服务创新为何如此重要？

我们生活在服务经济中。服务业已超越制造业和农业，成为世界上增长最快的领导者。在大多数国家，这一部门约占GDP的60％，是对创造财富和创造就业贡献最大的部门。

此外，许多销售产品的公司越来越多地使用服务来区分产品并为其产品增加价值。但是，无论是公共还是私人服务，仍然普遍存在对服务质量的高度不满，并且经理们很少有工具可以使他们设计创新的服务来提高客户满意度和忠诚度。提高组织的盈利能力。

尽管服务已成为全球的主要经济力量，但企业，政府和学术界仍未在服务的研发（R&D）上投入足够的资源，无法将增长反映在服务上。经济。当客户要求更高的价值，股东需要更多的利润时，公司必须学会在服务方面进行创新以保持竞争力。如果没有服务创新，客户需求和公司满足其需求的能力之间的差距将扩大，这可能对许多公司构成严重的经济和竞争威胁。

少数创新服务的公司通常会根据为产品开发和制造而创建的方法，为新服务进行设计和营销工作。这可能适得其反，因为服务具有使其与产品不同的独特特征：

它们是无形的，在购买或带回家之前看不到它们。生产服务的行为与它们的消费密不可分。与有形产品不同，没有服务体验是与众不同的。服务无法盘点。

由于这些差异，许多适合产品开发的方法在创新服务方面的适用性有限。

近年来，一些开拓性公司开发了用于创新服务的特定工具。这些工具使公司能够更好地了解客户需求，绘制服务体验，设计服务体验以及为更具创新性的新服务提供原型。管理人员逐渐意识到，服务创新是至关重要的业务流程，不能任其发展，而必须加以管理以开发创新服务，从而提高客户满意度并提高公司的盈利能力。

服务创新到底意味着什么？

服务创新是一门新学科，旨在创新并非以购买有形或有形产品为目的的活动，而是以无形或不导致拥有某种东西的活动或利益为最终目的，例如削减自己的金钱。头发，在餐厅吃饭，购买保险，去看医生等。服务创新然后意味着改善客户在公司或品牌中的体验，以及如何设计服务以使其在客户眼中更切实可见。

为了更好地理解创新服务的意义，让我们来看一些我们从星巴克世界各地收集的示例：星巴克咖啡店重新定义了喝咖啡的体验，以至于许多人愿意为2美元到5美元之间的钱而拥有一杯咖啡。星巴克的咖啡，在其他地方只需花费0.75美元。尽管质量很高，但星巴克咖啡在盲品测试中并没有优于其他咖啡，这意味着人们访问星巴克的不仅仅是咖啡，是因为他们在店内的生活体验质量很高。。许多客户甚至说过，他们将星巴克咖啡店视为继居家和工作之后的“第三地点”，在这里，他们可以摆脱老板和家人的压力。事实上，星巴克80％的销售额来自每月20天访问其商店的人，这表明客户对该品牌的忠诚度。

维珍大西洋航空公司：由大亨理查德·布兰森（Richard Branson）拥有的维珍大西洋航空公司（Virgin Atlantic Airlines）是一家声誉卓著的公司，该公司不断提高航空服务质量的门槛。举例来说，该公司通过专注于整体客户体验进行了创新，因此，当他们到达最终目的地的机场时，他们会带着豪华轿车在公司接机并接送他们的高管在家中接送，到他们要去的酒店或办公室。此外，该公司还重新设计了伦敦希思罗机场的旅客登机手续，以便乘坐维珍航空旅行的旅客从进入机场到进入VIP登机休息室需要5至10分钟。该公司的。正如分析师所说，“ Virgin Atlantic为其客户提供竞争对手即使在最疯狂的梦想中也无法实现的目标。”

渐进式保险：渐进式保险公司在使用汽车保险的经验方面进行了创新。例如，如果您在高速公路上发生事故并购买了渐进式保险，公司会向您派出一辆货车，该货车将在您可能需要的任何情况下为您提供帮助（货车有手机，咖啡和汽水站以及一个地方使客户感到安全）。当您在货车上安全时，渐进式保险代理人将使用便携式计算机（PDA）检查您的车祸。然后，代理商将返回汽车，以无线方式现场打印，以检查您的汽车损坏程度，以便您在自己选择的车间进行维修。

渐进式保险重新定义了保险公司的期望。

Geek Squad：计算机支持公司Geek Squad重新定义了损坏计算机的体验。Geek Squad或“ Nerds Squad”是一家将计算机维修服务从无聊而令人沮丧的事件转变为现场表演，戏剧，戏剧和激动的公司。该公司的承诺是：“我们以特警队的效率来挽救丢失的文件。” 极客小队的技术人员穿着警服，并使用像Swat装备这样的汽车，使他们称呼他们为体验。极客队被百思买收购，百思买预计在收购后的第一年将获得6.5亿美元的收入。

Netflix：Netflix是一家视频租赁公司，重新定义了出租视频以便在家观看的体验。该公司是在看到著名视频租赁公司Blockbuster的客户感到沮丧之后才诞生的，当时他们不得不为影片的延迟交付支付罚款。 Netflix知道，百视达的大部分收入来自迟交罚款，而不是租借电影本身。 Netflix设计了一种视频租赁服务，该服务消除了逾期交付的罚款，使客户可以在不加收费的情况下观看电影，时间长短不一。与竞争对手相比，该公司使用互联网提供的影片种类更多得多，并使用美国邮件系统让客户接收和退回影片。 Netflix已使百视达的传统租赁模式过时了，即使该公司没有实体电影商店，其业绩也优于百视达。

丰田租车：由于国际金融危机，哥斯达黎加的旅游业在2009年的销售额大幅下降。这场危机也影响了已成为“商品”的旅游租车行业。换句话说，对于客户而言，只要他们获得了最低的价格，就可以从任何公司租用“紧凑型汽车”或“ 4×4”。

丰田汽车租赁公司在其战略规划过程中制定了一项创新战略，以使其与竞争对手区分开来，并将客户体验提升到一个新的水平。此外，该公司正在实施一种系统地管理创新的流程，以便不断为其服务增加价值，以保持其竞争优势。这些措施使该公司可以收取比其竞争对手更高的价格，客户愿意为所获得的服务质量付费。服务创新：迈向新高度。

服务创新已变得如此重要，以至于IBM，Oracle和其他公司共同成立了服务研究与创新中心（SRI），从而引领了创新。开发服务创新的工具和方法。

IBM服务研究总监Jim Spohrer说：``人们对技术创新意味着什么有很好的主意。“但是服务的创新更加隐蔽。”

但是，该短语被传播为新事物这一事实并不意味着该概念也是新事物。Spohrer提出了电灯泡的示例：“人们知道托马斯·爱迪生的发明背后的故事，并立即形象化了灯泡，但是我们很少想到将发明大众化所必需的服务创新，例如引入灯泡。在房屋中，并定义价格以保持价格不变。所有这一切都是服务创新”。

与服务创新的兴起相关，我们观察到了越来越多的模型，这些模型试图概述组织的过程并在短期内获得结果。其中最突出的是服务科学和服务设计，我们将在下面讨论其基础。

服务科学

服务创新已经变得非常重要，以至于今天有一种全新的学科被称为“服务科学”。这一新的学科将统一最巩固领域的工作，例如计算机工程，运筹学，工业工程，管理科学以及社会和法律科学，其目的是发展成功所需的技能。在基于服务和知识的经济中。

服务设计

如前所述，服务业无论是从业人员还是在世界经济中的重要性都在增长，与此同时，制造业也在下降。

最近，参与更新行业的组织的管理者开始注意到，将设计技术应用于服务的有意识的努力可能会导致巨大的客户满意度，对其产品的更好控制和更高的利润。

因此，与制成品一样，还必须设计服务，并且需要对这种设计进行管理。

现在，服务设计必须是有形的和无形的。它可能涉及工件和其他方面，包括通信，环境和行为。无论采用哪种形式，都必须保持一致，易于使用且在策略上应用。

但是，许多高级服务业务经理似乎仍然没有意识到设计可以为他们的产品带来的好处，因此，许多组织的运作处于次优水平。因此，最近有几家咨询公司（包括Live-Work，Engine和Innovare）将他们的注意力转向服务设计，并向广大社区提供支持和咨询。

创新客户体验

如今，提供优质的客户服务已不再是赋予公司竞争优势的要素。优质的客户服务是公司进入市场竞争所必须支付的最低价格。希望进行创新以使自己与竞争对手区分开来的公司每天都在谈论更多关于客户体验方面的创新。实际上，服务创新正在为客户体验创造价值。

客户体验创新是一个相对较新的术语，在市场上有许多不同的解释。但是，我们的定义非常简单。每次公司与客户互动时，客户都有与公司的经验，可以加深或削弱未来的关系，以及客户返回，花费更多并推荐公司的愿望。服务中的创新顾问会识别每个“关键时刻”，并确保公司，其合作者，产品，流程，技术和文化与所有这些联系点保持一致，从而以最佳方式满足根据对客户而言最重要和最有价值的东西为客户提供可能，并创造令人难忘的时刻，为品牌增值。

实际上，在Innovare，我们喜欢使用以下公式，该公式表示客户对品牌的满意度等于其在一段时间内与该品牌的所有接触点上的客户体验总和，客户在每个点上都会对品牌有期望，并将其与从品牌获得的经验进行比较。

这个概念超越了传统的改善客户服务的方法，后者仅关注客户交互的最肤浅的方面（微笑，快速接听电话，友好等），以一种简单的方式解决问题。全面并考虑影响整个客户体验的所有流程，人才，文化和信息技术。

承诺与现实

具有讽刺意味的是，大多数公司都在营销和广告上花费大量时间，以在购买前向客户宣传其“品牌承诺”。但是，很少有公司投入时间和资源来确保在公司与客户互动的所有接触点上有效地传达品牌承诺，并确保所有员工在内部采用承诺。公司必须通过将品牌承诺变为现实，并灌输员工对品牌及其代表的公司的信任和认同，来“使品牌运作”。

我们知道，公司需要有效的广告和营销活动来吸引客户。一旦实现，与消费者的关系的未来将完全基于该客户体验的质量。兑现承诺很容易。实现它们要困难得多。客户体验创新可确保在每个关键时刻始终如一地完美地超越品牌承诺。

请记住：最好的广告是您的服务。通过为客户创造有价值的积极体验，而不是通过激进且昂贵的营销和广告活动，企业可以实现盈利增长。最近的研究证明我们是正确的。在营销和销售上每花费1美元花费较少的公司，其表现要好于市场上其他公司。这是一项优质的服务，而不是促使销售增长的广告投资。这就是为什么我们认为，最好的宣传是您提供给客户的体验的质量。

方法

客户体验创新包括一系列行之有效的步骤，可以帮助企业：

确定体验中的接触点（关键时刻），并确定其优先级，参与客户体验，并确定该体验的当前状态。在这些关键时刻设计最佳的未来客户体验； y应用服务标准，招聘和选拔，培训，绩效评估以及奖励和认可计划，以确保在整个企业范围内有效地执行和维护所需的客户体验。以品牌吸引客户，同时提高公司的盈利能力。

因此，您将围绕最佳客户体验的共同愿景建立一个完全统一的组织，从而使您从竞争对手中脱颖而出。随机的经历或不良的服务导致精心设计和可复制的异常而难忘的体验，并且每次互动都会促使客户从满意度到忠诚度和品牌定位。在易于复制服务的商业环境中，客户利用消费者的体验作为区别于竞争对手的一种手段，并且不会使这种体验变得偶然。

毕竟，如果没有先制定详细的计划，没有人会建造建筑物。没有人希望他们的团队在没有精心设计的游戏计划的情况下上场，也不要在没有完善剧本的情况下拍摄电影。像所有这些合资企业一样，在执行客户体验之前，还必须对其进行创新设计。

简而言之，客户体验创新项目通常包括5个步骤：

衡量组织的有效性以提供不同的经验。评估当前经验。设计创新的客户体验。实施经验。评估体验的影响

阶段	预期结果
1.衡量组织提供不同经验的有效性	评估组织提供不同客户购物体验的能力；根据公司的战略和对客户的价值主张。
2.评估当前经验	绘制并记录价值主张和客户体验，确定联系点，痛苦和现有差距
3.设计创新的客户体验	设计和记录关键公司服务中的创新客户体验
4.实施经验	开发流程，应用工具并实施计划，以成功执行新的客户体验
5.评估体验的影响	严格衡量经验，并根据总体水平以及公司支持单位（人力资源，IT，客户服务）的目标，指标和管理目标，将其与奖励，认可和绩效评估联系起来

可扩展的解决方案

我们知道，实施能够为公司带来差异化和竞争优势的创新客户体验，可能会成为一项艰巨的任务，其中涉及文化的改变，新服务标准的建立以及整个组织的调整。因此，“客户体验创新”方法可以使公司从长远角度定义自己的愿景和服务策略，并具有从基本服务标准向差异化服务标准发展的路线图（因“哇 ”）。一旦企业成功实施并维持了这种创新的客户体验，就必须不断创新以始终保持竞争优势。