企业界的互联网

互联网作为大众传播媒介的到来打开了信息门户，而这些门户先前已被许多社会成员取消。如今，它用于满足娱乐，知识和更新的需求。组织使用它来传达其历史，任务，预测和基本价值。但是，就像通过网站举报已经成为公众知识的活动来建立正面形象一样，如果发布损害其声誉的消息或进行指控，它们也可能严重影响组织的发展。操纵了围绕公司的公众的看法。然后谈论的是危机局势，一个组织的命运取决于它能够提供给各个利益相关者的沟通方式。

关键字

信息，危机，互联网，网站，利益相关者，沟通，信誉。

介绍

关于“企业危机的管理”主题，有大量材料。近年来，总体而言，管理人员，董事和行政管理人员对实施能够最大限度地减少通过大众媒体公开了解的组织危机的影响的战略的兴趣日益浓厚；一些学者甚至认为，组织能够预防危机会更好（Langer和Thorup，2006； Sapriel，2007）。这样，交流本身就是一门学科和实践，是危机管理中的一个参与性要素，它利用所有可用资源来减轻不良形象以及客户和/或用户逃离的影响。

随着互联网作为家庭使用的媒介的出现以及作为信息的主要手段的需求不断增长（Neil，2000年），公司必须利用这一新技术作为危机期间管理信息流的关键资源。

组织危机是高度模棱两可的情况，其成因和后果未知，发生的事件表明了巨大的挑战：组织的生存。做出回应的时间紧迫，他们在需要作出决定与同时做出足够的判断之间提出了一个难题。不幸的是，几乎没有指导来通过数字媒体发展“有效的”战略交流（Neil，2000； Segars，2003）。在互联网时代，这种指导是至关重要的。在互联网时代，战略沟通的传播是即时的，通过电子邮件和电子报告等手段，消息的讨论和分析变得更加容易。。

以下内容旨在列出允许组织参与处理危机并努力解决此类紧急情况的机制，但最重要的是确定保持或重建信誉的方法。

可能有人会事先问到，互联网的力量是否真的可以作为一种重新获得组织的声誉，声誉和信任的手段？这完全取决于您的使用方式和响应时间。如果不考虑聘用时间和策略，它既可以恢复公司形象，又可以使其浮出水面。

方法

通过Tecnológicode Monterrey的数字图书馆查阅了网络上的各种文章，其中包括在不同时间进行的有关处理企业危机和使用Internet抵制有害消息的影响的调查。支持该搜索的数据库是Emerald Group，ProQuest，EBSCO，ACM Digital Library和Blackwell Synergy。

第一章

危机：信息失真

高层管理人员如何应对危及公司声誉，与客户的关系以及面临风险的危急情况？当某些消息通过各种媒体传播并损害公司的盈利能力时，会发生什么？

随着互联网的普及，如何改变组织的活动，并轻松地改变成千上万的人对公司在其经营所在的社会中的表现的看法？不良产品的谣言，可疑来源的使用，工人的不当对待和/或不人道的条件，财务管理不佳等，仅是一些事件的例子，这些事件可能会对组织的形象产生负面影响，甚至那些位置更好或更年长的人。

该组织的发言人联系他的熟人记者以防万一发生错误时避免坏消息的日子已经一去不复返了（Sapriel，2007）。在这些时代，积极主动的危机管理观点促使我们预见并管理事件，无论如何应避免发生危机。

当今的“信息时代”日益增加了公民获取大量数据，积极参与具有公共重要性的重大事件，增加其提供信息的能力以及对信息的更多要求的可能性。变化（Palen and Liu，2007）。前面的内容显示了组织在与内部和周围的各种公众的关系中必须采取的谨慎态度。不要低估否定信息的力量，而且，不要在忽略事实或拒绝提供事实证明的情况下犯下导致谣言的严重错误。

当发生危机时，各阶层人士对信息的需求就会加剧。危机可能会变成混乱，风险和不确定性的时期，需要适当的沟通，并及时避免对组织的破坏，并保持公众的信任（Fjeld和Molesworth，2006年）。

第二章

数字媒体的作用

Internet系统的强度和可靠性，它们在需要时无论本地条件或网络负载如何都可以连接的能力以及访问的可用性提高了Web作为通信系统角色的重要性。应对紧急情况或灾难（拉波特，1999年）。

图片取自：articulo.mercadolibre.com.pe

因此，作为通信手段的互联网的扩展促使不同的公司将信息上传到网络。根据Khadaroo（2005）的研究，一些主要原因是：

消除了打印和发送年度报告的成本，比其他传统交流方式所允许的信息的受众范围更广，可以通过维护网站来更新信息，从而减少了分发时间与以前身份不明的信息用户进行交流，补充了传统的信息公开做法，增加了公开数据的数量和类型，改善了潜在投资者对小公司的访问

互联网使危机通讯以不同的方式发展。Perry，Taylor和Doerfel（2003）的研究表明，互联网对危机管理非常有用，有两种方式：

帮助组织审查环境并为危机做准备。通过互联网和万维网，他们可以搜索大量信息并创建管理策略以在问题变成危机之前发现问题。通过计算机系统进行的通信使组织可以将决策迅速传递给利益相关者和产生听众的反馈。因此，它允许他们影响环境。

因此，考虑到其通信能力，互联网是一种充当促进者的技术，是积极交流的个人使用的基础设施工具（Dutta-Bergman，2006年）。

但是，必须考虑的是，当组织必须对突发事件做出响应但缺乏信息时，数据需求巨大的公众会立即寻找可能对组织不提供支持的其他来源。高级管理层在危机管理中的作用对于建立指导组织不同利益相关者（股东，雇员，客户，客户，供应商，媒体和整个社会）的看法并提出补救措施的行动方针至关重要。潜力。

用这些术语来说，Internet的巨大好处是可以实时访问大量人员，从而减轻了利益相关者的压力。这种交流形式与在危机中必须与主要受众亲自联系的计划相违背。即使是公众主动在网站上搜索信息的主动性，也使互联网具有通过提供真实事实至少部分地取代电话和其他方式的潜力。

Fjeld和Molesworth（2006）提出，建立应急网站是处理危机的基本工具，因为它可以抵消来自其他媒体的负面报道，并积极参与组织历史的发展过程。通常，已经发现危机沟通的有效性是经验丰富的沟通者和PR的结合，并且双向使用Internet（允许利益相关者提供反馈）。

在下图1（下图）中，观察到一种主动的危机沟通模型，该模型与为重大事件做好准备的公司相关联，这些公司对他们的消费者，环境和对事件感兴趣的公众表示了直接关注。如前所述，一些研究表明，PR（公共关系）专业人员的作用在沟通和处理紧急情况中发挥了超越性的作用。

图1：危机管理的战略沟通流程模型作者：Michael W. Corrigan和Daniel Mortensen。资料来源：www.users.marshall.edu

当被问及在危机期间产生影响的技术组合是什么时？Thelwall和Stuart（2007）认为这取决于危机的性质，但考虑了Internet，区域性大众传媒和国家以及个人通信技术。

第三章

当互联网对我们不利时

并非所有人都看到Internet上的积极方面。反对依赖这种媒介的最经常出现的论点之一是信息超载（Carver和Turoff，2007）和牺牲面对面的交流（Hewitt，2006）。从这个意义上讲，它充当“追赶”工具，但在发展关系方面价值有限。

回到感兴趣的话题，到目前为止，互联网一直被认为是促进组织危机沟通的一种手段，但是将这种手段用作危机雷管又如何呢？让我们看一下互联网的另一面，它在互联网上扮演着危机触发者的角色，正如尼尔（Neil，2000）命名的那样。根据这种观点，仅在Internet上出现并存在危机，在最坏的情况下，危机很快就会成为其他媒体的头版新闻。其中许多行为来自恼怒的员工或客户，他们通过创建模仿或“影子”网站来泄气。

谣言：这些习俗自远古时代就已存在，并且是在互联网上出现的故事，以便被评估为真实，这种故事发生在通过其他手段导致受众比互联网所覆盖的受众大得多的情况下。问题是，在许多情况下，例如电视台报告了对网站的匿名攻击（Berg，2007年）。因此，公司发展出信任危机。未能对谣言做出回应使组织的信誉受到质疑。黑客：制造病毒，威胁网络安全或破坏企业使用的应用程序安全的个人行为。黑客使用多种技术，包括“拒绝服务”攻击，将相同数量的Web站点请求发送到服务器，最终导致服务器崩溃的原因是相同的；或邮件炸弹，它会转到受害人的邮件服务器上并导致其失败。显然，后果可能更大：仿冒，复制或攻击网站：由意图宣扬批评和嘲笑某些公司的人建立的网站。它们通常是由心怀不满的前雇员或政治活动主义者发起的网站。这样的站点可能会变得不那么受欢迎，尤其是当它们将其他站点投诉到公司站点或张贴高层管理人员的家庭电话号码时。显然，后果可能更大：仿冒，复制或攻击网站：由意图宣扬批评和嘲笑某些公司的人建立的网站。它们通常是由心怀不满的前雇员或政治活动主义者发起的网站。这样的站点可能会变得不那么受欢迎，尤其是当它们将其他站点投诉到公司站点或张贴高层管理人员的家庭电话号码时。显然，后果可能更大：仿冒，复制或攻击网站：由意图宣扬批评和嘲笑某些公司的人建立的网站。它们通常是由心怀不满的前雇员或政治活动主义者发起的网站。这样的站点可能会变得不那么受欢迎，尤其是当它们将其他站点投诉到公司站点或张贴高层管理人员的家庭电话号码时。这样的站点可能会变得不那么受欢迎，尤其是当它们将其他站点投诉到公司站点或张贴高层管理人员的家庭电话号码时。这样的站点可能会变得不那么受欢迎，尤其是当它们将其他站点投诉到公司站点或张贴高层管理人员的家庭电话号码时。

应当认真考虑上述做法，因为它们会使各种组织资源处于危险之中。其中首先是公司在国外的声誉和形象。另一方面，信息系统中断，重要文件和数据的复制所带来的风险可能会阻碍任何组织的战略计划。

第四章

应急措施

如何应对这些意外事件的负面影响？

对于谣言，重要的是识别和监视那些可能对组织的活动特别感兴趣的网站。完成此操作后，建议您以清晰，公开的消息以及有关网络上任何谣言主题的事实信息快速，权威地做出回应。确保员工意识到应对虚假信息的努力也很重要，就黑客而言，如果已经识别出他们，安排一次与他们开会讨论其动机的做法将很有帮助。应该指出的是，在大多数情况下，他们的行为更多是“冒险家”而不是“恐怖分子”，他们试图率先发现计算机系统中的弱点。可以通过为公司自己的网站准备页面来应对复制和攻击，该网站可以响应其他页面所产生的费用。您可以提供讨论支持攻击者不满的要点。如果进行复制，可以考虑采取法律行动。

毫无疑问，最好的办法是解决对任何组织的生产活动造成这种干扰的问题，始终建议对环境进行永久性研究。随着公司的成长，有可能遗留下重要的细节，其后果等待最不方便的时刻浮出水面。但是，做出正确的决定并研究解决这些不幸事件的不同可能性有助于恢复平衡。

第五章

如何为危机做准备？

一个组织的网站具有巨大的潜力，可以成为与相关和/或不高兴的受众进行交流的主要渠道。Neil（2000）列出了九个步骤，以确保组织“准备就绪”应对危机：

在公司的危机沟通手册中制定一个互联网计划，计划将Intranet用作虚拟危机指挥中心，以便通知危机团队的成员，高级管理人员和其他员工组织的紧急响应计划中的人员定期监视适当的新闻和聊天组以及Web支持组和新的在线服务，其中包括IT（信息技术）专家或专家。危机团队中的Web熟悉Web Practice在公司网站上下载和传输文档，照片，视频和音频的问题和谣言的产生，移动和升级的方式。考虑可以在必要时激活的快速响应网页，并为其添加模板（章程，公司背景，事实文件，媒体联系人对应等），并计划使用该网站以保持最新状态。在危机期间，公众和媒体通过声明，演讲和照片维护主要媒体和利益相关者的电子邮件联系人数据库，以便可以快速传递信息。计划使用该网站通过声明，演讲和照片在危机期间使公众和媒体保持了解，维护主要媒体和利益相关者的电子邮件联系人数据库，以便信息可以快速发送给他们。计划使用该网站通过声明，演讲和照片在危机期间使公众和媒体保持了解，维护主要媒体和利益相关者的电子邮件联系人数据库，以便信息可以快速发送给他们。

此外，Thelwall和Stuart（2007）进行的研究确定了在危机情况下某些博客文章的使用，其中Flickr，Wikinews和Wikipedia被认为是关键时刻的有用信息来源。必要时，需要了解通过这些手段传播的信息。

第六章

行政方式

鉴于组织危机总是伴随着严重的损失，即使提出了多种工具来防止组织受到损害，这也不意味着它们是有效的解决方案。生存不是成功的代名词，因此，对危机的“有效”处理不仅可以使您保持部分核心活动，例如满足消费者的需求；但除此之外，政府可以通过立即做出一致的回应并通过数字媒体传达信誉来表现出面对局势的能力。

Segars（2003）进行的研究得出的建议是，有五个交流点旨在为通过Web的危机管理提供有利的指导。在下面的图2中，作者汇集了使危机沟通“有效”的五个特征，通过这种方式，它可以建立必要的机制，以通过Web上的报告来应对各种突发事件。

信誉：高层管理人员的沟通营造了战略信誉感。有效性：即使在管理无法控制的情况下，利益相关者也坚持要求管理层对任何组织成果负责。因此，可以通过将行政行为与结果相关联来证明有效性。承诺：采用和实施与消费者相关的战略的公司会向潜在客户传达有意义的信息责任：企业责任沟通会向员工和员工传达强有力的信号投资者，根据组织运作所在的价值观和道德结构。解决方案：组织要通过决策来实现其目标的驱动力。在危机情况下，管理层必须明确制定合理且可实现的行动方案。

列出的因素代表有效危机管理的维度，应支持与各个利益相关者的管理沟通。

基于Web的报告可以直接传达有关公司的事实，也可以传达有关组织及其周围世界的隐性信念。因此，基于这些信念出现的环境来衡量这些信念有助于管理人员就其沟通的有效性做出更准确的结论。

Kiger（2001）确保危机沟通的关键是向利益相关者提供清晰，有针对性和及时的信息，在此范围内，人们会以为公司有采取行动的行动计划才能取得成功。形势的绳。

未能考虑受众的组织决策和危机应对措施可能会适应不良，从而威胁到组织的生存（Perry等，2003）。与之相反，在危机发生之前，之中和之后，采用新媒体策略并让公众参与积极讨论的组织在某种意义上体现了交流的突破，从某种意义上来说，是公众与组织之间的双向互动。

结论

考虑到对危机的立即反应（不确定性，恐惧，混乱和对信息的需求，主要是），可以看到互联网提供了一个全景，可以与大量人进行实时通信。

在线交流产生的问题少于离线交流，并减少了在其他媒体上花费的时间。即使使用在线论坛，也利用了一个很好的机会来整合更多的专业知识来应对危机。

但是，也有关于使用网页的负面影响的讨论，而不仅仅是那些可以使组织受益的网页。互联网促进了虚假和有害信息的传播，创建了破坏组织声誉的博客，以及激进的虚拟激进主义者团体产生的消息可能破坏任何实体的声望。意识到这些可能性，组织不仅可以向内部受众广播，而且可以向外部受众广播，并且在地理上与外界隔绝，从而在参与方面发挥更大的参与作用。当大众媒体在某种意义上占主导地位时，消极公民的形象已经消失。互联网作为“大众化”媒体的使用（Berg，2007年）为任何希望使用互联网的个人提供了强大的力量。

不应忘记，当一家公司陷入危机时，查找信息的第一位是互联网。此外，新闻界使用公司网站作为主要信息来源。从中学到什么教训？理想情况下，每个公司都可以建立一个应急网站（Fjeld和Molesworth 2006），该网站可以证明该组织已做好准备并致力于提供应对危机的措施。

除了上述内容之外，根据情况的不同，还可以方便地监视博客作者，聘请各种Wiki来传播事实信息，以抵消在组织中传播的负面消息的影响，与虚拟团体和组织的联系联系类;简而言之，也是最重要的是，教育自己了解对手的论点（“三场危机案例研究……”，Associates Now杂志，2006年）。正在考虑促进使用危机通讯手册和内部网。

总而言之，通过互联网进行的危机沟通必须具有五个有效的属性：信誉，效率，承诺，责任和决心（Segars，2003年）。所有这些都包含一个信息，表明行政管理可靠，而今天，不仅仅是竞争优势，更是生存问题。

尽管已经列出了各种机制来应对危机，但考虑到至少有可能发生这些事件总是很方便的，因此，如Langer和Thorup（2006）所言，“预防胜于治疗”。

参考书目

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3. Dutta-Bergman MJ，“ 9月11日之后的社区参与和Internet使用：渠道消费的互补性”，计算机介导杂志。国际交流协会，（2006年），布莱克韦尔协同效应，（于2007年9月30日咨询）。

4. Fjeld K.，Molesworth M.，“公关从业者对互联网对外部危机沟通的贡献和态度，”，《企业传播：内部杂志》，第11卷，第4期，（2006年），Emerald集团出版有限公司，（2007年9月25日咨询）。

5. Hewitt P.，“电子邮件和内部通信：三要素模型”企业通信：内部期刊，第11卷第1期，（2006年），Emerald Group Publishing Limited，（2007年9月25日访问））。

6. Khadaroo MI，“马来亚和新加坡互联网上的业务报告。比较研究”，《企业传播：内部杂志》，第10卷，第1期，（2005年），Emerald Group Publishing Limited，（2007年9月25日访问）。

7. Kiger P.，“危机中的教训：沟通如何将一家公司保持在一起”，劳动力，（2001年11月），ProQuest，（2007年9月30日访问）。

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9. La Porte T.，M.，“网络空间中的连续性和通信：万维网和非分级协调”，《突发事件和危机管理杂志》，第7卷，第4期，（1999年12月）， Blackwell Synergy，（于2007年9月30日咨询）。