CRM的承诺

CRM不应与技术混淆。Peppers and Rogers的Emma Warrilow说：“……CRM的定义正在日益扩展。在任何搜索引擎中键入CRM只是一个问题，您会看到很长的开发人员和软件公司列表，其中提供了各种解决方案……”。

1.简介

互联网的诞生和电信的发展将时间和距离减少到几乎为零；客户和消费者的期望已达到最高表达。权力的平衡已经从提供者转移到了客户/消费者，以下我们将其称为客户。这样，现在由客户来决定从谁，何时何地，何时何地购买物品，并以更多的信息和更准备的方式决定以什么价格购买。

这样，不可否认的是，在市场上生存并保持竞争优势的唯一方法是与客户建立并维持高质量的关系。因此，考虑启动CRM战略以改善客户关系已成为任何公司战略不可或缺的组成部分。

毫无疑问，许多研究证明，保持现有的客户忠诚度可提供两倍至三倍的重复业务。如果此信息与能证明获得新客户的成本比维持现有客户的成本高出六倍的统计数据相辅相成，则旨在培养客户忠诚度的政策将加强甚至改善您公司在此方面的地位。市场，因为仅仅您的客户将无法与您的竞争对手竞争，因此您的产品和/或服务对价格变化的敏感性降低。

在这个新的千年中，游戏的目标是保持竞争力而不犯错误。此前提也可以确定为使用最少量的资源在最短的时间内捕获最大的市场份额的方式，从而优化并产生更大的利润。这样，组织获得的更多收入可以意味着更大的市场份额，进而意味着其竞争力的提高。这就是为什么新千年公司业务战略不可或缺的一部分就是增强其客户忠诚度以大幅增加收入。

为了促进建立和增强客户忠诚度的过程，并根据预算来大幅增加收入和利润，公司必须实施一致的过程来管理与客户的关系。这就是为什么技术-管理趋势诞生的原因，这种趋势是近年来最受欢迎的CRM。但是CRM到底是什么？CRM这是一项业务策略，可以单独选择和管理客户，以长期优化他们对公司的价值。

2.公司的客户关系管理

CRM概念的应用要求一家拥有哲学和以客户为中心的企业文化的公司。

这样可以有效地支持新的营销和销售工作以及服务流程中的新做法。 CRM技术应用程序可以使客户关系得到有效管理，只要公司拥有正确的领导才能，恪守以客户为中心的文化和理念，维持战略并拥有一致的技术平台即可。与你想做什么。

在这种策略中，组织的所有功能依赖性都以主要目标为基础。客户关怀，鉴于与客户的关系是通过不同的联系点发生的，因此组织必须确保在每种情况下都具有使之满足日益增长的客户需求的方法。 CRM不仅仅是一个可以添加到组织中而不影响其余部分的离散过程，它是一个连锁反应。因此，该概念的应用迫使功能活动的重新设计，这通常意味着流程的重新设计以及面向CRM的技术的获取和实施。

因此，必须理解，CRM原理的实施将销售概念从卖方执行的谨慎行为扩展到将其转变为涉及公司每个人的连续过程。这是一门艺术/科学，它是作为个人收集和使用有关您的客户的所有可用信息，以建立，加强和维持该客户的忠诚度，从而增加其对公司的价值的艺术/科学。鉴于信息技术的当前状态以及对客户服务的高度期望，在不考虑技术的情况下几乎不可能考虑这些流程，但重要的是要记住，客户关系（人际关系）是最复杂的攻击力。

CRM理念是一种管理模型，使客户成为公司流程和实践的中心。 CRM概念基于对最先进的信息技术工具的使用，因为它集成了战略计划，最先进的营销技术和工具，以便建立内部和外部关系以提高利润率。每个客户，并以此方式评估与该客户的长期关系，以提高公司的盈利能力。

在组织中实施CRM概念意味着非常认真的技术和组织承诺。一家以技术产生的信息为重点的客户的公司可以提出预测模型的应用，这些模型使我们能够确定客户将来的需求，这一前提虽然令人恐惧，但是值得付出努力。客户是当今全球化经济网络中的主导力量。对客户需求和行为模式有深刻而动态的了解并可以建立基于忠诚度的长期关系的人，可以赢得为赢利的市场领导者而进行的不懈努力。

信息技术领域的发展为各种公司提供了战略优势和机遇。为了成功建立CRM战略，高级管理层必须实施一项公司战略，该战略必须结合不同领域的公司计划进行调整：销售人员，互联网业务，新服务流程和客户服务。客户，与客户的关系计划（CPR）1，企业资源计划（ERP）2和供应商链的管理（SCM）3，以及建立特权和奖励的企业文化在与客户接触的所有方面，良好的员工行为都围绕为客户创造价值。

3. CRM哲学包括哪些内容

行业分析师之间普遍达成共识，即管理CRM项目的主要支柱是销售，市场营销和服务。无论是在售前，售中还是在售后，这些都是与客户联系的主要领域，也是与客户保持关系的方式。

当涉及到客户关系时，服务领域可能是最关键的。提供公司客户服务的技能是管理该客户忠诚度的主要关键。该服务必须超越呼叫中心，因此，这些服务必须发展为联系和交互中心，其战略重点是管理与客户的沟通渠道。电话互动必须与直接邮件，电子邮件，传真，互联网和客户喜欢使用的任何其他通信方式进行协调。自助服务是一个不断增长的需求，越来越多的客户希望能够在其浏览器中搜索和查看信息。

这样，客户服务已经超越了电话和办公室。 “客户服务”一词的字面翻译意为“客户服务”，开始扩大和增加对客户的责任感。主动的客户关系现已成为服务意义的重要组成部分。因此，客户服务开始在不忘记服务的情况下处理客户对产品的各种关注，对产品的疑问，客户要求的其他信息需求，接单，投诉领域。

在销售领域，用于销售人员自动化的技术创新是增长最快的。销售人员与潜在客户的互动，将潜在客户转变为客户，然后与客户保持忠诚关系是业务成功的秘诀（……写起来比做起来容易……）。

必须在其他业务部门的交互作用下管理销售流程。销售人员自动化正在扩展，包括预测，联系人数量和销售配额管理，提案生成以及损益分析。销售人员一直是公司的特殊信息来源，必须拥有使他们能够远程，立即访问公司信息并以相同方式提供现场反馈的工具。

在市场营销领域，自动化旨在捕获和管理变化和趋势，管理活动并改善电话营销协调。即使在今天，也进行了大规模营销以生成第一联系人，并以此为基础进行主要细分，从而使联系人以更特定的方式继续朝着所选目标前进。个性化正在成为一种互动规范，主要是基于已知的偏好和消费习惯。知识管理和一对一营销已成为将更好的沟通导向客户的真实趋势。营销活动不断发展，包括互联网和电子邮件的使用。基于Internet的营销活动旨在为潜在客户提供更好的体验，以刺激他们转换为忠实客户。为了获得最大可能的价值，应在销售人员的配合下进行活动的后续活动，以识别趋势并评估其成败。管理活动和营销活动的成本，可提供非常重要的价值来评估投资回报（ROI）。它们提供了非常重要的价值，可用来评估投资回报率（ROI）。它们提供了非常重要的价值，可用来评估投资回报率（ROI）。

如果没有这三个主要领域的相互作用，并且没有将它们结合起来并整合到一个解决方案中的方法，该解决方案消除了每个部门当前的信息孤岛，那么预期的结果将不会令人满意。集团定义了在整个客户系统中客户在一个客户存储库中，所有人共享并以协调一致的方式进行管理的环境中，客户的不同交互的集成。 Gartner担任TERM4，集成关系技术管理。

在这种新范式下，公司可以适应客户的需求，并确保整合来自这三个领域的信息，避免使用独立的信息源来重复工作，产生冲突并生成过时的信息。

4. CRM，互联网时代的成功

现在，每个公司都可以在Internet上建立业务。车库企业，家庭公司，小型企业已经在Internet上创建了用于提供和出售其服务的页面，大型企业也开始在Internet上指导其业务。但是，在Web上创建一个实体是一回事，而要确保经常访问该页面的这些客户不断回来是一回事，这是对Internet上消费者忠诚度的真实考验。

如果没有明确的业务战略，就有一些潜在的风险涉及进入Web上的CRM流程。在没有客户支持机制来回答问题和解决问题的站点中，观察到了特定问题。在物流不发达的发展中国家，公司可以通过网络进行销售，但无法交付产品，从而给市场带来了负面气氛。显然，造成问题的原因是解决方案。但是，随着消费者增加对网络的访问权限以及对满足其需求的更高要求，公司必须提高其预期能力，找出他们并让他们满意，否则就有可能将他们丢给拥有该技能的竞争对手。

结论

CRM不应与技术混淆。Peppers and Rogers的Emma Warrilow说：“……CRM的定义正在日益扩展。在任何搜索引擎中键入CRM只是一个问题，您会看到很长的开发人员和软件公司列表，其中提供了各种解决方案……”。这些解决方案和工具可以轻松启动一个CRM项目，但这些都不是您真正的CRM战略。

因此，必须记住，CRM毕竟是一种业务策略，绝不是软件程序，它必须包含一些基本原则：