如果您打算提高服务质量，那么没有投诉是一个严重的问题。对于每个客户投诉，还有26个其他客户有问题，但是为什么他们不投诉呢？如何应对那些潜在的投诉？
我们知道，大多数不满意的客户不会发表自己的抱怨。对于某些收到客户投诉的组织来说，这可能是个好消息。
但是，如果您的组织已着手改善服务质量，并追求卓越的目标，那么没有投诉是一个严重的问题。
客户投诉是管理服务质量的绝佳工具，因为无需公司进行任何主动调查（通常很昂贵），它们便是改进的重点。
如果您仅拥有客户投诉的历史信息，那么您已经有一个很好的基础来确定改进的重点。严重的问题是，大多数不满意的客户不会抱怨。
投诉是冰山一角
美国技术援助研究计划（TARP）是一家以其精确的调查而享誉国际的美国实体，它发现，每收到一个客户投诉，平均就有26人有问题，其中有6人通常是严重的。因此，所表达的抱怨是巨大的冰山一角，对吗？
您的许多客户正在遭受哪些严重问题，而他们却没有表达出来？了解他们将非常有用……不仅可以避免失去他们作为客户的权利，而且可以采取措施防止许多其他人遇到同样的问题。但这是关键：投诉必须当之无愧。如何？给客户充分的理由来表达他们。
但是让我们看看，为什么，如果那些客户如此沮丧，他们不说吗？
阻碍客户索赔的4个常见原因
- 该客户已辞职，并且不希望其主张会有所作为。不幸的是，经验表明，在大多数情况下，表达我们的主张是没有用的。我们已辞职为用户，我们不想无聊地陷入麻烦。如果我们有其他提供商选项，我们将在不做任何更改的情况下进行更改。客户不打算再次使用相同的服务。偶尔的客户不那么容易抱怨，因为他们不会享受充其量可以帮助实现的增强功能。因此，他们不愿意浪费时间和精力来表达自己的抱怨，也不鼓励提出投诉。尽管了解客户的真实意见（包括投诉和索赔）有很多好处，大多数组织不喜欢接收它们。他们认为这是对自尊心的打击，或者是对提供服务的工作人员的威胁，为此，他们不鼓励客户表达自己的意见。当客户寻求索赔时，如果他们手头没有能力做到这一点，他们就会将烦恼与预期利润权衡，无为而取，这是一个烦人的过程，对客户意味着损失。大多数接收投诉的过程对客户来说都是非常不友好的。您必须打几次电话，浪费时间和金钱，向不同的人解释您的问题，感觉自己在为组织“工作”，这应该积极地帮助您了解和解决问题。或作为对提供服务的工作人员的威胁，因此，它们不鼓励客户表达自己的意见。当客户寻求索赔时，如果他们手头没有能力做到这一点，他们就会将烦恼与预期利润权衡，无为而取，这是一个烦人的过程，对客户意味着损失。大多数接收投诉的过程对客户来说都是非常不友好的。您必须打几次电话，浪费时间和金钱，向不同的人解释您的问题，感觉自己在为组织“工作”，这应该积极地帮助您了解和解决问题。或作为对提供服务的工作人员的威胁，因此，它们不鼓励客户表达自己的意见。当客户寻求索赔时，如果他们手头没有能力做到这一点，他们就会将烦恼与预期利润权衡，无为而取，这是一个烦人的过程，对客户意味着损失。大多数接收投诉的过程对客户来说都是非常不友好的。您必须打几次电话，浪费时间和金钱，向不同的人解释您的问题，感觉自己在为组织“工作”，这应该积极地帮助您了解和解决问题。您会在烦恼与预期利润之间进行权衡，无所作为将赢得胜利，这是一个令人烦恼的过程，涉及客户的损失。大多数接收投诉的过程对客户来说都是非常不友好的。您必须打几次电话，浪费时间和金钱，向不同的人解释您的问题，感觉自己在为组织“工作”，这应该积极地帮助您了解和解决问题。您会在烦恼与预期利润之间进行权衡，无所作为将赢得胜利，这是一个令人烦恼的过程，涉及客户的损失。大多数接收投诉的过程对客户来说都是非常不友好的。您必须打几次电话，浪费时间和金钱，向不同的人解释您的问题，感觉自己在为组织“工作”，这应该积极地帮助您了解和解决问题。您应该积极主动地了解和解决您的问题。您应该积极主动地了解和解决您的问题。
如何理应客户的要求
由于上述原因，为了获得有价值的客户索赔，我们必须：
- 向客户寄希望于他的投诉将富有成果并最终代表利益。一种非常有效的方法是证明他们如何处理其他客户的投诉。
几天前，我在阅读一篇文章，其中一位酒店经理说，在向客户进行满意度调查时，他们告诉他们在处理另一位客户之前的投诉时，他们做了什么，证明了已实施的改进措施。它们是无可辩驳的证据。如果今天客户享受另一位客户投诉的好处，那么表达自己的想法是一个很大的动力。
- 简化客户的索赔流程。任何合作者都应该能够收到索赔，如有必要，可将其自己推荐给适当的人。不要像土豆一样到处传递顾客，这样他才能找到合适的人。如果客户有抱怨的欲望，应将门敞开以接收宝贵的信息，处理并积极跟进投诉，并在此过程中告知客户其状态。这可以确保您的索赔已得到考虑并得到有效处理。通常，一个人从头到尾对索赔负责，即使它必须经过不同的人手，以确保它到达一个良好的港口，并且不会在途中滞留或掉入手中，这是非常有用的，或放错地方。
TARP的同一项研究告诉我们，有92％的客户投诉及其投诉已得到首次成功解决，他们再次与该公司开展业务。值得了解并有效解决客户问题！
