我在“质量是一种心态”中表示，如果我们希望增进对客户需求和期望的理解，就需要扩大与客户的沟通能力。而且，尽管这很重要，但是如果我们缺少使我们能够实时提取所获得信息的最佳用途的系统机制，那么一切都将毫无用处。
在一个多世纪的时间里，来自物理学，生物学，数学，社会学，计算机科学和其他领域的著名科学家，如鲁道夫·克劳修斯（熵），路德维希·冯·贝塔兰菲（通用系统理论），罗斯阿什比（必选品种法），温贝托·曼图拉那（自动生成），尼古拉斯·卢曼（社会理论）或斯塔福德·比尔（管理控制论）提出了革命性的思想，这些思想胆怯而又不足以渗透到农村。企业管理。
根据这些思想，组织构成的生物和人类社会都是特殊的类型，它们响应于开放系统的定义，其活动包括与环境不断交换物质，能量和信息。它围绕着它们-与封闭的系统相反，在封闭的系统中，几乎没有能量交换，物质和信息的传递极少或根本没有发生。后者的经典示例是恒温器。
像此类开放系统一样，它们的生存力在很大程度上取决于其适应性行为，并通过机制为它们提供有关其行为对环境后果的即时信息。这些机制构成了我们所知的反馈或反馈。
在基本形式上，反馈子系统包括一个或多个适当的传感器以捕获某些类型的数据，以及将其立即传递给控制中心的快速路径，该控制中心的任务是评估该数据并确定最适当的操作。根据它们执行。反馈越快，越准确，系统存活的可能性就越大；否则，它将被熵消耗掉。
En un organismo animal, por ejemplo, los órganos sensoriales captan distintos datos del entorno, que son enviados al cerebro a través del sistema nervioso para su análisis y toma de acción, como parte sustancial de su capacidad para aprender y sobrevivir. Si este mecanismo falla, el ser se vuelve incapaz de adaptarse al ambiente y, finalmente, enferma o perece.
因此，经典管理理论的另一个不受欢迎的遗产是将组织视为封闭的系统，并发展以确定性和机械方式运行的控制，这是此类系统的特征。因此，他们的反馈机制并非旨在提供有关其对环境的行为的连续和概率信息，并且他们的决策被剥夺了管理真正自适应系统的必要输入。具有这些特征的实体肯定无法学习，只能依靠大剂量能量（金钱）的投资才能生存。
因此，对组织管理的积极贡献，例如彼得·森格（Peter Senge）在其《第五纪律》（系统思维）或克里斯·阿吉里斯（Chris Argyris）对组织学习所做的贡献，是成功的一半。他们缺乏一个真正的反馈流程，该流程无法让公司做出实时决策来纠正偏差（负面反馈=抱怨）或确认健康趋势（正面反馈=赞美），并系统地考虑到客户的意见。只有具有这些特征的过程才能使所谓的智能组织可行，该组织目前仅构成愿望的表达。
国际标准化组织（ISO，2004年10月）在其《对客户反馈过程的审核指南》中说：
“客户反馈是可用于判断质量管理体系总体有效性的主要绩效指标之一。”
并提出以下问题：
“这一过程的预期结果是什么？实际可以获得有关客户洞察力的哪些信息？管理层如何使用这些信息来改进产品，流程或QMS？如何收集数据以补充流程？信息的可靠性如何？数据如何分析？此过程生成的信息如何作为单元反馈给QMS？与其他QMS流程有什么联系？”
如果我们继续通过定期的查询，问卷调查或调查来不断提高客户满意度，那么对于这些问题的最适当答案将使我们望而却步。应当清楚的是，从现在起一年后，我们当前行动的后果无法得到有效评估。为了管理我们的组织，我们必须开发技术，流程和工具，以进行连续不断的循环分析和决策，其原因是我们不能闭眼或每十分钟睁开马拉松。从这个意义上讲，他谨慎地添加了上述指南：
“因此，重要的是组织必须尝试从客户的角度看待事情并监控客户的看法；衡量客户满意度在某些情况下可能是足够的，但这不是该标准的直接要求。”
在知识社会中，二十一世纪的组织如果没有学习就无法生存，没有持续的反馈就无法学习。我们所了解的有关开放系统的一切都这样说。
