Kaizen gemba评估客户服务质量。委内瑞拉银行代理

介绍

客户服务质量是一个过程，旨在完全满足其需求和需求，并通过这种定位吸引更多客户，使他们能够执行免费的人对人广告。

Kaizen-Gemba银行

从这个意义上说，客户是任何组织的命脉。但是，很少有组织能够在质量，效率或个人服务方面适应其客户的需求。这就是为什么经理必须提高向客户提供的服务质量的原因，因为这不是选择的问题：组织的生命取决于它。

委内瑞拉格鲁波·桑坦德银行的211 Barquisimeto代理商是该领域保持特权地位和类别的公司之一，是竞争领域中最坚实，盈利，高效和高产的金融机构之一。但是，鉴于客户组合的规模庞大且不断增长，因此需要每天设计策略以使其保持在目前的位置，这在市场寄予厚望的情况下已经实现。

因此，要维持市场组织，除其他外，有必要不断改善工作场所，将其重点放在商品和服务的质量上，使这种态度成为所有行动中普遍存在的因素。

这就是为什么Kaizen-Gemba在组织的质量，发展，生产和销售方面起着至关重要的作用的原因，因为从广义上讲，Gemba是形成产品和服务的地方，Kaizen连续的提高;例如，银行，出纳员在金巴（Gemba）工作，贷款申请员在接待申请人，在办公室办公桌前工作的雇员以及坐在计算机前的电话接线员也是如此。。 Kaizen-Gemba涵盖许多管理职能，这就是为什么管理层必须专注于此，以发现机会并使公司更加成功和盈利。从这个前提出发，可以推断，Gemba的改善和客户服务水平的提高，使银行与客户之间的关系更具个性化，这将使客户感到安全，有归属感，保持满意并产生乘数效应，这将是投资组合增长并因此提供出色客户服务的关键。

从这个意义上讲，本研究分为以下四章：

在第一章中，概述了存在的问题，即研究中的问题，要实现的目标，确定了研究的发展并给予了重视，并指出了其范围和局限性。

第二章以理论框架为基础，在该理论框架中找到了与该问题有关的先例，为研究发展的理论基础，基本术语的定义提供了支持。第三章提出了研究的性质，确定了总体，并以同样的方式展示了数据收集和处理的技术和手段以及变量的操作系统。第四章公开了结论和建议。

第一章问题

问题陈述

客户是组织的生命力和驱动力，因为最终产品或服务是针对客户的；因此，从中小型公司到最重要的公司，对公众的有效对待一直是并且一直是吸引和保持客户群的主要工具之一。

因此，组织提供的产品或服务具有几个必不可少的要素，这些要素独立且共同地直接影响客户满意度，使构成该要素或要素的所有要素都具有相同的通用性，因此，客户服务它包括公司或其员工为满足他们而开展或开展的所有活动，涉及的内容不仅仅包括倾听他们的抱怨，更改服务和对他们微笑。

因此，近年来，管理趋势已趋向于通过管理方法创建服务文化，这些管理方法提供了将组织转变为以客户为导向和面向服务的业务的方法和工具。卓越是任何企业行动的核心。

Kaizen-Gemba是这些工具之一，在该工具中，使客户满意的价值被添加到产品或服务中，这使公司能够通过与工作场所的实际情况紧密联系来生存和繁荣，旨在为了解决其中出现的任何问题，因此能够通过减少限制来尽力而为。对于Kaizen-Gemba理念，保持员工积极履行职责的动力非常重要，尤其是要使员工为自己的工作感到自豪并重视对公司和社会的贡献。因此，这些参数提供了非凡的价值，包括注重细节和常识性方法，以在质量，改进，降低成本和增加机会等方面做出出色的贡献。

但是，如果没有在客户服务中提供高质量的服务，则组织可能会从他们那里转移到其他实体，也就是说，竞争力方面，用于实现的目标，方法和程序的降低从管理水平来看，在技术，人力资源和行政技术方面出现了问题，这导致其员工管理机构的生产率下降。从这个意义上讲，银行市场当前面临的挑战意味着需要及时，最佳地应对新客户群的中断，并需要通过新的战略和策略来应对业务。竞赛。目前银行客户资料，毫无疑问，其金融文化和技术要比十年前更加丰富。因此，在价格，质量和Kaizen-Gemba方面紧密相关的新产品和服务的生产中，实体往往更具创造力。

由于这些因素，并考虑到Kaizen-Gemba在这项研究的发展中起着非常重要的作用，因此委内瑞拉银行桑坦德银行211 Barquisimeto代理商的管理层面临着客户不断抱怨的问题。收到的服务包括在售票处经常排长队以进行个性化ATM的服务，这使客户感到不舒服，因为他们等待交易的时间很长，银行有15个盒子和仅由于每个售票处的客户服务时间内缺勤率高，大量资金的客户使队列瘫痪，还会导致其他客户的延误，线路拥堵，每天都会收到大量关于出纳员钱财损失，开设账户排队，更换笔记本，支票簿，借记卡或信用卡的投诉。

员工对客户的关注不足，办公用品短缺以及客户要求的交易无法有效执行。由于这项研究对于组织的运营效率的重要性，因此认为进行调查以评估客户服务的水平，从而提高其服务质量是适当的。诚实，守时，成就精神等文化价值观。

研究目标

一般

评估委内瑞拉格鲁波·桑坦德银行211 Barquisimeto代理商的客户服务质量。

具体

诊断委内瑞拉银行211 Barquisimeto代理商的客户服务现状Grupo Santander确定提供服务时影响劳动力的因素将Kaizen-Gemba的参数与服务进行比较向委内瑞拉格鲁波·桑坦德银行的211 Barquisimeto分支机构的客户提供的真实贷款。

范围和局限性

这项工作研究了在Kaizen-Gemba的参数下，位于Grupo Santander的委内瑞拉Banco de Venezuela银行Call 31和Avenida 20拐角处的211 Barquisimeto机构的客户服务质量评估，从而了解了出于本研究的目的，维持与银行的关系的方法是从其期望和客户满意度的角度，增加其对机构的忠诚度以及银行官员对客户的个性化关注。您的需求。

从这个意义上讲，Gemba被理解为将客户的工作场所添加到产品或服务中，这将使公司得以生存和繁荣，并且通过Kaizen，通过公司所有员工的积极参与和承诺，实现了持续改进。公司。

因此，本次调查是为了向位于拉拉州Barquisimeto的Calle 31和Avenida 20交界处的委内瑞拉格鲁波·桑坦德银行211 Barquisimeto机构的客户提供当前的护理现状。

根据这些标准，目标是在Kaizen-Gemba参数下评估委内瑞拉圣克鲁德银行的211 Barquisimeto代理机构的客户服务质量，这要归功于总经理的支持所需数据。在提高向客户提供的服务质量以及上级与下级之间的关系方面，为代理机构带来巨大的收益，从而在提供的服务中实现高性能。

合理性和重要性

在委内瑞拉桑坦德银行集团的Barquisimeto机构中，优先事项之一是提高对客户的敏感性，因为这是维持长期关系并增加客户对组织忠诚度的唯一方法，为此有必要进行持续的审查，以了解客户的需求并以此方式满足他们的期望，以及应用允许他们不断改进的工具。 Gemba-Kaizen与简单的事情有关，例如劳动，处理困难和日常出现的变化，例如：不正确的工作和操作员的疏忽大意。但是，为了减少变化，管理层必须制定标准并在员工中发展自律，以确保不会犯任何错误。

因此，由于满足组织的未来的重要性，因此认为有必要进行调查以评估客户服务的质量。因此，通过这项研究获得的结果将有助于改善有关机构向其客户提供服务的政策，这些政策是实现组织目标的基本支柱，从而构成了对机构关注质量的有效实现。客户。

世行总干事表示愿意随时支持这项研究，这表明进行调查的可能性得到了支持，因为该银行的关注点是设法获得满意的客户组合，这些客户成为客户质量的发言人。机构提供的服务

您如何为会计专业和其他职业的学生以及公共会计专业人士提供支持？

我会向会计专业的学生提供的支持是使学生与Yacambú大学的教授或其他成员之间保持良好的沟通，并且就其他职业而言，我给他们的支持是与他们进行更有效的沟通，无论是客户以及公司中所有现有人员，从而在企业家和客户之间获得更好的沟通，将改善公司现有的政策和策略。

第二章理论框架

调查背景

为了进行这项研究，有必要回顾以前与该主题相关或相关的研究，以便找到对此主题的贡献，最相关的参考如下：

普拉托五世（1998）。在FermínToro大学获得管理提及管理学士学位的本科工作中，CA Estado Lara的PríncipeBarquisimeto酒店优化了个性化客户服务的战略建议。这项工作主要是基于直接与客户联系所需的住宿，餐饮和配套服务的过程，试图证明加利福尼亚Príncipe酒店公司的个性化客户服务的优化。 G（1999）。在西方国家中央大学里桑德罗·阿尔瓦拉多大学获得银行管理学士学位的本科工作中，重新设计采购流程并提高一家工业公司内部客户的满意度：CerámicasCaribe Case认为，对公司的供应采购流程进行诊断对于识别由供应商造成的失败和弱点至关重要。浪费人力和物力，并确定内部客户的满意度。González，F.（1999）。在他的本科工作中，他获得了FermínToro大学的行政提名管理学士学位，其标题是对客户服务部，Interbank，Banco Universal，Barquisimeto Estado Lara面向客户服务部提出的服务质量评估。客户服务流程的优化。作者建议以一种满足客户财务信息期望的方式提高客户服务质量，为此，管理层必须诱使员工采用最合适的财务工具来满足客户需求，以及激励员工，使他们对自己感到满意并可以改善他们为组织客户提供的服务，为此建议开发培训计划以更新知识。

理论基础

这项研究考虑了许多理论基础，如下所示：

客户：

Harringtom（1998，p。6）将客户定义为：

任何业务中最重要的人，他们不是我们工作的中断，而是基础，他们是带着他们的需求和欲望来到我们这里的，而我们的工作就是满足他们，他们应该得到我们所能提供的最礼貌和周到的待遇。他们代表了这项业务或任何其他业务的重要动力，没有他们，我们将被迫关闭服务公司的客户感到失望和沮丧，不是因为价格，而是因为冷漠，冷漠和缺乏员工的注意。

客户服务特点：

Desatnick（1990，第99页）。客户服务应具有的最重要特征是：

这项工作必须具有企业家精神，并且要有高效的服务精神，不能有勉强和礼貌的态度。员工必须易于取用，对需要帮助的公众保持清醒的意识。当面前的员工讲话不清晰，使用技术词汇来解释事情。您应该尝试根据自己的时间而不是自己的时间来调整服务时间，即要尽快适应客户的时间，强烈建议着重于客户的要求（如果有的话）有些不完善的地方，请毫无保留地要求纠正。客户会感激任何想要对他友善的人，公司必须制定策略以实现目标，赚钱并使其与竞争对手区分开来；公司必须管理客户的期望，尽可能减少服务的真实性与客户期望之间的差异。

服务：

Harovitz（1997，p.3）。它将服务定义为“除了产品或基本服务之外，客户还希望由于其价格，形象和声誉而获得的一系列利益”。

Fischer和Navarro（1994，p.185）。他认为服务是“一种经济商品，它构成了他所谓的第三产业，每个工作而不生产商品的人都应该生产服务。”

服务特色

Albrecht（1988，p。36）对它们的定义如下：

服务无法集中驱动，检查，堆叠或存储。通常，无论客户在哪里，都是由超出管理层直接影响的人员提供的。接受服务的人无形的东西，服务的价值取决于他们的亲身经历。它不能被撤销，如果不能重复，那么维修是使客户满意的唯一递归手段。买方和卖方以相对个人的方式联系以创建服务。

质量

Imai（1998，p。10）指出，质量不仅指成品或服务的质量，还指与所述产品或服务相关的过程的质量。质量贯穿于公司活动的所有阶段，即产品或服务的开发，设计，生产，销售和维护的所有过程。

斯通纳（1996，第146页）做出了以下贡献：

在工作场所中，它不仅仅是以高昂的价格创造出优质的量身定制的产品，现在还指的是获得越来越具有竞争力的产品和服务，这涉及在第一时间做正确的事情而不是做出承诺。错误，然后纠正它们

使质量改进过程成功的基本要求：

Harrington（1998，p。17）指出了以下要求：

接受客户是流程中最重要的元素的信念是，有一种方法可以改善行政重点，领导力和参与度零错误的绩效标准重点放在流程上，而不是人员上。对成功的认可相信供应商可以在不了解我们需求的情况下与我们合作。

质量尺寸

Druker（1990，p。41）。他观察到“质量不是服务中所要包含的内容，它是客户从中获得的价值以及他们愿意付出的代价。”通常，客户会根据将其与期望进行比较时所获得的满意度来评估其组织的绩效。大多数客户使用五个维度来进行这样的评估：

可靠性：这是提供服务的公司必须以可靠，安全和贴心的方式提供服务的能力。在可靠性的概念内，标点符号被包括在内，并且所有使客户能够检测其公司的专业能力和知识的要素都可以使用，也就是说，可靠性意味着从一开始就正确地提供服务。安全：当客户将问题交到组织手中并相信将以最佳方式解决时，客户会感到有一种感觉。安全意味着信誉，而信誉又包括诚信，可信赖和诚实。这意味着不仅要照顾客户的利益，而且组织必须在这方面表现出自己的关注，以使客户获得更大的满意度，这很重要。答案的能力：它指的是帮助客户和提供及时服务的态度；在这一点上还考虑的一部分是按时兑现承诺，以及组织对客户的可及性，即联系该组织的可能性以及实现该组织的可行性。移情：这意味着公司愿意为客户提供个性化的照顾和关注。礼貌不仅是对客户的礼貌，尽管礼貌是同理心的重要组成部分，同时也是安全的一部分，礼节性要求客户做出坚强的承诺并参与其中，并深入了解客户的特征和特定要求的个人需求。无形性：尽管服务中存在无形性，但它本身也是无形的，但重要的是要考虑源自服务无形性的某些方面：

服务不能保存在库存中，如果不使用它们，您的整个服务生产能力将永远丧失，为了提供服务，人与人之间的互动必须在组织和客户之间建立联系。客户参与服务开发的关系。

改善服务的工具

改善

惠灵顿（Wellington，1997，p.14）他写道，改善（Kaizen）被翻译为：«改善（Kai，意味着改变，而Zen（禅意）意味着善）。它用来描述一种管理过程和一种业务文化，这种文化和文化意味着持续不断的改进，它是通过公司所有员工的积极参与和承诺来实施的，并且更准确地说，是通过这种方式实现的活动进行。

今井（1998年，第2页）将Keizen定义为：

“持续改进，涉及所有人，包括管理人员和工人，而且涉及的费用相对较少。Kaizen可以提高质量，显着降低成本并满足客户交付要求，而无需大量投资或引入新技术。

金巴

今井（1998年，第12-13页）指出，这是“日语单词，意味着真实的地方。现在适应于管理术语来指代工作场所。根据Imai的说法，Gemba必须成为所有改进的地方和所有信息的来源，因此管理层必须与Gemba的现实保持密切联系，以解决其中的任何问题。换句话说，管理层提供的任何协助必须来自工作场所的特定需求。

孟巴的五个M

员工人数：

菲舍尔和纳瓦罗（Fischer and Navarro，1994，第145页）将劳动力定义为“一组特定的剥削工人，例如公司，工业，国民经济中的工人或劳动力。”

通讯：

惠灵顿（Wellington，1997，pp.96-97）指出，交流开始了：

在员工首次进入任务，文化，策略，流程，产品，人员和团队支持系统的过程中，在塑造员工工作态度的归纳阶段对公司而言，沟通具有八个基本目的：

通知加强对（我们在这里的工作方式的理解）产生开放性促进计划激励发展与工作团队一起加强个人身份使客户满意度成为重点。

客户必须以高质量的方式保持沟通的精神，以使他能够有效地传达自己的想法，无论是使用的语言还是传达思想的方式。

训练：

惠灵顿（1997，pp.100-103）。它有助于客户服务方面的培训：永远不应只为专门指定的人员保留一次一次性的事件，该事件是偶然发生的或在上下文真空中发生的。员工的培训和再培训速度必须与他们与客户联系的频率，规律性，强度，质量和责任以及职位需求的混合成正比。

动机：

根据惠灵顿（Wellington，1997，第107页）的说法，“人们工作的原因多种多样，他们的期望不同，工作的不同方面及其报酬激励他们的动机也不同”。但是，每个团队负责人都有责任了解每个员工的需求并提供机会和支持来满足他们，这是共同且不变的，因此，具有示范性的员工将不会以适当的心态来回应客户。这是确保客户服务主动性脱轨的可靠方法。

授权：

惠灵顿（Wellington，1997，pp。108-109）指出：“授权为客户的利益负有当前责任。它使员工可以在预先制定的限制内采取措施来避免或解决问题，而无需先征得经理或上级的批准。这样，可以避免大多数客户的抱怨和问题，而不必在出现问题后立即进行解决。当出现问题时，指派给他们的工作人员将立即解决它们，并在必要时采取必要的措施以使它们不再出现。

培训客户满意度

通常，客户服务培训包括学习内部程序，表格，系统等。接下来，根据Berry（1996，p。17），将介绍三种技术，这些技术可以与持续学习的过程相结合，以提高客户满意度：

工具：需要与客户联系的员工学习所有可用的内部程序，以处理客户订单，回答客户查询和处理请求。技巧：这些技巧指的是建议通过邮件，电话或亲自与顾客直接互动时有效地为顾客服务的方法。有一些技巧可以招呼顾客，使激怒的顾客平静下来，感谢顾客的购买并使他们感到重要。 3. 实验和胜利：对于员工而言，是与客户建立或展示出高度情感的联系，他们需要建立与客户关系的思想意识，以了解与客户的大部分接触经历是如何被他们感知的。在这里，您可以再次使用一些经验丰富的员工，他们是使客户满意（即胜利）的榜样。

材料与机械

Imay（1998，p。88）指出：应该标明材料的存放位置，以及零件的存在程度和识别号。应使用不同的颜色以防止错误。使用信号灯和音频信号来突出显示异常情况，例如电源短缺-

位置

惠灵顿（Wellington，1997，第59页）指出，必须精确地（以文字，图形或口头方式）解释该位置，并确保进入该区域的道路（路线，名称或编号）或公共交通工具发生任何变化在最新的地址惠灵顿（Access Wellington，1997，p.59）中，他的贡献是：

“位置应加以标记，最好是在五英里半径范围内的所有入口处进行标记，并确保建筑物，入口，私人道路和所有公司场地的所有外墙均能反映公司形象并传达同情心。客户”。

安全舒适

惠灵顿（Wellington，1997，第59页）认为：

“必须在所有停车场和入口处提供足够的照明，天花板和指示牌，以确保整个内部环境符合相关的健康，舒适和宁静规定，并确保物理空间满足人类互动的动力。”

技术

惠灵顿（1997，pp.142-147）指出

“技术应该始终是客户服务运营中的工具，而不是主要的技术。

其基本目的是指导组织成员有关诸如以下方面的功能：手动或电子方式的功能，规范，过程，策略，目标，操作管理和数据处理系统的管理。

标准化程序 Imai（1998，p。29）认为，标准可以定义为：

«完成工作的最佳方法。对于通过一系列流程创建的产品或服务，您必须以某种方式维护标准，以确保每个流程的质量并防止发生错误»

如果标准是最好的方法，那么员工必须始终以相同的方式遵守相同的标准，如果员工在重复工作中不遵循标准（在Gemba中经常如此），结果将有所不同，导致质量波动。管理层必须为员工明确规定标准，这是保证质量以确保客户满意的唯一途径，不主动标准化工作程序的经理将失去在Gemba进行管理的权利。

标准化格式

今井（1998年，第18页）指出：

“有效的资源日常管理需要标准。每当出现问题或异常时，经理都必须调查，找出根本原因，并重新考虑现有标准或实施新标准以防止其再次发生。标准化格式成为KaizenGemba不可或缺的一部分，并为日常改进提供了基础。

因此，标准化是质量保证的组成部分，没有标准就不可能建立可行的质量体系。

测量

罗森伯（s / f第260页）。它指出该度量是“从一系列独立观察和评估的计算中获得的统计信息”。

视觉管理

Imai（1998，pp。85-86）指出，必须在Gemba中显示问题，如果无法检测到异常，则没人可以管理该过程，因此可视化管理由“使问题可见”组成。

视觉管理是激励Gemba员工实现管理目标的有力工具。该工具为工人提供了许多机会，可通过显示实现的目标和为实现目标而进行的过程来增强自身的绩效。

检查点和验证

根据Galindo（1991，p。172），他将控制提到如下（“这是对计划执行的评估和衡量，以便发现和预期偏差以建立必要的措施”）。

对于每个公司而言，拥有控制点和验证点非常重要，以确保根据既定计划随时执行所有操作，并且自此以来一直保持订单可以进行比较，讨论和批评。它往往会刺激规划，简化和加强组织，提高指挥效率并促进协调。

主管

Imai（1998，p。97）指出，主管是对Gemba中的操作员进行监督并对其结果负责的在线人员。

主管必须管理其员工，如果员工没有动力，他就必须引入各种计划来激励他，因为很多时候员工没有受过训练才能做好工作，并且没有得到有效的培训，而这并不能为他们提供帮助允许继续使用已建立的标准。

天气

惠灵顿（Wellington，1997，第78页）指出，时间的价值是：

“每个现有客户代表公司的价值的合理准确的预测。这也是衡量如果客户由于不再提供出色的客户服务而停止成为客户的话，公司将付出的代价的标准。”

时间是获得服务的主要方面，而服务是否有意识地决定了客户眼中的质量水平。根据客户的时间来确定公司的方向是建立一个新的组织，该组织可以快速积累新知识，以永久地适应客户的需求。

营业时间

惠灵顿（1997，第60页）指出

“必须根据客户的需求而不是根据竞争者的存在与否提供服务。”

授权人员必须具有可用性，友善，诚实，同情和专业精神；用于提供客户服务；您必须认识到并尊重客户对公司的宝贵时间，并且不要通过承认忠诚度并确保流程的简单性而使真正的忠诚客户失望。

交易速度

惠灵顿（Wellington，1997年，第60页）指出：“您必须确保该过程尽可能短，只要客户希望。”

文化

惠灵顿（Wellington，1997，第125页）评论说，文化

激励公司的要约，因为它根据使命价值，道德和公司标准确定公司与股东之间的关系，以及公司和员工都将被认可的素质。

对于员工而言，文化是客户服务策略的对立面，它是服务中必须存在的基本信息，以便使人们承担与客户理解质量的必要个人承诺。

伦理

惠灵顿（Wellington，1997年，第61页）指出：“毫无疑问，一个人必须是合法的，非歧视的，道德的和透明的。

进行

惠灵顿（Wellington，1997，第61页）指出，行为必须是“公正的”，乐于助人，客观，公正，诚实，无可指责且真正以客户为中心的，并应从建设性批评中学习。

在公司中，员工必须表现出一种举止，举止，肝病，值得信赖，知识渊博，忠诚于训练有素并有权采取行动的公司团队的行为，并且其个人形象包括个人清洁和使用制服（如果适用），符合客户的期望。

基本术语的定义

代理商：直接依赖中央机构的办公室。

客户服务：这是银行与客户之间的直接联系，确定了用户的需求，因此能够提供所提供的不同服务，其中包括：关注，满意度和方向。

银行：私人或公共来源的机构，经法律正式授权，以存款的形式接受金钱以及其自身的资源，以便能够提供贷款，折扣和一般的各种银行业务。

质量：这是公司设法满足其客户的卓越水平。它同时代表了达到此质量的程度。所有代表卓越，效率和效力的事物所具有的特征。

客户：是公司或组织要求提供的商品和服务的人，也是由于他们的期望和需求而将公司必须达到的服务水平强加给公司的人。

服务公司：以向社区提供服务为特征的任何公司。

标准化：这是Gemba-Kaizen活动的三个基础之一，并且是完成该工作的最佳方法的文档。

战略：制定影响组织长期有效性的决策指南。

Gemba：日语单词，意思是真实的地方，现在在管理术语中已经适应于指代工作场所或增值的地方。

可视化管理：一种有效的管理方法，以清晰可见的方式向工人和管理人员提供信息，使所有人都了解当前的运营状况和改善的目的。它们还可以帮助人们快速发现违规行为。

Kaizen：这意味着持续改进。这个词意味着改善，涉及到所有人，包括管理人员和工人，并导致相对较小的费用。

五个M（5M）：一种用于管理Gemba中资源的方法，尤其是那些被称为5M的方法：劳动力（人力资源），机器，材料，方法和度量。

满意度：满足或被满足的行为和效果。它平静下来的原因或方式，完全是对投诉，感觉或相反原因的回应。满足欲望或品味的

服务：一套客户利益，例如价格，形象和品牌的便利性。

标准或标准：一种更好的工作方式，即管理层为所有重要操作制定的一套政策，规则，说明和程序，可作为所有员工以这种方式执行任务的指南确保良好的结果。

用户：使用或需要服务的人。公司或组织服务的客户。它们可以是内部的或外部的。

第三章

方法论框架

调查的性质

目前的工作是在具有描述性形式的现场设计中进行的。在这方面，Sabino，C.（1992，p。89）将现场设计定义为“基于直接从现实中获得的信息或原始数据的现场设计”。然后选择以允许了解已获得数据的真实条件，从而在对测量质量产生疑问的情况下可以对其进行查看和修改。

同一位作者，1992年，第60页还定义了描述性研究，该描述性研究表示“描述性研究包括使用系统性标准来描述一组均匀现象中的一些基本特征，以显示其结构或行为。”

基于以上内容，将对构成问题的事实进行界定，对构成Gemba的不同要素进行结构化，然后收集和分析客户提供的护理准则和活动，并与模型进行比较，最后提供工具更新了可以解决所提出问题的管理。

人口和样本

人口

Hernández等人（1995年，第210页）将人口定义为“所有符合一系列规范的案例的集合。它们必须明确地围绕其内容，地点和时间的特征而定位”。

因此，本研究的人群由两个明确定义的阶层组成。第一个由委内瑞拉桑塔德银行211机构的二十三（23）名员工组成，他们的性质和重要性将以概率为一（1）的方式完全代表自己成为样本的一部分。第二层由原子能机构的七千六百（7,600）名客户代表，当时的人口如下：

演出

Fisher和Navarro（1994，p。39）将样本定义为“宇宙的一部分，必须代表其中发生的相同现象，以便对其进行研究和测量。”

为了确定样本的大小，将通过针对有限总体的公式进行计算，并将其仅应用于客户群，因为员工群将以一（1）的概率成为样本的一部分。

n ＝N.K ² 。p。什么

e ²。（N-1）+ k ²。p。什么

哪里：

n =样本量

N =人口

K ² = 1.96不得小于95％的常数e ² = 0.1最大允许误差p = 0.50赞成的概率q = 0.50反对的概率在开发公式时，得出：n = 7,600。（1.96）² 。0.50。0.50。（0,1）²。（7,600-1）+（1.96）²。0.50。0.50 n = 7299.04

76.9504

为此，将与雇员相对应的二十三个（23）元素相加以获得一百一十八个元素（118）的全局样本。

关于抽样方法，将执行上半概率，这由Ludewing等人（第50页，日期）定义为“当已知总体中选择细分的概率而不是其中的某个元素的概率时”的”。随机分配给在常规流程天有十（10）批分期付款来到代理机构的客户，直到达到样本量为止。

数据收集技术与仪器

为了实现拟议的目标，数据收集必不可少，这使得使用适当的技术和手段来收集最大量的信息，从而准确且尽可能接近现实地获取数据变得很重要。

在这项研究中，将使用三（3）种仪器，其中第一种将是从研究人员进行的直接和面对面观察中收集数据，称为分析矩阵，其中将评估与Gemba-Kaizen参数有关的方面。将它们与桑坦德集团委内瑞拉银行211机构提供服务的现实进行了比较。

在这方面，作者萨比诺（Sabino，1992，pp。146-147）提出“观察包括系统地使用我们的感官，旨在捕捉我们想要研究的现实”。

第二个工具将是一份结构化的调查表，该调查表将适用于在原子能机构工作的所有人员，以便通过先前正确的问题解决与服务的现实直接相关的每个人的担忧。规定。

Hernández（1995，p。285）指出“调查表由一组与一个或多个要测量的变量有关的问题组成”。

最后，将对客户适用估计数表，他们将有机会根据Gemba参数评估原子能机构提供的客户服务质量。

数据收集处理

为了更好地分析和解释结果，必须执行一系列技术，使我们可以就可能的数据量更清楚，更准确地面对调查。

在本研究中，获得的数据将由分析矩阵，统计表和条形图表示。

直接观察将通过分析矩阵来表示，将对整个原子能机构进行分析。

将通过绝对频率和百分比频率的统计表，条形图和对结果的简要解释来表示结构化问卷和估计量表，这些表将适用于在211 Barquisimeto机构工作的人员以及该机构的客户委内瑞拉人民银行桑坦德银行。

第四章

结果分析与解释

研究通过直接观察获得的结果，适用于该机构雇员和客户的结构化问卷和估计量表，我们可以得出以下分析和解释。

表2

诊断客户服务的当前状况

0 0 0 36 59 4.62根据获得的结果，可以推断出1.用户位置与Agency代理的位置非常匹配。

访问路径0 0 15 23 57 4.44大多数用户表示他们

按照原子能机构的出入路线。

安全47 28 12 8 0 1.8在此项目中，用户证明，a

感到在电报员区域缺乏安全性，缺乏监视人员。

0 0 18 29 48的便利性4.32因为它是设施的有形方面之一。服务应该特别小心，因为这是什么

它为用户提供了与其印象有关的具体内容。

技术（设备，0 6 33 41 15 3.68在此项目中，用户表示系统，服务）。技术是出色的工作时间0 0 11 49 35 4.25用户说他们对

客户服务时间表。

62 20 13 0 0 1.48的可用性假定用户的态度会导致他个人的可靠性下降，因为他无法满足期望

关于您的及时满意的服务

需要。

等候时间82 13 0 0 0 1.14用户不断抱怨交易交易的延迟物理存在0 0 0 54 41 4.43客户表示满意

从员工的态度推断员工的个人存在

客户，员工的外表很谨慎。这方面在提供服务中非常重要，因为它是构成服务的少数几个有形元素中的另一个。

0 3 25 46 21 3.89的道德规范客户表示，他们受到尊重的员工和足够的专业精神的对待。0 0 0 58 37 4.39用户对任务的知识感到满意客户真正想要的。雇员的供应31 43 18 3 0 1.93客户表示，提供服务所需的材料很少。服务处理投诉和索偿

78 17 0 0 0 1.18用户指出，

投诉和索赔无法全部或及时解决。

客户服务当前状况的诊断

图形

适用于代理商员工的结构化问卷211

项目1：您认为您和您的直属上司之间在工作方面有有效的沟通吗？

3号表

图形化

通讯

78.26％的受访者回答说，在工作场所与直属上司没有有效的沟通，但与同事之间有有效的沟通；21.74％的回答是肯定的是，交流意味着每天通知老板他们的活动。

项目2：您是否接受了培训和培训，可以为客户提供预期的关注？

表4

训练图

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91.30％的人说，他们得到了原子能机构的良好培训，这使他们表现出更加积极的态度，从而提高了绩效水平，并与组织的目标相符，而8.7 ％的人认为他们没有接受培训。

项目3：您是否通过激励（组织提供的薪水，课程，晋升和晋升）受到激励？

表Nº5

动机

人口的82.60％

他指出，尽管进行了良好的培训和培训，以引起公众的注意，但管理层并未考虑员工认为为提高服务质量所必需的建议和贡献，而17.40％的人表示管理层考虑了员工的意见。

项目编号5：是否有用户手册，它是否有助于系统负责人对系统进行操作？

手册图

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78.26％的人认为，如果有用户手册，并且它可以使系统的良好管理得以执行所需的操作，吸引资源并提供服务，而21.74％的人认为，如果存在用户手册，但他们表示不满意，因为由于工作量大而无法使用它。

项目6：组织内部是否有标准化程序？

表Nº7-标准程序

图形化

标准程序

据观察，有91.30％的员工认为没有实现标准化的程序，因为每个员工都以自己的方式工作，而8.70％的员工认为他们继续使用自己建立的参数。

第7项：组织内部是否有标准格式？

表Nº8

标准格式

图形格式标准

86.96％的受访者表示存在标准化格式，在该机构的每个区域都有其既定格式，可以保证质量。

第8项：您是否知道您所在地区可能存在的问题？

表Nº9

视觉管理

91.30％的人口知道所在地区存在的问题，但由于工作压力他们未采取必要的纠正措施，而8.70％的人口表示他们不了解所在地区存在的问题。区。

项目Nº9：代理商是否设有材料和客户服务流程的控制与验证部门？

10号桌

NO 22 95.65％

总计23 100％

图形化

控制和验证点

95.65％的人口认为该机构没有控制与验证部门，这导致在材料和与客户服务流程有关的所有方面都缺乏控制，而4.35％他认为，他们自己控制工作发展所需的材料和满足客户需求的材料。

项目10：您是否只有一名直属上司，而他/她会不断监督您的工作？

11号桌

主管

您的主管

65.22％的受访者回答“否”，也就是说，除了没有任何监督之外，他们还有不止一个老板可以接受命令并提供解释；而34.78％的少数群体则以相反的方式回答，因为他们的职位属于管理层，这使得可以进行持续的监督。

桌子Nº12

参数比较分析

Gemba-Kaizen的真实情况

结论与建议

结论

根据进行的分析并根据调查的目标，得出以下结论：

根据应用于研究机构的客户的估计量表中获得的结果，诊断出有必要改善委内瑞拉银行桑塔德银行的211 Barquisimeto代理商的客户服务，以求改善机构的生产力，因为将由客户来决定机构的未来。

同样，通过上述规模，可以看出，进行交易的延迟是用户评估机构时的决定因素，在我们的案例中，我们发现这方面损害了客户与公司的关系，因为他们对此表示普遍不满。

同样，出纳员地区的不安全感导致大多数用户限制了自己的使用范围。

另一方面，通过对机构员工的问卷调查，可以推断出管理层在劳资关系中所施加的压力，加上对员工的积极性低，意味着后者并没有处于最佳状态以实现最佳的客户服务。

此外，据观察，管理层没有考虑人员提出的有利于机构良好表现的建议，这导致员工失去了对可能出现的问题进行更正的兴趣。

最后，对代理商211的客户服务质量的评估

委内瑞拉银行集团Barquisimeto Grupo Santander寻求提供一个可行的替代方案，以改善Gemba-Kaizen参数下机构中的现有问题

建议

根据研究的结论，提出以下建议：

建议机构的管理人员评估其交易程序并实施一种机制，以确保用户有公平的等待时间。

同样，建议在柜员区域雇用保安人员，这样可使客户在进行交易时感到自在。

同样，建议对员工实施激励和激励政策，因为一个舒适的员工可以最大程度地提高他们的生产率。建议创建一个建议框或将其管理委托给部门，从而设法按时采取纠正措施并提高服务质量。

最后，建议创建标准化的程序，以允许员工以最佳方式执行其活动。

参考书目

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