“以客户为中心的组织”概念的集成对于组织的竞争力至关重要，但是这种过渡在组织和技术上都是复杂的，必须以一致的方法论和正确的ROI测量工具来支持。
在许多文章中，已经广泛讨论了如何在CRM项目中获得收益以及在大多数情况下如何无法实现期望。本文将介绍CRM项目中的投资回报率（ROI）概念以及一些建议，以使该项目“不会失控”。
在大多数CRM项目开始很高的期望：收入增长，降低成本，提高客户满意度，真实 - 时间信息等。获得更多忠实的内部和外部客户。 CRM项目的好处基本上可以整合到以下三个主要概念中：
- 更改与客户关系的概念，拥有完整且独特的客户视图（潜在客户和当前客户），能够使用分析工具，从而制定更明智的行动，以独特的方式管理客户关系，而与渠道无关与他们联系：通过电话，网站，个人访问等。改善客户关系流程的有效性和效率。
在这三个概念中，显然最重要的是更改客户关系的概念，因为这是通过使组织与客户“更紧密”，更好地了解客户并部署行动而成为竞争优势的三个之一。更适合每种情况（更智能的营销）。多渠道管理和流程改进是真正的解决方案，可带来卓越的运营，但易于复制。
至于达到这些“效果”的“原因”：
- 第一个与策略和组织变更密切相关，尽管它也得到数据仓库和分析工具的支持；第二个与数据仓库和技术工具有关；第三个与流程重组以及技术解决方案。
可以看出，客户关系概念的变化是CRM中的关键要素，技术解决方案是必要的，但永远是不够的。
在介绍了项目的真正主角之后，让我们谈谈指标。在AMR Research的分析中，以下指标（从最高到最低）被指示为CRM实施中ROI的度量：
而这恰恰是衡量CRM中ROI的主要问题之一。从中长期来看，由于与客户的关系概念发生了变化，因此获得了最重要的优势，而在短期内，基本上可以获得了与降低关系过程成本相关的结果（并且更容易衡量）与客户进行市场营销和销售。
因此，有必要建立一个由短期和中期长期指标组成的指标表以及实现这些指标的大概时间表。
现在让我们看看如何“控制” CRM项目。使用遵循以下阶段的基本方法：
- 确定CRM项目的目标和愿景CRM战略的定义组织变革，流程和人员信息技术监控
如果分析CRM项目预算的典型部分，则会发现不同的项目：
- 咨询培训软件硬件组织人员成本
寻找如何将预算分为两个大项目：咨询和技术。通过分析这两个大项目对方法的影响，可以得出结论，技术部分是预算的重要组成部分，着重于方法的第4点和第5点，并且永远不会成为实现该目标的唯一诱因。客户关系概念的改变，这是取得成果的关键要素。
因此，CRM项目中的一条建议是在第1部分和第2部分中进行广泛扩展，以定义目标，愿景和策略。在此阶段之后，应明确以下概念：
- 根据每个案例的关键参数和每个案例的价值主张，清楚地识别细分，按客户细分定义策略明确分析组织（相对于客户）的差异（从客户的角度）竞争对手：通过不同部门对客户关系流程进行建模。每位客户的成本和每位客户/不同产品/服务的细分的获利能力。适应其需求的新产品/服务的定义机制。与客户的“联系点”分析。组织对客户的敏感性。该品牌忠诚度机制及其主要驱动因素是组织在CRM方面的优势和劣势。组织在市场中的定位分析营销计划及其结果。每个客户的购置成本和保留率。客户生命周期以及客户价值的建模。必要信息的定义以及管理程序等
定义完所有这些元素之后，您将对项目的可能性以及计分板的定义有清晰的认识。
之后，可以对第3节中定义的更改进行建模，以节省过程，从而在短期内获得结果，并且还可以进入具有更高级别保证的更多技术阶段（第4和第5阶段）。
在总之，«以客户为中心的组织»概念的整合是组织竞争力必不可少，但这种转变既复杂组织上和技术上来讲，必须由一个统一的方法，以及用于测量正确的工具来支持投资回报率。
