内部和外部客户之间的异同

本文旨在以一种非常简单的方式并通过使用分析方法来说明内部客户一词存在的原因以及为什么它不被接受。

尽管Karld Albrech和Jack Carson在十多年前的“卓越服务”和“服务革命”一书中普及了“内部客户”一词，但它的使用尚未得到推广，并且并非用于对每个人来说，很明显，直到最近，直到永远，他还是工人，打工仔，劳工，劳动者，最多是人力资源，目前是客户。以这种方式推理的人肯定“客户是付款的人”，他们不付款而是收费。

内部客户与外部差异和相似之处1

在这项工作中，我们尝试分析内部和外部客户之间主要的异同之处，为此，我们将从2000年国际ISO 9000标准提出的概念入手，其中包括：

一个客户是谁收到的组织或个人产品。

一个产品是一个结果的过程。

和过程是设置相互相关或相互作用的活动，其变换输入转换为输出的。

从前面三个概念的结合来看，建议将任何一个组织或个人转到另一个组织来接收在其中产生的过程结果的想法都应该是正确的。或者换句话说，任何需要满足的人或组织，而后者通过开展一系列活动将前者所表示的不满转化为满足感，就可以称为客户。

即使从概念上讲，使用上述概念，内部客户一词都是可持续的，并不是每个人都会接受此定义，并且两种类型的客户之间也存在差异，这使他们与发现的客户明显不同：

他们满足的需求满足他们需求的方式满足客户需求的能力选择过程的持续时间

以上每个条件将在下面进行详细分析并以图形方式说明。

关键词：质量，内部客户，客户。

满足的需求：

常规客户通常会来组织，以满足大多数且易于识别的需求：食物，交通，口渴，娱乐，最佳健康状态的恢复等，而对于大多数人而言，内部客户甚至对于许多内部客户自己来说，他们只是去组织获取资金，而实际上，他们寻求满足从属关系，安全性，自尊，自我实现，力量的需求。可能的情况是，在某些条件下，他们可以优先考虑一个或另一个需求，但这不是内部客户独立地寻求其需求的满足，而是对于他来说，相同的需求以及满足他们的方式更加清晰。

两种类型的客户在收到产品时通常都不满足单个需求，而是满足其中的一组需求。在外部客户的情况下，更广泛地了解集合的幅度，尽管在满足需求的同时，虽然喝软饮料时口渴是主要的和显着的需求，但如果满足以下要求，也可能满足社交或从属需求：如果您购买的是品牌或昂贵的苏打水，或者是在知名的企业中，则需要成群地喝酒或有地位的需要；如果过去消费者无法获得他们今天品尝的饮料类型，则需要自我实现。

对于内部客户，尽管有许多作者（Maslow，Mac。Gregor）描述了可以通过为大多数人工作而满足的需求集，但这是其追求的唯一或基本目的工人通过获得金钱来满足生理需要，而他们很少在他人中认识到对安全，社会，自我实现和自尊的需求。

他们奖励满足需求的方式。

尽管每个人都清楚外部客户必须偿还满足需求的基本形式是金钱，而不忽略其他人，但并非每个人都意识到内部客户通过自己的身心努力来回报满足感需要。大多数人认为他们通过向工人支付酬劳并让他工作来帮他一个忙，同时祈祷外部客户会帮他们帮忙，让他为他们服务。在他们的近视眼中，他们没有意识到，如果囚犯不需要通过工作来满足需求，因此没有为满足这些需求而付出努力，那么他们将无法提供产品并收回所支付的钱。

正如外部客户支付的费用高于所收到产品的成本一样，内部客户收到的金钱也比付出的努力少得多，外部客户的超额付款是内部客户实现增值的唯一途径，因此，这是实现这一目标的唯一途径利润，因此是被称为获利的货币的正面和反面。

客户的选择权。

“客户就是国王”肯定了那些知道自己依赖外部客户并将其视为唯一客户的人，并且他们并没有停止某些原因，他们依靠他来实现自己的利润并且他知道这一点，但是由于这种利润几乎永远不存在一个产品或服务的单一供应商，并且随着越来越多的不同供应商之间的差异越来越小，并且产品本身难以实现，他们尝试通过将产品个性化为客户的类型来实现这一目标，因此外部客户的重要性。这种情况为外部客户提供了强大的力量，当外部客户对一个供应商不完全满意时，他会抛弃他并寻找另一个供应商。

内部客户不会遇到同样的命运，因为他必须面对一个缺少工作提供者及其同事的市场，其他内部客户愿意为满足他们的需求而做任何事情。那些有工作的人祈祷不要丢掉它，因为如果他们这样做了，他们可能将无法再次找到它。当雇佣提供者在他的一个工人中认识到一种独特或罕见的能力时，他将无法维持这种能力，从而向他授予了他一直应得的，很少获得他的顾客待遇。

总之，外部客户具有选择权，因为他对供应商的报价比后者所提供的要少，而内部客户则很少具有选择权，因为他的报价丰富而他所需要的却很少。

需求满足过程的持续时间。

尽管这是最后一个功能，但它也许是最重要的，因为在我们看来，它是影响内部客户存在的一个所有人都无法识别的功能。

与满足内部客户需求的服务周期相比，外部客户接收满足其需求的产品的服务周期的长度相对较短。

通常，外部客户偶尔会消费任何类型的产品或偶尔获得个人护理服务，即使是每天进行互动，通常而言，与客户互动来满足特定需求所花费的时间间隔也很小。一天中的总小时数，这意味着在短时间内，外部客户被迫根据他们所获得的产品与期望获得的产品之间的关系来评估所收到的产品或服务的质量。

这种简洁使客户在评估时更加客观，并且很难通过改变其期望，需求或对收到的评估来修改其评估过程。整个过程可以概括为通过了解真实时刻来缩短服务周期。

与上述内容不同的是内部客户满足其需求的过程。在这种情况下，内部客户通常几乎每天都与服务周期进行互动，并且一天24小时中至少有8次与服务周期进行互动。以这种方式，内部客户很少期望他的需求会立即得到满足，但是在一段时间内，这会导致他的需求，优先级和期望在此期间发生变化，在此期间内部客户的评估更加主观，被动，并且受到服务提供者（雇主）的更大影响。这另一种情况可以概括为通过延长关键时刻来延长服务周期。

Otro argumento más a favor del cliente interno radica en el hecho de que como es sabido el concepto de proceso presenta un carácter relativo pues puede considerarse un proceso todas las actividades que se realizan en una entidad desde la recepción de la materia prima hasta el del producto terminado o el área de venta o por el contrario pueden considerarse procesos cada una de las áreas donde se realice algún tipo de operación durante la recepción, almacenamiento o transformación del producto inicial hasta convertirlo en producto final, por lo que entonces cada una de las áreas independientes dentro de la entidad podrían considerarse cliente de su predecesora en el proceso de transformación y por lo tanto sería un cliente interno, de igual forma dentro de una misma área cada obrero que realice una operación o conjunto de estas de forma independiente puede considerarse como ejecutor de un proceso y todo el que dependa de él será su cliente por lo que esto también será un elemento más que valide la existencia del cliente interno.

一旦完成了所有先前的分析，就可以得出以下结论。

结论