人们通常认为，垄断和公共服务受到缺乏竞争的保护，而不必关心客户满意度。总体而言，客户别无选择，只能返回，因为他们别无选择。
但是，在这些情况下，糟糕的服务也有其后果，而且这些组织所支付的费用通常不为所知。我将在本文中向您介绍这些成本是什么以及它们如何影响组织。
在“使TQM起作用”这本书中，作者引用了Communication Publications的以下段落：
“由于服务质量低下，今年美国公司平均将失去10％到30％的客户。当客户有选择权时，他们几乎有三分之一会参加竞争。如果您的客户别无选择（例如公共服务或政府机构），他们将用脚做其他事情。他们会踢你。客户的不满情绪将直接针对您的员工和您的组织。对您员工的心理情感影响将转化为旷工，离职，与压力有关的疾病和额外费用的增加，例如必须保留或更换的精疲力竭的工人。”
这确实是高成本，您不认为吗？我已经多次验证不良服务如何直接影响员工。曾经有一家公司的员工告诉我，客户对他说：“你很棒”，这给他们带来了痛苦。
员工，尤其是与公众接触的员工，会直接受到客户不满的影响。因为客户虽然多次意识到糟糕的服务不能完全归因于他们面前的那个员工，但他们需要与某人卸货，他们需要表达他们的分歧，并且在那一刻他们拥有代表公司的人。
并告诉我，谁喜欢被告知他做错了事，他是灾难，他无用（以及其他生气时顾客说的不可复制的话）？
公司将感受到对工作环境的影响以及上述段落中提到的后果。这是有代价的。而且有时成本很高。此外，还会产生一个恶性循环，使情况变得越来越糟，因为一个员工由于缺乏动力，缺勤或生病而无法工作，他能提供什么样的服务？
因此，我想邀请您了解组织中的这些情况。无论是垄断还是不垄断，您都必须意识到糟糕的服务质量会对您的团队内部产生负面影响。
那如何扭转呢？这里有一些想法：
1.首先利用与您的员工所拥有的客户的联系，并要求他们传递从他们那里得到的信息。这具有双重作用：
- 首先是非常有价值的信息，可以改善服务。有时并不需要那么多的调查，而仅仅是为了利用他们掌握的第一手信息，其第二个效果是释放累积的压力。他们可以做导泻和减压。但是，要做到这一点，您的意图和信息必须明确：您不是要他们责怪他们的不当工作，而是要看看整个组织如何从这些信息中得到改善。让他们看到他们对于拥有这种经验很有价值，并且分享可以为所有人提供帮助。它们只是整个组织的冰山一角，如果服务质量不好，责任就在整个系统中，而不是整个系统中。
2.然后，安装系统以改善服务。请记住，更好的服务将改善工作环境，这样您将打破我之前告诉您的恶性循环。
