当前，质量已被定义为提供服务的组织生存的战略工具，但是大多数组织缺乏有效实施质量管理的实用程序。组织或多或少地将自己限制为根据分支机构的规则应用统计质量控制，而没有听取其真实存在感的声音：客户。该研究提出了一种基于代表客户意见的服务质量评估程序，该服务可以考虑SERVQUAL的维度对服务质量进行初步评估，并基于基准进行比较分析。这些结果被集成到质量功能部署的开发中，用于确定技术和客户需求的优先级，这些优先级用于决定将精力集中在哪里。在对服务的最终评估中，使用多准则技术对质量特征进行加权，然后将其与初始值进行比较，以确定改进的结果。该案例研究是在COPEXTEL.SA公司的计算机设备维修车间开发的，服务于商业和私营部门。
介绍
在诸如SERVQUAL（在经济学领域应用最广泛的模型之一）和SERVPERF之类的模型中，介绍了基于客户感知的用于衡量质量的主观性工具的介绍（Parasumaran 等， 1990； Carman （1990年）。
服务质量评估程序案例研究技术服务根据Bou Llusar和CamisónZornoza（2002）的研究，许多作者已经确定了质量影响业务结果的两种通用方式，例如（Gavin，1984; Juan&Gryna，1988; Reed，Lemank&Montgomery，1996; Hardie，1998年）。一种称为内部效应，它与质量在降低成本和提高生产率方面的影响有关（例如，通过链反应进行戴明）。第二种是外部效应或市场效应，它们与质量对企业增加销售能力的影响有关，并基于质量对顾客行为的影响（Anderson&Fornell，1994年） ）。鉴于其性质，这些类型的影响必须通过基于外部代理（例如客户）的信息进行评估来评估（Bolton&Drew，1994）。
Bou Llusar&CamisónZornoza（2002）通过评估产品感知质量（行业产品属性）的工具，探索了对组织感知质量采取多维方法的可能性，在陶瓷分销公司中感知到的服务质量（产品供应商提供的服务的特征）和质量取向；这些作者整合了这三种观点，但是，在质量导向中，只考虑了外部导向：价格，形象和声誉，而不包括内部导向（质量组织，员工对质量的导向），组织研究过以及在这种意义上与内部流程可能存在的优先级关系均未提供。在这个方向上，本工作建议对组织质量进行评估，并与SERVQUAL提供的质量功能部署工具（英文QFD：质量功能部署（Quality Function Deployment）和多准则技术，用于为客户意见分配优先级，尽管Yacuzzi E.&MartínF.（2006）指出在服务中发现了更复杂的应用程序，但在零售商业服务，游泳学校和书店（Ohfuji等，1988），以及古巴的旅游产品（Santos，CR和Alfonso，AB，2007）。本提案中还包括了一种基于基准的同行组织之间的比较方法。
发展
当前，理论家和实践者之间存在某种共识，即从长远来看，从根本上决定公司地位的因素是客户的意见。如今，许多公司都在考虑到客户的情况下专注于公司的不同活动，这种方法称为“客户方法”，被认为是现代质量管理的八项基本原则之一。为了使客户形成积极的意见，公司必须满足他们的需求和期望。在这方面，在ISO 9000：2000中，质量定义为“一组固有特性满足要求的程度。
为了评估服务和产品的质量，它必须包含聆听客户声音的方法和机制。图1显示了评估所提议服务质量的一般过程，其中客户是该过程的主要角色。该过程从服务过程的特征描述开始，然后是模块A：客户分析，在其中选择代表客户，然后对服务质量进行初步评估，并对结果进行量化。采访是根据SERVQUAL中确定的维度进行设计的。对于模块B：实体绩效，在国内和国际同行公司之间，根据标杆管理。这两个模块都为服务中的QFD的发展做出了贡献，该过程以模块C：服务质量为结束，在此基础上，基于多准则技术对服务的最终评估进行了评估，与初始值进行比较时，可以确定是否达到目标改善。
案例分析
该案例研究是在Sancti Spiritus的COPEXTEL管理层中开发的，特别是在技术服务方面。该实体致力于批发商业化，并为电气，电子和计算机设备以及安装，组装，维护和技术咨询服务提供广泛的保证。
服务流程的特征
从通过过程流程图进行的分析中，可以确定以下限制：
- 处理系统从仓库请求和获取零件的速度缓慢。统计信息不足，无法估计每个工作阶段的服务时间，并且无法对过程进行数学建模；过程和统计信息采用会计方法，而不是客户；对客户的设备状态信息管理不充分。接待区的空间和条件很少会妨碍对客户的充分对待，这是车间与外界之间的基本联系点，网站上有关备件的信息不是最新的，有些工作没有必要符合人体工程学的特性进行工作，工作的小气候条件（温度，噪音，湿度，光照）良好。组织条件有利于技术人员工作中的创造性工作。零件仓库中有很多流通很少的物品通过对输入和输出（接收）数据的间接分析，可以确定总体停留时间每个小组的平均工作时间为6天。
模块A：客户分析
选择代表性客户
使用SPSS 软件进行初始信息处理。起始数据来自当年提供的服务，这些服务在EXPERTISE 软件的“服务”部分中实现。对比统计量（Z = –8.287）的值及其临界水平（双边渐近显着性= 0.000），意味着独立性假设被拒绝，并且可以得出结论，观察序列不是随机的，这种情况是预期的，因为数据他们响应经济现象，对数据进行身份验证。
数据分层。为了减少数据量，使用了频率直方图，该直方图允许获得7个类别（以字母A-G命名）。对于每个类别的形成，将使用表1中所示的标准。
表1选课标准
| 选择销售标准 | 类 |
| 销售额最高$ 500 | G |
| 500至1000美元 | F |
| 1000至1500美元 | 和 |
| 1500至2000美元 | d |
| 2000至2500美元 | C |
| 2500至3000美元 | 乙 |
| 超过3000美元 | 至 |
图1.评估服务质量的过程。
通过帕累托分析，可以确定在评估年度中，A，B类的客户贡献了COPEXTEL公司销售额的50％以上（见图2）。
服务质量预期值的初步采访，计算和结果
顾客访谈结果的量化结果以DíazMutis（2006）提出的用于评估服务领域绩效的量表制成表格并进行衡量，这是一个离散的Likert型量表，范围是-3至3 ，其中负数表示能力不足的3个级别，平均水平为0，正数表示3个，表示卓越或接受的3个级别。
图2.选择代表性客户的帕累托图。
表2在其列中列出了5个维度，具有理论上的相对重要性（Parasuraman，1998），并在其行中根据上述规模列出了客户的意见。随后，为每个维度取平均值，并使用相对重要性的理论结果（ImportRelative Row）。利用这些数据，计算出该经验离散概率函数的期望值，为此使用表达式1。
与指定专家代表的客户进行的访问允许获得表2中所示的结果。负面意见属于响应性和可靠性维度，平均值分别为0.19和0.22，正面意见属于同情和安全维度的平均值分别为2.83和2.66；因此，对后者的看法是好的，而对前者的看法是不好的，回应能力是最受批评的。
表2.根据SERVQUAL，从服务的维度计算服务质量的期望值
| 元素
有形 |
可靠性 | 容量反应 | 安全 | 同情 | |
| 旅游实体（ET）I | 3 | 二 | -二 | 3 | 3 |
| 教育实体（EE）I | 0 | -之一 | -二 | 二 | 3 |
| 经济实体（EC）I | 3 | -之一 | -二 | 3 | 3 |
| 旅游实体（ET）II | 3 | -之一 | -二 | 3 | 3 |
| 教育实体（EE）II | 3 | -之一 | -二 | 二 | 3 |
| 经济实体（EC II | 3 | 之一 | 3 | 3 | 二 |
| 平均 | 2.5 | -0.16 | -1.16 | 2.66 | 2.83 |
| 相对进口 | 0.11 | 0.32 | 0.22 | 0.19 | 0.16 |
| 小计 | 0.275 | -0.0533 | -0.256 | 0.538 | 0.453 |
| 期望值 | 0.956 |
获得的预期值为0.956，接近建议在服务领域中的绩效规模的正值（1）中的第一个，因此得出结论，在当前条件下它易于改进。
模块B：实体的绩效
标杆评估结果。
尽管基准分析是根据Boxwell（1994）提出的方法进行的，但结果的量化调整为QFD应用程序中提出的规模（1：最差性能至5：最佳性能）（Besterfield ， 1999）。从访谈到国家和国际基准测试，定量标准和定性评估相结合。
在Spiritus领土上，COPEXTEL是计算机服务的领导者，还有其他实体从CIMEX公司，农业部和MINAZ提供这些服务。作为参考或基准，选择了CIMEX Corporation的实体，因为其他情况是内部服务，并且仅在某些时候才对第三方执行。
华硕是国际计算机设备维修品牌，在多个国家设有分支机构，因此，该公司入选了与COPEXTEL有着密切商业关系的公司。提供计算机配件和组件，还交换信息并为COPEXTEL技术人员提供培训课程。
与客户进行的访谈揭示了COPEXTEL提供的技术服务存在不足或没有超出客户期望的方面，因此对国际基准的研究可以找到规范，模式以及将其与产品进行比较所需的其他要素。 COPEXTEL提供的服务。图3和图4中显示的竞争评估表明COPEXTEL处于不利地位，只有价格（客户要求）得分较高（图3），尽管这种情况与一国的政策相对应。
构造第一个质量功能部署（QFD）矩阵
为了开展QFD的发展，成立了一个多学科团队，能够进行互动并达成共识。在本研究中使用QFD矩阵的目的是改善COPEXTEL技术服务的设计，倾听客户的期望和需求，并客观地评估公司满足这些期望和需求的可能性。优先技术和客户需求的开发结果收集在图5的最终矩阵中。
从技术发展的要求得到的结果，得出：对物理基础设施，最高相对权重值（390），对应于物流和保险，以及人力基础设施，最高的相对权重（354） ，用于组织和行政结构。前面的内容表明，改进工作应集中在这两个要求上，这对服务有重大影响。
图3 基准测试结果。根据客户要求进行竞争性评估。
图4. 基准测试结果。对技术要求进行竞争性评估。
模块C：服务质量
通过SERVQUAL中定义的工具来获得客户的认知，此方法中定义的十个特征适用于技术服务，随后使用AHP多准则方法对这些特征进行加权（其缩写）英文，Analityc Hierarchical Process（Aalityc Hierarchical Process）（AbreuLedón，2004），由于其内部一致性和逻辑有效性，在本研究中是一个很好的选择。简单且不需要大量资源即可获得结果。
量化调查结果。
在分析了客户在初次面试中强调的方面之后，定义了定义技术服务提供质量的特征，并通过AHP方法对其进行了加权。在详细说明了Saaty准则显示出高度不一致的几个矩阵之后，最终获得了权重的最终向量（请参见表3）。根据DíazMutis（2006）的建议，利用这个权重向量以及最终调查中收集的数据，可以计算出服务质量（参见表4）。
通过此过程，将最初的-3到3的离散量表转换为-3到3之间的连续值的量表，该量表是根据第一个真正的定量量表并应用了所有常见统计量（均值，中位数，众数，方差，标准差）。（克里斯托·埃尔南德斯（CristoHernández，2001）。
在表4中，最后一行中的每个值对应于客户对所分析的十个特征对COPEXTEL技术服务质量的评估。服务质量由教育机构II评估，最低的评估由旅游机构I评估。
用于质量评估的改进分析
为了全面回应COPEXTEL技术服务的质量，计算出平均值（1,985885）和中位数（2,03984），这些值非常接近拟议规模的卓越价值2（DíazMutis， （2006年），也与初次采访中获得的期望值（0.95）不同，该结果是通过将为COPEXTEL确定的社会维度，优惠价格纳入其中而实现的。
表3.定义技术服务质量和权重向量的特征
| 不。 | 质量特征 | 矢量权重 |
| 之一 | 服务技术人员显得整洁而专业。 | 0.0166 |
| 二 | 该材料元素（工具，房屋，家具等具有外型美观）。 | 0.0121 |
| 3 | 当客户遇到问题时，技术人员会表现出对解决问题的真诚兴趣。 | 0.0531 |
| 4 | 技术人员会在第一时间正确执行服务。 | 0.1323 |
| 5 | 技术人员迅速提供服务，而不会影响服务质量 | 0.1224 |
| 6 | 技术人员永远不会太忙于回答客户的问题，并且受过培训。 | 0.0877 |
| 7 | 技术人员的行为将信心和安全性传递给客户。 | 0.1379 |
| 8 | 技术人员始终礼貌，合乎道德并且尊重客户。 | 0.0427 |
| 9 | 公司拥有员工，他们为客户提供个性化和个性化的服务。 | 0.0850 |
| 10 | 该服务的价格是合理的，并调整到客户的支付可能性（货币类型，期限，信用等） | 0.3029 |
表4.转置后的权重向量和最终调查的矩阵处理结果。
| 特点 | （ET）我 | （EE）我 | （EC）我 | （ET）II | （EE）II | （EC）II |
| 之一 | 之一 | 二 | 二 | 二 | 3 | 3 |
| 二 | 之一 | 之一 | 之一 | 之一 | 二 | 之一 |
| 3 | 二 | 之一 | 之一 | 之一 | 二 | 之一 |
| 4 | 二 | 二 | 二 | 二 | 3 | 二 |
| 5 | 之一 | 二 | 二 | 3 | 3 | 二 |
| 6 | 之一 | 3 | 之一 | 3 | 3 | 之一 |
| 7 | 之一 | 3 | 之一 | 3 | 3 | 二 |
| 8 | 之一 | 二 | 二 | 二 | 3 | 二 |
| 9 | 二 | 3 | 二 | 二 | 3 | 二 |
| 10 | 之一 | 二 | 之一 | 二 | 3 | 二 |
| 向量的权重转乘。 | 1.26303 | 2,230666 | 1.39169 | 2,26811 | 2.9128 | 1.84901 |
根据图1，先前的结果表明，改进工作应集中在模块B：实体的绩效，特别是物流和保证以及组织和行政结构上，以满足需求和期望。根据QFD的开发获得的结果。
结论
- 书目分析表明，评估质量的工具和方法是如何丰富和发展的，这使商业界可以改进其流程，以同样的方式满足客户对他们所提供产品的需求这有利于公司提供能够实施新的，可行的应用程序以评估其提供的服务质量的程序。该程序由三个模块开发而成，集成了一些工具，这些工具可以结合客户标准和比较要素在竞赛中，这是一种拓宽服务质量评估视角的替代方法，它证明了评估COPEXTEL技术服务质量程序的有用性，由于它使我们能够确定改进的重点应放在哪里，并且如同古巴经济的当前状况一样，仅在质量评估中纳入社会影响这一事实就提高了人们对服务的积极认识。 。
参考书目
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