当组织通过建立一个根据满足其客户要求的活动来对其活动进行排序的系统而走上质量管理的道路时，它便开始了一段奇妙的旅程。
经理们确信，这是一项战略上正确的决定，并将引导他们取得成功的结论。但是一路上…出现了一些困难。
我已经亲眼看到并经历了这些过程，并且我注意到有一个共同点。该系统最终安装完毕，并且经过大量努力获得了多次认证，但是随后必须要解决的最重要的问题是人员接受和应用这些系统的阻力。
这在您的组织中发生吗？员工对质量体系有异议吗？
质量管理方式
假设Miguel是XYZ公司的高级经理。近年来，竞争加剧了，竞争变得越来越积极，客户也越来越苛刻。Miguel坚信，为了中长期生存，他们必须大幅度提高服务质量。然后，决定面对质量管理项目。
他任命艾丽西亚（Alicia）为该项目的负责人，并任命她的质量经理（Quality Manager），并聘请顾问来指导他们完成国际质量标准的认证过程。这是他们想要向客户展示的印章，并且可以使他们拥有每天都能满足他们的系统，并以连续且无限的方式改善服务。
他们在认证标准的基础上开始开发该系统。这是一条艰苦的道路，一开始的成本更高，直到员工了解他们在做什么，并愿意胆怯地进行协作。该过程涉及管理层，管理层必须与顾问坐下来发表政策，目标，声明等的陈述。
经过几个月的努力，他们准备进行第一次审核。他们充满了神经和焦虑。审核员将检查已安装的系统，进行观察，并根据自己的建议进行修改和更正。
还会发生更多实例，直到……终于！认证审核已通过！很棒的庆祝活动，祝酒，庆祝活动……他们已经达到了目标！
质量目标已改变重点
但是，似乎缺少了一些东西。每天提供服务的是员工。他们发生了什么？他们几乎没有与该过程进行合作，但是由于有了该系统，他们觉得自己现在还有更多工作要做。在每个人都认为合适之前，先进行他们的工作。现在，他们必须遵循某人编写并签名的程序。您的活动贴了吗？他们对这种情况感到不满意，尽管他们知道他们别无选择，只能接受它，因为别无选择。
但是Miguel的整个目标是什么，他的目标是什么？面对竞争并恢复市场，改善他们为客户提供的服务，确保高质量。
证书看起来像墙上的图片，但这是否反映出客户可以在收到的服务中感知到的真正变化？该系统有望长期提供这种结果，但是，员工对此的仇视似乎是一个问题，即如果他们不解决它，将使他们无法实现它。
最初的关注点似乎已经转移。在最近几个月中，他们为审计师提供的服务比为客户提供的服务更多。
如何改变方向，实现提供满足客户需求的优质服务的最初目标，从而从竞争中获得优势？这就是我们在本文第二部分中看到的内容。
为了改善客户服务，我们可以着手执行以该目标开始但最终仅满足审核员的项目。为了重回正轨，您必须使员工与系统保持一致。在本文中，实现它的关键。
我们已经看到，为了改善客户服务并重新获得竞争优势，我们可以着手开展一个以该目标为出发点，但是却失去对客户的关注，而只关注于使审核员满意。
尽管这种情况很普遍，但是您不应该为此而屈服。可以面对一个过程来重定向课程，并影响客户满意度，但是为此，您必须使员工与系统保持一致。
员工与质量体系之间的仇恨会带来什么问题？
一方面，拥有质量体系，另一方面，员工怀疑地看待它，这是一个问题，如果您希望该体系能够为您提供满意的服务，而不仅仅是在企业的墙上展示证书，那么您必须解决这个问题。您的办公室或广告中。
如果您的客户获得服务时，他们像您所做的辛勤工作导致获得证书一样不满意，那么该标记就没有用了。
当您的员工对系统有异议时，会出现以下问题：
- 他们将系统视为浪费时间和精力的东西，而不是可以帮助他们的工具，仅凭义务遵守系统要求（填写表格，发送数据，准备指标），而没有相应的严肃性，不可靠的信息，因为它的起源存在缺陷；他们没有对系统作出承诺，因此您将永远不会收到对系统进行改进的贡献或建议；他们与系统并行进行活动，重复任务，从而增加了工作量并使他们不知所措，加剧了他们对系统的敌意的恶性循环。
如何解决这些问题，使员工与质量体系协调一致？
可以理解的是，在构建系统并获得所需认证的过程中，您没有时间让所有员工参与。然后，您将指派一个人全力以赴地完成这些任务，并确保流程结束。
但是，您没有意识到这一点，而是将质量管理的所有职责委托给了那个人（或那个部门）。这一事实向组织的其他成员传达了一个隐含的信息，那就是质量管理不是他们的问题。为此，有专家。
为了使所有人员参与质量管理项目，您必须打破这一假设，这样才能使质量最终达到客户（失去重点的目标）。
吸引员工：缓慢但安全的流程
让员工参与到系统中的过程比在专家手中构建该系统要慢，但这是唯一可以保证您要寻找的结果的事情：质量是有生命的，而不仅仅是被宣扬。
如何开始这个过程？
必须明确邀请员工参加该系统。您必须花时间向他们传达方向，添加他们并向他们保证他们将成为主角。
然后，您必须遵循一致的消息和演示它的操作。如果他们是主角，则必须对他们进行培训，以掌握该系统。专家必须担当促进者的角色，并且永远不会硬道理。它将简单地将知识和工具交到员工手中，以便每个团队中的每个人都可以分析他们的任务，并根据内部或外部客户的满意度提出更改建议，以改善结果。
此过程中的关键要素是赋予错误的值。保证员工如果在改进意图方面犯了错误就不会受到惩罚，这是打开参与可能性的关键。因为害怕受到惩罚会使所有的尝试失败。
最后，要使该过程成功获得成功，必须了解这是一条意味着个体和作为组织成熟的道路，而且这些过程很慢。
关键：坚持最初的信息，从错误中学习，从决策开始但要谦虚，并相信这种转变将带领组织以其全体员工的力量每天改进。服务并与他们想要满足和保留的客户联系。
结果将是拥有一套可以实践的生活系统，并服务于每位员工，以在每个客户面前实现出色的绩效。这样，该系统将产生为其创建的果实，并且不再是无菌且令人讨厌的结构。
