质量管理工具

工业和服务质量概念的演变向我们表明，我们已经过了一个阶段，其中质量仅指最终控制。为了将劣质产品与劣质产品区分开，进入过程的质量控制阶段，其座右铭是：“质量不受控制，是制造出来的”。

最终，我们达到了“设计质量”，这意味着不仅要纠正或减少缺陷，而且要防止发生这些缺陷，这是“全面质量”方法中假定的。

全面质量之路除了要求建立质量理念，创建新文化，保持领导才能，培养员工和团队合作精神，发展供应商，以客户为中心并制定质量计划外。

几代质量工具

它要求克服日常工作中的一系列困难。需要解决在不同生产过程中出现的变化，减少缺陷并提高标准性能水平。

为了解决这些问题或变化并提高质量，有必要以事实为基础，而不仅仅是以常识，经验或胆识为指导。另外，有必要按照系统和标准化的问题解决程序来应用一组统计工具。

基本质量工具

验证表（也称为“控件”或“检查”）是表格或图表格式的表单，旨在使用简单而系统的方法来记录和编译数据，例如与出现的标记相关的注释某些事件。这种数据收集技术以易于使用且对注册人活动的影响尽可能小的方式进行准备。

优点。

• 它是一种提供易于理解的数据的方法，通过简单有效的过程获得的数据可以应用于组织的任何领域。验证表可以快速反映数据中潜在的趋势和模式。

实用程序。

• 在提高质量方面，它既可以用于研究问题的症状，也可以用于调查原因，也可以用于收集和分析数据以检验某些假设，也可以用作阐述的起点。其他工具，例如控制图。

帕累托图

帕累托图是一种简单且图形化的分析方法，可以区分问题的最重要原因（很少和重要）和不那么重要的原因（很多而琐碎）。

优点。

• 有助于集中精力解决可能产生最大影响的原因；快速简单地查看问题的相对重要性；通过尝试解决其他原因来防止某些原因恶化；其高度可见的格式提供了不断争取更多改进的动力。

实用程序。

• 确定问题的主要原因是什么，将其与其他当前但不太重要的问题分开，对比所获得的改进的效果，比较在不同时间获得的连续图表，还可以用来研究影响和原因，轻松与其他成员进行沟通组织对错误原因，影响和成本的结论。

因果图

石川图或因果图是一种工具，可帮助您识别，分类和揭示特定问题和质量特征的可能原因。以图形方式说明给定结果（效果）和影响该结果的因素（原因）之间的关系。

优点。

• 它使小组能够将注意力集中在问题的内容上，而不是问题的历史或团队成员的不同个人兴趣上，从而有助于确定问题的主要原因或质量特征的原因。为此，一种结构化的方法可以激发工作组成员的参与，从而可以更好地利用他们每个人对流程的了解，从而增加对流程的了解程度。

实用程序。

• 确定问题或结果的根本原因或根本原因，对影响过程结果的因素之间的相互作用进行分类和关联。
  • 分层。

它是一种根据具有相似特征的组对可用数据进行分类的方法。每个组称为一个阶层。

要定义的层级将基于所讨论的特定情况，可以根据以下条件建立层级：

• 机械和设备，管理区域，地理位置。

优点。

这对于公司的质量来说是非常完整的。

实用程序。

它允许隔离问题的原因，确定某些因素对过程结果的影响程度。

尽管直方图是最常见的表示方式，但分层可以基于不同的质量工具并作为其基础。

色散图。

有时很有趣的是，知道两个变量之间是否存在某种关系。例如，可能发生两个变量相关联的情况，因此当增加一个变量的值时，另一个变量的值会增加。在这种情况下，我们将讨论正相关的存在。当一个方向朝一个方向发生时，另一个方向朝相反方向发生时，也可能发生这种情况。例如，增加变量x的值会减少变量y的值。因此，您将面临负相关。如果发现两个变量的值彼此独立，则可以确定没有相关性。

优点。

• 这是一个非常有用的工具，可用于研究和识别两组不同变量之间观察到的变化之间的可能关系，它提供了数据以确认关于两个变量是否相关的假设，并提供了一种直观的方法来测试可能的强度。关系。

直方图

直方图是代表数据集分布的垂直条形图。

优点。

• 它的构造将有助于理解不同值的集中趋势，离散度和相对频率，并显示大量数据，从而清晰，简单地查看其分布。

实用程序。

当您拥有大量必须组织的数据，以更详细地分析数据或基于数据做出决策时，直方图特别有用。

这是一种以准确和可理解的方式将有关过程的信息传输给其他人的有效手段。

它允许将过程结果与先前为其建立的规范进行比较。在这种情况下，直方图可以确定过程在多大程度上产生良好的结果，以及在多大程度上偏离规范中设置的限制。

通过研究数据的分布，它为生成有关性能不理想的假设提供了一个极好的起点。

控制图

控制图是用于评估过程稳定性的统计工具。它可以区分变化的原因。每个过程都会有所不同，并且可以分为：

变化的随机原因。由于所有过程中都存在偶然性，因此它们是未知的原因，意义不大。难以识别和处置。

特定原因（可归因或可分配）。它们通常不应出现在该过程中。它们会引起很大的差异。他们可以被发现并删除。

控制图由Shewhart在统计质量控制的开发过程中设计。它们的扩散非常广泛，广泛用于工业过程的控制中。但是，随着质量概念的重新表述及其扩展到服务公司以及行政和辅助单位，它们已成为适用于在这些领域中执行的过程的控制方法。

控制图有不同类型：

数据按变量。依次可以是均值和范围，中值和范围以及各个测量值。

按属性的数据。是可接受/不可接受的样式，是/否，…

优点。

• 它可以区分过程变化的随机原因和具体原因，作为管理措施的指导原则；控制图可用于监视过程随时间的变化，测试所采取的改进措施的有效性以及估计过程的能力。

实用程序。

它们有助于改进流程，从而使其行为一致且可预测，从而提高质量，降低成本并提高效率。

它们提供了用于分析过程性能的通用语言。

流程图

该图使用图形符号表示流程的流程和阶段。在过程改进计划的开始特别指出，这有助于了解它们的发展过程。它是流程管理的基础。

优点。

• 促进对过程的理解。同时，它促进了团队成员之间就分析过程的性质和发展达成共识，是通过重新设计过程或设计替代过程来获得改进的基本工具，它可以识别问题，改进的机会和解决方案。过程的断点，它揭示了内部或外部的供应商-客户关系。

基于PHRA周期的方法

问题在于预期发生的情况与实际发生的情况之间的偏差，对于某人认为应该纠正偏差的重要性足够大。大多数解决问题的程序都包含一系列根据Shewhart改进周期（也称为“戴明周期”）的概念构造的步骤，该步骤包括四个步骤：计划，执行，检查和执行。

计划

对于改进项目，计划阶段的目标之一是确保选择进行分析的项目对于改善关键业务指标的贡献确实是最重要的。从战略的角度来看，高级管理层可以方便地定义哪些指标需要改进。

不要

在这个阶段中，分配给项目团队应该专注于导致问题和寻求替代解决方案的出现原因的分析，然后能够提供他们认为最合适的解决问题的人。

复审

在此阶段可以使用与计划阶段中用来评估和发现有待改进的领域相同的技术。

法案

该阶段包括将在验证阶段已证明的必要调整纳入下一个计划周期。持续改进正是要在不间断的情况下解决问题。

质量管理工具。

亲和图

亲和图（有时称为KJ方法）是一种工具，可根据彼此之间的关系，将一组语言数据（思想，观点，主题，表达等）进行分组。因此，它基于这样的原理，即这些口头数据中的许多都是相关的，因此可以根据一些一般性思想来收集它们。

它被认为是一种特殊的“头脑风暴”，这种创造力技术通常是绘制图表的起点。

实用程序。

• 它促进了工作团队所有成员在流程各个阶段的创造力，打破了沟通障碍，促进了想法/问题之间的非传统联系，并促进了由于团队创造而产生的结果的“适当性”。详细介绍文稿和总体结果。

优点。

• 它旨在直接解决问题。您想要组织大量数据，但您要处理的主题令人困惑。

关系图

关系图是一种工具，可帮助您将一系列连锁问题，活动或部门之间存在的逻辑关系视为因果关系。在关系图中，存在表示一种以上影响的可能性，并且一个原因可能同时是另一种原因的影响。也就是说，它可以自由表达因果关系，并有助于发现影响整个情况的主要原因。

通过指示因果因素之间存在的逻辑关系来构造关系图。在业务级别提供给关系图的一些用途是：质量政策的制定，全面质量控制的引入和促进，基于市场抱怨的设计改进，制造过程的改进，促进团体活动，行政管理变更等。

该团队开始其任务，以寻找所研究问题的可能理论原因。为此，我们建议进行头脑风暴或头脑风暴程序。因为想法可能非常多样化，所以下一步是将它们分层或分类，然后以因果图或Ishikawa图表示它们。

从实际原因列表中，必须选择最重要和可行的原因，以考虑可能的解决方案。推荐的解决方案必须经过相应方的批准。随后，必须成立一个负责执行已批准的解决方案的团队，并为其分配必要的预算，以使其成功实施。

树状图

树形图或系统图是一种允许获得实现目标或解决问题的必要手段的概述的技术。

根据一般信息（例如要实现的目标），逐步提高实现该目标所需手段的详细程度。这一更详细的细节由一种结构表示，在该结构中，一个目标始于总目标（“主干”），然后继续确定更精确的动作水平（相继的“分支”）。第一层的分支是实现目标的手段，但是，这些手段又是目标，中间目标，这要归功于下一层的分支手段。因此，反复进行直到达到关于所用手段的足够的特异性为止。

优点。

• 鼓励团队成员通过创建解决方案来扩大思路，使整个团队与任务的总体目标和子目标保持联系，将理论规划团队带入现实世界。

实用程序。

• 以图形方式将任何总体目标分解为阶段或特定目标，并确定实现目标的详细措施。

矩阵图或关系矩阵

这种类型的图表有助于识别两个或多个因素之间可能存在的关系，这些因素包括：问题，原因和过程；方法和目标；或任何其他变量集。此图的常见应用是建立客户需求与产品或服务的质量特征之间的关系。

在该图的情况下，它是一个L型矩阵，是一个二维表。但是，矩阵图可以具有不同的配置。因此，我们可以说结合两个L型矩阵的T型。Y型和X型分别组合三个和四个L型矩阵。

实用程序。

• 清晰地可视化问责模式，以使任务均匀且适当地分配，帮助团队就小决策达成共识，提高最终决策的质量并支持最终决策。一个团队在密切观察大量重要决策因素的过程中。

优点。

• 建立不同元素或因素之间的关系，以及它们发生的程度，从而形成可察觉的责任模式和任务分配。

箭头图

它用于安排为尽快完成复杂任务所必需的活动，并监视每个活动的进度。其目的是确定项目的最佳时间，确定满足最短时间所需的活动，准备完整而详细的计划，在计划阶段检查计划并对项目的优先级进行分类。它类似于称为CPM（关键路线）的技术。

先进的质量工具。

标杆管理

标杆管理是一个过程，通过该过程可以识别，分析和整合特定流程或活动中的最佳实践，并将其整合到公司的内部运营中。

在将基准作为组织中要用来提高其领导地位的关键管理过程的定义中，我们发现了几个关键要素：

竞争，包括内部竞争者，同一部门内的著名组织或任何其他部门内的著名组织。

衡量运营本身和Benchmark公司的运营，或衡量我们作为组织在特定领域具有最佳质量的基准。

它所代表的不仅仅是竞争分析，它不仅检查生产的产品，而且研究生产的方式，或者进行市场研究，不仅研究组织或产品在市场上的接受程度，而且研究大公司的业务惯例。满足客户需求。

专注于行业内的最佳实践，以提高客户满意度，更好地了解他们的需求。

对新思想持开放态度，具有更广阔的视野，并了解还有其他甚至可能更好的做事方法。

持续改进：标杆管理是管理和自我完善的连续过程。

基准化分为几种类型：内部（以我们自己为起点，与他人进行比较），竞争性（研究竞争的作法和竞争方式），部门外部（发现更具创造性的做事方式），功能性（比较两个或多个公司之间的特定功能）和业务流程（专注于关键业务流程的改进）。

基准项目通常包括以下几个阶段：准备（确定研究对象和自己的度量标准），发现事实（研究最佳实践），制定行动（将最佳实践纳入自己的运营）以及监测和评估。重新校准。

流程再造

流程再造是一种技术，通过它可以深入分析公司中一个或多个流程的运行情况，以完全重新设计它们并从根本上进行改进

流程重组是对公司职能组织效率低下的一种回应，它遵循的结构化方法包括：

• 确定关键的公司流程，将此类流程的责任分配给“所有者”，定义流程边界，衡量流程绩效，重新设计流程以提高绩效。

流程是为达到目的而组织的一组活动，从生产对象或提供服务到执行任何内部活动（例如，准备发票）。关键业务目标取决于有效的跨职能业务流程，但是这些流程并未得到管理。结果是业务流程变得无效和低效，因此有必要采用流程管理方法。

多年来，几乎所有业务组织都是按角色垂直组织的。当前，通过流程进行组织可以通过有效，高效的全面管理更加关注客户满意度：发生了从功能管理系统到流程管理系统的过渡。在确定关键流程并分配职责（所有者和团队）之后，流程管理分为三个阶段。

创新，创新和持续改进的工具和技术。

集思广益

头脑风暴是在团队中产生多个想法的简单方法，目的是确定特定问题（或主题）的解决方案（或替代方案）。

遵循以下步骤进行头脑风暴会议：头脑风暴会议的目的已商定并提供给所有参与者。

会议的负责人或主持人要求表达与该主题有关的所有可能的想法；每个想法都带有注释，无需进行分析，讨论或批评；遵循该过程，直到用尽所有可能的想法。

然后，对创意的总体清单进行审核，以确保整个团队对它们的理解，然后将其简化并归纳到相关小组中（通过

亲和图），然后进行最终选择。

使用更结构化的方法可以实现相同的工具。就是说，进行了第一轮创意的产生，使参与者按其创意的位置逐一暴露。一旦回合完成，该过程将重新启动，依此类推，直到可能的结果构想完成。

标称群法

这是集体讨论的一种特殊形式，但是它用于防止特定的个人独霸并影响团队会议。这是通过让每个参与者秘密地表达他们的想法来实现的，然后会议的主持人或主持人总结所有想法并将结论提交给小组。如有必要，重复该过程，直到获得所提出思想的必要融合为止。

力场分析

这是一项极富创造力的技术，适用于团队合作，可用于识别对立的力量以及支持您想要做出某些改变的力量。 “力场分析”有助于计划变更，确定如何克服阻碍其发展的障碍并增强有助于实现该目标的方面。

该过程从工作团队开始，描述要实现的变更或改进并定义所需的结果和解决方案。一旦基本力场图已准备好，就可以通过集思广益来确定有利/正/驱动力和不利/负/阻滞力。然后将这些力放在图表上，将正极的力放在一侧，而负极的力放在另一侧（相对），并且如果可能的话，将它们根据作用在它们上的可能性进行分类。然后，团队评估结果。

最后，制定行动计划以克服负面力量并促进正面力量。在项目领域中，当需要在指定的范围，期限，成本和性能之间进行权衡时，可用于解决复杂的情况。

田口法

Taguchi博士开发了优化工程实验过程的新方法，现在以他的名字命名。其最大的贡献不在于实验设计的数学公式，而在于支持它的哲学。换句话说，它发展了某些概念，从而引起了深刻而有力的质量改进纪律，这与传统做法大不相同。

这些概念是：

• 应当在产品中设计质量，而不是在产品中进行检验；通过最小化与某个标准的偏差（即通过减少执行过程的自然偏差）来获得更好的质量；应该以必须在整个相关系统中确定标准偏差函数和损失。

Taguchi基于Deming的观察，该观察坚持认为质量不合格的85％可归因于组织的流程，而涉及此过程的员工仅占15％。因此，田口根据提出的三个概念，开发了“健壮”的生产系统，该生产系统不受环境变化和其他可能影响它们的因素的影响。

当多种因素介入时，该方法将获得最大的潜力，可用于实验开发。

实验设计

该工具是应用统计信息的一个分支，它基于对照试验的计划，执行，分析和解释。它的实际应用是过程改进。

实验设计为影响过程结果变化的因素的科学研究提供了一种方法。这允许确定将产生最佳结果的这些因素的正确组合，与已建立的规范相一致，以及减少所述过程的变化。

相同的分析提供了有关哪些因素会产生积极影响的信息

并且以负面的方式得出结果，也能够确定哪些其他因素不会影响结果。

实验设计克服了传统的“尝试和错误”方法的局限性，因为首先它的结果并非像后一种方法那样不可预测，而且因为它确定了产生所获得结果的因素的组合。

它的最大用途是在该项目的产品中。但是，它也可以应用于衡量项目管理（期限，成本，绩效）及其权衡的变量。换句话说，通过正确地提出最能反映所分析项目情况的“实验”以及相关的时间，成本和质量变量，可以在有限的备选方案中确定最佳的权衡解决方案。

部署质量功能（QFD）。

该工具的英文名称更好地称为QFD（质量功能部署），它是一种高度结构化的方法，可以根据重要性的高低来确定，分类和订购客户的需求以及特定产品或服务的预期收益。将因素和相应要求与所述产品或服务的设计和制作相关联的方式。

可以看出，它是要开发的产品计划系统以及图形工具，因为它使用了所谓的“ Quality House”。在实施过程中，与要开发的产品有关的所有部门，例如设计工程，市场营销，生产等，都应共同参与。

在项目中，确定范围是有用的，即将客户的需求和期望转换为项目范围规范。在详细说明项目范围时，可以方便客户以及项目组织其他部门的参与。

结论

第一个值得注意的方面是，大多数工具都需要团队合作来实现其最佳应用，考虑到人们通常认为，围绕桌子的一群人绝不意味着他们是团队合作。不幸的是，使工具的使用获利的主要困难之一是在大多数组织中发现的团队合作能力差。

要考虑的另一个重要方面是，大多数工具都是可以重新设计的，可以在其形式，目的或植入机制上进行修改，或者可以用于与该工具原则上建议的目的不同的目的。在许多组织中，我们已对某些工具的原始版本进行了更改，结果非常令人满意。我将总结一下这篇文章，以反映最近一次重新设计工具的案例，该案例源自与金融实体的项目。

参考书目

• http://www.qualityconsultant.com/calidad/calidad_1。7种提高质量的新工具，JoséFrancisco Vilar Barrio，第二版，质量改进的基本统计工具。ED。规则。2 * Edition.Ishikawa，Kaouru，什么是全面质量控制？，Norma，波哥大，1994年。《管理和质量控制》。/詹姆斯·埃文斯（James R. Evans），威廉·林赛（William M. Lindsay）。墨西哥，汤姆森国际出版社，2000年，《统计质量控制》。D.蒙哥马利。IBEROAMÉRICA。

雨果·赫尔南德斯

质量的代名词。

供稿人：HUGOHERNÁNDEZ

下载原始文件