客户满意度和旅游服务效率

在这项工作中，该提案的基础是将客户满意度指标用作生产率指标，从而在将生产率视为衡量员工绩效的同时实现更大的确定性，而它还建议在此基础上，利用外部客户的满意度和内部客户的满意度之间的关系，这也将有助于估计为提高绩效而产生的费用所达到的效率程度。工人。

关键词：生产力，客户满意度。

通常，生产率被理解为过程中获得的生产与为获得该结果而做出贡献的因素之间的关系。要精确定义生产率，必不可少的第一步是测量结果和贡献因子，这需要事先确定度量单位，输入和输出。当确定生产率时，测量所得结果的单位与用于测量所提供因素的单位不同时，就这些因素而言获得了生产率。

客户满意度是旅游服务生产率的指标

生产率必须始终以用来衡量其组成部分的单位表示。分母始终是衡量生产率的因素。因此，表达式：Ton / Kw，Ton /工时，Ton / m ²将分别针对能量，劳动力和空间因素来衡量过程的生产率。

尽管正如您所看到的那样，生产率指标可以引用干预生产过程的任何因素。非常普遍的是，一般来说，生产力是指劳动力的生产力，因为它一直被用作衡量绩效程度和增加工人利润潜力的一种指标。生产过程。

生产率已表示为过程输出与直接或间接干预实现这些输出的工人数量之间的关系，输出通常以实物单位或它们的等值（价格）表示。

但是，目前，鉴于正在发生的宏观经济变化，生产力的价值并不总是与绩效同义的，因为生产力的价值可能会增加或减少，而并非精确地归因于业务绩效的变化。

当市场产品变化时，最终产品的价格增加，即使以物理单位表示的内部产量下降，或者相反，当原材料的价格上升时，生产率也趋于增加。由于市场原因，提高产品价格是不可行的，如果产量保持不变，则公司的生产力仍将保持下去，而经营业绩会降低。

特别是在旅游业中，由于这种产品的商业化形式，使用生产率作为工人绩效的指标是不利的，首先，将向其提供服务的人数不会取决于工作量在大多数情况下，服务的负责人（但很多时候甚至不属于组织）负责产品的营销，大多数时候，服务已经以固定价格出售，因此，用于增加服务内产品消费量的员工只会增加支出而不会影响收入。在这种情况下，将收入除以工人数量是无聊的还是虚构的，因为实际上他们没有做任何事情来提高收入。

但是，正如进行的研究（2）所证明的那样，由于任何服务过程而在客户中获得的满意度与工人的满意度之间存在很高的相关性。

由于上述原因，出现了使用顾客满意度指标作为旅游服务的生产率或绩效指标的想法。该提案基于以下原因：

客户打算购买的任何产品或服务都必须对此产生一定程度的满足，因此可以认为这是该过程的退出。

达到的满意程度将始终与过程人员的努力成正比。

满意度的提高很可能是由于客户数量增加而在未来表现出更好的表现。

满意度的提高通常会导致客户支出的增加，因此会增加该过程的收入。

由于满意度对于任何类型的过程都是普遍的，只要使用相似的量表进行度量，就有可能将其用作比较研究和制定改进计划。

当分子和生产率表示的分母采用的度量单位相同时，通常使用性能的分母表示为无量纲的数量。

如果决定接受通过客户满意度衡量生产率的想法，而不是将其除以工人数量，而是通过员工满意度的价值来完成，那么可以知道实现目标所付出的投资回报率内部客户的满意度，因为众所周知，内部客户的满意度直接决定了外部客户和产品的满意度。

这两种想法的应用，除了能够评估在激励和培训人员方面所产生的支出的效率，以及有助于改善服务质量之外，还可以更准确地指示工人的绩效。

参考书目。