如果您想改善对客户的服务，那就没有什么比取代您的位置更合适了。穿上福尔摩斯风衣，并了解贵公司如何对待购物者。
大多数企业家深信良好服务客户的重要性，并且对改善他们提供的服务有真正的兴趣；但是，在设计改善护理水平的措施时，他们陷入了冲突：他们不知道从哪里开始。
第一个建议是衡量提供给消费者的服务-评估质量。这有两个原因：
如果不加以衡量，就很难加以改善（例如，质量和管理方面的权威）。
找出公司的优势和劣势。小型企业家常常会尝试很好地为客户提供服务，但往往并不确切知道他们在做什么和做错了什么。
您可能认为吸引客户的东西，他们根本不在乎。
您所做的事情以及您的买家喜欢的事情可能是本能而非计划的。
如果您想要创建一个可控制且可复制的系统，以确保其满意度并因此确保客户的忠诚度，则必须开始衡量所提供服务的质量。
对于服务于大量客户的企业，例如服装店，饭店，药房，手机经销商等。有一种非常有效的方法来衡量您提供的服务：神秘购物者方法。
隐身
它是一种由某人充当某家公司的客户的技术，目的是了解并确定大多数实际购买者所获得的服务。
这个神秘的购物者（也称为匿名用户或隐身用户）评估他从员工那里得到的关注，服务的速度，员工的同情心，他的服务态度，与会人员的知识。产品，价格，销售政策，付款条件的显示，甚至设施的清洁。
这样，所有者将从客户的角度知道组织中真正发生的事情。
但是，有兴趣的一方很有可能无法冒充顾客，特别是如果所有员工都认识他时，他就可以通过朋友，家人或熟人来执行此任务；您甚至可以雇用提供这些服务的专业代理商或公司。
准备方式
一旦决定使用这种方法来评估为客户提供的服务质量，请考虑以下几点。
自由裁量权。从公司购买的想法是衡量您的真实客户获得的服务。不要因为精神被误解而告诉员工这些行为正在发生。
一些同事听到神秘购物者的声音，试图猜测谁在扮演这个角色，并改变他们的注意力习惯。除了改变结果之外，这还可能影响真正的客户。对于销售人员来说，夸大他们的注意力以感到被重视必须多么不舒服。
寻找解决方案，不要感到内.。请考虑您收到的信息，以找到解决所发现问题的措施。责怪人们追求结果并指责他们不是解决方案。将收到的信息转化为行动：工作人员是否不熟悉您的产品？组织培训运动。
发现机会领域并加以利用。
始终如一。作为神秘顾客进行测量非常有帮助，但是为了获得最佳结果，请经常进行这项活动。每六个月访问一次或多次访问效果不佳，但是会更频繁。这也将允许您测量所应用的测量结果。
一步步
要执行这些服务度量操作并使它们有用，请遵循以下建议。
a）制定访问计划。确定每次访问应该发生的日期和时间。在您的计划中，安排访问周期或访问周期，然后根据这些周期进行跟踪和比较。
b）测量尽可能多的变量。如果您打算每月进行五次访问，则不要在同一时间和同一天进行访问，因为您可能只会评估同一个人。从不同角度更好地衡量服务，例如：
个人。尝试对所有（或尽可能多的）为您的企业客户提供服务的人员进行评估。
季节。尝试评估高峰时段和安静时段提供的服务。对服务有一个全面的了解。
转变。在不同的员工轮班（如果有）中访问您的公司，以发现哪个轮班最有缺陷。
在经理，老板或负责人事控制的人员不在的那天，也要访问您的企业。观察无人监督的工人的表现。
C）后续行动。我比较了每次访问期间的结果，并考虑了以下想法：
建议的措施是否适用？在您的第一次访问期过后，将采取措施解决一些问题。在您的下一次探访期间检查一下是否正在进行。
建议采取的措施有效吗？再次访问时，您将检查所采取的措施是否正在执行，但是有必要验证它们是否改善了服务。
是否维持有效的行动？验证他们采用的改进措施是否继续适用。
新的体验会更愉快吗？如果经过三到四次访问后仍没有任何改善，并且尽管执行了建议的解决方案，则设计的解决方案将不适用，因此有必要设计新的解决方案。
有耐心
在访问期结束之后，分析结果以了解性能并采取措施，以继续正确提供服务或纠正无法确保客户满意的措施。
不建议在结束访问期之前评估结果，原因如下：
- 几次拜访并不能使您一目了然地看到问题的严重性或良好的服务，最健康，最适当的方法是与全体员工一起采取深度改进措施。如果您急于获得最初的结果，则可能会做出错误的决定-理想情况下，所有改进措施都应同时采取。每次访问都要采取措施会使工作人员感到困惑，并且需要更长的时间才能得出结果。
评估结果
可能会有几个标准来评估这些操作的结果，尽管在这里我们将提到对大多数企业适用且最有用的那些标准。
请记住，得分范围是1到7分。例如，如果您的平均值是5.4，您会注意到，根据神秘购物者的经验，体验是良好的。但是，如果平均值为3.5，则评估表明该服务介于正常和不良之间。
每次访问的总体平均水平。将每个问题的所有数值评估相加，得出平均值。这将为您提供每次访问的范围概述。
每次访问周期的总体平均值。添加每个阶段的访问评估，以了解整个周期的总体平均值。
这样，您将知道它是正面的还是负面的，并且它将在将来用于从客户的角度比较是否有改进。
客户的一般感。要对其进行衡量，他们应该只考虑问题33和34，因为它们代表了买方的最终印象。
采取改善措施
由于您知道问题的严重性并已在关键，潜在，改进机会和可持续性参数中定义了问题（请参见结果比较框），因此您必须采取行动并设定目标来解决遇到的问题。
为此，请按照以下步骤操作：
A）通过指标计算平均值
有形（问题1-6）
员工技能（7-21）
员工态度（22-23）
合规（24-29）
找到哪个得分最低的人可以开始对该领域的改进。
如果都相似，请从对客户最重要的指标（合规性和态度）着手进行改进。
找出问题的指标评估最低的问题，因为它们指出了从哪里开始采取改进措施。
例如，如果评估最少的指标是合规性，平均得分为3.76，而您发现神秘购物者评估最差的问题是“您是否按时收到产品或服务？”，您将面临最关键的行动而且很重要。
B）即将到访。
在接下来的访问周期中，除了再次分析这些问题之外，还评估是否执行了确定的措施来纠正故障，以及它们是否起作用。
还要比较每个访问周期的平均值，以查看是否比以前的周期有所改善。
除了建议的方面以外，您可能还会确定一些重要的方面进行评估。只需将它们添加到问卷中，并在下次访问时对其进行检查。
通过这种简单的比较方法，您会注意到服务问题的严重性。您还将找到一种简单的方法来识别机会领域，以提高客户满意度。
尽管您的客户认为他们提供了很好的服务，但是您可以在评估每个问题时注意到那些可以帮助您提供业内最佳服务的措施。这将在同一客户和新客户之间产生许多额外的销售。
如果您已经确定每个客户的重要性，并且想要改善为他们提供的服务，请在您自己的商店购物。神秘的顾客将帮助您解决服务难题。您的努力将反映在销量的增长以及您和客户脸上的满意微笑上。
