客户忠诚度和忠诚度计划

看看期待已久的客户忠诚度。

如果我们的客户有越来越多的选择，如果他们收到的消息迅速增加，并且如果我们没有更好的选择，为什么他们会继续向我们购买？

介绍

从拉普（Rapp）和柯林斯（Collins）的“最大市场营销”时代开始，或者当人们开始谈论关系营销，数据库营销（？）以及所有其他人（“？”再次）时，以我们几年来称为CRM（客户关系管理）或客户关系的管理/管理为基础（例如GRC或ARC之类的语言将成为我们的语言，但我认为这不太有趣）。

工具，概念，“策略”或任何我们想称呼的东西，推出了CRM，在某些情况下，取决于对话者，甚至以对话者自己的想法为基础，有必要确定消费者的口味和喜好，以便更好地了解他们并能够更好地满足他们的需求，然后再保留它们……嗯，这看起来不太新，不是吗？好吧，我都不…

记住被遗忘的支柱

如果您属于营销和商业领域，那么您将非常清楚，最重要的是客户。我的意思是，无论您以后在实践中有多长时间能为您提供更好或更差的服务，我都想相信，至少很明显，没有客户，您就没有生意……很明显，对吧？

但是你已经知道了。不做任何进一步的工作，当他开始自己的公司，业务或事业时，他很清楚当时最重要的事情是获得第一个客户……他不断从他那里购买……然后再购买第二个……并且他不断从他那里购买……以及像这样…直到大概在某个时候，他还意识到，有必要尝试将更多的商品卖给他得到的客户，ba，我想他会意识到，因为他们是他的客户…

因此，如果您经历的过程或多或少与所描述的过程相似，那么从现在开始我们很有可能会相互理解。

返回时，如果您已经认识到客户的重要性，并设想了让他们继续向您购买产品的价值，那么您已经在考虑争取客户的忠诚度了，请注意，我所说的是您刚开始时的忠诚度，因此，客户看来这不是新问题。

但是现在出现的问题是，在某个时候可能还会有人问：我如何保留和出售更多给现有客户？好的，从现在开始，这个问题会变得更加复杂，从根本上讲，因为今天开展业务的场景已不再与过去相同，而是更多，取决于公司所参与的市场。，今天的场景可能与昨天的场景非常不同，那么简单又那么复杂。

了解客户

不多不少。从那里开始，我们可以进行营销，而正是过去和现在的方法，这是试图留住现有客户并尝试向他们出售更多产品的方法，这就是您要做的：了解他们。

然后，我们再次回到CRM的主题，尽管我们不会将其视为新事物，但是我们将从本质上分析它，该本质与每天工作，全天候和努力以更好地了解有关对客户而言，要利用每次交互的优势，每次访问我们的场所，每次电话访问，每一个关键时刻，以获取有关每个客户的信息，并始终在考虑如何将其用于随后的更好，更适应，个性化的每个人。现在他确实意识到我正在谈论的复杂性，我敢肯定（嗯，差不多）。

因此，让我们从另一个角度考虑一下，您对哪些人忠诚，忠诚？好吧，我已经问过他许多问题，我会为自己回答：我对认识我，了解我，关心我，知道我需要，帮助我，爱我，也就是说，对于那些使我的生活更轻松，更美好的人们，我基本上是忠诚和忠诚的。他跟着我吗？

当然，他跟着我！您将已经意识到，这就是人类的行为方式，而我们恰恰是人类，他们在购买……而我们所希望的就是从某人身上获得忠实，忠诚，然后实现这一目标，从而达到这一目标。联系，您要做的就是了解我们对客户的一切信息，他们喜欢什么，不喜欢什么，他们喜欢在哪里度过假期，在哪里学习，在哪里学习，在哪里工作，在哪里工作，如何组成您的家人，您的收入水平是多少… 是的，所有这些以及更多…

所以我需要CRM…

好吧，不……实际上，如果您已经理解了以上所有内容，那么您已经在考虑“ CRM模式”。换句话说，第一步已经采取。那么，一切似乎都表明，如果我们拥有与客户有关的最大数量的相关信息（取决于每种情况，某些信息或多或少地具有相关性），那么我们会更好地了解他们，我们会更好地了解他们，我们可以更接近地确定什么他们需要他们，我们可以为他们提供更好的帮助…是否可以使他们成为对我们公司，我们的品牌，我们的产品的忠实和忠诚者？我没有一个确切的答案可以向您保证，我可以告诉您的是，如果您努力实现所有这些目标，则已经铺平了道路。

我不能忽略的另一个非常重要的问题是您可能已经在问自己：如何保留，处理和分析大量信息？那么，让我们继续谈论CRM…

一段时间以来，随着技术的不断发展和不断完善，不同的软件开发公司已经注意到公司需要了解他们的客户并投入使用的需求（这也是CRM的一个示例吗？……我认为它也有一些“商业智能”，尽管我们现在不再讨论。这样，当今的公司和企业都拥有有助于处理和订购大量信息的软件工具，因此可以及时获得这些信息，因为当然，我在街角比萨店的邻居很可能知道我喜欢比萨“那不勒斯”和大蒜但是对于Unicenter Shopping的Ona Saez销售人员而言，掌握我最后一次购买的商品以及实际购买的位置肯定要复杂得多。为什么Ona Saez销售人员想知道我最后一次购物是什么？而且…为了更好地了解我以及我们一直在谈论的所有事情，我可以自我解释吗？

因此，现在让我们看一下是否很清楚：CRM是一个概念，对实现客户的忠诚度和忠诚度非常有价值，非常有用，但它不是软件，也不是计算机程序，尽管它是真的。这些程序有助于提高CRM管理的效率。

您是否要再举个例子？

完美，这是一个非常简短的示例，然后再回到客户忠诚度主题：

当然，您听说过，或者您自己已经提到了我们所谓的“病史”……是的，完全是！您还记得您的家庭医生，您的眼科医生，您的孩子的儿科医生，您的牙医，他们都保存（并保留了计算）他们健康状况的记录吗？记得？嗯，这项记录，存储工作使专业人员在下次访问时就知道他的病，他最后一次开出的处方是什么，也知道他在问候他后必须问他什么：“您对流感有何感想？”您是否不觉得您的医生了解您并且关心您的健康？换医生难吗？好吧，就是这样。

通过使用CRM方法来节省距离，我们每个客户的“病历”就是包含我们必须更好地为他们服务的信息的过程。

（以防万一您想知道：您的医生没有执行CRM……好吧，我不知道……）

“忠诚度”计划

但是，在不损害上述所有条件的前提下，也有许多所谓的忠诚度，福利或激励计划，例如：“ LaNación福利俱乐部”，“美国运通会员奖励”， “ YPF Serviclub”，“ Paseo Comafi”（Banco Comafi），“ Discoplus”（Disco Supermarkets）或即将消失的“ Travelpass”卡，仅举几例。

在某种程度上，这些和/或其他“忠诚度计划”可以有助于留住客户，在某些情况下甚至可以吸引新顾客，但是要特别注意所用的词语，我们所说的“保留”和“招聘” “…我们不是在谈论“忠诚度”…。

当然，我会解释：尽管根据我们引用的程序有不同的模型和机制，但是您肯定已经或多或少地了解了它们的工作方式。客户购买汽油或使用他的信用卡并“加分”（或“里数”），然后在某个时候将其兑换为组织或参加该计划的公司向他们提供的“奇妙奖品”之一。然后，在连续购买并累积了里程/积分之后，作为客户的客户可以“满意”他们的“烧烤用刀具”，“沙滩毛巾和毛巾”（肯定是赞助商品牌）非常大且可见）或“免费”机票到选定的目的地……而且肯定还不错，只是我不敢说，这实际上与忠诚度有关。

就是说，这些程序肯定会像我之前说的那样，可以刺激消费或挽留客户，因为“如果您停止从我们这里购买商品，您就不会加分（例如），而且离期望奖金还很远”，那么，继续购买该品牌是“方便的”…或者您也可以将消费转移到您的一张信用卡，因为通过它您可以为该期待已久的旅程添加“里程”…或者，只要您不知道我之前吃完了，在加油站“ $ 6 = 1点”（我通常在这里加油）加油，但是，我坚持认为，我不确定我在说的是忠诚度，更何况有时甚至看起来更像是如果我们想将自己置于极端挑剔的极端中，那就是“贿赂”或“贿赂”。

无论如何，这还不错，也不是“作弊”。客户也不能被低估。客户在有意识或无意识的情况下总是最终在他对价值的感知，为自己的利益抛出最佳等式的地方进行购买。总是。

这就是价值

是的，是的，我知道这听起来很熟悉…是的，我是借来的…）

我们当时谈论的是忠诚度，此时，我已经有必要告诉您，了解客户的品味和偏好以及所有这些对于构建程序或执行我们可以调用的操作非常有用忠诚度，但是为此，我们当然必须专心，非常专心并能够确定客户的真正动机和利益，这必须是有助于我们建立独特且与众不同的价值主张的事物……它一定是只有我们能够提供它们，或者确切地说，必须是某种能够有效地使客户感到的东西，即在意识到他们象征性地刻画的需求和愿望之后，我们会关心他们，我们会照顾他们，我们努力比任何人都更好地了解您并为您提供服务，因此现在我们将讨论忠诚度。

关于忠诚度不是的更简单的例子

我认为在这一部分中与您分享一些个人经验很重要，我理解这些经验可以帮助我将要传达给您的内容具体化……因为有时好心还不够，忠诚度计划或行动必须对战略做出回应，告诉具有明确的策略和正确而恰当的执行方式，否则，这不足以实现所追求的目标。

案例：“ La Parrilla delNiñoJulio”

有时，您的房屋中可能发生与我的房屋相同的事情，例如，您和您的妻子在工作日变得疲倦并且不愿做饭，因此您求助于送餐服务，以解决晚餐不用费劲，就我而言，通常就是这样，而我们通常使用的送货服务之一就是上述烤架。

关于此案的特殊之处在于，在最后一次叮咬之前或之后大约10分钟，电话响了，来自“ La Parrilla…”的某人从另一侧问“您是否对您的订单满意？”，到目前为止，一切似乎都不错，对吧？好吧，这肯定是积极的，如果不是因为在这些“关键时刻”中某项命令的顺序不正确，当我回答严谨的问题时，他们没有任何安慰可以告诉我另一面…（此外，您喜欢在晚餐时打电话给您吗？）

再说一次：良好的意愿还不够。它需要战略，策略和适当的实施。

案例：“ Banco Galicia”

我的一张信用卡来自加利西亚银行（Banco Galicia），大约在十年前，当我还是学生的时候就发行了。在拿到卡的时候，他们决定增加我的信用额度并购买。

实话实说，这不是我最常使用的卡，但不久前我打算利用Falabella作为Banco Galicia福利计划的附属机构提供的折扣，因此我打电话给银行安排增加信贷和购买…

令我惊讶的是，一位如此友好地到我这里来的女士解释并详细介绍了我必须执行的一系列程序，包括文档编制，以便能够成功地进行管理。但是，这个例子的意义不仅在于手续繁琐，而且还知道了银行业的竞争力，尤其是持续不断的“战争”，即从附近的银行获得客户，称他们向他们提供新的帐户和信用卡2在更远的地方，大约2个小时前，汇丰银行打电话给我“将我的银行卡产品的使用限制加倍”），这使我们认为银行在照顾和满足客户方面应该更加专心。

再次：必须越来越了解客户，以便能够越来越好地满足他们。如果以后客户不能以最佳方式利用福利计划，那么启动福利计划是不够的。

使用CRM并不意味着拥有带有客户信息的软件，也不知道如何利用它或干脆不使用它。

也就是说…

在陪同我完成这些页面之后，您必须已经意识到几乎所有的福利或激励计划都可以或多或少地具有同质性，但是也许您已经与我分享了要点和“刀子”都没有他们购买客户的忠诚度或忠诚度只是因为忠诚度和忠诚度不是待售的价值，而是一种奖励和认可。我们通常会向那些知道如何始终与我们保持亲密关系，了解我们，善待我们并使我们的生活更轻松的人授予和奖励。

（嗯，我想告诉您如何留住客户，但为此您必须稍微了解他们）

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1“ El¿Nuevo？经验营销”-Gustavo Alonso

2之所以如此，是因为银行拥有访问其潜在客户财务状况的绝对自由。至少在阿根廷这里。

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