我建议企业家们问我的最常见问题之一是，为什么员工会失去对质量的态度。人们通常热衷于参与质量工作，但是公司在保持态度或保持在我们组织中的工作方面遇到了问题，这些人员在表现出令人满意的结果之后，没有得到来自组织寻找其他公司更好的工作机会。
在研究服务质量的13多年中，我们已经意识到公司人员遭受的惩罚会抑制或消灭他们对质量过程的态度。
惩罚？
在与员工进行的数千次交谈中，我们发现，在很多情况下，即使不是几乎所有情况，员工不仅感到他们对质量的努力没有得到认可，而且还公开表示公司正在采取行动，抑制了他们对质量的品味。工作; 简而言之，他们没有得到任何好处，也没有得到什么坏处：惩罚。
您认为那些竭尽全力使客户受益并因此受到惩罚（而不是奖赏）的人会做什么呢？我不保证您会再次尝试，或者我不能保证您将继续在组织工作更长的时间。
在以下情况下，我请您放下自己的脚步：
答：请他们注意与客户让步
有时为了满足客户（最大质量目标），需要在程序外进行一些补偿或采取某些行动。惩罚将强化这样的观念，即客户并不重要，或者员工无法做出决定，他们的态度和兴趣将不堪重负。
B.没有特殊考虑
有时，要使客户满意就需要协作者付出更多的时间和精力，并且如果这种努力不值得公司给予适当的让步，那么他将感到自己正在遭受惩罚，这使他丧失了继续正确行事的愿望。我们可以说有几种方式：
- 他们有权因迟到（即使他们迟到了）而受到谴责，而有时要恢复客户需要投入比正常时间更多的时间进行投资。如果员工必须比正常情况下晚离开，并且错误地在第二天晚些时候到达其他地点，则他有权受到惩罚，甚至没有注意到前一天的努力。
我可以举一百多个例子，但我只会评论一个例子。在1999年中期，我曾为一家小型电子零件营销公司提供咨询服务，该公司渴望改善对其在该国和拉丁美洲的分销商的服务。我仍然记得我们只讲过入门课程，所以还没有取得什么成就。
但是，我记得有一天，有一个大订单来自南美（这是一个特殊订单，几乎是平均订单的五倍），而客户在本周末之前急切地想要它。必须分配几个人来满足客户的重要需求。
有几个人自愿帮助完成这个订单。接下来的两天，他们必须在晚上11点（他们的出发时间是7点）之后离开，以便与客户见面并使公司受益。参加此特殊请求的10个人中有2个人在第三天大胆地迟到了，也许是30分钟，而运营经理决定不带薪水将他们送回自己的家（今天老板说有进入但没有退出的时间…）。
首席执行官忍受了高管的决定，而两个参与使公司获利的人受到了伤害。
这些惩罚性的高管认为，这是纪律问题，不应允许某人脱离纪律。当然，这些规则是针对平民的，因为雇主，经理和主管可以这样做而不会受到任何惩罚。不用说，工作人员再也不会迟到，但是他们对再次为客户提供良好的服务不再感兴趣。甚至那时的一些合作者也不再在公司中。
谁输得最多？客户当然会流失，公司也是如此。更不用说员工了。当然，许多高管会这样做，然后抱怨员工的态度不好，或者我们国家没有忠诚的员工。是？僵化的纪律抑制了人员的态度，据我所知，这正是公司所追求的。
- 权限被拒绝。我们还听到大量敬业的员工抱怨公司与他们互不相让：尽管遵守规定，但在他们需要特殊许可才能执行个人程序（签票，去银行，拜访客户）时，医院的家庭成员等）未经授权。
然后，员工会感到不公正：公司可以有特殊的需求，紧迫性和要求，但员工不能。
在2000年中期，我们为清洁服务组织（外包）提供了测量服务，并收到了来自员工和客户的大量投诉。该公司的客户抱怨员工流失率很高，严重影响了他们获得的服务。
就公司本身而言，公司董事辩称他们找不到合适的专业人士，这在他们的行业中是正常的。
但是，在与公司客户和尚未离开公司的员工进行研究时，我们发现问题在于员工不断受到惩罚。在测量过程中，我们发现，由于人员流动率高，经常要求其余人员双倍轮班以填补空缺；尽管他们因做一些额外的工作而得到报酬，但内部客户（员工）的不满情绪却出现在几乎每天两，三，甚至四个星期加班两次并在他们每周的休息日工作后，个人和家庭紧急情况或需要许可证，但遭到断然拒绝。
结果：许多员工不想继续加班或休假，从而损害了客户服务，或者他们想找另一份工作。
如果最终显示出态度或改变工作的人是合作者，那么我们应该更加关注了解他的感受，他的想法以及他以某种方式行事的原因。
- 时间不付给员工。有时，员工只是想找回自己为组织造福而投入的一些时间。拒绝他们这样做（提早离开一天，休假等）也使他们失去了热情。
C.他们没有得到费用补偿
而且，我们这里不是在谈论加班费，而是关于为了提高质量而在晚上11点离开意味着要付出出租车的费用，或者由于回家晚了而不能住一晚，或者不得不在街上买东西吃晚饭。然后，您的协作者会认为，满意的客户对组织有利，对他却没有好处。如果没有让您受益，而不是让您受益，我知道没有人会提供最佳结果。你会代替他们做吗？
D.有些政策和程序会伤害员工和客户
您不会相信，但是我们观察到的组织中，旨在促进工作和提供优质服务的政策和程序，而不是促进员工的努力，导致他们从悬崖上掉下来。
一家制药行业的公司（员工在公司内部提供餐饮服务）制定了在规定的三个用餐时间分配员工的政策，其目的是平衡需求。
但是，在制定策略时，他们建立了一条规则-寻求秩序和利益-只会导致员工不适，并且在很多情况下给客户带来麻烦：员工被分配了一定的用餐时间，几乎在任何情况下都无法更改它；甚至后来规定，他们只有五分钟的宽容才能进餐厅，而那些在那段时间未到的人不能再进入了，不幸的是他们甚至以后都不能参加。也就是说，它们将耗尽食物。
如果员工为了使顾客满意而在午餐时间迟到了一点，他们就会饿了。
E.更多的工作，相同的薪水
受调查的员工提到的惩罚很多，但是最常见的一种可能是，提供优质的客户服务会产生不必要的惩罚：工作量增加。对于倾向于改善客户需求，要求比他们分配的工作更多的员工来说，这似乎很普遍。
要么是因为一位同事不知道如何执行某项任务，要么是因为他失踪了，但是最终，一个合作者必须比其他人做更多的事情，但这并没有给他带来任何好处：无论是在薪水（肯定要问很多）还是在许可上也没有特殊考虑；甚至不支付额外费用。
我们的意思是，当我们为某人提供针对特定临时情况的更多工作时。例如，在有些饭店中，当收银员失踪时，服务员或楼层经理必须自己完成这项工作。不用说，您将很难完全遵守这两个条件，特别是如果您知道不会有特殊报应的话。最糟糕的是，您因疏忽自己的活动而被召唤。
F.服务更多的客户，相同的薪水
在某些情况下，增加工作量不是暂时的，而是永久的，因为一个人最适合为重要客户提供服务。如果某人的工作量比同一个或相似职位的同事更大，并且他们的薪水是相同的，那么他们会认为这是一种惩罚，而不是对其表现的特权。
有时，我们陷入想要获得良好结果并滥用技能的员工的海市rage楼，他们感到失望，最终我们都输了。
G.糟糕的主管
有时候（顺便说一句），我们会聘请新老板来惩罚员工，而不是帮助他们取得更好的业绩，这会阻碍他们的工作并使他们士气低落，从而无法满足客户。
有些主管不认为客户很重要，也不认为员工不合格，或者在最后一种情况下，他们不是好领导者，这既是因为他们没有接受过培训，也因为他们对上司的涵义。许多才华横溢的员工会受到老板不好的惩罚，有些人工作不一样，而另一些人则找另一份工作。
结论
简而言之：如果员工没有因工作质量而获得奖励（奖金，薪水，奖金，时间补偿等），还必须支付其工资以支付困难者，最后获得惩罚和谴责，当然，他对未来继续表现出这种兴趣将毫无丝毫兴趣。
同样真实的是，提到的许多惩罚是由领导者无意识地产生的。不要担心它是否已经发生在您身上，请多加注意，以免再次发生：您将不再宽恕。
必须培养每个人对质量的热情，以使质量永不丢失，而这一切都取决于我们作为领导者。您决定：我们提倡质量还是我们会继续惩罚它。
