Banco Pichincha金融公司的客户满意度

摘要

厄瓜多尔银行与保险监管局将金融系统定义为“旨在引导人们储蓄的一系列机构。（SIB，2015年）这种对财务资源的分析使经济活动（生产和消费）得以发展，使资金从有剩余钱的人流向需要这些资源的人。本工作旨在分析“金融公司Banco Pichincha中的客户满意度”。通过实地和书目来源获得的信息可以进行描述性分析，从而同意确定测量仪器开发的规模。分解了嵌入在金融银行系统中的几个因素，在本研究中，客户对实体向其用户提供的服务的参考文献进行了综合详细介绍，SERVQUAL模型作为一种工具，基于通过一项调查对其维度进行的评估，其满意度得出76％的结果，这未得到良好的评价。最后，将得出有关研究工作结果的结论，并作为对Banco Pichincha的建议，银行可以采用SERVQUAL服务质量模型。

关键词：满意度，经济活动，客户，服务范围

抽象

厄瓜多尔银行与保险监督将金融体系定义为“旨在引导人们储蓄的一系列机构。 （SIB，2015年）这种对金融资源的分析使经济活动（生产和消费）得以发展，使得从货币流动人民手中获得的资金向需要这些资源的人民过剩。本文旨在分析《金融公司Banco Pichincha中的客户满意度》。通过现场来源和书目获得的信息可以进行描述性分析，从而同意确定测量仪器开发的规模。与客户综合有关实体向其用户提供的服务的详细参考资料，详细分解了本研究中涉及金融银行系统的几个因素。结果是76％，这是不好的结果，最后根据研究结果和Banco Pichincha的建议评估了各自的发现，以证明该银行可以采用SERVQUAL服务质量模型。最后根据研究结果评估了各自的发现，并作为Banco Pichincha提出的银行可采用SERVQUAL服务质量模型的建议。最后根据研究结果评估了各自的发现，并作为Banco Pichincha的建议，提出了银行可以采用的SERVQUAL服务质量模型的适用性。

关键字：满意度，经济活动，客户服务维度

介绍

市场和当前世界的需求，已使银行服务公司寻求改善其服务阳台以吸引最大数量的储蓄帐户，并且通过这项工作来提高服务质量，同时考虑到当今时代不断发展的技术，出现了新的服务，新的公司，新的银行，它们为竞争提供了更好的服务。

多年来，已经开发出各种机制来确保客户满意度，提高公司质量并建立供应商在市场上的信誉，向用户提供适当的信任，提高生产率和效率。在市场上更具竞争力，降低成本并获得收益，这将确保公司的稳定性，并改善企业家，工人和客户的生活质量。

金融公司Banco Pichincha多年来一直保持着厄瓜多尔最具偿付能力的结构之一，这部分是由于其提供的服务和产品的不断创新和改进，设法通过资本总额和存款人数量保持了厄瓜多尔领先的银行的地位。 ，拥有大约一百五十万客户，其贷款组合中的资产超过1.5亿美元，并且在全国范围内拥有200多家代理商。 （BancoPichincha，2016年）

在这种情况下，有必要强调客户在Banco Pichincha中的重要性和应有的地位，因此，通过提供的服务质量来分析他们的满意度，目前至关重要的是，不断监测意见以及银行用户的标准，因为他们不仅是他们的财务结构的存在理由，而且还取决于倾向于保持忠诚度的用户与公司之间的关系，因为他们不仅存放了他们的信任，而且存放了他们的钱。

从这个意义上说，最有能力依靠银行提供的这些好处的是客户，而获得这些收益的方法是通过银行高管，他们必须通过多种操作来吸引消费者的注意力。

对于此对Banco del Pichincha提供的服务的分析，提出了以下科学问题：Banco Pichincha是否使用足够的工具来衡量客户满意度？

该问题为工作中提出以下目标提供了指导：分析银行最近使用的机制，确定验证每个银行代理提供的信息的方法，调查内部和外部客户代理机构在其银行业务中所具有的环境质量，通过这三个目标，可以包括对客户满意度的相关分析，以及Banco Pichincha目前提供的服务，银行提出的质量度量机制根据国际标准及其他相关方面。

主题的发展

皮钦查银行的历史

1906年4月11日，Banco Pichincha匿名公司在厄瓜多尔成立。该实体成立时是发行，流通和贴现银行，从一开始就确定了优先事项：在外汇市场上工作。得益于当时的副总统的努力，该机构成功地将资金投入国外，获得了60万苏克的初始资本，这标志着Pichincha银行合法生活的开始，以及标志着该行世界地位的开始。 （BancoPichincha，2016年）。

自成立以来，Banco Pichincha一直致力于实现市场领导者的目标。近年来，各种国际媒体都将Pichincha银行选为厄瓜多尔最佳银行。2010年，Bank Watch Ratings公司（Ratings，1993年）将Banco Pichincha评为“ AAA-”类别，这是该国际风险评级机构对厄瓜多尔金融机构的最高评级。（Álvarez，2015年）。

Banco Pichincha的现有服务

Banco Pichincha金融公司提供各种服务，例如从其他公共和私人公司收取款项，注册，电话计划等；皮钦查银行（Banco Pichincha）最出色的服务是发行信用，产生利息，并将其转化为公司的利润。

该公司享有很高的声望，被誉为厄瓜多尔的主要银行之一，因此，客户保持重要地位是成为该金融机构的重要原因。有必要从作者的角度强调客户满意度的概念。

根据（Gronroos，2002）的理论，今天的服务是一个非常重要的方面，对于公司而言，应将其视为最重要的问题之一，因为这可以管理公司的成功。此外，从长远来看，客户越来越多地寻求解决方案，以补充他们所获得的利益。

客户的参与是改善公司与客户之间的小关系的一种机制（Gummesson，1998年），提到客户被视为公司可以创建解决方案，相互依赖，就是说，将其作为一种策略来获得双方的良好结果，从而产生双赢，客户双赢和公司双赢。

重要的是要强调，为了不断改善客户服务和关注度，必须牢记必须超越内部和外部客户的期望，通过不断改进，提供优质的服务来提供优质的服务。信息，协调，内部流程的验证，以及如何使用服务管理指标和良好的客户关系，并且肯定知道客户满意度的现有定义是什么。

鉴于此，可以在ISO 9000：2005“质量管理体系-基础和词汇”中找到“客户满意度”概念的定义，该定义将其定义为“客户对所达到的程度的感知”。满足了他们的要求”，这也澄清了有关客户投诉的一个非常重要的方面：他们的存在清楚地表明了客户满意度低，但是他们的缺席并不一定意味着客户满意度很高，因为这也可能表明客户与公司之间的沟通方法不充分，或者提出了投诉但没有正确记录，或者仅仅是不满意的客户在沉默中改变了提供者。 （ISO9000：，2016）

关于感知质量，客户的感知是他们如何看待服务，如果体验了优质服务或对服务满意，他们将如何评价服务。要实现这些目标，公司必须努力实现客户的期望，而不是简单地执行服务，因为默认情况下仅满足目标。

实际上，当公司了解客户期望时，可以在提供的服务质量和管理客户满意度方面脱颖而出，从而使彼此之间的竞争更加有效。

有时，服务质量的概念往往与满意度混淆，尽管它们具有共同的方面，但它们完全不同。满意度通常被认为是一个更广泛的概念，对服务质量，产品质量和价格的看法会影响满意度，而对服务质量的评估则特别关注服务质量的维度。服务，例如可靠性，响应能力，安全性，同理心和有形资产。从这个角度来看，对服务质量的感知是客户满意度的组成部分。明确了解质量后，就该分析客户满意度了，它由三个要素组成：

感知表现

它是指客户在获得产品或服务后认为获得的性能（就交付价值而言）。换句话说，这是客户“感知”到他们在购买的产品或服务中获得的“结果”。

感知的性能具有以下特征：

• 它是从客户而不是公司的角度确定的，它是基于客户从产品或服务中获得的结果，是基于客户的看法；它可能会受到影响客户的其他人的意见的影响，这取决于客户的心态及其推理。鉴于其复杂性，可以在以“客户”开始和结束的大量研究之后确定“感知性能”。

知道客户满意度的机制

为此，Banco Pichincha金融公司通过制定或创建以下机制来维持管理政策内的细节，并关注提供给客户的详细信息：

创建幻影客户：金融公司Banco Pichincha的员工会定期随机执行此操作，以拜访分支机构来衡量收到的关注，而交易业务主管不会意识到此评估，因此优先评估该评估完全遵守了护理规程。（布朗，1989）。

给客户打电话；金融公司Banco Pichincha意识到客户是最主要的部分，因此维持着一个由电话组成的满意度计划，调查的问题旨在衡量所获得的注意力，解决问题和满足他们的要求，要求的产品和服务。

期望：这是客户实现目标的“希望”。客户期望是由以下四种情况中的一种或多种产生的：

• 明确的服务承诺：这些是关于组织向其客户提供的服务的声明；隐式的服务承诺：这些是与服务相关的想法，而没有明确的说明。公正可靠的信息过去的经验：假设您已经有过相关经验，由于所获得的知识，期望通常更现实。

在这一点上，金融公司Banco Pichincha试图确保所提供的服务符合客户的期望，无论这是在任何现有渠道中。

满意度水平

购买或获得产品或服务后，客户会遇到以下三个满意度之一：

• 不满：当产品的感知性能未达到客户期望时发生。满意：当产品的感知性能符合客户期望时发生。自满：当感知性能超过客户期望时发生。（坎图，2001年）

根据客户满意度的水平，您可以知道对品牌或公司的忠诚度，例如：不满意的客户将立即更改品牌或供应商（由同一公司限制的不忠诚度）。

就其本身而言，满意的客户将保持忠诚；但是，直到找到另一家提供更好报价（有条件的忠诚度）的银行。相反，满意的客户将忠于Banco Pichincha，因为他感觉到的情感亲和力远远超过了简单的理性偏好（无条件的忠诚）。

在这一点上，重要的是要强调，Banco Pichincha公司提出的投诉最少，而解决问题的次数最多，通常可以确定客户是否有自满的程度。

另一方面，基于提出的概念并与Banco Pichincha进行的比较，定义客户满意度是可以接受的，这是不可避免地将客户先前对产品的期望与/或服务，以及公司的流程和形象，与在商业关系结束时感知到的价值有关。

根据对“卡斯蒂利亚-莱昂银行实体的客户所感知的服务质量及其对满意度和忠诚度的影响”进行的调查。他们从现有规模得出结论，创建了更精确地适应银行环境的维度，其中服务提供方面与服务提供的绩效有关，而物理方面则与银行的外观有关。设施和新技术包括自动柜员机，以及互联网和电话银行等虚拟媒体。 （冈萨雷斯，2015年）

衡量客户满意度是当今商业科学中最重要的主题之一。考虑到这些银行内部竞争的高指数，它对银行实体的衡量标准是有效的。为此，提出了一个想法的十进制方法，在以后的几年中，它将允许通过因素或规模来衡量金融公司Banco Pichincha中的客户满意度。

• 对优质服务的承诺：组织中的每个人几乎都有义务为客户创造积极的体验；对产品或服务本身的了解：向客户清楚地传达对产品或服务本身的特性感兴趣的知识有助于赢得客户的信任。了解自己的客户：了解客户的一切可能，以便使产品或服务专注于他们的需求和要求。尊重和礼貌对待人：与客户保持联系不管使用哪种媒介（电子邮件，电话，个人等等），客户都会留下印象。这种印象必须始终表明交易的正确性。永远不要与客户争执：当然，他们并不总是正确的，但必须将精力直接用于重建局势。许多研究表明，十分之七的客户会与能够解决有利于自己的问题的公司再次开展业务，不要让客户等待：客户寻求快速响应，因此处理沟通和采取行动至关重要决策总是兑现承诺：在这方面的失败会导致信誉和客户损失。如果不可避免发生违约，您应该道歉并提供一些补偿。假设客户说实话：即使有时似乎客户在撒谎，也应该始终给他们带来怀疑的好处。比销售：保持客户比完成销售更重要。事实证明，生成新客户的成本是维持现有客户的成本的六倍；购买应该很容易：在销售点，网站，目录等处的购物体验应该尽可能简单，并且应该帮助客户找到您想要的东西。

通过SERVQUAL模型进行分析

Mod满意度客户满意度分析

详细说明：Internet来源。

为了了解金融公司Banco Pichincha中客户的满意度，并根据前面几段中的介绍，有必要在以下几点中详细说明影响客户感知的因素或规模，即描述最相关的方面，这些方面定义了所提供服务的质量，并且使我们可以得出结论，Pinchcha银行可以满足客户需求。

每个维度和相关问题均针对：

有形元素：

• 此时，Banco Pichincha的每个办公室都配备了现代化的设备，Banco Pichincha的实体设施在视觉上十分吸引人，交易业务主管和其他与客户服务相关的人才，展现了整洁而可靠的外观。材料（经纪人，帐户对帐单等）在视觉上很有吸引力

可靠性。

• Banco Pichincha兑现了服务承诺，即承诺在特定时间内做某事时，便做到了；当客户提出问题时，Banco Pichincha对解决问题表现出了浓厚的兴趣，Banco Pichincha为那些提供服务的客户提供了愉快的体验Banco Pichincha首次访问或需要任何服务，Banco Pichincha尝试在最短的时间内为客户提供服务，Banco Pichincha保留无误的记录。

答案的能力。

• 事务处理业务主管和其他参与客户服务的人员在服务完成时会与他们进行沟通。（Denton，1999年）Banco Pichincha员工为客户提供及时的服务，交易业务主管和其他相关人员始终愿意为客户提供帮助，Banco Pichincha员工从不忙于响应。您客户的问题。

安全。

• Banco Pichincha员工的行为向客户传递信任，客户在金融公司Banco Pichincha的办公室进行交易时表现出安全性和信心，Banco Pichincha员工在为客户服务时很友好。交易业务主管和其他参与客户服务的人员具有足够的知识，可以回答请求服务时出现的问题。

同情。

• Banco Pichincha为客户提供个性化的服务； Banco Pichincha在工作时间内为所有客户提供方便的营业时间和其他服务渠道； Banco Pichincha关心客户的最大利益； Banco Pichincha公司了解客户的特定需求。您的客户。

影响服务质量的各个方面的相互关联的重要值表明这些指标是正确的，即物理方面和提供服务的那些方面表现出更大的相关性。

关于质量和满意度，所获得的高价值表明，在很大程度上，感知服务质量的客户会对实体感到满意，因此，服务质量是客户满意度的先例。

尽管经验证据不能完全支持它，但他们可以得出结论，对实体感到满意的客户很可能会忠于该实体，并继续与该实体的关系。

因此，Banco Pichincha金融公司在客户满意度方面取得了长足进步，它可以为其他银行实体复制或模拟Banco Pichincha首先实施的某些策略提供指导。

方法

编写本学术论文所使用的方法包括进行调查设计，目的在于分析用户对Pichincha银行服务的认识，因为为此插入了归纳法的调查技术（Rodriguez （2005）将其定义为一个过程，在该过程中，通过对特定案例的研究，可以获得解释或关联所研究现象的普遍结论或法律。因此，本文档是基于理论和统计研究（例如Likert和SERVQUAL）来评估Pichincha银行提供的服务质量的。

结果

为五个维度制作了条形图，有助于确定其中哪个区域存在机会，此外还制作了一张表格，显示五个维度的平均值和评估区域的总体平均值，然后制作了一个图表差距（Perceptions-Expectations）（Evans。，1999）以观察每个维度之间存在的差异，最后列出了评论部分的列表，这有助于确定客户没有采取的措施您同意这项服务。使用图表和获得服务质量指数（ICS）的李克特量表对每个问题进行解释，获得调查得分的结果后，进行定量分析，并在其中添加将每个项目的每个调查问卷的分数和该数字分配给所有受访者，以获取每个参与者的平均值。另外，获得质量尺寸的平均值和尺寸的通用平均值。

利克特量表用于解释客户满意度的意义

李克特水平	含义	客户满意度的范围或百分比
之一	极不满意	0-20
二	不满意	20至40
3	中性	40-60
4	满意	60-80
5	非常满意	80-100

表2显示了Likert级别及其含义，每个级别都有一个百分比，每个百分比由20％组成，这与所分析的两个领域的决策者一致。量表可让您查看每个区域的满意度，从而确定每个区域的满意度百分比

SERVQUAL平均得分

由Banco Pichincha评估的维度评估的平均结果如下：

图表：尺寸的平均值。

Servqual模型的平均评估

获得对Pichincha工作台评估的尺寸平均值。在通过观察到的条形图显示每个维度的行为的情况下，将项目视为有形元素，可靠性，响应能力，安全性和同理心，表示维度之间的差异不是非常有代表性，表示您必须进一步努力提高客户满意度。以下是将尺寸的总体平均值定义为的分析

表格：尺寸结果的表示形式。

Servqual评估结果

在表3中，Pichincha银行的总体平均满意度为3.81，相当于Likert量表从0到100的满意度百分比范围的76.2％，这表明已确定它具有令人满意的范围。根据客户的看法。

结论

• 总之，提出的研究是对银行服务和厄瓜多尔的Pichincha银行的历史进行回顾以及对服务质量和客户满意度进行SERVQUAL分析后得出的结果。银行部门，因此用户对所提供服务的看法。期望与客户看法之间的差距并不那么深，客户期望获得的结果之间存在差异。结果表明，客户的满意度使我们知道前面几段中详述的因素或规模对于服务质量具有决定性意义，主要是因为它涉及Banco Pichincha符合国际标准的沟通和控制流程。最后，得出的结论是，Banco del Pichincha目前拥有足够的工具来衡量客户满意度，从而将自己定位为一家有效的银行。国家层面。

参考书目

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