该研究项目的重点是公共关系程序的设计，该程序有助于提高要求Villa Clara Graphic Company提供图形服务的组织其他客户的满意度。

通过公司与外部受众的沟通来解决公共关系和客户满意度。为此，需要研究所需的概念，标准和方法。

通过在调查的一个或另一个阶段中交替使用的方法和技术的应用，可以诊断和表征实体的沟通问题，并定义公共关系运动提案的主要问题及其所有步骤以及程度顾客满意度。

介绍

在我们国家，考虑到当今古巴社会商业活动中这一专业的新颖性，谈论公共关系几乎是一个挑战。

许多专家将他们的行动重点放在广告上，而忽略了公关人员的作用以及他们在客户满意度上的行动。

为了挽救公共关系和客户满意度，需要理解它，这是工业或商业公司，专业或工人团体，公共或民间团体或任何其他社会和机构为适应其环境而采取的行动，并在此之前进行解释。公司经营所在的社会，以及吸引和维护其雇主，股东，成员，雇员，客户或与公司活动有关或受其影响的任何其他人群的友谊，理解或同情。

在古巴，这些必须与拉丁美洲的立场保持一致，而不会忘记我们的各种特殊性。而且，尽管根据我们自己的国家经验提出一个定义太冒险了，但我们不能不承认它应该在社会组成部分中占据主导地位，即依靠沟通首先为组织的利益服务。并扩展到整个社会。

本调查是在中央高速公路公里处的测谎公司“ EnriqueNúñezRodríguez”中进行的。295，Esperanza乐队，Santa Clara，Villa Clara是Polygraphic整合的一部分，并隶属于轻工业部（MINIL）。它是一家专门从事图形制作的实体，于八年前被插入到业务改进流程中。

该公司的任务是：确保为该国中部地区的国家和省级印刷厂印刷，将自己定位为图形产品生产和商业化的领导者，并达到联盟中最佳公司的效率和质量水平。

该愿景将以卓越的质量和效率成为该国中部地区报纸和大众书籍印刷的领导者。

该问题，我们提出开展这项工作是：如何是实体的，其目标受众的沟通关系？

该公司的基本局限性是缺乏一个研究，分析和公共关系行动部门来实现市场营销和客户满意度的发展。

总体目标：提出公共关系运动，以增强公司在受众群体中的形象并提高其满意度。

具体目标：

• 诊断公司中的主要沟通问题表征实体中检测到的问题确定响应消除问题的措施。

为了完成这些工作，将对调查中使用的方法和技术及其产生的结果进行分析，以确定设计公共关系程序和客户满意度的提案的核心问题。

发展历程

理论分析

营销系统是公司管理的基本工具，旨在实现一个连贯而和谐的沟通系统，从而实现更大程度的内部整合并增强文化和身份的价值观。

通过营销系统的应用，实现了沟通的功能，从而改善了公司，并减少了在公共关系和客户满意度方面经常出现的即兴创作的趋势。

根据文献，没有公共关系的通用定义，指出存在四百多种基本定义。

与欧洲，美洲和拉丁美洲这三个学派或思想流有关的四个定义突出了占主导地位的思想：

1-这是组织的一项全球性的全球性交流活动，其目的是影响各个团体对它的态度。这些活动可能旨在与您的受众建立或维持良好的关系。

2-管理职能是评估公众的态度，确定具有公共利益的个人或组织的政策或程序，并执行行动计划以获得理解和接受。

3-公共关系的实践是与环境和谐相处的艺术和科学，这要归功于基于事实和全面信息的相互理解。

4-公共关系的实践是艺术和社会科学的结合，可以分析趋势，预见其后果，为组织的管理层提供建议并实施先前计划的行动方案，这对双方都有利。组织和公众。

公共关系的目标

1. 它们旨在加深和识别通过用于表征它们的工具移动它们的资源，以实现公司和组成公司的人员的目标的整合，从而设定允许在上级与管理者之间建立沟通的互动目标。员工，了解绩效并辩论通过行动，讨论和评估所取得的结果公共关系可以创建，增加和加强所服务公司的声誉和形象，这是各个群体或受众要实现目标之前的任务既可以了解其性能优势，又可以识别和分析故障，从而使沟通过程有效。

交流：这是人们尝试通过传递消息来共享含义的过程，它是信息从发送者到接收者的传递，接收者必须能够理解它。

它是人性固有的一种活动，它涉及通过各种渠道和手段进行交互和共享有意义的消息，以某种方式影响社会系统的组织和发展中他人的行为。交流被认为是人类语言互动的过程，它超越了信息的传递。这更是一个社会文化事实，而不是一个过程。

公众：由于与我们的实体或活动的关系而对我们的交流产生兴趣的一群人或组织

这个概念的范围从一个孤独的官员开始，这个官员对与我们有关的事情的决定可能会成为一个问题，再到众所周知的公众舆论，即广阔的个人世界也能够对我们的活动甚至生存做出反应。外部受众：所有在组织结构之外，与组织有直接关系或对组织的发展具有重大影响的群体。

便利公众：可以分配空间，资源，建立法规并总体上使实体的存在更可承受的人。

使公众合法化：在我们组织的行动领域中，他们凭借自身权威或认可的力量来提供信誉和声誉。

公共关系职能

建立从组织到受众的持续交流，反之亦然。

• 保持社会利益与组织利益之间的匹配在组织与公众之间建立并维持信誉与信任的关系确保在内部公众中保持强烈的归属感与协作感告知并提供建议对影响内部和外部不同受众的决策进行管理与组织的不同领域保持紧密的关系为内部组织和影响组织活动的观点状态的报告和建议管理建立一般路线并控制企业形象与一般促销和市场营销领域保持密切关系。提供联合行动方针参与组织的战略决策通过适当的渠道与工会团体，非政府组织，政治当局，科学文化团体，学术界，尤其是与所有媒体保持密切关系沟通交流在竞争中保持坦率和尊重的沟通桥梁积极参与新产品，服务或项目的引入接收，处理和帮助解决有关组织的投诉。与竞争对手保持坦率和尊重的沟通桥梁积极参与新产品，服务或项目的引入接收，处理并帮助解决对组织的投诉。与竞争对手保持坦率和尊重的沟通桥梁积极参与新产品，服务或项目的引入接收，处理并帮助解决对组织的投诉。

公共关系的行动

• 个人交流建立和控制企业形象与媒体的关系使用文字使用摄影使用计算机媒体礼仪和典礼活动赞助

古巴公共关系

近年来，公共关系被认为具有新颖性，但实际上，自1950年代中期以来，几家古巴公司，尤其是驻古巴的北美公司将公共关系用作其行政管理的一部分。不幸的是，在此期间，公共关系的繁荣远不如广告广为人知。

有文件证明，古巴公共关系行政人员协会（ACERP）的存在是由省政府1956年10月11日的法令创建并认可的。

该协会的存在本身就构成了在如此遥远的日期发展该行业的无可辩驳的论据，这破坏了据称我国缺乏该行业的先例。

1960-1990年公共关系

在此期间，该国发生了一系列政治，经济和社会巨变，这是众所周知的。这些直接影响公共关系以及广告领域。以戏剧化的方式，两者的练习实际上都消失了。

两种活动都被认为与为该国提议的社会主义模式的发展不相容，广告被认为是最不明智的政治宣传形式。

尽管已宣布解散，但对于公司，组织和实体，公共关系的许多功能仍然是必需的，它们对现象的理解程度各不相同。即使在倾向于将实体的特定沟通利益与国家利益等同的模型下，他们也需要保持与听众的不同程度的沟通，尽管在很多情况下，这种沟通在概念上是政治性的。

因此，出现了以不同名称出现的公共关系替代品，并倾向于填补实体需求中的空白。这种现象有多种表现形式，因为在某些部门，例如旅游业，也许在艺术文化中，保持了不同的活动，工作和职能，并以某种方式充当了公共关系。

客户服务理念

1. 从供应仓库中收到订单到发出与该订单相对应的货物之间的时间，供应商愿意接受客户的订单特征（最小尺寸或物品中的限制）。正确履行的订单比例自供应仓库收到订单起一定时间内在一定时间内交付的客户百分比或订单量可以完全满足的客户订单百分比在仓库中收到的商品完好地到达客户的商品的比例从客户下达订单到收到所要求的物品为止的时间。

衡量客户服务的常见方法

1. 在没有库存中断的情况下服务的订单比例在库存中的时间百分比在订单中某项目在库存中的次数百分比在确定的交货时间内服务的需求百分比。已完成订单的百分比完成服务的订单行的百分比。

建立客户服务策略的要素

1. 公司：您必须在态度，组织和责任方面定义全球客户服务理念。客户服务的影响必须加以衡量客户：无法假定客户准备自动接受所提供的服务，即使对提供服务的人而言似乎很好。必须确定客户的实际需求能力：在商业环境中，大多数策略的一个基本特征是胜于竞争的能力，在许多市场中，客户服务已成为关键因素。营销策略。必须寻求并保持竞争优势。

客户服务的关键组成部分

1. 产品的特性，质量和可靠性。售后服务。成本。产品的可用性。对订单的响应。产品的准时交货。卖方的态度。

建立客户服务策略的程序

1. 确定与客户需求相关的服务关键组件确定这些组件的相对重要性分析市场，以便根据服务要素进行细分确定并评估公司在服务关键组件上的地位与竞争有关通过以下方式定义客户服务提议：建立切合实际的目标和目的控制与客户服务有关的公司绩效持续审查服务提议。

客户服务控制指标

1. 订单服务级别（NSP）推荐服务级别（NSR）订单行服务级别（NSL）单位服务级别（NSU）

公式1和2的指标以待交付物品的数量为特征来描述物流系统的响应，而其余的则以多样性来评价响应，因此后者以所述系统的灵活性为特征。

• 客户服务：通过以下方式与销售部门合作：

1. 确定与物流服务有关的用户需求和需求确定客户对已提供服务的响应建立客户服务级别。

根据Ballou本人（1991）的说法，其他专家试图通过广泛的定义和描述来把握客户服务的一般性质，例如：

• 供应商提供的一组相互关联的活动，以便客户在正确的时间和地点获得产品并确保正确使用。它特别指的是围绕销售的活动链，通常从接收订单开始，到将产品交付给客户结束，在某些情况下会扩展，例如设备服务，维护或其他其他技术支持。

全国物流管理委员会（NCPDM）进行的一项全面研究根据客户和制造商之间交易期间的时间确定了此类服务的要素。它们如图4.1所示。因此，假设消费者做出反应并考虑所有这些概念，那么客户服务就是所有这些概念的整合。在物流系统的设计中有两个非常重要的方面，它们与客户服务水平密切相关：订单交付周期时间和已完成订单的交付率。

订单周期可以定义为客户发出订单（购买订单）到收到订购商品之间经过的时间。它包含客户接收所请求产品的所有必要活动，包括从接收和发送订单到经过的时间，其处理和准备，库存中的可用性验证以及万一其生产必需品及其交付。服务水平的第二个方面是完成订单的比率。根据西班牙物流中心（1995）的不同，可以通过以下几种方法进行衡量：

1. 在没有库存中断的情况下服务的订单比例在库存中的时间百分比在订单中某项目在库存中的次数百分比在确定的交货时间内服务的需求百分比。已完成订单的百分比完成服务的订单行的百分比。

优质的客户服务可以像折扣，广告或个人销售一样，成为促销的有力推销元素。因此，具有高效的运输，高的库存可用性，快速的订单处理以及具有较少损失和损坏的送货服务，通常将对消费者产生积极影响，并因此对销售产生积极影响。

因此，物流客户服务的重要性显而易见：这是执行所有物流活动的有形结果。尽管对于该服务的最合适定义尚无普遍共识，但反复参考的参考书目一致地指出，订购周期的时间是最关键的因素。

构成客户服务水平的要素

在正常操作条件下，客户服务级别的范围可能会超出正常限制，以使客户满意。审慎的经理甚至会为不常见的情况做出计划，例如系统关闭或产品召回。此应急计划的目的是防止在这种情况下客户失去信心，一旦在正常情况下恢复了系统的运行，肯定会花费很长时间才能恢复信心。

要成功制定客户服务策略，公司首先必须认识到客户服务是其目标和政策应依据的主要支柱之一。这种认识必须渗透到所有职能活动中，以消除可能发生的冲突的影响。为此，必须在态度，组织和责任方面为公司定义全球客户服务理念。此过程意味着，可以启动使公司和客户都受益的计划的唯一人是服务提供商。但是，在实施设计的策略时，还有两个其他重要元素。首先是客户。不能假设客户准备自动接受所提供的内容，即使对提供该内容的人来说似乎很好。要考虑的第二个要素与竞争有关。在商业环境中，大多数策略的基本特征是比竞争对手做得更好的能力，并且在许多市场中，客户服务已成为营销策略（营销组合）的关键因素。

在传统竞争方面几乎没有差异（例如产品范围，价格和质量）的那些领域，这一事实得到了更清楚的证明。许多人认为，客户服务可以提供最终的竞争优势。因此，物流经理必须能够识别：

• 提供一定服务水平的影响客户的实际需求实现和保持竞争优势所必需的要求。

为了使公司成功实施客户服务政策，首先必须建立其关键组件。在执行此操作时，必须考虑到客户定义的内容与公司定义的内容之间可能存在重大差异。可以考虑的关键组件包括：

• 产品的特性，质量和可靠性。售后服务。成本。产品的可用性。对订单的响应。产品的按时交货。卖方的态度。

定义客户服务策略的下一个阶段是确定每个关键组件的相对重要性。根据西班牙物流中心（1995）的研究，已经开发出一种评估方法，该方法考虑了为客户提供一系列替代选择时出现的交换（折衷）。在这种情况下，要求客户表达他对特定范围组合的偏好。

定义客户服务策略的过程的最后阶段是竞争。在建立服务水平时，还必须制定一些计划以提高服务水平。在考虑未来的竞争策略时，有必要评估这些变化是否会改变关键组成部分的相对重要性，以及公司的产品必须在多大程度上超越竞争对手。

在建立客户服务策略时，除了与关键组件的识别和定位有关的方面（如市场的适当细分）外，还必须考虑，分析和评估影响它的一系列因素。提供服务的公司还必须考虑收入和对客户利润的总贡献。另外，必须考虑产品在其生命周期中的位置。因此，例如，产品在发布阶段所需的服务水平与成熟阶段所需的服务水平完全不同。

在物流的广泛领域中，利润贡献和服务成本之间似乎没有直接关系。根据西班牙物流中心（1995年），在试图评估成本效益关系时，有必要考虑两个因素：

• 与确定业务损失有关的问题，与维持或降低服务水平有关；与最佳利益有关的问题，源于服务水平的提高；由于物流服务的成本在逐步增加，因此在达到最大可达到的服务水平之前已完成这些任务。

评估这两个因素所固有的困难使得建议采取在成本和收益之间取得令人满意的平衡的目标。由于生产力是任何客户服务策略的主要驱动力之一，因此必须使用适当的程序来识别物流方面可能存在的所有改进机会。客户服务与生产力的提高密切相关，因此您可以以较低的成本获得相同的服务，或者以相同的成本获得更好的服务，或者以较低的成本获得更好的服务。

该部分如下所述，后面是一个应用示例。

建立针对客户服务的策略的程序

1-确定与客户需求相关的服务的关键组成部分。

2-确定此类组件的相对重要性。

3-根据服务要素分析市场以进行细分。

4-识别并评估公司在与竞争有关的服务的关键组成部分中的地位。

5-通过以下方式定义客户服务报价：

1. 对客户服务产品的分析；对竞争对手产品的评估。

6-设定切合实际的目标。

7-控制与客户服务相关的公司绩效。

要执行此工作步骤，可以使用以下指示器：

-订单服务级别（NSP）。

（4.1）

-转介服务水平（NSR）

（4.2）

-每个订单行的服务水平（NSL）

（4.3）

-服务水平单位（NSU）

（4.4）

公式（4.）和（4.4）的指标根据待交付物品的数量来描述物流系统的响应，而其余指标则根据多样性来评价响应，因此后者表征了物流系统的灵活性。说系统。

8-持续检查服务报价。

在当今竞争激烈的环境中，客户服务至关重要，相信这一理念并将其原则付诸实践的公司可以从中受益。有必要采用一种结构化的方法，使策略专注于这一目标。为了满足这一需求，CEL提出了以下程序，可以将《工作》中涉及的所有方面付诸实践。

营销系统

公司的营销活动位于生产和销售局，以完成以下任务：

解决问题的能力：创造力，专业精神和经验是我们的工人，技术人员和领导者日常活动的特点。

该系统的概念基于四个主要要素：市场，社会和客户的需求，整合和盈利能力。基本目标如下：

• 满足公司和客户的期望，表现出敬业精神，主动性，良好的存在感和良好的待遇执行公司年度计划中包含的营销计划在企业组织中建立文化，确保稳定卓越和变化，这使得有可能根据市场的发展不断改进公司，并使员工意识到员工的绩效对客户满意度的影响。在内部和外部实现沟通文化从而使两家公司的客户之间得到同理心，分析公司的机会，威胁，优势和劣势，并与往年进行比较。

• 与公司的不同方向协同工作，以便满足提供和提供服务中建立的所有法规以及计划结果的有效性和效率。

• 实施客户服务系统，确保满足他们的需求；定义工作目标和策略；定义有关诸如以下因素的影响的工作政策：服务，促销，价格和市场营销位置与公司法律顾问协调，以区别于相应机构的品牌，商品名称和标志受到相应机构的法律保护，从而对员工进行高级技术培训。服务领域中的市场营销：市场研究是一项永久性的发展活动，已包含在公司的年度业务计划中，产生工作潜力的基本来源是：

1对市场的永久关注是：

1.-通过与上述客户的永久联系，通过系统的拜访以及参加商业活动，展览会，商业回合以及其他参加营销活动的专家和经理作为优先事项的活动。

2.-永久研究市场的发展，确定我们可以访问的市场细分以及潜在和未来的客户。为了了解他们对承包工程和所提供服务质量的看法，从而了解他们的满意程度，有必要在管理人员和客户之间保持永久的关系，无论是在工作的发展还是在结果方面后来通过我们的服务获得，以了解客户的意见并使工作适应相同的要求，以期获得最大的满意度。

同样，在董事会中进行定期分析，以评估作品执行的行为，质量及其对客户的影响，以采取必要的措施。

永久更新公司提供的服务组合以保持其战略预测，将是此项活动的工作前提

-对研究主题的诊断。

（用于诊断的方法，技术和工具，以及其应用结果）。10-15季度

使用的方法

为了开展这项研究，我们加入了定性范式，该范式使我们能够深入理解，面向过程，研究人员是研究的积极组成部分，并高度重视上下文，因此我们确定它是此类工作的理想选择。

从总共96个目标受众中，我们选择了15个实体。为了随机选择样本，选择了不同的公司，例如Editoras，Turismo，Cadenas和其他组织的公司。这些是从定期和偶尔的受众群体中选择的。

使用的方法和技巧

书目审查：它使您能够了解实体中积累的知识的状态及其主要特征，工作策略和预测。

参与者观察：这是定性研究中的主要数据收集技术，因为它要求研究人员与现象互动并直接感知要研究的元素。

调查：这是一种基于向被调查人群提出口头或书面问题来获取主要社会学信息的方法，它使我们能够在更短的时间内接触到更多的人，您可以根据以下情况建立公开的封闭式或混合式问题的答案。

深度访谈：您可以提取详尽和定性的信息。它的优势是获得了大量的信息，可以提取关于研究对象的更敏锐和全面的答案，以及采用其他技术无法解决的敏感主题的方法。

结果分析

面试申请分析

被采访的同事来自客户服务部门，由于他们的责任，他们是与外部受众接触最多的同事。对于第一个问题，我们验证了他们在公司中的存在超过15年，这给了我们同事的归属感​​以及他们对实体政策的承诺。

定义的主要沟通障碍是：促销空间的使用率低，无法通过公司公众解决公司感兴趣的主题；沟通实体-外部公众专注于销售和广告工作，并且由于流程的动态性质，并不是他们接近时会向他们提供所有信息。

作为一个集团，他们设法采取了一系列行动来提高客户满意度，从而提高了公司在该国中部地区的信誉和信任。

该部门了解外部受众的沟通问题，因此在这方面已经采取了谨慎的行动，但是其主要局限在于他们没有公共关系专家来负责计划和评估针对这些问题的必要行动。 。

问卷结果分析

第一个问题澄清说，我们正在与一群与公司有两到十年关系的客户合作，因此我们能够获得关于该实体在很长一段时间内如何与外部受众交流的广泛概述。 。

这些目标受众主要是常规客户（11），偶尔是少数客户（4）。他们整体上表示对与实体的沟通关系感到非常满意。

其中很大一部分人不知道公司在其活动范围之外的活动，他们只承认国际书展，并表示他们想了解该实体在境内外以及境内的商业活动中的行为。了解哪些产品获得了最佳效果，并且获得了相同的总体成绩。

公众认为重要的是要改善与实体的沟通关系，这是一个不断不断的反馈，使他们能够被告知。

观察结果分析

这种技术使我们能够验证，在教育和尊重占主导地位的情况下，礼节和良好举止是对所有实体与所有公众的对待。

客户要求的信息会快速清晰地提供，但不会提供有关实体行为的其他信息。

总成绩

在对这些技术进行联合分析时，在成功的现场工作之后，确定：

• 外部听众对公司的行为有很好的判断力在实体中，存在良好的沟通和工作氛围，可以产生广泛的归属感。外部听众并不拥有有关实体行为的所有信息，例如，很少参与Ronda del Centro。

公共关系运动

情况分析

由于需要改进印刷技术而成立于1996年，测谎仪从所谓的直接生产转移到位于PeriódicoVanguardia出版社一楼的手动机械生产车间，再到目前使用的技术更先进的印刷技术称为offsef，根据经济形势的实际可能性对其技术进行现代化。

公司与公众的关系令人满意，与员工的沟通关系非常好，这体现在员工的恒久性和生产的高绩效上。与您的普通客户之间存在着不断的交流，这种交流基于他们在组织中表达的信任，并且严格遵守已签署的合同和协议的政策可以支持其提供脓液的信誉，从而强调产品的质量。在使外部听众更加多样化方面，可以进一步加强这个实体，并扩大他们对组织的进展和成就的了解。主要目标是将自己定位为该国中部图形印刷的领导者考虑到其竞争对手（例如Geocuba Printing Office和Graphic Arts）的雄心勃勃的预测。

员工（包括经理和工人）的最一般特征是敬业精神，教育程度，良好待遇，工作纪律，归属感等。为了促进这种有利的工作氛围，在总干事，UEB和GAC的董事中脱颖而出，采取参与式的领导才能。

最终，人们做出了一些努力来与信息媒体建立公共关系，特别是在国际书展的框架内，在区域电信中心的主要计划中展示了新闻稿和采访情况。

问题与机会

进行的研究发现了一系列问题，但是为了开展这项运动，我们选择了一个对我们来说最重要的运动：对公共关系官员的活动以及目标受众公司的业绩缺乏了解。

这是一家具有强大优势和机会的公司，有效利用它可以有助于消除问题，其中包括：

1. 稳定的员工合格的员工高度归属感实施FORUM以帮助改善和提高产品质量比竞争对手高的产量比竞争对手低的每件产品成本生产多元化客户细分

我们建议的广告活动类型是获得短期结果的临时广告。作为指示主要目标：使公众了解进展情况和公司的业绩。

上市

此广告系列的目标受众是对实体发展具有重大影响的外部受众，为了获得最佳效果，我们将根据受众群体的特征和对实体的意义将其分为三类

第一组包括习惯性的客户，也就是说，国家和省级新闻界，书籍以及国务院的其他人士，已经为计划提供了75％的资金。

第2组包括那些通常要求提供商业表格并在本学期中贡献了25％的商业表格计划的常规或偶尔客户，

第3组是那些可能的客户，这些公司是到目前为止尚未与实体建立联系但仍是潜在客户的公司和/或组织。

策略。

1. 通过平面印刷建立有关公司参与不同商业空间的期望通知在大众媒体上展出的产品在大众媒体上宣传公司取得的成果。

战术与工具

每年登记参加的主要活动可以证明这个实体的所有活动是：国际书展，公司的商业回合，Expocentro展览和Expocuba商业展览。

为了实现竞选建议，将只采用Expocentro，因为这是对公司将自己定位为中部地区图形印刷领导者的政策的直接回应。

此活动将持续15天，即活动开始前一周和活动结束后一周。

动作	日期	负责任的
向所有来中心的人提供活动的宣传传单。 可以将具有功能性质的元素添加到设计中（历书或以标记的形式进行）	一周前	GAC。
通过电子邮件将邀请发送到已注册的实体。	一周前	广汽集团
对Telecubanacan节目“ Otra vez en casa ”的采访。 将展出一些将在博览会上展出的产品。	活动前的星期四	广汽集团
发布新闻稿，说明事件中发生的最相关事件。 它将被插入“ Vanguardia”报纸中。	Expocentro Fair展览会结束的第二天。	UEB主任
采访广播节目“拉蒂多斯·德·米西达”。 该实体获得的结果将予以公布。	活动结束后的星期一。	UEB主任
在访客可见的地方展示公司的成就。 应该考虑到公司接待来自各种机构或组织的各种职能的访客，而不仅仅是销售。	商业活动结束后。	广汽集团

评估方案

在活动结束时，它将被提交给董事会批准，并由负责执行这些行动的人员以及在什么日期知晓。建议通过前后的随意观察和调查来评估结果，以评估外部公众对Villa Clara的“ EnriqueNúñez”图形公司的业务知识的了解。

这项评估将使我们能够衡量所获得的结果和所产生的效果，以及相对于设定的目标所获得的结果的比较。

日历

折叠式送货	从1-5
发送邀请	之一
Telecubanacán的采访	4
插入新闻稿	16
电台采访	17
实体中的曝光	18

预算

	单位成本	总计花费
折叠式（100）	0.09	9.00 CUC
电力	0.9千瓦	143百万
汽油	0.70	67 CUC
纸	0.01	20.00 CUC
薪水

第十二章

商务沟通

17。1在实体中，定义了用于业务沟通的渠道和方法，但是没有一种沟通系统允许建立适当的程序来执行有效和高效的沟通渠道，其中考虑了员工的意见，技能和行为。工人以及外部客户。

17。2实体中定义的建立沟通的方式和方法针对内部和外部客户，但是它具有系统性，因此使其成为组织的文化。

17。3沟通的方法和方式与内部价值相一致，但是以一种基本的方式（这是无法有效实现的）而创建或加重了动机和归属感的形成，因为沟通的有效性因地区而异组织和建立沟通的时间。

17。4对公司中不同的沟通渠道和组织中存在的不同组织结构进行了规范，但是在实践和影响评估方面缺乏系统性。

17。5仅通过与客户和供应商的联系来有限地发展公司的外部沟通，但是利用这种意义上的活动，并未充分利用技术手段或信息媒体提供的可能性营销，这也是有限的。

17。6近年来，已经对与业务通信相关的不同方面进行了诊断，但是尚未记录允许实现与该系统相关的每个方面和过程的系统，因此评估很困难定期检查其有效性，并采取纠正和预防措施以纠正业务沟通中的缺陷。

17。7未定义业务沟通手册。

17。8如果定义了企业标识手册，并将其用作管理实体的基本工具，并以此获得使组织与众不同的形象，但是有必要继续努力使其成为企业文化的一部分组织的所有成员。

17。8公司的沟通过程是通过计划的正式会议（例如董事会，不同小组和团队的会议，非正式联系，上午，集会，壁画等）实现的，有必要建立制定该过程的程序业务沟通是一个具有实践和科学基础的系统过程，旨在实现组织设定的战略和具体沟通目标，以及政策

营销战略行动计划

1-为了更加有效和持续地联系，考虑到该市的经济和社会发展，并考虑到该省的图形公司是一个事实，决定在维拉克拉拉省任命一名销售经理。沉浸在思想之战中，受其拥有的技术激励，它没有给它机会进入我们在该领域正在开展的活动。

因此，我们制定了访问计划，以访问那些商业印刷品，丝网印刷，邮票，钥匙圈等高消费率的公司，以下几种情况：

• TRD的地域管理，拉斯维拉斯中央大学，中央医科大学，佩斯卡维拉捕鱼公司，ETESA的地域管理，Copextel SAM Corporation，建设部。

这些公司将主要构成维拉克拉拉省负责人多数工作的基础，同时及时拜访其他实体，这些实体拥有大量的商业形式，但是其财务状况不允许他们成为我们公司的潜在客户。在该省的另一个阶段，我们将考虑生产产品消费量高的公司，例如：

• 火花塞工厂，ELQUIM公司Fundiciones公司9 de Abril，

除其他外，但它限制了我们的运输，需要频繁访问这些实体并具有很高的购买力。

2-为了稳定与思想战相对应的作品，请遵循以下方向：

• 社论Pueblo yEducación，社论FélixVarela，国务委员会。

并继续加深与联合国非洲和平行动组织和米纳兹的关系，以实现更好和更大的产量。

3-在SanctiSpíritus省任命另一位销售经理，以实现我们在该地区本身活动中的关键规模，与客户进行基本沟通，遵守在我们的直接广告行销基础知识在这种情况下，作为批发实体，它是效果最高的实体。

4-对哈瓦那市的实体进行的连续调查无疑构成了我们活动最有可能的市场，并且在客观条件提供给我们的某个时候，这些客户是大量客户，例如：

• 大众储蓄银行中央办公室，最高法院，国家统计局，电缆公司。（ELEKA）国家实验动物生产中心。（CENPALAB。）

5-进行激烈的市场营销工作，以便获得新的客户，并在此基础上制定生产和销售计划，而不必主要依靠与思想战相对应的集中协议，具有足够的经济偿付能力，使我们能够进行适当的技术开发，能够应对环境的威胁，并在可能的范围内克服我们的弱点，例如：

• 拉丁美洲医学院，“ La Vega”商业公司，各种种子的国家公司，大都会银行，古巴的国家饭店国家航空服务公司。

除其他外，以同样的方式有助于解决问题。

6-在印刷术课程中对工人进行培训，以使其所从事的工作达到专业化，并且存在辩论和标准，以促进所制造产品的质量的进一步发展，并举办营销研讨会以实现从这个意义上讲文化。

7-实施全面的质量管理体系，该体系可以使我们越来越接近我们每个客户的需求，并获得其认证。

8-在以下方面敏感地逐步实施企业形象手册：

• 车辆标签适当个性化的容器，自粘胶带和包装，折叠或提供我们的产品和/或服务的其他支持在内部和外部传播的所有信息，在任何支持下都必须进行个性化。（轴：信件，备忘录，传真，邮寄等）

• 定制我们所有的作品。（商业表格。）

• 用公司视觉图像的徽标均匀地标识我们的所有区域，这表示组织和对我们打算提供给客户的图像的严格控制。

• 用标语标识中心入口处的栅栏。

• 与省运输局进行协调，以建立表明本公司地理位置的标志。

9-将丝网印刷和转换成ESTRELLA产品，制作高质量的样本，我们可以在货币收集商店的网络中进行编码，这可能意味着高收入。

该计划包括旨在改善2005年和2006年市场营销工作的工作计划，并且必须根据每个时刻的客观情况进行调整，并且将对每个计划进行每月分析，以根据具体时刻采取具体措施。我们见面。

结论。1页

• 可以诊断和表征实体的主要沟通问题。

• 根据确定的问题并因此根据公司的目标，使命和愿景提出了公共关系运动。

建议。1页

• 该运动由中心主任实施，其后续评估以评估其影响并根据结果制定新策略。

参考书目

1-作者集体，公共关系手册，社论“FélixVarela”，哈瓦那，2005年。

2-HernándezSampier，河。研究方法论1.Ed。“费利克斯·瓦雷拉”，哈瓦那，2004年。

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