我们衡量客户满意度的主要原因有两个。但是它们兼容吗？我们可以同时瞄准这两个目标吗？有哪些预防措施？
这个问题的答案似乎很简单，但并非无关紧要。我们衡量客户满意度的主要原因有两个。我要我们反思的是，它们是否兼容，是否可以同时针对这两个目标，并采取了哪些预防措施。
在衡量客户满意度时我们会寻找什么？
衡量客户满意度的组织寻求两个（或两个）目标之一：
- 寻找改善服务的机会评估您的合作者并激励他们使客户满意。
这里出现了一些问题：哪个最重要？您可以同时定位两个目标吗？在这种情况下，我们应该注意什么？
第一个答案很难回答。万一我们只需要选择这些目标之一，那会是什么？
首先，寻找改进的机会，将使我们从与客户的经验中学习，这始终是积极的。问题在于我们可以做到这一点，而无需涉及提供服务的人员。换句话说，我们可以以专家的身份分析办公室内客户的反应，并采取变更措施来解决他们向我们提到的主要缺点。我们可以这样做，我们的合作者只会遵守专家建议的措施。
第二个目标的优势是，首先让提供服务的协作者参与进来，这些协作者使客户满意度成为现实。我们告诉您：“客户的满意取决于您”，我们鼓励您尽力而为，因为我们将基于此变量来评估和激励您。
我个人同意将员工激励措施与客户满意度联系起来，但是您在这里必须非常小心。为什么？
因为客户满意度是价值链的结果，而价值链最终与他接触。我们无法在评估中隔离单个链接。我给你举个例子。
几天前，他们打电话给我，以了解我对自己在车辆上提供的技术服务的满意度。电话上的女士问我是否得到了很好的照顾，对服务是否满意。他们是两件事。员工对我很好，但是我对服务并不完全满意。
问题是，在为我的车辆提供的技术服务中，没有一个项目包括参加我的代表强烈建议我们提出要求，因为正如我告诉我们的那样，在我的车辆模型中不要这样做这项每10,000公里的服务将在以后给我们带来严重的问题。
如果强烈建议您这样做，以免影响车辆的运行，那么如何将其不包括在定期服务中？
换句话说，我不满意的原因在于服务的设计（在该服务中，车间人员没有任何责任），而不是由他们负责和控制的服务。
因此，在这种情况下，基于客户满意度评估提供服务的员工是不公平的。
衡量客户满意度的两个目标是否兼容？
我认同。而且，最好同时针对这两个目标，但要采取一定的预防措施。
在某些情况下，调查问题清楚地将对获得的护理的评估与总体满意度分开。这样就可以评估服务人员在客户面前的表现，而不管服务可能存在的其他缺点，超出他们的职责范围。
无论如何，您必须要谨慎。通常，客户无法在判断中将这两个方面区分开。如果某人对服务非常不满意，则很难以积极的方式评估任何方面。引起不满的情绪状态能够推翻任何积极的判断，即使是应得的。
另一方面，评估护理团队而不是孤立的人也更加公平和有用。归根结底，团队合作才能达到期望的客户满意度。我个人喜欢团体激励，因为它们鼓励同伴之间朝着一个目标前进。
最后，我要说的是，最重要的是在设计实现此目标的方法之前，明确设定衡量满意度的目标。满意度调查或使用的任何其他方法是为我们的目标服务的工具。
要选择正确的工具，我们必须知道我们想要获得什么结果。否则，我们就有陷入这些错误的风险，这些错误会导致我们进入我们不想到达的端口。
