交流方面的巨大的双向进步以及社交媒体为我们提供的优势，迫使任何公司或品牌都通过在小组，论坛，社区，社交网络中进行的对话来询问传递给社区的形象是什么，因为其中有仰慕者，贬低者，现有或潜在客户，对他们的经历发表评论，并可以在网络上传达与任何品牌或公司有关的极大满意度或失望感。如今，消费者通常通过制造商和零售商无法控制的媒体渠道以全新的方式与品牌或公司建立联系。这意味着传统的营销和公共关系策略可能会发生一些变化，以适应客户和供应商社区与公司的公司形象之间的关系发生变化的方式。
企业形象与社会共同体
凯恩，GC等。 （2009）指出，在互联网出现之前，公司有更多的时间来监视和响应社区活动。但是，今天这种情况已不复存在，在社区管理中留下了空白，需要新的技能，新的适应性策略和连贯的策略。凯恩（Kane）和同事们特别描述了社交媒体带来的变化，并向高管们展示了如何利用它们。经验教训亚马逊，Kaiser Permanente，Domino's和其他公司痛苦地学习了。社交媒体平台通过增进深层关系，促进快速组织，增强知识创造和综合以及允许广泛的信息过滤来增强社区的力量。作者列举了医疗保健行业的许多例子，在这些领域，社交媒体的参与是强大而有影响力的。例如，专门针对医生的在线网络Sermo（www.sermo.com）的成员利用该网站提高了知名度，并组织了针对保险公司提出的费用削减计划。在PatientsLikeMe（www。Patientslikeme.com）上，人们可以分享自己的慢性病和所寻求的治疗方法的详细信息，进度图和曲线可以帮助成员形象化地讲述自己的故事，并可以在患者之间进行比较和反馈。 。当我们现代化公司的社区参与方式时，我们将需要组建一个社交媒体团队，以发现新的机会并防止品牌受损。在最成功的公司中，社区管理是一种专用功能，将营销，公共关系和信息技术功能结合在一起。
另一方面，沃尔玛（Walmart）的前公司事务执行副总裁Dach，L.（2013）告诉我们，公司通常会聘请公关人员，因为他们认为当前的观点正在对他们不利。企业可能面临着令人讨厌的头条新闻，并希望它们消失。诸如“我们被误解”之类的表达，或者公司首席执行官说“我们只需要告诉他们我们最好的故事”。有时候，这有些道理。当Dach加入沃尔玛时，沃尔玛专注于开展高效的业务并保持客户满意。即使在沃尔玛成为美国最大公司之后，向公众公开的许多信息仍来自其批评者。所以，是的，有必要讲一个更好的沃尔玛故事。但是，假设一旦您讲述了自己的故事，观众就会拥抱您，这是一个巨大的错误。 Dach说：“经过多年的咨询工作，我知道讲一个更好的故事而不成为一个更好的公司是行不通的。”
丑闻即使没有罪名，也可能在公司中引起很多骚动。丑闻很容易扩散到罪魁祸首；甚至对于价值链外的公司而言，在某些原因上也可以看作是相似的原因。例如，近年来在中国发生的乳制品，宠物食品和玩具丑闻已使许多中国产品被视为犯罪嫌疑人。市场营销教授Tybout，AM和Roehm，M.（2009）汲取了十多年的研究，开发了一个框架，可以针对丑闻做出准确，及时的回应。他们制定了四个重要步骤：评估事件，确认问题，制定战略对策并执行。根据品牌的特征，丑闻的性质和明显的内程度，会仔细校准最有效的响应方式。这些反应可以最大程度地减少品牌损害，有时甚至为公司提供加深与客户的联系的机会。例如，当错误的防病毒更新瘫痪了其客户的计算机时，防病毒软件公司趋势科技就做出了有效的响应。在不到一个半小时的时间内，他从网站上删除了有问题的文件并更新了服务器，增加了客户支持人员，并举行了一次新闻发布会向客户道歉并描述如何解决该问题。根据品牌的特征，丑闻的性质和明显的内程度，会仔细校准最有效的响应方式。这些反应可以最大程度地减少品牌损害，有时甚至为公司提供加深与客户的联系的机会。例如，当错误的防病毒更新瘫痪了其客户的计算机时，防病毒软件公司趋势科技就做出了有效的响应。在不到一个半小时的时间内，他从网站上删除了有问题的文件并更新了服务器，增加了客户支持人员，并举行了一次新闻发布会向客户道歉并描述如何解决该问题。根据品牌的特征，丑闻的性质和明显的内程度，会仔细校准最有效的响应方式。这些反应可以最大程度地减少品牌损害，有时甚至为公司提供加深与客户的联系的机会。例如，当错误的防病毒更新瘫痪了其客户的计算机时，防病毒软件公司趋势科技就做出了有效的响应。在不到一个半小时的时间内，他从网站上删除了有问题的文件并更新了服务器，增加了客户支持人员，并举行了一次新闻发布会向客户道歉并描述如何解决该问题。丑闻行为的性质和明显的内gui程度。这些反应可以最大程度地减少品牌损害，有时甚至为公司提供加深与客户的联系的机会。例如，当错误的防病毒更新瘫痪了其客户的计算机时，防病毒软件公司趋势科技就做出了有效的响应。在不到一个半小时的时间内，他从网站上删除了有问题的文件并更新了服务器，增加了客户支持人员，并举行了一次新闻发布会向客户道歉并描述如何解决该问题。丑闻行为的性质和明显的内gui程度。这些反应可以最大程度地减少品牌损害，有时甚至为公司提供加深与客户的联系的机会。例如，当错误的防病毒更新瘫痪了其客户的计算机时，防病毒软件公司趋势科技就做出了有效的响应。在不到一个半小时的时间内，他从网站上删除了有问题的文件并更新了服务器，增加了客户支持人员，并举行了一次新闻发布会向客户道歉并描述如何解决该问题。例如，当错误的防病毒更新瘫痪了其客户的计算机时，防病毒软件公司趋势科技就做出了有效的响应。在不到一个半小时的时间内，他从网站上删除了有问题的文件并更新了服务器，增加了客户支持人员，并举行了一次新闻发布会向客户道歉并描述如何解决该问题。例如，当错误的防病毒更新瘫痪了其客户的计算机时，防病毒软件公司趋势科技就做出了有效的响应。在不到一个半小时的时间内，他从网站上删除了有问题的文件并更新了服务器，增加了客户支持人员，并举行了一次新闻发布会向客户道歉并描述如何解决该问题。增加了他们的客户支持人员，并举行了一次新闻发布会，向客户道歉并描述如何解决此问题。增加了他们的客户支持人员，并举行了一次新闻发布会，向客户道歉并描述如何解决此问题。
Gaines-Ross，L.（2010）指出，试图保护自己声誉的公司越来越受到小型对手的攻击：不满意的客户，恼人的员工以及几乎任何对公司有计算机和个人怨恨的人。正如许多公司痛苦地指出的那样，有一些小规模的狙击手在新媒体和社交媒体中占主导地位，这些新媒体和社交媒体会很快损害公司的声誉。博客，推文，短信，在线请愿书，Facebook抗议网站和数字视频代表着潜在的新威胁，公司必须学会应对。全球公共关系咨询公司Shandwick声誉战略Weber主管Gaines-Ross，概述了针对声誉受到攻击的组织的六种防御策略：避免过度使用武力，通过训练磨练的本能迅速做出反应，让最前线的人通过反消息，企业来面对信息他们不应该害怕打拼，应该招募和部署支持人员和机构，以充当“力量倍增器”，最后，他们应该收集必须准备战斗时所赢得的所有声望。也许永远不可能在争取声誉的战争中取得最后的胜利。因为战争没有结束。但是，通过改变观点并采用新工具，公司可以保护自己的企业免受狙击手最严重的攻击。
Wiesenfeld，B.和Cattani，G.（2010）告诉我们，在80年代后期，奥利弗·斯通（Oliver Stone）在他的电影《华尔街》中说道。钱永不眠，”他指责美国金融业的贪婪。华尔街电影的反派戈登·格科（Gordon Gekko）宣称“贪婪是好的”。他的电影英雄巴德·福克斯（Bud Fox）意识到为时已晚，为时已晚。他们都入狱了。这部电影的公众意见分歧。人们喜欢这部电影，甚至还获得了奥斯卡金像奖。但是，斯通电影布道的目标是有争议的。对于银行家，交易员和财务经理而言，Gekko是榜样，而经验丰富的金融家则将他视为很好的讽刺漫画：“没有人认为华尔街真的是这样。”但是许多人认为，在未来二十年中，贪婪将通过从S&L到长期资本管理，网络泡沫到次贷房地产崩溃的众多丑闻和危机在整个行业中代表。现在，公众对公司的信任可以说是几十年来最糟糕的。在最近的一项调查中
皮尤研究中心（Pew Research Center）中有69％的受访者表示，他们对银行和金融公司持消极态度，而64％的人对大型公司持相同的看法。
Barton，D.（2011）指出，金融体系的危机和所谓的大衰退已经标志着并将继续代代相传的高管们。现在，最糟糕的时刻已经过去，放心并尝试恢复正常是很好的。但这不是一个选择。在过去的三年中，我们看到了西方和东方之间的力量平衡是如何迅速转变为有利于东方的。在一些国家，我们还看到民粹主义政策和社会摩擦的复兴。随着我们摆脱危机，地缘政治竞争可能会加剧，安全问题会加剧，与贸易，移民和资源有关的紧张局势会加剧。但是，这场危机的最大失败者是资本主义。但是，对资本主义的质疑并非始于大萧条。商业界的信心达到十年前的最低点。这场危机及其引起的公众对立只会加剧企业与社会之间已经存在的摩擦。对于严重的工资不平等问题，我们还必须加上高失业率和赤字预算等带来的不满。我们还必须加上高失业率和赤字预算等造成的不满。我们还必须加上高失业率和赤字预算等造成的不满。
另一方面，Mayzlin，D。等。 Yale商学院市场营销副教授（2012）认为，任务失败后洗手可以增加乐观情绪-但乐观情绪可能会错位。奥斯纳布吕克大学的德国研究员凯·卡斯帕尔（Kai Kaspar）表示，洗手还会妨碍以后完成同一任务。 Kaspar说，肥皂和水可以“洗掉”您的心理需要，更加努力地恢复您的能力意识。先前的研究表明，洗手还可以减少不道德行为后的内感。另一方面，如果竞争对手对自己的业务发表过分积极的看法，那么经理们将无能为力。但是，当涉及到您自己做出的可疑负面评论时，您可以采取行动。
Gaines-Ross，L.（2010）评论了企业声誉的重要性。 “必须每天赢得声誉。如果丢失，最多可能需要三年才能将其取回。这是公司成功的基本方面，可以影响价格和损益表。公司的市场价值的63％归功于其声誉。公司的声誉很大程度上取决于其领导者的行为方式。 “新一代的CEO通过电子邮件或面对面与员工进行更多的沟通。毕竟，它们是公司的形象。二十年前，对于不同的利益集团（投资者，供应商，客户和雇员）可能拥有一家公司的看法并不重要。“最重要的是财务业绩。例如，您如何对待您的员工，或者您是否对环境负责，都没有关系。但是，今天，您的财务状况可以非常强大，但是如果您的员工不满意，您就不会享有良好的声誉。他补充说，这是吸引和留住人才的关键工具：“来自哈佛或Insead等著名中心的毕业生更喜欢在拥有良好声誉的大公司工作。”“来自哈佛或Insead等着名中心的毕业生更喜欢在声誉良好的大公司工作。”“来自哈佛或Insead等着名中心的毕业生更喜欢在声誉良好的大公司工作。”
根据Wiesenfeld，B.和Cattani，G.（2010）的说法，好莱坞一直认为公司的不当行为及其对社会的负面影响非常普遍。忽视这一事实的公司对自己不利。另一方面，研究显示了不同的受众群体，使他们可以应用不同的评估标准：公众在完全出于自身利益，为特定个人，组织或行业的利益而进行的商业创新与那些考虑到社会福利和一般情况下奖励向社会的重新分配。人们更喜欢公司为照顾客户，员工，供应商和当地社区以及利润的最高宗旨。不幸，根据斯通和其他目前的电影制片人，他们只看到企业做相反的事情。
Barton，D.（2011）指出，各方继续认为资本主义是产生繁荣的最佳制度。但是也有一种感觉，如果不纠正造成危机的错误，并且系统再次失败，资本主义与公民之间的社会契约最终将被打破，这肯定会导致一系列不可预测的非常危险的结果。 。此外，各方之间的对话使我们瞥见了资本主义必须进行的深刻改革。实际上，我们必须从季度资本主义转向长期资本主义。这种改变不仅与思考和行动时考虑到下一代有关，而且与思维方式的改变有关。这项改革涉及三个基本要素。第一，商业和金融业必须避免短期行为，并采取新的激励措施和结构来长期指导组织。其次，高管们必须在其组织中推广这样一种观念，即维护公司的各方面（雇员，供应商，客户，债权人，社区，环境）的利益不必与最大化价值相矛盾；相反，这是必不可少的。第三，上市公司必须提高董事会作为所有者的治理能力，因为这可以避免所有权分散带来的弊端。高管应在其组织中推广这样一种观念，即维护公司的各个部门（员工，供应商，客户，债权人，社区，环境）的利益不必与最大化价值相抵触；相反，这是必不可少的。第三，上市公司必须提高董事会作为所有者的治理能力，因为这可以避免所有权分散带来的弊端。高管应在其组织中推广这样一种观念，即维护公司的各个部门（员工，供应商，客户，债权人，社区，环境）的利益不必与最大化价值相抵触；相反，这是必不可少的。第三，上市公司必须提高董事会作为所有者的治理能力，因为这可以避免所有权分散带来的弊端。因为这将避免与分散财产相关的弊端。因为这将避免与分散财产相关的弊端。
Dach，L.（2013）指出，对于沃尔玛而言，转折点是卡特里娜飓风。暴风雨来临时，他们动员起来提供粮食，应急物资和现金。无需内部辩论-这些显然是正确的事情。但是，这次经历使他们看到了更大的机会有所作为。沃尔玛近来拥有最好的历史。但这个故事之所以引起共鸣，是因为它是一个真正的变化。因此，这是我的建议：如果关键的敲打声对您的公司不利，请不要太快地将您的声音提高到这个水平之上。我们必须停止倾听，并致力于变得更好。
参考书目
- Barton，D.（2011年）。长期资本主义。《哈佛商业评论》，2011年3月，第85-91页。Dach，L.（2013年）。不要旋转更好的故事。做一个更好的公司。《哈佛商业评论》，2013年10月，第42页，盖恩斯·罗斯（Gaines-Ross，L.）（2010年），《名誉战》。《哈佛商业评论》，2010年12月，第70、72'76页。凯恩，GC等。（2009）。社区关系2.0。哈佛商业评论，2009年11月，第45-50页。Mayzlin，D。等。（2012）。谁给了那家酒店五星级？礼宾……《哈佛商业评论》，2012年9月，第24页。Tybout，M.和Roehm，M.（2009）。让回应适合丑闻。《哈佛商业评论》，2009年12月，第82、84-88页。Wiesenfeld和Cattani，G.（2010年）。通过好莱坞的镜头进行业务。《哈佛商业评论》，2010年10月，第146、147页。
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