旅游设施质量成本体系

摘要

在当今竞争异常激烈的环境中，旅游公司需要不断努力以改善其运营流程。为此，许多公司正在实施质量改进计划或设施的整体质量。

全面质量是一种影响公司所有员工的管理方式，力求以尽可能低的成本生产满足客户需求的产品或服务，同时寻求员工的最大动力和满意度。总体质量计划的主要目标定义为：以最低的成本生产，实现内部和外部客户的最大满意度。

与质量有关的成本（或质量本身的成本）的计算和控制，可以评估质量改进计划。获取质量成本已成为一种非常有用的工具，可用于检测我们的旅游设施中存在最多问题的区域，以及证明质量改进措施的合理性和衡量其有效性。

在当今竞争异常激烈的环境中，旅游公司需要不断努力以改善其运营流程。为此，许多公司正在实施质量改进计划或设施的整体质量。

本文揭示了质量成本的概念，认为质量成本是要在我国情况下应用的有效财务方法之一。它提出了一种方法论，该方法论适用于打算将质量和非质量成本用作管理工具的任何旅游设施，从而可以从金钱的角度衡量质量改进计划的进度，从而优化达到更高的质量水平并提高竞争力。

1.引言

降低质量和降低成本将是企业管理在当今环境中生存的目标。全面质量的采用导致许多公司在与生产过程相关的成本行为模式以及度量和控制方面引入了重要的变化。这导致了成本管理的变态，这转化为对“管理会计”提供的传统成本系统的重新思考。

因此，管理会计必须找到并提出技术和程序，以实施，提出和评估公司的质量成本。

2.质量成本的理论基础。

业务流程是通过一系列活动来执行的，这些活动尤其与客户服务，市场上的产品分销，寻找优秀的供应商，准备和提供信息，交货时间有关以及等待，存储，检验，运输，质量，价格和设计，以及以上支持的其他活动。

旨在降低成本的总体质量计划包括定期验证，以检测和分析正在执行不必要的任务或控制系统不再需要的任务的可能性。通常得出的结论是，做一件不需要做的事情或没有为公司的外部或内部客户增加任何附加值的工作，就是荒谬的。

与公司质量相关的总成本取决于获得质量的成本（预防和评估）与故障或缺陷的成本（内部和外部）之和。通常，通过增加获得质量的成本，减少了失败的成本，因此，公司必须寻找其最佳质量总成本所在的区域。该区域将位于总质量成本最小且质量水平最佳的位置。

在某些情况下，公司的故障成本可能会很低，以至于无法在预防和评估上进行投资就无法盈利。此级别必须非常接近零缺陷的情况。最佳质量水平可能取决于公司的技术水平，因为自动化和非常先进的技术的使用使我们能够达到质量为100％的实际情况。

2.1获得质量的成本。

获得质量的成本，也称为合规成本，可以定义为由于公司必须在质量计划中进行的预防和评估活动而产生的那些成本。因此，预防活动力图防止故障的发生，而评估活动力图尽早且最重要的是在产品或服务到达客户之前发现故障。

获得质量的成本可以归类为可控制的，因为任何公司都可以根据该概念决定愿意投资的资源量。公司可能认为这些成本非常低，因此不进行任何预防或评估工作；或者相反，您可以根据需要提高它们的数量。当试图定义成本在多大程度上有利可图时，换句话说，它们在多大程度上允许令人满意的收入或充分降低其他成本，就会出现问题。

通常，当一家公司实施全面质量计划时，由此产生的成本通常在开始时就很高。这是由于以下事实：在初始阶段，它必须在程序设计和员工培训中分配大量资源（财务，人力等）。但是，维护成本通常很低。既因为培训和设计的成本已在之前承担，又因为由于质量计划提供的有益效果，失败的成本开始减少。

这些费用对应于任何公司的总帐中记录的费用项目。根据《总会计计划》的会计科目表，将根据对这些预防或评估活动的消费对这些费用进行分配。

2.1.1预防费用。

如上所述，预防成本是公司为减少或避免质量故障而产生的成本。也就是说，它们是试图避免产品和/或服务质量差的活动的成本。

所有这些活动通常都消耗一系列因素，这些因素的会计结算必须记录在公司的一般会计中，可以很容易地在执行以不同方式执行的不同业务活动之间分配成本（指质量）。质量计划。成本的这种分配也可以用于质量预防成本的预算计划。

2.1.2评估费用。

公司承担评估费用，以确保在交付给客户之前，可以识别和纠正不符合质量标准的产品或服务。换句话说，它们是测量，分析和检查的成本，以确保产品，过程或服务符合所有质量标准并满足客户（外部或内部）的目标。这种核查要求开展活动，这些活动通常也要消耗总帐中记录的投入，就像预防活动中发生的那样。

2.2失败或非质量成本。

公司未能达到期望的质量水平是由于存在缺陷或缺陷，即质量不合格，不合格或质量差。通常，由失败导致的成本会减少，具体取决于旨在预防和评估质量的投资的有效性和效率。当一家公司实施了全面质量计划后，开始感受到预防和评估活动的效果时，就会观察到如何降低其非质量成本。

根据何时检测到故障成本，可以将其分为内部故障成本和外部故障成本，这些内部故障成本是在交付给客户之前发现的成本，而外部故障成本是在客户之后发现它们的成本。收到产品或服务。外部故障的成本也应被视为延迟交付产品给客户所产生的成本，因为这种延迟是不满意的原因。只要客户发现故障，就将其视为外部故障。

某些故障成本的会计，计划和控制中的主要问题之一在于缺乏计算故障成本的常规标准。由于这个问题，通常有必要将这些成本分类为有形或显性以及无形或隐性。

有形成本

有形成本或显性成本是可以按照常规成本准则（通常遵循公认会计原则）计算出的成本。通常，这些费用伴随着公司的现金支出，它们基本上是人员成本以及原材料和材料。

无形成本

无形成本，也称为隐性成本，是指使用主观标准计算且未在会计系统中记录为成本的那些无形成本。

大多数无形成本属于外部故障成本类别，例如公司形象的损失。但是，当公司发生内部故障（例如，员工受挫）时，它们也可能出现。

从数量上讲，无形成本的相对重要性大于有形成本。许多作者以冰山为例，指出大部分无形成本都位于冰山的隐藏部分，被常规会计系统忽略，有形部分藏在可见部分，这意味着它们完美无缺。位于会计系统中。

内部故障成本。

内部失败是指客户不会因为自己没有意识到而受到伤害，或者因为它不会影响到他而不会受到伤害。客户是否不会意识到这些失败，很大程度上取决于公司开展的评估活动

外部故障成本。

外部故障是那些影响客户的故障，因为它们能够感知到它们。从逻辑上讲，在制造产品时，如果在生产周期的早期阶段检测到故障，则成本要比将产品交付给客户时检测到故障的成本低，因为在后一种情况下，产品具有更多合并的操作。随着产品价值的增加，故障的成本也会增加。这就是为什么外部故障除了增加内部故障的费用外，还会因客户察觉到故障而引起的所有有形成本（例如：索赔处理，售后服务，退货等）增加的原因。。）以及此失败还会导致的无形成本（例如：公司形象受损，延误销售，赔偿等）。

由外部故障引起的活动与纠正内部故障所需的活动相同，并且通过解决由故障引起的问题来进行干预以使客户满意的所有活动。

以下是一些示例，这些示例说明了组织努力将故障成本降至最低的重要性：

•接受3％的有缺陷产品或服务意味着接受每1000个客户中有30个不满意的产品或服务。

•接受具有5％缺陷的组件意味着接受950好和50坏。

•当客户抱怨时，估计有260位客户不满意。

可以说，失败成本的理想百分比为零，实际上，6％或更高的比例提供了很大的改进机会，而2％或更低的比例则具有很大的竞争力。

在我们当今时代，获得质量的基本原则是“预防原则”，首先预防是预防，胜于重做，从头开始做事，还要考虑内部客户，如果您进行教育对于员工，本着“流程的下一步就是我的客户”的原则，如果使每个流程都有效且高效，则可以高效实现质量，这是任何有意参与竞争的组织的目标。今天的市场，打算有忠实的客户。

统计研究表明：

•对于评估，每投入1.00美元，组织就能将外部错误减少9.00美元。

•在预防上每投入1.00美元，组织就能将内部故障造成的损失减少15.00美元。

为了能够随时间比较质量成本，采用一个比较基准，其中最常用的是实际销售额，即比较的是质量成本/实际销售额的系数，这样就可以增加质量成本，只要实际销售量的增加比例更大即可。

3.拟议成本系统的理论基础。

在ISO的指导下应用经济质量管理的组织，使用以下三种财务方法之一：

•质量损失成本：

指组织因质量差而产生的费用。

•流程成本：

它们包括：

合规成本：在没有过程故障的情况下，满足客户陈述和隐含需求的成本。

不合格成本：由于流程故障而产生的成本。

•质量成本：

为确保令人满意的质量并给予信任而产生的成本，以及未获得令人满意的质量时发生的损失。

这三种方法绝对有效，可以应用，并且组织将是唯一可以决定采用哪种方法的方法，其中要考虑其条件，其产品或服务的特性以及与管理产品有关的发展阶段。质量。

我们将集中精力于质量成本，因为它们是最全面，最详细的，而成本本身包含了另外两种方法。

质量成本系统是一种会计技术和一种管理工具，可为高级管理层提供数据，使他们能够识别，分类，量化货币并确定组织的支出优先级，目的是衡量以下方面：机会和组织中正在实施的改进计划的进度所带来的金钱影响，以优化努力以实现更高水平的质量，成本和/或服务，从而提高其竞争力并确认其在市场中的永久性。

3.1拟议的质量成本体系的运作原理。

-每个质量成本系统都必须适合实施该组织的组织。

质量成本体系的实施要考虑到以下几个因素，其中包括以下几个方面：产品或服务的特征，过程的复杂性，所针对的客户以及组织在此过程中所取得的进展。质量改进过程。

-在单个报告中汇总并以货币单位表示组织的质量和非质量成本。

它使管理层不基于减少错误，而基于减少成本来了解和评估从改进过程中获得的收益。通常，管理层对基于成本降低的质量报告的重视要高于对基于故障减少的质量报告的重视。

-在质量成本系统中，

一致性比准确性。

它是成本幅度和趋势的粗略指标。其主要目的是向管理层提供经济上最具影响力的机会领域，以便其能够尽快采取行动。将信息延迟到获取准确的成本数据之前，这是一个错误，可能会造成很高的成本，甚至可能是导致终止任何质量成本系统实施的原因之一，也就是说，成本数字必须大致正确。而不是完全错误的。

-质量成本系统必须包括无形成本的计算和分析。

-错误和错误一定不能隐藏。

员工必须被信任并意识到失败的需要，无论是否被客户察觉到，都必须记录并报告，以便在质量改进计划中进行评估和考虑。同样，管理者必须促进对工人的信任气氛的建立，以使他不惧怕可能采取的纪律措施，从而掩盖错误和客户投诉。

-质量成本报告的发布完全是内部的，并且仅限于组织中的一些职位。

由于像损益表和资产负债表一样，质量成本报告包含有关公司的机密数据，因此很容易将其分发限制为可以批准或协商系统化更正或改进措施的人员。但是，必须准备内部和外部故障成本的特别报告，以使所有员工都知道。

-质量成本体系本身无法降低成本和/或提高质量。

它是使高级管理层了解成本问题的严重程度，准确确定机会领域并从货币上评估持续质量改进工作成果的工具。

3.2建议的质量成本计算系统的优势。

1.为管理层提供更好地管理质量改进过程的工具。

通过质量成本系统对信息进行处理和量化后，费用报告将提交给首长级理事会，以便对质量缺乏会给组织带来什么产生一个完整的愿景。所述报告按要求的频率进行，以支持管理层的决定和改进措施的实施。

2.提供一种工具来统一衡量每个领域的结果以及所做改进的影响。

当没有质量成本系统时，每个领域都会以不同的术语谈论质量，从而创建不同的报告和系统，而这些报告和系统在高级管理层试图了解有关质量的全球情况时很难统一。它允许识别组织的所有支出和改进措施，并将它们整合到一个管理工具中，该工具可以用通用术语，成本或节省的货币价值来分析这些支出和改进措施。它还对质量管理部门的操作进行了分类，以方便请求有关费用和节省的系统信息。它允许从货币上量化组织中实施的每一项改进措施的进度，从而促进对各个领域实际绩效的更多了解。

3.提供解决问题的优先系统。

它对费用的影响进行分层，突出显示其在总金额方面的相关性，从而有助于高级管理人员制定决策和安排系统行动以进行持续改进，以减少和/或消除费用。

4.确保质量目标与组织的目标和宗旨一致。

由于与质量相关的活动是通过货币表达的。它允许短期和长期计划，以及组织的目标和总体目标。

5.它提高了资源的有效利用效率，提供了可在可以获得最大利益的地方进行投资的信息，并提供了对改进措施的衡量。

处理后的信息使我们能够检测到不做某事或停止应用某些改进措施的便利点，并将这些资源投资在需要它的其他点上，以为组织获取最大利益。仅在期望获得积极成果，节省成本和改善质量的地方分配资源，避免在经济上不合理的情况下分配资源时避免出错。它可以根据组织是否从实施中获得节省来知道组织在质量改进措施中的每一项上投入了什么，以及它们是否提供了预期或预期的效率。

6.为每次正确完成工作提供一种新方法。

由于可以清楚地确定组织生产或提供质量欠佳的服务所花费的成本，因此它提供了力量和精确度，可以从经济上证实每次都要做好工作的需要，并可以计算出通过工作获得的节省无需返工或重新检查。

7.帮助建立新流程。

通过在无法实现有效和高效的流程时计算损失，它可以提供必要的信息来确定建立确保整个组织所需的有效性和效率的流程的需要。

8.降低质量成本是增加组织利润的最好方法之一。

这就是为什么提议质量是生产（和服务）的储备的原因，因为组织当然必须对质量进行投资，因此它需要控制这些费用以确保其费用最小化并达到与之相同的程度。减少他们，增加他们的利益。鉴于产品或服务的价格由成本和利润之和组成，如果组织设法以恒定价格降低成本，则无疑会增加其利润或收益，而无需大笔技术或扩展投资即可实现。的能力。