全球人力资源服务的领导者和基准机构Manpower于2006年进行的最新调查显示，在全球23个国家的近33,000名雇主中，有40％的雇主正在努力寻找合格的候选人。
在人才短缺方面，销售代表，工程师和技术人员占据头等大位。
世界各地的政府和雇主正在采取步骤，通过改善教育和培训资源，采取战略性移民政策，增加对经济不活跃的劳动力的整合以及激励员工的措施来应对这种短缺的影响。年长者经验丰富且有资格在他们的工作中待更长的时间。
如果我们将此分析转移到呼叫和联系中心行业，则我们发现，如果我们地区的需求持续增长，则将越来越难以获得某些配置文件。例如，对于BPO中心（业务技术外包）和BPO中心（业务流程外包）的审计师/会计师，我们说的是精通英语的人员，技术人员或系统工程师。
为什么要为呼叫或联系中心“人才”？
要理解为什么我们提到“人才”，可以回顾一下历史，观察一下当今构成呼叫中心行业的人员的概况和能力的发展和演变，这很方便。
简要相关
15年前，即1990年代，只要具备良好的语音，准确性和数据输入速度，再加上一些PC的基本知识，就可以申请电话推销员职位。
即使如此，并且在那时，在Manpower，我们发现有必要投资于特定工具，以使我们能够验证这些能力，从而能够提供此任务所需的资源质量。这就是“电话采访”的兴起，直到今天，它使我们能够测量语音和语言的特征，并通过“数据输入”测试来评估数据输入的准确性和速度，如果考虑到这一点，其重要性就不亚于此。注意，电话接线员必须保持通话并将数据同时输入到系统中，从而实现双重功能。
在90年代下半叶，电话销售或电话销售渠道得到了巩固，这是其旨在满足某些销售目标的专业。出现人员流动和缺勤的问题。对于那些没有必要技能和知识的人来说，实现目标很困难。这促使我们进行了一项新的投资：设计选择工具和交互式电话销售培训计划。同时，诸如客户服务，服务台，电话搜集和满意度调查等其他专业正在兴起。我们扩展了工具组合，我们了解到我们还必须在呼叫中心领域建立一支由专家人员组成的部门。市场的现实情况向我们表明，我们无法按照为双语秘书选择程序的相同方式为客户服务或其他专业选择电话接线员。
从呼叫中心到联系中心
技术提供了新的通信工具，这些工具在新千年中得到了巩固。呼叫中心，在此之前只有一个渠道，即电话，合并的电子邮件，聊天，互联网等。然后他们迁移到了“联络中心”模式。这种变化再次提高了配置文件的复杂程度，达到了运营商还要求的程度，例如，商业写作知识，良好的拼写，通过Internet进行交互以及同时在CRM（客户关系管理）环境中运行的能力。这些新能力使我们再次在多渠道环境中设计选择和培训工具。这就是Multi Access的诞生方式，它使我们能够培训候选人使用这些新应用程序的每种方法，并将其添加到我们的虚拟大学中-这使我们有机会通过互联网在多个领域对所有员工进行培训。同样，我们还有其他网络工具，例如“职业和谐”，例如，只有通过访问互联网，申请人才能输入他们的数据，参加测试和/或申请工作。参加测试和/或申请工作参加测试和/或申请工作
现在的情况
显然，我们正在经历并生活在一个完全全球化的新世界中。这种情况是工作世界发生巨大变化的起源。在印度以外的地区，离岸服务的安装，BPO和BTO中心的安装最受选择，这增加了对人才的需求，同时有必要重新设计配置文件，为此和根据他们向哪个国家/地区提供服务，添加了第二语言的命令作为条件，尽管最需要它，但并非在所有情况下都为英语。现在，我们还讨论的是整个文化的变化，这种变化在某些情况下会改变工人的习惯和习俗，因此取决于时间段，您的工作日可以从您通常的睡眠时间开始。
谁知道，就在我们谈论时差时，让我们开始谈谈时差时…
结论
呼叫和联络中心行业将继续在创造就业机会中发挥重要作用。巨大的挑战是创造合适的条件并产生必要的文化变革，以设计有吸引力的工作机会。薪酬提议是成本结构中的关键，并且是吸引潜在候选人的关键，因此必须克服最低工资壁垒并将自身定位在平均水平或高于市场水平。
环境和人体工程学条件，轮班时间，休息时间，具体的发展机会，长期培训，领导层的监督，激励措施，这些只是我们建议在设计时应考虑并密切注意的一些方面。人力资源选择计划，既适用于新项目，也适用于当前服务的优化。如果要将此流程外包，则供应商或战略合作伙伴的经验和特定知识将是获得所需成功的关键。
