每家公司的最高使命必须是为其客户和用户带来最高的满意度，因为他们的购买使公司得以继续存在和发展，从而为其成员（所有者，经理和员工）带来利益。我们说“必须存在”而不是“是”，因为许多公司尚未意识到这一点。
他们专注于产品或销售的定位，完全抛弃了消费者的实际需求。选择的可能性赋予了消费者权力。如果有能力的消费者获得了根据其需求校准的产品和服务，他们就会成为忠诚的客户。这是过去模式改变的原因，在这种模式下，事物（或服务）的消费者或用户必须使生活适应所提供的产品或服务。
就小公司而言，他们的许多所有者有工匠的心态，他们在很大程度上将生产设想为一种手工艺品，并且画家或雕塑家以自己的方式将其视为艺术品，口味，而不是为了满足第三方需求而生产的商品。
公司不仅必须满足产品或服务的用户（即消费它们的用户）的要求，而且还必须满足其直接客户和构成分销渠道的用户以及最终决策者（谁可以或不是最终消费者）。
让我们来看一个例子。一家生产栽培牛奶的公司将拥有一个直接分销商，该分销商将关注以下方面：产品质量，包装质量，最终销售价格（对用户），付款期限，利润率，迅速注意您的订单，正确的帐单，良好的宣传和促销类型。零售商将对质量，价格，广告，促销，按时交付能力，数量和种类以及利润率特别感兴趣。最终用户可能是也可能不是最终用户（最终用户可能是他的儿子或餐馆的客户），将考虑质量，价格，购买该产品的难易程度（分销地点，数量，品种）。因此，在这种情况下，生产者必须考虑在渠道的各个阶段满足需求。如果最终用户很难在货架上找到该产品，那么使最终用户满意的产品将很少使用。对于分销商而言，他对这样的产品不满意：尽管需求量很大，但供应商公司提供的账单和客户服务服务仍然有很多不足之处。供应商公司的计费和客户服务服务还有很多不足之处。供应商公司的计费和客户服务服务还有很多不足之处。
许多公司竭尽全力来生产高质量的产品或服务，但它们以糟糕的电话支持，延迟的交付或无数的计费方式破坏了一切。
现在，在充分满足客户和用户需求的范围内，不仅需要不断监控这些满意度，而且还必须通过研究或市场研究确定客户和用户的需求。一家试图根据他们认为是客户或用户的需求而不是根据他们真正要求的需求来满足需求的公司注定会失去市场地位。
很多时候，公司的需求水平能够覆盖其生产水平，他们认为他们的产品在市场上广为接受，但是请注意，可能是消费者有其他愿望或满意水平，市场上仍然没有其他竞争者可以覆盖他们。但是，如果出现这种情况，我们公司将看到其销售额迅速下降。那些专心满足用户需求而没有考虑他们真正需要什么以及对他们的服务有多大满意度的垄断服务公司也会发生类似的情况。
垄断是短暂的，并且正在消失。在技术的帮助下，产品和服务的寿命不断减少，它们变得越来越受欢迎。市场正变得越来越细分，满足一个受过良好教育，知情和更受宠爱的客户越来越困难。在这种情况下，公司的生存是基于拥有一些独特而持久的竞争优势。
“无论如何都会卖出去”的时代已经结束。因此，客户是服务策略的起点。良好服务策略的目标应该是留住现有客户并吸引潜在客户。所有忘记这一基本原理的公司注定或多或少会在短时间内消失。
毫无疑问，缺乏市场研究可以使公司满足其当前客户的需求，而越来越大的市场转向其他类型的产品或竞争对手。通过失去与市场的联系，所提供的产品或服务与所需产品或服务之间的差距将随着时间的推移而越来越大，这就是为什么缩小上述差距将变得越来越困难和昂贵的原因。
将服务用作竞争优势的企业可以对其产品和服务收取更高的费用，进行更多的销售，并在市场份额方面领先于竞争对手。
那些发现客户服务危机并学会通过优质服务取代竞争对手的公司将是真正的受益者。
- 客户满意度研究的目标
客户满意度研究必须针对以下四个主要目标：
- 确定导致客户满意度的核心绩效特征评估公司及其主要竞争对手的绩效设置优先级并采取措施纠正问题监控进度
8.规划
客户满意度必须在战略，长期和运营计划中占据中心位置。
要实现的满意度水平与战略规划中确定的价值观，使命，愿景和目标无关。同样，公司的文化也至关重要，并且基于这些价值观，使命，愿景和目标的政策应得到维持。
公司的使命始终是满足特定类型需求的最高目标。正是通过跟上这些不断变化的需求，公司才能够保持并提高其满意度。
明智的计划是确保客户满意度在技术和政治上都取得成功的重要第一步。结果应产生可导致改进的措施。
仅仅进行技术上正确的调查并不能保证良好的结果。提高客户满意度必须涉及整个组织。
公司计划必须考虑两个主要目标：
- 与到目前为止相比，提高公司的绩效；与竞争对手相比，提高绩效。
对于最后一点，基准测试过程的性能至关重要。
顾问Harrington认为，影响公司竞争力水平的四个基本目标是计划组织的基本目标：
- 投资回报率（ROI）每位员工的增加值客户满意度水平市场份额
如何观察到这四个点是紧密相关的，是其他三个点的第三个基本基础。因此，更高的满意度意味着每位员工更大的增加值，更大的盈利能力和更大的市场份额。带走消费者的满意，整个公司将崩溃。
考虑到已经显示出的重要性，有必要正确地计算预算，以满足研究需求以及分析，研究和聘用外部顾问的需求。
必须征询不仅提供其技术知识，而且还具有丰富经验的顾问的建议。在当前这样的竞争性市场中，完全满足客户需求绝非易事。因此，有必要计划活动以取悦消费者，并收集度量并集中适当的校正。这些不能是偶然或业余工作的产物。
- 过程带来的满足感
就像质量，成本和生产率的水平一样，客户或消费者满意度的水平是一系列因素相互影响的结果，这些因素相互影响会导致更高或更低的水平，或多或少被接受。因此，主管部门有责任查明这些因素并衡量最终结果。问题是如何进行测量和分析，然后做出相关决策。
首先，必须调查影响客户满意度的因素。这应该通过询问正在等待的相同用户或客户，他们的愿望以及他们的满意度取决于什么来完成。
从那里开始，下一步是组织收集所提供满意质量的方法和方式。为此，将起草调查表，以不同的方式从客户那里收集调查表，以衡量注册的水平（可以通过市场调查，电话调查或通过表格（例如诊所，旅馆和饭店）进行）。
研究仅仅是致力于提高客户满意度的过程的开始。研究激发了客户对必须满足的改进期望。仅当管理人员渴望学习并做出改变的实质承诺时，才能实现如此巨大的努力。
问卷必须清晰，不会导致解释错误，并应量化。必须将获得的数据输入统计过程控制（SPC），该统计过程控制将允许区分常见记录或随机记录以及与特殊记录或可归因记录的差异。知道了满意度的平均水平以及控制的上限和下限，就真正了解了系统产生满意客户的能力以及达到何种程度的能力。
CEP计算必须在全球范围内按服务和项目进行，因此可以对数据进行分层，以分析引起不同级别的原因。
下面举例说明具有与疗养院相对应的评估问卷的模型表格。资格的数量，例如概念，例如，可以采用或多或少的资格。建议不要超过五个等级以避免系统失真，客户必须将概念或等级与感知满意度水平明确相关。
请求患者（或客户）合作的消息必须清晰准确。
此外，还应留出一个空间来提出建议，并留出一个空间供客户说明所收到的服务或产品是否达到了他们的期望。
这样获得的评级最好将被传输到用于此目的的软件，该软件将继续计算在注册期间内所有患者或消费者的平均满意度（在与七个概念相对应的示例中）。 CEP。 （时间间隔越短，可以检测到越早的偏差并进行更正）。除了此全局或通用平均值外，还应计算和记录与每个项目相对应的平均值，例如“建筑物清洁”，“医疗保健”，“食品质量”和“房间清洁”。这样，尽管总体级别保持不变或上升，但是可以在级别降低的地方注册项目。另一方面，它将允许知道主要缺点所在的位置。也可以根据服务类型（产妇，创伤，心脏病等）和建筑物的机翼执行相同的资格和CEP。这将增强对数据进行分层以分析测量结果演变的能力。
有必要评估与整个分销渠道相对应的满意度，为此，对与客户，后者的客户和消费者都相对应的满意度（必须对两者进行测量和分析）。公司的产品或服务，以及与分销商的服务相关的产品或服务）。
通过形成质量控制圈和使用管理工具（经典7：直方图，帕累托图，散点图，分层，统计过程控制，石川图和数据调查表，或根据顾问的流量图，可以发现不足之处，以进行必要的调整，考虑通过参与实现人员敬业度非常有用，另一方面，必须充分利用知识和经验。每天在火线或战斗线中执行任务并为提高客户满意度而战的员工的经验，也包括与他们最亲密和最长的时间，或与他们一起聆听其索赔和投诉的经验。
应当特别指出的是，80％的客户问题是由不良系统而不是人员不足引起的。只有在系统允许的情况下，员工才能高效工作，因此您需要考虑可以从中消除多少复杂性。
- 准备员工接收投诉和笔记
员工应该知道，收到客户的投诉或评分是改善和击败竞争对手的绝佳机会。因此，管理层必须清楚地解释这些衡量标准的依据，让员工知道目标是改善流程和系统，而不是实施制裁，从而消除员工的恐惧，这一点非常重要。
应不断鼓励员工接受和要求消费者提出建议和投诉，以改善公司的服务和产品。
“每一次投诉都是新业务和更好业务的机会”
- 结论
使消费者满意对企业的生存至关重要。客户期望产品或服务能够满足需求，而不是为其带来麻烦。如上所述，获得更高和更好的满意度意味着公司更高的盈利水平。为此，有必要知道用户的需求，适应他们的需求，然后进行测量。
客户满意度研究必须坚持要求客户反馈和反馈。没有研究，您将没有重要观点。
CEP构成了持续监控满意度的基本手段，使公司能够改善和纠正其绩效。这是在持续改进的哲学框架内进行的。这些度量应显示在“平衡计分卡”中，不断向各个级别通知公司满足客户资产本金要求的方式。“没有客户就没有生意。”
- 参考书目
- Dutka，Alan -AMA客户满意度手册-Granica-1994 Hayes， BobE 。-如何衡量客户满意度-牛津-1999 罗伯特·塔克 -如何管理未来-Grijalbo-1991年石川，薰 -什么是全面质量控制？-诺玛-1985年泽姆·罗恩和贝尔·奇普 -现在组织五星级服务- 韦加拉 -1992年戴维多，威廉和乌塔尔，兄弟 -全面的客户服务-广场和简斯-1990年霍罗维茨，雅克 -服务质量-McGraw Hill- 1991年，毛里求斯莱夫科维奇-Kaizen。持续改进-2003。
作者：毛里西奥·莱昂·莱夫科维奇
这项工作于03年11月16日完成
电子邮件： [email protected]
消费者满意度
贡献者：MauricioLeónLefcovich，
运营管理顾问。专家：Kaizen-电子邮件：[email protected]
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