当前，我们生活在一个竞争激烈的世界中，在这个世界中，客户是设定商业标准的客户，他们每天都需要更好的产品和服务来满足他们不断增长的需求。
随着时间的流逝，越来越多的企业，公司和公司意识到将流程聚焦于客户的重要性，因为最终，每个公司都围绕同一客户发展。
这就是为什么客户关系管理（CRM）不再是组织中的一种奢侈，而是使公司保持竞争力并因此扩大其业务范围的必要性。他们经营的市场。
知道如何，何时以及为什么要记录客户要遵循的记录是当今公司最常见的战略层面的问题之一，而这个问题的答案可以通过以下方式找到：客户关系管理。
毫无疑问，近年来，CRM解决方案的普及和使用已经增长。有无数的文章和书籍专门介绍CRM的每一页。他们称其为工具，战略，技术，文化，哲学……但是总是从不同角度强调其为公司提供的价值和重要性，劣势和优势。
但是，关于实施CRM到底必须遵循哪些步骤的讨论很少。几乎没有提到它的实际实现，而这正是我将为这项工作提供的方法。
在组织中没有标准的方法来实施CRM的事实在很大程度上是由于并非所有公司都相同，也不是所有企业都在寻求相同的目标而转向CRM。我明确指出，使用CRM的每个公司都可能追求相同的目标：更好地了解客户，以增加收入和利润；但是，对于一家公司而言，要追求的目标将大不相同。当一家企业旨在减少潜在客户的损失时，另一家企业将选择提高客户忠诚度。
这项工作的目的是开发一种通用的方法，其中显示并定义了在任何公司或企业中成功实施CRM所必须遵循的必要步骤。
但是在开始开发我的方法之前，重要的是要弄清什么是CRM，以及CRM的组成，以便知道它是否是我们公司真正需要的。
定义CRM
根据Chen和Popovich（2003）的说法，客户关系管理（CRM）是试图了解公司客户的人员，流程和技术的结合。这是一种管理客户关系的集成方法，重点是客户保留和关系发展。CRM是在信息技术的进步和组织的变化中发展的，该组织关注客户流程。
我们还可以将CRM定义为一种企业哲学，旨在理解和预期现有客户和潜在客户的需求，目前该技术受到促进其应用，开发和使用的技术解决方案的支持。简而言之，这是一种针对客户及其需求的业务策略。
任何CRM战略都必须基于公司战略方向的根本变化。弄清CRM本身与技术没有直接关系，与实施新技术或某些分析工具，甚至与专门创建公司的部门无关，非常重要。
CRM必须超越技术范围，必须使所有公司员工都参与其中，他们必须意识到公司最重要的资产恰恰是其客户群，有关他们及其需求的信息是能够收集。
CRM的有效实施可以改善与客户的关系，更好地了解客户并在吸引新客户时降低成本，以及提高现有客户的忠诚度，这两种情况均意味着更高的销售额和更高的盈利能力商业用途。
但是，在推出新产品或新品牌以及开发更有效的营销方面，也有与获得更好结果相关的好处。
定义CRM方法
一旦了解了CRM，我们便开始实施，首先，在所有部门的经理和工人的支持下，实现必要的集成并成功实施CRM至关重要。
为了在公司中实施CRM开发方法，必须遵循一系列基本步骤，其中可以应用围绕CRM的所有主要概念。再次需要澄清的是，没有通用的方法来实施CRM，并且每种实施可能会根据所涉及公司的类型而有所不同。
因此，经过大量研究，我承担了定义一系列一般步骤的任务，从我的观点出发，应遵循这些一般步骤，以便在任何公司中开发和正式化CRM。下面是一个图表，其中显示了我自己通用方法所包含的每个阶段，稍后将详细介绍每个阶段所组成的阶段。
1. CRM项目目标和愿景的定义
在公司中实施CRM的第一步将是确定愿景。目的是可视化成功实施CRM项目后组织的状况。同样，定义全球目标也很重要，这样以后我们就可以根据这些目标加深我们的战略并对其进行监控。
在第一阶段，公司必须了解其当前状况。最重要的是，公司了解自己及其主要需求是什么。基于此，有必要定义公司实施CRM的重要性程度以及为什么要这样做。
为此，方便地进行初步分析以了解组织的优势和劣势，并与此相关，着重于我们的CRM。
在此阶段要定义的目标必须非常具体。换句话说，目标例如是“将客户流失率降低25％”。“改善客户关系”之类的目标非常笼统，含糊不清，几乎没有用处，因此我们应忽略此类目标。
2.确定评价结果的指标
在此阶段，我们将定义评估结果的方式，该方式必须通过诸如客户保留率，新近度，RFM模型，转化率等指标来衡量。
这些指标对于监视和控制阶段将非常重要，因为它们将帮助我们了解我们是否达到了目标。
3.定义项目负责人和工作团队
这个阶段至关重要，因为最终结果将取决于项目负责人的表现和工作团队的部署。整个团队的成员必须具有承诺和适当的技能，才能在项目过程中正常工作。他们还必须知道要遵循的目标是什么，以及他们在该项目中的作用和职责是什么。
请记住，这几乎总是需要几个部门甚至组成公司的所有部门的协作。这就是为什么指定的工作团队应覆盖所有相关部门的原因。
4.工具和必要的技术基础设施
该阶段包括公司拥有的资源以及寻找有效实施的正确工具。同样，管理人员必须对实施CRM所必需的技术开放。
在这里，您应该考虑购买CRM软件解决方案是否可行。以及分析创建新历史数据库的要求以及成功实现CRM所需的所有技术基础架构。
5.进行中试和必要的调整
在此阶段，应该对CRM实施进行测试，测试其工作方式，在公司内部执行哪些任务，正确使用，并给员工进行适当的培训以使其工作正常。
试点测试完成后，有必要分析必须进行哪些调整以确保CRM的成功。
6.利用真实信息实现原型
一旦看到从试点测试中获得的结果，就必须执行相同的步骤，但要获得客户的真实信息，即创建和调整公司的数据库。
7.启动系统
一旦预先制作了具有真实信息的CRM原型，我们将准备在公司中实施它，并继续进行培训员工正确完成工作的工作。
在这一点上，存储客户信息的数据库已经准备好很重要，因为在下一阶段将开始与客户的交互，我们必须准备将所有这些记录在独立于基础的数据库中。公司数据。
8. CRM组件的应用
在CRM组件应用程序的下一个阶段，在大多数情况下，有必要修改组织结构和流程以实现以客户为中心的公司。应该重新定义流程以提高其有效性和效率，并且正如我们前面提到的那样，将对那些对客户满意度影响最大的流程赋予最高优先级。
但是要使此CRM应用程序在公司中获得成功，必须严格有必要将面向客户的组织价值生成并引入到企业文化中。换句话说，建立一种内部文化，在这种文化中，客户是主要人物，一切都围绕其环境进行。这是CRM项目成功的关键要素之一：嵌入企业文化中的“对客户的热情”。
一旦理解了这一点，我们将解释必须应用的CRM的四个组成部分。这四个组成部分是：识别，区分，交互和个性化。
a）识别
该第一部分的目的是使公司可以识别其客户。这将是一个问题，即从一组匿名客户端（或几乎什么都不知道的匿名客户端）到一组已识别其许多元素的已知客户端。
我们将在此标识部分中使用的方法应促进与客户的交互。我们将需要能够使公司向客户提供的价值主张足以使客户有兴趣自愿识别自己的系统。
可以帮助我们识别客户的一些工具示例包括：
-通信脚本。
-呼叫中心。
-联络中心。
-服务台。
- 服务台。
b）区分
在第二阶段中，目标是引导公司的行为引起客户的注意。从数据库中，我们将处理第一阶段中确定的每个客户的信息。这是为了生成一个配置文件，使我们可以估算和计算每个客户对公司的价值。为此，必须使用指标。
一旦确定了客户的价值，我们将根据他们的价值或他们打算管理他们的关系的目标对他们进行分类，然后开始根据他们对公司的要求来区分他们。
c）互动
第三阶段旨在使公司与之前确定和区分的最佳客户进行互动，以提出一系列可行的与客户互动的方式。
这里重要的是要考虑客户将允许我们与他保持什么关系，以及客户认为其中哪些关系具有附加价值。
d）定制
最后一个阶段将尝试向那些已经与我们进行过互动的关键客户授予他们想要的利益。在此阶段中，重要的是利用客户端的累积信息来以后个性化服务。
此外，您必须利用所有过去的经验并从中学习。
在这里，我们可以利用其他系统，例如供应链管理，模块化，灵活制造等。这将使公司能够适应其客户的需求。
我们刚刚分析的这四个组成部分的主要目标是更多地了解客户，这是成功建立基于客户知识的CRM策略以及为他们量身定制的产品和服务的关键步骤。
9.监控
最后，此方法的最后一步将是监视和控制。在这里，我们将使用第2阶段中定义的指标来跟踪结果，并在此基础上做出能够支持实现目标的决策。
重要的是要注意，尽管我们有一个全球项目开发计划，但采取简短而安全的步骤非常重要，并以此方式继续激励公司迈向成为以客户为中心的组织的漫长道路。
结论
CRM的实施不是系统部门或任何其他特定部门的任务。这是整个公司的任务，几乎总是涉及到所有部门以及公司的最高管理者和利益相关者。
为了成功实施CRM，有必要改变公司的组织文化，并着眼于客户而不是产品。除此之外，还必须重组业务部门，以及重新定义现有流程和/或创建新流程。
在实施CRM时，如果没有对这3项内容（文化，结构和流程）进行任何修改，请放心，该实施将失败。
客户关系管理，而不是战略，是增长机会，是一种优势，可以带来改变并加深真正关心客户的组织。
我们不需要天才就可以区分将流程定位为客户关系管理的公司与不将其定位为客户关系管理的公司。
CRM正在改变着做生意的方式，它定义了哪些公司将保持现状，哪些将倒下，但是要使CRM战略正常运行，有必要研究公司的需求和客户的需求。
参考书目
- 丽莎（Bursa Arthur），丽莎。 “实施CRM战略”。 Oracle Corporation的电子商务营销，2001年，Faye W. Gilbert。 “客户关系管理的性质。”理查德·福赛斯。 “客户关系管理：全球趋势和战略意义”。 2001年6月。千禧年。 “通过CRM解决方案更好地了解您的客户并增加销售。” 2006。尼科尔斯，米歇尔。 “ CRM简介”。于2007年10月17日咨询。路易斯·格曼（LuisGermán）奎特罗·梅萨（Quintero Mesa）。 2002年11月，Sage CRM。 “ CRM Internet体系结构的好处。” 2005年，Sidney C. Lejfer。 “ CRM实施：我们学到了什么？”。 Harvest Solutions，LLC。 2001年客户关系管理中的“真正的解决方案”。 2005年。论文“客户关系管理”，第22至37页。（2004年）。员工：CRM中的关键要素。2007年10月17日访问（2006）。满意度和客户服务。 2007年10月17日访问（2006）。 CRM软件。于2007年10月19日进行了协商（Verónica，Amarant，1999年）。九十年代乌拉圭的金融市场结构和银行策略。 2007年10月19日在吉姆·巴恩斯（2205）访问。要听到客户的声音，请在盒子外面听。访问时间：2007年10月21日，McElroy，Chris（）。 CRM的需要。 2007年10月21日访问TegSolutions（2004）。客户关系管理。于2007年10月21日进行了查询，维基百科（2007）。战略。于2007年10月21日进行了查询，维基百科（2007）。经营策略。 2007年10月21日咨询了纳瓦罗，爱德华多（2004年）。什么是CRM？于2007年10月21日咨询。Netmedia.info。 （2001）。 CRM作为电子公司的工具。 2001年，访问时间：2007年10月21日，罗谢尔。（2002）。客户关系管理（CRM）：概述。 2007年10月21日存取Slepian，Jeannette（2005）。互动性：CRM战略的关键支柱。 2007年10月21日访问，知识共享（2006）。什么是CRM。于2007年10月21日进行咨询Dan，Enrique（2000）。 CRM，客户关系管理。于2007年10月21日咨询Dan，Enrique（2002）。 CRM和Pizza。于2007年10月21日咨询。改进的咨询团队（2005）。什么是CRM？改良顾问。于2007年10月21日咨询洛佩斯，卡洛斯（2005）。您知道什么是CRM吗？ 2007年10月21日访问。Mela，Carl（2004）。选择模型和客户关系管理。于2007年10月21日访问，Valenzuela，P.，Franz。什么是CRM，真正的含义是什么？ 2007年10月21日访问M&B Trading Co.（2005）。开发一种衡量客户价值的方法。 2007年10月21日访问
