我的研究使我看到很少有组织实际使用其KPI（关键绩效指标）。
原因似乎是，几乎没有组织，高管，作家，经理或顾问真正探索过KPI的真实本质。我希望这篇简短的文章可以帮助您了解什么是KPI以及在公司中的哪里可以找到它。
让我通过引用两个故事来解释KPI是什么：
英国航空案
我最喜欢的KPI故事是关于King Lord，他在1980年代开始只专注于一项KPI，从而彻底改造了英国航空公司（BA）。
金勋爵（Lord King）聘请了一些顾问，以调查他应该关注哪些关键指标以重组航空公司。他们完成了工作，然后回来告诉金勋爵，他确实应该专注于一个关键因素：准时出发和到达航班。定义最相关的关键因素，并专注于不超过5到8，这对于每项KPI设置工作都是至关重要的，但这是一种很少被接受的做法。金勋爵似乎对这一建议并不感到惊讶，因为在运输行业工作的每个人都知道准时航班的重要性。但是，顾问们坚持认为他专注于这一方面，因此定义了与延误有关的指标。
从那时起，无论世界上任何地方，BA航班都被延误了一定的公差，Lord King都被告知。广管局的航班运营人和经理很快就知道，一旦航班延误，他们就会接到金勋爵的电话。结果：BA凭借航班准时迅速获得了声誉和声誉。
KPI如何工作？
为延误航班定义的KPI与航空公司最关键的指标相关。与航班准时有关的KPI的重要性可以通过其对为公司设计的BSC六个视角的影响而得到认可（员工满意度，环境和社区视角已添加到四个传统视角中）。
六个方面的平衡计分卡
这样，航班准时总是影响所有观点。从这个意义上讲，航班延误了……。
- 成本以各种方式增加，例如更高的机场成本和容纳至少一晚的乘客的成本等。生气的顾客和受航班延误影响的人，例如家庭成员和可能成为潜在顾客的商人将来在社区中形成负面形象，从而在将来招募关键的新员工方面造成困难。浪费食物和燃料。热食必须丢弃。延误飞行的飞行员往往会飞得更快，以弥补损失的时间，从而导致更高的油耗，从而对工作人员造成负面影响。员工习惯于养成不良习惯，与供应商的关系和服务合规性图表相互冲突，从而导致服务质量低下。工作环境的恶化，因为员工不得不面对生气的乘客以及任何延误飞行所造成的额外压力。
经销商案
该分销公司的总经理（GG）认为，他的业务最重要的关键因素是卡车已被最大程度地利用。碰巧的是，负载能力为40吨的大型设备被用来运输任何类型的货物，甚至是很小的货物，因为调度管理人员将准时交付给客户作为前提。
由于这项新政策，GG每天早上9点收到一份报告，报告中所有卡车的装载量均少于其容量。GG给调度员打了电话，调查了是否采取了所有可能的措施来改善货物，例如说服客户在另一个日期将货物与在同一地址派发的其他货物合并时接受了调度。 。对收益的影响很大。
与BA一样，负责任的经理和经理们竭尽所能避免收到老板的电话，这会对他们的个人职业造成负面影响。
KPI特征
KPI是一组度量标准，旨在衡量对公司当前和未来成功有最大影响的组织绩效方面。在任何组织中，我们只能找到满足某些特征的几个KPI（通常不超过10个）。他们是：
- 非财务指标（不能用货币数字表示）频率很高，通常为24/7（KPI每月都不测量）在GG或高级员工经理的直接监督下员工意识到指标的重要性和所需的纠正措施直接与个人经理或团队联系对BSCO经理中可包括的其余大多数指标的关键影响
在寻找真正能够推动变化的货币指标时，货币指标并不是最好的。之所以如此，是因为货币指标表示结果。但是，这些结果的驱动因素是与营销，运营，产品，服务等相关的其他行为。这是最终结果。
最重要的KPI必须得到持续监控，我们几乎可以说是24/7。如果选择每月频率KPI，则它可能是结果的指标，而不是行动的诱因。 KPI通常是对未来采取行动的指标，而不是表示过去历史结果的指标。设计BSC时，一个非常常见的错误是选择表示历史数据的指标。这些指标不是KPI，永远不会。例如，收集过去6个月内进行的客户调查的数据的客户满意度指标不是KPI。
当指标是真正的KPI时，它依靠GG的投入和不断关注来进行监控。在GG之前必须为错误辩护是没有员工喜欢做或重复的事情，因为这危及了他们在公司的职业生涯。当GG意识到问题时，可以更快地找到问题的解决方案。
好的KPI会立即告诉您需要立即采取哪些措施。例如，BA航班上的Tardiness KPI是一种告诉所有参与流程的人必须快速采取措施解决问题的方法。从清洁工，餐饮服务人员，空乘人员，机组人员到飞行员和交通管理人员，他们作为一个团队并提供了神奇的解决方案，可以在这里和那里节省一分钟而又不降低服务质量，甚至不会提高服务质量。
KPI必须足够清晰，以完全识别负责该人员的人。换句话说，GG必须能够拿起电话并问为什么？直接向谁解决问题。从这个意义上说，财务指标不是好的KPI，因为它们不能直接与负责人联系，而是许多经理工作的结果。我们能否想象一家大公司的GG打电话给他的财务经理说：约翰，我希望您今天提高二手资本的回报率？
正确的KPI会影响所有数据分析，并且会影响平衡记分卡中几乎所有其他类型的指标。例如，减少航班起飞的延误将改善地面服务改善的指标，因为该地区的人员在“扑灭大火”上将花费更少的时间，从而将他们从照顾乘客的基本任务中分散了精力。
四种类型的指标
从我的研究，培训和实施工作中，我得出的结论是，与绩效相关的指标有四种已定义的类型：
绩效指标类型
IRC：反映重要的历史结果。它们是传达所取得的结果的理想选择。
IP：绩效指标，告诉员工该怎么做
IR：结果指标，它们告诉工作人员已完成的工作。
关键绩效指标（KPI）：他们告诉员工和经理如何做才能显着提高绩效。
上面的图形就像“去皮洋葱”，描述了四种类型的度量之间的关系。外皮向我们展示了洋葱的一般状态：从阳光，水和营养中吸收了多少洋葱；以及从收获到杂货店货架的处理方式。因此，外皮是CRI（关键结果指标）。内页代表各种性能和结果指标，而核心是洋葱的心脏，也是我们类比中发现KPI的地方。
10/80/10规则
卡普兰和诺顿建议不超过20个KPI，杰里米·霍普建议不超过10个。为了帮助参与定义KPI数量的每个人，我们创建了10/80/10规则。这意味着公司必须使用大约10个KPI，80个IP和IR指示器以及不超过10个KPI。所需的度量标准很少，甚至在很多情况下甚至更少。
ICR，关键结果指标
ICR中最常见的特征是它们是许多动作的结果。他们给我们一个清晰的想法，即公司是否走了正确的道路以及是否实现了预期的战略目标。但是，他们将我们传达给员工和经理有关如何实现预期效果的信息。这只能由IP和KPI来完成。
错误地将KPI视为KPI的一些示例是：
- 客户满意度税前净利润每个客户员工的满意度资本回报率
将KPI与其余指标分开对监控性能的方式有深远的影响。关键绩效指标与公司的基本策略有关，而其余指标则与管理方面有关。
汽车的速度使我们可以进行以下类比：经理只想知道汽车（公司）的行驶速度。高管人员需要更多信息，因为汽车的速度取决于关键方面，例如发动机的RPM或所选档位。实际上，有时候执行经理可能会全神贯注于其他事情，例如齿轮的经济性（例如，显示燃油效率或发动机运行状况的手表。这些是完全不同的性能指标）。
绩效和成果指标（IP和IR）
介于KPI和KPI之间的80个指标的一部分称为绩效指标（PI）和结果指标（IR）。尽管IP很重要，但它们并不是业务的关键。这些指标可帮助不同部门和经理与公司战略保持一致。IP是KPI的补充，并在组成企业平衡计分卡的不同仪表板中显示。
IP的一些示例是：
- 排名前10％的细分市场中的销售增长百分比最近30天内采纳的员工建议数量从精选客户那里收到的投诉计划在接下来的15天内计划拜访客户的数量延迟交付给精选客户
IR的一些示例是：
- 主要产品的净结果每日销售额精选客户的每周销售额本周的销售额潜在客户的访问次数
