“客户不是我的问题。” 谁应该与组织中不满意的客户打交道？
不满意的客户范围应该向谁关注？组织中有人可以说：“客户不是我的问题”吗？
这些问题的答案告诉我们有关组织中有关客户服务的文化，以及客户在该公司战略中所处的位置。
我观察到，在组织中通常会发生两种情况，其中某些主要参与者将客户排除在外。假设：管理与 第一行。
管理层说：“客户不是我的问题”
在这种情况下，管理层认为只应与在组织内指导员工和控制结果有关。确保公司在办公室“从内部”的盈利能力。
几个月前，我碰巧不得不升级到公司的管理层。要让这位经理来找我并不容易，但是我再也没有人找我了，我的坚持也没有了。
他的评论使我明白了为什么公司对客户的服务如此差劲。有一次他告诉我：“我不应该这样做。我看不到客户，只有电话到我的办公室。
当然，如果管理者不顾客户及其问题，那么服务管理就很难成功。确实，客户问题不应该涉及管理。发生这种情况时，是因为所有先前的实例都已失败。
但是，如果出现这种情况，管理层将不能错过寻找服务失败原因并解决这些缺陷的机会。但是，只有与那个不满意的客户互动，您才能实现此目标。
因此，到达管理层的客户不满意，这是经理的问题，因为这是服务中大坑坑洼洼的必然迹象，必须尽快修复。
运营员工说：“客户不是我的问题”
当尽管高级管理层已了解到客户是公司的优先事项，但仍无法将信息传达到命令行末尾，直接交给运营员工，则发生另一种情况客户服务。
这种情况可能与前一种情况一样具有破坏性，但是它具有可以解决的巨大优势。当管理层忽略客户时，很难做出持久的改变，因为决策必须来自他们。但是，如果我们有管理层的承诺，则更容易解决第一行中存在的问题。
一种可以说明这种情况的经验：由于未遵守我所要求的24小时邮件服务的截止日期，因此我已将该索赔提交给了公司的客户服务部门。运营商花了我很多时间才能理解该公司因我的违规而对我负责，并最终同意提出索赔。
但是，一旦克服了这个绊脚石，投诉就到达了分公司经理，他亲自与我联系并为我提供了解决方案。
令人鼓舞的是，检查管理层是否致力于使客户满意。但是，将有许多客户永远找不到答案，因为第一行出现的障碍将他们赶出了系统。
这些员工只是执行任务，就好像没有客户参与，而只是非人道的结果。“让客户服务人员照顾不满意的客户。我把自己限制在完成任务上。”
这是非常危险的，因为高层管理人员永远不会知道前线发生了什么，而这种无知将使可能的解决方案无法实现。好消息是该解决方案已经存在，管理层必须推动该解决方案有效。
因此，当不满意的客户到达管理人员的耳朵时，这是评估服务状况的绝佳机会。忽略这些迹象并不想面对现实。
在您的组织中，谁说“客户不是我的问题”？
