如何向每个员工传达管理层希望通过他们提供的服务实现的目标？忽略这种沟通，这些必须到达组织各个角落的指导方针将使通过服务实现的结果与他们在战略上定义为业务理念的目标相去甚远。服务的概念在这种向下的沟通中起着根本性的作用。
令人惊讶的是，有多少组织的“人才”在高层工作，并有希望进行营销传播，但是前线的人却不清楚要达到的目标。在客户面前。
他在迈克尔·格伯（Michael Gerber）的书中读到：“期望员工能够读懂老板的思想不仅是荒唐的期望，而且也是不公平的。”
您的组织的经理在每天要使这些战略变为现实的过程中，有多少想法传达给员工？
让我们来谈谈服务的概念
构成服务策略的定义之一是服务的概念。
ChristianGrönroos在《市场与服务管理》一书中说：“服务的概念是表达组织旨在以某种方式解决某些类型问题的想法的一种方式。” 还有：“如果没有商定并广泛接受服务概念，那么行为不一致的风险就很明显。”
最糟糕的是，这些不一致是由客户感知的，已经向他们承诺了一定的经验（通过他们已经收到的营销交流），但是随后却获得了远远超出那些承诺的服务。
这种邪恶影响着许多组织。几天前，我曾与一家重要酒店的经理交谈，她告诉我这些内部沟通失败的频率有多高，这使营销部门走上了一条路，答应它认为有必要吸引顾客和部门。另一方的行动，却无视那些必须实现的承诺。
结果是严重的：不满意的客户，因为他们的期望（由有吸引力的服务承诺推动）无法满足最终的期望。
服务的概念是一个定义，它讨论了我们希望使客户生活的体验。而且，正如Grönroos所说，它必须得到整个组织的同意和接受。
几个服务概念示例
一家汽车租赁公司已编写了以下服务理念：“为临时交通问题提供立即可用的解决方案。”
还有标志性的迪斯尼，它以制定成功的服务策略而闻名：“通过为所有年龄段的人们提供最佳娱乐和乐趣来创造幸福。”
我想在这两个关于服务概念的示例中强调，这些组织在表达它们时，不仅注意指出它们满足的需求（第一种情况是临时运输问题，第二种情况是娱乐和乐趣问题），而且他们满足需求的特定方式，并且与市场上的任何其他建议都不同，因为它对于每个组织都是唯一的。
他们希望使客户生活的经验是：“立即可用的解决方案”和“创造幸福”。服务概念中表达的这种“方式”是您的客户将体验到的。有临时运输问题的客户需要立即解决。如果该公司承诺对客户立即采取行动，但是在租用汽车时，他们需要30分钟才能参加，另外20个可以根据需要分配车辆，另外40个可以完成文书工作……这不是立即解决方案。
在每个服务过程中，在每个服务位置，员工和经理都必须倾向于向客户提供这种体验：即刻且可访问的解决方案。
因此，服务概念的重要性。在客户眼中可见或不可见的每位联系人，每次操作，每位员工中都必须反映出那里所包含的经验。
在您的组织中，您要提供的服务概念是否明确？您是否已设法超越管理者的思想，以适当的操作来构建客户所接收的服务？每位员工是否清楚，并与客户必须生活的独特经历相一致？
如果不是每个人都清楚这个概念，那么您今天已经找到了改进的机会。开始撰写和传达您的服务理念！
