客户服务一直是不少作者解决的问题，但是，对于致力于货物运输的公司来说，研究重点放在的公司似乎不是陈腐的主题，而且即使是非常重要的主题也是如此。
这项研究的动机是所研究的实体缺乏一种可以提高客户服务水平的策略。这项研究的目的是定义一系列可遵循的步骤，以使实体能够发现并解决诸如未遵守协议条款，服务期间货物损坏以及通过某些指标延迟交货等问题。由于对谈判技术和个人沟通的无知，该组织还在诸如合同签订和客户服务等过程中提出了方法的集成，协调和有效性问题。不能完全满足客户需求的缺陷。除其他方面外，所提议程序的应用结果使我们可以了解服务的提供可以达到何种程度的效率，以及确定哪些是公司的关键成功因素。
介绍
在20世纪末和21世纪初，随着客户服务水平的提高趋势，企业管理领域也有了更大的发展。由商品和服务的生产系统的需求所决定的问题，需要在尽可能短的时间内以最低的成本提供有效的响应，以应对日益多样化和个性化的客户需求。趋势继续扩展到经济的所有领域。
La solución para lograr un adecuado nivel de competitividad está en situar al cliente y sus necesidades en el punto central de atención de los sistemas productivos y/o de servicios y lograr la coordinación de estos últimos a través del enfoque logístico y de cadena de suministro, ya que ofrecer una respuesta eficiente al cliente excede los límites del sistema productivo y/o de servicio y requiere de integrar todo el sistema logístico como una cadena de procesos continuos que se activan en el instante en que el cliente demanda el producto – servicio, cadena que debe funcionar “tirada” por el propio cliente.
客户真正需要的是服务而不是产品或商品本身，这一标准得到了一组作者的认可（CEVEDO）； （CARLZON，第15页）；（GALVÃO，第2页）； （字体，第693页）; （罗纳尔多）; （8，第88，179-180页）; （安德森）。该服务包含或基于比这更全面的产品。与服务分离的产品对客户而言并不代表太多，并导致了产品的销售。正确理解客户的需求和偏好成为制定物流系统竞争策略的关键问题。
服务是一种行为或一组行为，通过该行为或一组行为，产品或一组产品可以满足客户的需求。在寻求客户服务时，必须正确地概念化其三个相互关联的方面：
首先，对服务的需求，无非是客户对所请求服务的期望特征，以及其以这种特征付费的可用性和可能性。
服务目标是另一个方面，被定义为相关值和特征，这些特征和特征被设置为参数集的目标，这些参数集描述了提供商向其客户提供的服务的特征。可以将此目标设置为对所有客户都是唯一的，根据客户的类型或客户与客户之间商定的类型来区分。最后，应注意，服务水平是达到服务目标的程度；在本文凭课程中不应忽略的一个方面，因为它构成了支持该理论的主轴。
作为已经在客户服务主题中体现出来的发展的结果，有必要重新考虑将生产的产品分配给客户的需求的传统方案。为此，公司必须定义一种服务理念，以以下态度表达：态度，组织和责任，这为建立服务策略开辟了道路。建立服务策略要考虑的要素包括：
• 客户端。
•竞争
•模式，习俗和可能性
•市场细分。
通过这种在全世界，当然也在古巴使用的新方法，需要知道该公司确定的产品或服务在多大程度上得到满足；换句话说，计算和提高服务水平至关重要。运输车。 GC是一家致力于公路货运的古巴公司，并且是定义当今商业世界的新概念的支持者；同意需要了解其客户的满意度。为此，产生了推动该研究的动机，其主要目的是通过改善该服务提供这一重要指标的程序来计算和提高客户服务水平。
公司TRANSCAR。尽管拥有全国前卫的地位，GC仍不放弃继续提高自己的成绩，并力争在该国同行中名列前茅；为此，已提出改善影响其形象并符合既定的客户服务原则的所有因素。
但是，最近出现了一些困难，例如：服务延迟，客户对服务提议的期望不满意以及偶尔不遵守合同终止规定。除此以外，该实体还缺乏改善NSC的结构化程序。这就是为什么有必要从现有设计中设计出符合TRANSCAR特殊性的产品。GC。
发展
提升TRANSCAR GC客户服务水平的程序。
从公司需要提高客户服务水平并在构成该国经济的最大部门的运输服务市场中占据有利地位开始，提出了以下程序（图之一）; 其中的各个步骤均经过仔细描述。
步骤1：组建工作团队。
这是许多此类研究的初始阶段。负责开展研究的小组成立的时刻，选择了可供实体使用或属于同一部委部门的专家；寻求知识平等。该团队将负责开展支持这项工作的研究；换句话说，那些逐步应用有问题的程序的人，因此是成功应用该程序的人。为了组成这个小组，有必要注册具有技能和意愿参加研究的专家。在选择过程中，涉及以下方面：
•在运输部门的经验时间。
•更大专业领域并与研究主题密切相关。
•以前从事这种性质的研究的经验。
这些方面以及他们参与调查的意愿将通过与他们每个人进行直接访谈并事先研究他们的就业记录来确定；以便选择正确。
步骤2：指标的定义。
顾名思义，在这个阶段将定义用来衡量服务水平的指标；因此，服务指标不过是：与服务相关的数据集，其分析表明与先前建立的服务级别的符合程度。简而言之，指标是将要“衡量”的概念；一旦为特定的质量体系定义，则必须在一定时期内建立各自的目标值。首先，这将有助于建立必须达到的质量阈值，其次，将检查达到这些水平的程度。
在这种情况下，这些值的计算将可以分析这方面的公司情况。这些定义将通过应用小组工作技术并考虑服务的特定特征，度量单位以及定义TRANSACR日常实践的概念来完成。GC; 但特别要考虑的是客户所提供服务的标准，这些标准可以衡量这些指标真正令人感兴趣的方面。
每个指标将根据提供最佳理解的不同标准进行定义。表1提出了建议的结构和定义
指标。
表1：指标的结构和定义。
资料来源：自制。
N：一段时间内的总发货量。
订约服务水平。（NSCo）
方便 建立。：既定协议。
遵守既定协议。（CCE）
已完成：已完成。
货运服务水平。（NST）
吨。运输：运输吨。
吨。规划 计划吨运输。
服务的接受程度。（NAS）
约定索赔。：有索赔的协议。
注意索赔的级别。（NAR）
要求 出席。：提出索赔。
协议中的服务水平。（NSL）
浅绿色的线。：公司在运输中承担的线路。
技术可用性级别。（无损检测）
嗯 存在。：公司现有车辆。
步骤3：分析当前情况。
在此步骤中，将对公司的微环境进行分析，从而对组织的当前状况进行评估，突出显示最会影响其客户服务水平的问题。
为了完成这一阶段，最初必须根据主要经济指标对被研究公司进行特征描述；分析将有助于发现在这种意义上影响公司业绩的困难。另外，作为此初始评估的一部分，将对公司当前维持的服务水平进行计算；目的是了解这种意义上的现实。
最后，考虑到实体的当前服务水平和财务状况，可以发现主要缺陷及其原因；结果，将提出可能的解决方案，更好地针对服务水平。
有趣的是，在诊断有关公司的当前状况期间，采用了以下技术：
•进行采访。
•分析调查结果。
• 财务分析。
•原因-效果图。
• 团队合作。
步骤4：分析市场并研究竞争。
通过这一步骤，您可以了解公司在竞争中所处的位置以及主要特征；同时促进根据客户的特定需求调整服务项目。它还提供了开展更有效的促销活动以促进对该服务的更大需求的可能性。
为了完成这一阶段，将简要描述要提供的服务及其打算提供的水平；以及竞争，了解他们的策略和当前服务水平。在确定所述客户的特征之后，将确定与客户需求及其重要性有关的服务的关键组成部分；根据特征，需求和可能性对同类群体进行分类，从而能够确定公司拥有的主要市场领域。
到目前为止描述的最后两个步骤（3和4）可以同时完成，因为要分析的方面之间没有依赖性，在下面详述的其余步骤中情况并非如此。
步骤5：预测服务需求。
预测被定义为预测未来事件的艺术和科学。直到几年前，预测主要还是一门艺术。但是，现在它们也已成为一门科学。尽管仍需要管理判断来进行预测，但是管理人员将得到完善的数学工具和方法的帮助。由于它在预测中提供的高度准确性和广泛的可能性，因此已选择它来预测服务需求参数的未来行为。
要使用的信息是从对公司文件的研究中获得的；这将参考表征实体对提供的服务的需求的主要方面。为了进行预测，将在进行研究的小组定义的期间内考虑相应的数据。有趣的是，要使用的预测方法取决于对该系列图形表示形式进行的分析，尽管由于WinQSB提供的可能性，从某些误差测量中也可以进行预测。
步骤6：预测目标和要保证的服务水平。
在此步骤中，必须考虑客户期望的服务，行为模式，物流系统提供期望服务的能力以及竞争情况，以定义为每个目标保证的服务目标和服务水平客户群。
服务级别的预测可以通过两种方式完成：
1.确定最佳服务水平。这样，增加了不考虑竞争情况的风险。
2.设定比赛的服务水平。在这种情况下，从经济的角度来看，您将冒着无法与最佳客户服务水平合作的风险。
利用此信息，可以定义客户服务水平达到最佳的点。随后，在真实级别和期望级别之间建立比较，从而可以决定最合适的策略，从而实现公司期望的服务级别。
步骤7：是否有已定义的客户服务策略？
此步骤的主要目的是检查公司是否已采取措施来满足并提高客户服务水平，以及这些措施在多大程度上促进了该指标的提高。为此，必须考虑到目前为止通过调查获得的结果；在这方面，例如公司当前的经济状况以及竞争和市场行为等方面至关重要，因为它们揭示了主体发现自己的条件，因此揭示了进行此类行动的可能性或不存在。
为了符合此阶段的目标，最重要的是将通过各种渠道从已知的不满中分析出哪些不满是根据要求做出的回应，以及客户在多大程度上满足了他们的期望。至于声称的改进。这个过程意味着对涉及这些索赔中的每一项的文档进行详尽的审查，以及反映这些类型的服务改进的每月摘要。
经过分析后，在肯定的情况下，将应用现有策略（步骤9）。否则，该过程将继续，定义要遵循的策略（步骤8）。
步骤8：定义客户服务策略。
根据Mitzberg，Quinn和Voyer（1997）的观点，在行政管理领域中，战略是一种模式或计划，它整合了组织的主要目标和政策，同时确立了要执行的一致行动序列。精心制定的战略有助于根据组织的属性和内部缺陷，对组织的资源进行排序和分配，以实现可行的原始状况，并预测环境和环境的可能变化。聪明的对手的意外动作。
将以上内容作为基本的理论参考，这将是一个阶段，在此阶段中，将根据对现状，市场和竞争的分析中发现的困难，追寻实体要走的道路，以提高水平调查进行时的现有客户服务。为此，将定义要采取的行动以及在实体的哪个部门执行这些行动；以纠正缺陷并考虑环境和客户的特定特征的方式。
步骤9：应用已定义的策略。
当然，此阶段以设计策略的实施为前提，确定其成功或失败。为此，必须考虑理论和实践方面，其实现的结果也取决于这些方面。根据Jonson和Scholes（2001）的观点，实施应该是通过实体的设计和结构，资源计划和战略变更管理将战略转化为组织行动的时候。
它的成功将取决于有效整合这些不同组件的程度，以自身创造该行业其他公司无法模仿的能力。
实施策略时最常见的问题如下：
•谁应负责执行该战略？
•实施该策略需要进行哪些结构和设计更改？
•谁将负责这项调整？
•控制过程将需要哪些信息系统？
该战略的实施还将涉及资源计划，包括实施的后勤工作。要执行的关键任务是什么？组织的资源组合需要进行哪些更改？最后，是否有必要雇用更多员工或改善现有员工的培训？这些是补充此过程的问题的一部分。在这种情况下，战略的实施还需要对战略变更进行管理，而战略变更又需要管理人员就变更过程的管理方式以及用于管理变更过程的机制采取行动。
显然，如果这不是程序的最后一步，那么现在该是统一旨在改进的措施并将其尽可能有效地付诸实践的时候了。
步骤10：是否提高了客户服务水平？
研究的这一阶段揭示了所定义策略的有效性，以及构成所提议程序的先前步骤的成功或失败。要知道该问题的答案，只需重新计算程序定义的指标（步骤2），然后将这些结果与在步骤3中对实体当前状况的先前分析中获得的结果进行比较即可。
如果结果是肯定的，则仅需执行对策略的监视（步骤11），从而促进改进过程的连续性。否则，必须重新定义客户服务策略，因为这表明该应用程序不是正确的应用程序，并使用新策略来返回该应用程序过程（步骤9）。
步骤11：追踪策略。
这一步意味着要定期审查和控制结果，以促进程序的周期性和系统化运作，因为组织和市场都在不断变化和变化中；导致始终保持对每个客户始终遵循的策略的警惕，这是目前保留在市场中的唯一方法。
在建议的过程中，会从策略的监视到指标的定义来构思反馈，该指标可提供工具的连续性和持续改进。
结论
- 该研究提出的程序是确定威胁到要求TRANSCAR.GC运输的客户满意度的问题的有用工具，并且是设计改进策略的起点，从而提高了水平。客户服务流程的逻辑顺序结构，所描述的每个步骤中必须执行的操作的清晰，准确的描述，以及是否考虑了返回前一阶段以纠正分析中的缺陷，导致其应用变得负担得起，具有实用性，还可以降低流程的复杂性。该程序提供了可以在任何专门提供货物运输服务的实体中应用的可能性，与TRANSCAR.GC一样，您要检测并同时提高客户服务水平。在其发展过程中，它认为客户服务（运输）是一个大型系统，符合集成原则，程序的应用以及相关的分析工具将有利于决策过程的有效性。在研究的研究对象的框架内，以及提高客户服务水平的必要方向，赋予它在国家和世界其他地区所需要的意义和作用。在其发展过程中，它认为客户服务（运输）是一个大型系统，符合集成原则，程序的应用以及相关的分析工具将有利于决策过程的有效性。在研究的研究对象的框架内，以及提高客户服务水平的必要方向，赋予它在国家和世界其他地区所需要的意义和作用。在其发展过程中，它认为客户服务（运输）是一个大型系统，符合集成原则，程序的应用以及相关的分析工具将有利于决策过程的有效性。在研究的研究对象的框架内，以及提高客户服务水平的必要方向，赋予它在国家和世界其他地区所需要的意义和作用。以及提高客户服务水平的必要方向，从而赋予其在国家和全球其他地区所需要的重要性和作用。以及提高客户服务水平的必要方向，从而赋予其在国家和全球其他地区所需要的重要性和作用。
