工商管理教学指南

1.行政管理在公司中的重要性：行政管理概念

奥古斯丁·雷耶斯·庞塞（AgustínReyes Ponce）：“行政管理是系统性的一套规则，旨在以最大的效率来构建和管理社会有机体。”何塞·安东尼奥·费尔南德斯·阿雷纳斯：“社会科学通过一种机制追求机构目标的实现“ Heinz Weihrich和Harold Koontz：”管理是一种设计和维护环境的过程，在该环境中，以团队合作的方式，个人可以有效地实现特定目标。” George R. Terry：行政管理是一个非常特殊的过程，包括规划，组织，执行和控制活动，这些活动是为了确定和实现使用人类和其他资源所指示的目标而进行的。»

公司管理教学指南

根据作者建立的概念，我们可以得出以下结论：

行政管理是通过协调所有资源并与人为因素协作来有效实现组织目标的过程。

行政管理特征

根据雷耶斯·庞塞（Reyes Ponce）和雨果·罗亚斯（Hugo Rojas y Aguilar）的说法，行政管理具有以下特征：

它的普遍性。管理发生在各种组织中，称为国家，军队，公司，教堂，家庭等。它的特殊性。主管部门具有其自身的特点，尽管得到了其他方面的帮助，但它却与其他科学无误。在行政管理中，行政流程的全部或某些部分始终在进行，其层次结构是统一的。在组织内部建立的权限级别始终受到尊重，具有工具价值。行政管理是达到目的的一种手段，因为行政管理的目的是切实可行的，并因此寻求取得一定的成果。行政部门适应每个组织的特定需求。这适用于组织中的所有层次结构级别。

行政管理的重要性

根据Agustínreyes Ponce和JoaquínRodríguezValencia所说，行政管理的重要性基于以下几点：

管理发生在组织存在的任何地方，公司或社会团体的成功取决于组织的良好管理；对于大公司而言，科学管理是至关重要的；对于中小型公司而言，最重要的是换句话说，要与他人竞争就是要改善其行政管理，换句话说，就是要更好地协调包括人力资源在内的资源；要提高生产率，就必须依靠适当的行政管理。发展，提高生产力和与他人的竞争力的主要要素是提高管理质量。

管理原则

萨尔瓦特百科全书告诉我们，一个原则是：

“任何开始学习的最初命题或真理，都是其基础和基础。”

对于行政部门的几乎所有经典作者，他们都定义了以下原则：

“能够解决社会有机体问题的规范或法律”。

因此，可以说行政管理原则是：

1911年，弗雷德里克·W·泰勒（Frederick W. Taylor）发表了他的著作《科学管理的原则》，确立了科学管理的四项基本原则，这些原则如下：

规划原则。禁止工人即兴创作工作准备原则。在这一点上，员工能够获得培训以更好地执行工作，从而提高生产力。监督工人充分执行他的工作执行原则。责任分散在工作任务中。

泰勒开始根据当时的观察结果制定原则，并考虑根据时间和动作获得最佳生产力。

在法国，亨利·法约尔（Henri Fayol）于1916年出版了他的《管理工业与行政管理》一书，该书首次出现了管理原理，其内容如下：

分工。此原则是指专门化组织成员的职能的机构权限和责任。 Fayol认为权力和责任是相关的，并指出一个人不能没有另一个就被给予，反之亦然。组织成员必须遵守既定规则。这意味着每个员工只能从老板管理部门收到订单。组织的目标和计划必须由一个上司指导和协调，将个人利益从属于普遍利益。这一点告诉我们，在个人利益之前，必须令人满意地实现组织的利益。组织的成员必须根据他们在组织内执行的任务获得公平的报酬。权限必须根据确定最佳最终结果的情况而集中或分散在组织中。每个组织的成员都由从最高到最低的梯队开始的链条控制。对于组织而言，这点可以定义为“每个事物都在其位置，每个事物都在一个位置”。行使行政管理的人员必须对组织内工作的人员具有忠诚和奉献精神，这要通过公正和礼貌的对待来实现。这个原则向我们表明，人员不断流动是管理不善的标志，因此，请避免这样做。这一点促使我们制定和执行计划，并反过来告诉我们，我们必须鼓励和促进组织内员工的创造力。该原则向我们展示了创建工作组以改善工作环境的重要性，这有助于我们提高生产率并增加员工参与度。

亨利·法约尔（Henri Fayol）根据观察到的原理，已提出的概念和想法创建了这些原则，并设法建立了这些原则。

卢尔德·蒙克·加林多行政程序：“程序是开展一项活动所必需的一组步骤或阶段。”

“进行行政管理的一系列连续阶段或阶段是相互关联的，形成一个整体过程。”

阿古斯丁·雷耶斯·庞塞（AgustínReyes Ponce）：“每个行政程序本身都是独特的，形成了一个不可分割的连续体，其中每个部分，每个行为，每个阶段都必须与其他部分密不可分地联系在一起，而且同时发生。 »

在最简单的概念上，行政程序是“行动中的行政”。行政管理包含一些必要的功能或阶段，以便将其应用于任何结构，该阶段的集合称为管理过程。元素的分离用于方法和分析目的，因为各个阶段是相互关联的，并且是一个综合过程。

我们得出的结论是，一个过程是：执行任何管理任务的一组阶段或主要步骤。

Lyndall Urwick在管理过程中进行了根本性分离，将其称为机械阶段和动态阶段。

机械阶段。这是政府的理论部分，即政府的结构部分，并且对未来充满活力。它是指操作部分，负责查看活动的执行情况并审查组织中活动的执行方式。

下一步是在每个阶段中识别与每个元素或扇区相对应的元素或扇区。

亨利·法约尔（Henri Fayol）告诉我们，行政要素是执行行政程序的主要阶段或步骤。

在行政部门内，主要指数在构成行政程序的要素或因素上具有不同的标准；其中，我们可以找到Henri Fayol，Lyndall Urwick，Koontz和O'Donnell，George R. Terry，AgustínReyes Ponce，JoséAntonioFernándezArena和IsaacGuzmánValdivia（表1）。

表1.行政程序的要素或因素

作者	年	要素或因素
亨利·法约尔	1886年	预测	组织	协调指挥	控制
林达尔·乌里克	1943年	预测规划	组织	协调指挥	控制
KOONTZ YO´DONNELL	1955年	规划	组织	积分	方向	控制
乔治·特里	1956年	规划	组织	执行	控制
阿古斯丁·雷耶斯	1960年	预测规划	组织	积分	方向	控制
ISAAC古兹曼诉	1961年	规划	组织	积分	方向	控制
J·安东尼奥·费尔南德斯A.	1965年	规划	决策动机实施沟通	控制

资料来源：费尔南德斯，何塞·安东尼奥·阿里纳斯；“行政程序”；戴安娜出版社墨西哥; 1991年；p。75。

大多数组织管理一个分为四个部分的管理过程，因为它们在管理世界的几乎所有部分中分布最广，被广泛接受。对于墨西哥政府而言，其主要代表人物是奥古斯丁·雷耶斯·庞塞（AgustínReyes Ponce），他根据特里（Terry）和昆兹（Kontz）和奥唐奈（O'Donnell）的提议，提出了行政流程的六个要素，他只将规划分为两部分，并详细解释了步骤。继续在政府内部任职，而又不会太过实际或过分夸大因素，因此，我们将以它们为基础。（表2）

表2.行政程序

阶段	元素	阶段
A.力学	1.预测	目标研究替代课程
2.规划	政策规定程序程式预测。预算
3.组织	特征层次结构义务
动力学	4.整合	选拔介绍发展历程事物整合
5.地址	权威通讯监理
6.控制	您的机构您的操作您的解释

作为其过程中的第一步，AgustínReyes Ponce考虑了Lyndall Urwick所进行的划分，即机械阶段和动态阶段，然后将元素与每一个分配的问题相关联，并在应用它们时予以回答：

预测：回答问题可以做什么？计划：回答问题要做什么？组织：回答问题如何完成？集成：回答问题如何处理？地址：回答问题以确保正确完成控制：回答问题如何完成？

机械阶段的元素是：

预测

它包括确定您希望通过组织实现的目标，以及对未来情况的研究和评估，直到确定各种可能的行动方案。

它包括三个阶段：

目标。确定目标。它是指分析和发现可以计数的资源。它指的是手段的总体适应，以适应预期的目的，以观察存在多少种不同的行动概率。

规划。

计划包括确定要遵循的具体行动路径，设定主导和指导行动的原则，实现行动所必需的后续行动以及设定时间，单位等。实现它的必要条件。

规划包括三个阶段：

政策。指导行动的方法。操作顺序或方法程序。设置所需时间。此时，它还包括预算，该预算定义为需要单位，费用等的计划。以及定义为未来愿景的不同预测。

组织。

它是指关系的技术结构，它必须发生在社会有机体为提高效率所必需的等级，职能和个人义务之间。

它包括三个阶段：

层次结构。建立与每个级别相对应的权限和职责。确定如何实现共同目标所必需的大型专门活动应如何划分。那些具体具有每个人都可以执行的工作单元的人。

动态阶段的元素是：

积分。

它由以下程序组成：为组织提供机械阶段最有效运行所需的所有资源，包括选择，引入，阐明和寻求最佳发展的资源。

集成包括：

选择。查找和选择必要元素的技术。在组织内尽可能快地将新元素整合在一起的最佳方法。每个组织的每个成员都寻求并需要进步和改进。

方向。

它是为了促进，协调和监视组织中每个人和每个小组的行为，以使所有人都能最有效地执行所指示的计划。

管理包括三个阶段：

命令或权限。研究如何委派和行使它。这是信息传递和接收的过程，这是神经系统，将必须知道的所有要素带到指挥中心，并由此适当地协调行动的顺序到每个器官和细胞。管理的最后功能是查看事情是否按计划和顺序进行。

它由建立系统或方法组成，这些系统或方法使我们能够测量与预期结果相关的当前和过去结果，以便了解是否已获得预期结果，更正，改进和制定新计划。

它包括三个阶段：

制定标准。因为没有它们，就无法进行比较。通常，这是每个人的技术专家的职责。这是再次构成计划手段的功能。

2.公司

公司理念

何塞·安东尼奥·费尔南德斯竞技场：“这是生产或服务部门；根据实际或法律方面组成，由资源组成；并得到政府的支持以实现其目标。”

卢尔德·明希·加林多（LourdesMünchGalindo）：«社会团体，通过资本和劳动力的管理，生产旨在满足社区需求的商品和/或服务。”

我们可以得出以下结论：

该公司是一组成员，旨在通过服务或商品，资源的管理和整合来满足社区的需求。

私有公司与上市公司之间的区别

根据LourdesMünchGalindo和AgustínReyes Ponce的说法，公司分为公开和私有两类。

私人公司。在该公司中，资本属于一组投资者，其目的是通过满足某些需要来获得经济利益。在这种类型的业务中，资本属于国家，其目的是满足社会需要，无论是否能够获得经济利益。

公司分类

当前公司有不同的分类标准，下面我们将基于卢尔德·蒙克·加林多介绍两种类型的分类标准，因为它们都不准确，因为它们会根据每个公司的特征而有所不同。

活动或转向

可以根据公司开展的活动对其进行订购，分为以下几类：

该业务的主要活动是通过转换和/或提取原材料来生产商品。行业有以下分类。

提取的。它们是致力于自然资源的开发，可再生与否的自然资源，自然资源被理解为人类生存所必需的所有自然事物。他们是将原材料转化为成品的公司。它们分为两种类型：

i）生产最终消费品的公司ii）生产生产品的公司。

农业。它的功能是开发农业和畜牧业。

这些公司将自身视为生产者和消费者之间的中介，致力于成品的买卖。这些分类为：

批发商当他们向其他公司（零售商）进行大规模销售时，后者又将产品直接分发给消费者-零售商或零售商。以零售方式或少量向消费者出售产品的公司佣金代理商。他们致力于销售生产者托运给他们的商品，并为此收取佣金。

他们是为社区提供服务并牟利的公司。它们分为：

运输，旅游，金融机构专业服务。

广告代理商；各种会计，法律，行政服务；促销和销售。

教育，医疗服务，娱乐服务。

公司规模

根据1999年3月30日发布的《联邦官方公报》，其分类如下：

	行业
尺寸	按员工人数分类
	行业	商业	服务
微	0-30	0-5	0-20
小	31-100	6-20	21-50
中位数	101-500	21-100	51-100
大	501起	101起	101起

同样在1993年12月3日发布的《联邦官方公报》中，根据《中小型工业的整体发展计划》，公司根据获得的年销售额进行分类：

公司规模。	年度销售。
微	高达900,000
小	高达9,000,000
中位数	高达20,000,000
大	超过20,000,000

根据每个公司的规模，何塞·安东尼奥·费尔南德斯竞技场得出以下结论：

微型公司是由家庭或工匠作坊组成，重点是服务的公司；小型公司的主动性适度，脆弱的生存；中型公司的工作更加扎实，无论是产品还是产品。具有信誉和质量的差异化服务。

一家大公司在其活动领域中具有国际水平的产品和服务的领导者。

其他分类标准

LourdesMünchGalindo认为，还有其他对公司进行分类的标准，最重要的标准如下：

质量的重要性

如上所述，质量满足了客户的需求，这导致在组织中的所有客户中都具有质量的重要性。

根据Carlos ColungaDávila的说法，质量的重要性转化为通过更好的做事方式和寻求客户满意度所获得的收益，例如：降低成本，降低业务存在和持久性。市场和创造就业机会。

降低成本。

由于组织的再加工次数减少，因此自动降低了成本，因此，已丢弃的零件现在将被使用，负责再次加工这些零件的人员现在将能够投入生产并投入专用的时间他们可以使用它来创新产品或改善生产系统，从而节省时间和材料。

价格下降。

由于减少了材料使用量，减少了后处理，减少了浪费，减少了人为磨损而导致成本降低，因此生产率显着提高，产品或服务的价格可能更低。

在市场上的存在。

市场以超越竞争者的质量，具有竞争力的价格，创新和越来越完善的产品，赢得了市场的认可，该品牌为制造的产品或提供的服务创造了可靠性。从而在市场上占有重要地位。

持久的市场。

由于上述优势，该公司极有可能凭借消费者的忠诚度留在市场中。

创造就业机会。

通过以有竞争力的价格提高质量，在市场上具有存在性和永久性，可以提供更多的工作岗位，这反过来证明了组织的发展并完全实现了公司的目标之一。

质量目标

可以从不同的角度看待质量目标。一方面，我们寻求针对不同目的的完全客户满意度，另一方面，它可以是从产生更高利润的公司成员那里获得最大的生产率，也可以被视为卓越水平，或者可以即使您不完全相信质量范围，也要保留在市场中。

但是，基本目标以及保证质量的理由是满足客户的期望和需求。Carlos ColungaDávila的做法如下：“质量令客户满意。怎么样？。满足要求并提供良好的服务。直到哪里？就所采取的行动而言，有助于公司在市场中的生存。那是极限»。

质量原则

JesúsAlberto ViverosPérez告诉我们，质量是由以下13条原则确立的：

第一次做正确的事；满足客户的需求（在外部和内部广泛地）找到解决方案而不是为错误辩解；不惜一切代价保持乐观；与他人打交道；及时完成任务。要守时，与队友善待合作，学会认识到我们的错误并设法纠正它们，要谦虚地学习和教别人，要有条理，有条理地利用工具和团队，有责任心并在其中产生信心剩下的，简化复杂的，去官僚化的过程，

以上所有这些都使我们获得了优质的产品或服务，质量越好，您就能卖出更多，获得更好的服务，从而产生更多的利润，这是所有公司的主要目标之一。

达到质量的要求

CuauhtémocAndaGutiérrez告诉我们，在一个致力于质量的组织中，必须考虑以下要求才能实现：

在改善服务和产品的目的上必须始终如一，在新的经济时代，我们有能力变得更加胜任，从一开始就必须以优质的服务或产品来制造产品，并且价格必须合理。与他们的质量的关系，必须不断改进生产和服务系统以提高质量和生产率，以降低成本，必须建立现代的培训和指导方法。领导力可以帮助员工提高绩效，必须营造有利于个人绩效安全的环境，必须消除部门间的障碍。工人，而不是数字目标，必须画一条提高质量和生产力的道路；工人必须为他们所做的工作感到自豪；必须促进对所有人员的教育和他们的自我发展；必须建立他们将公司转变为质量目标的所有必要措施。

必须考虑这些要求，以使任何组织都可以在其提供的产品和向我们提供的服务中实现质量，只有坚持不懈地执行上述步骤，才能实现质量目标。为机构的每个成员保证承诺。

品质理念。

为了更好地理解质量，了解不同哲学的伟大创造者以及他们所处的环境非常重要。

以下是第二次世界大战后发布的主要大师的作品，这些大师也被媒体质量大师（Gurus of Quality）呼吁。他们的哲学和观念的影响帮助日本重获工业强国的地位。

威廉·爱德华兹·戴明的哲学。

威廉·爱德华兹·戴明（William Edwards Deming，1900-1993年）是美国统计学家，他在统计质量控制方面奠定了主要基础之一。1927年，他遇到了Shewhart博士，他与他紧密合作，提供了一系列课程。斯坦福大学对过程的统计控制。1950年夏天，他在日本传授了统计过程控制技术和质量管理哲学，同年，日本科学与工程联盟（UCIJ）设立了戴明奖，以表彰其质量和可靠性。产品和服务。

他的主要贡献是：

德明的14分。
1. 为了提高产品和服务的竞争力，以保持竞争力，持续经营和提供工作为目的，建立一致性。

我们正处于一个新的经济时代，不同的目标必须意识到挑战，必须学习其责任并接管领导才能进行变革。

1. 不再依靠检查来达到质量。

消除了大量检查的需要，从良好的工人培训到售后，首先将质量纳入产品中。

1. 结束基于价格开展业务的做法。

相反，应将总成本降至最低。倾向于为单个商品提供单个供应商，并具有长期的忠诚度和信任关系。

1. 不断不断改进生产和服务体系，提高质量和生产率，从而不断降低成本。

更新培训以同时利用机器，工具和原材料至关重要。

1. 实施领导方法。

监督的目的应该是帮助人员，机器和设备做得更好。管理层的监督职能需要对操作人员进行审查和监督。

1. 消除恐惧，使每个人都能有效地为公司工作，消除部门之间的障碍。

研究，设计，销售和生产中的人员必须作为团队合作，以预期产品或服务可能伴随产品使用期间出现的生产问题。

1. 消除口号，劝告和目标，要求员工实现零缺陷和新的生产力水平。这样的劝告只会造成更多的不利关系，因为造成低质量和低生产率的大部分原因都属于该系统，因此超出了劳动的可能性，这一点分为两点：
  1. 消除工厂中的工作标准（配额）。代替领导，消除目标管理。消除数字管理和数字目标管理。代替领导。
  有两点暴露：
  1. 消除阻碍工人享有为自己的工作感到自豪的权利的障碍。主管的职责必须从单纯的数量转移到质量，消除障碍，使管理人员和工程人员丧失以工作为荣的权利。除其他外，这意味着取消目标的年度或绩效评级和管理。
  实施严格的教育和自我完善计划。

人员知识的丰富对提高公司内部的生产力至关重要。

1. 让所有公司人员共同努力以实现转型。

转型是每个人的工作，也就是说，每个人都必须遵守质量。

困扰公司的七种致命疾病。
1. 质量改进目的缺乏一致性强调短期收益，忽视了市场中的业务持久性和长期收益，极有可能持续改进优点或绩效评估奖励短期行动，限制长期计划，破坏团队合作并在同一公司内的人之间创造竞争的个人，直到建立一家生甜甜圈和小伙子不断冲突的公司。高级管理人员的流动性，阻止为长期业务永久性而采取的行动；仅根据可见数字进行公司管理；医疗费用过多；运营成本高昂。

约瑟夫·朱兰的哲学。

约瑟夫·朱兰（Joseph M. Juran）是美国国籍的罗马尼亚工程师，律师和顾问，他于1954年在日本开始其行政研讨会。他收到了日本天皇颁发的《圣宝令》，以“在日本和日本建立质量控制体系”。促进美日之间的友谊。” 他出版了11本书，其中包括：《朱兰质量控制手册》，《朱兰与质量领导》和《朱兰与质量规划》。

朱兰的哲学包括五点：

衡量劣质产品的成本。

通过完全确定劣质产品将带来的成本，提高所有人的意识，以始终实现所有方面的最佳质量。

适合产品使用。

制造完全满足客户需求的理想产品或服务。它还以两种方式应用：

1. 主要影响是对销售收取费用，通常最高质量的费用要多；主要影响是对成本收取费用，通常最高质量的费用要少。
达到规范要求。

与最终客户保持联系，以了解他们所提供的产品或服务是否满足了他们的期望。

逐个项目改进。

这意味着在执行服务或产品时，将以最高的质量来完成，而在执行下一项服务或产品时，将超出质量。

质量是最好的业务。

对质量进行投资是一项出色的业务，因为它带来了宏伟的成果，例如：具有竞争力，增加利润，满足客户，减少浪费等。

Juran指出的原则如下：

建立对改进需求和机会的意识设定改进目标组织实现目标（建立质量委员会，发现问题，选择项目，任命团队等）提供培训执行解决问题的项目报告进展情况，表彰获奖情况，沟通结果，跟踪结果，通过将年度改进作为公司常规系统和流程的一部分来保持动力。

最重要的贡献是所谓的“朱兰三部曲”，这是质量管理所必需的三个过程：

质量计划。

它是满足客户需求所需的产品和过程的开发活动。

1. 确定客户是谁，确定客户需求，开发可满足客户需求的产品功能，开发能够产生产品这些功能的流程，并将产生的计划转移给运营人员。

质量检查。

该控制在操作人员工作的同一地点进行，其目的是监视过程以最大的效率执行。

1. 评估实际质量行为将实际行为与质量目标进行比较
质量改善。

在系统中引入新的管理流程时，此流程是由高层管理人员确定的预谋动作。

1. 建立必要的基础设施，以实现每年的质量改进；确定改进的特定需求（改进项目）；为每个项目建立一个团队，明确负责使该项目成功结束。团队进行以下活动所需的动力和培训：

诊断原因，鼓励建立补救措施，建立控制措施以维持收益。

石川薰的哲学。

石川薰（1915-1989），日本工程师，教授，顾问和作家。东京武藏工业大学院长，日本国际标准化组织代表。在日本，他获得了戴明奖和工业标准化奖；在美国，他获得了北美质量控制协会（ASQC）大奖；该协会还因其“对发展的杰出贡献”而获得了舒瓦特奖章。从质量控制的理论，原理，技术和活动，以及日本和其他国家/地区的行业标准化活动，来提高质量和生产率。”

他的主要贡献是因果关系图的当前配置，进行因果关系分析，以他的名字命名的石川图以及在日本工作的质量圈的当前结构。

石川的哲学包括以下五点：

质量第一，不是短期利润。

在任何组织中，重要的是质量而不是快速产生的利润。

面向消费者。

服务和产品必须始终致力于满足客户的需求。

下一步是客户端。

组成组织的所有人员的优先事项必须始终以客户为导向。

我尊重人类。

必须全面考虑所有个人，同样让所有成员参与要实现的成果的责任和实现。

跨职能管理。

它具有跨职能的支持委员会，可以提供促进整个组织中的关系的必要途径，还可以有效地发展质量保证。

Ishikawa提出的因素如下：

客户是最重要的，我们必须预防而不是纠正，总体上减少成本和浪费，取得长期成果。获得质量的捷径不短，所有成员的参与和参与，必须团队合作，衡量结果，给予认可，这需要高级管理层的承诺和支持，制定有效而深入的培训和发展计划。建立对需求的认识，并有一个持续改进的过程和工具。

从这最后一点出发，石川设法定义了质量的一部分技术哲学，他将其称为行政部门的七个统计工具，用于分析以下问题：

帕累托图。因果图。分层。验证表。直方图。散点图。图和控制图。

菲利普·B·克罗斯比（Philip B.Crosby）的哲学。

Crosby是他的管理咨询公司和佛罗里达州温特帕克质量学院的总裁。在14年中，他担任“国际电话和电报”公司副总裁兼质量控制总监。他最出名的是“零缺陷”和“抢占先机”概念的创建者，并且是一群高管的发言人，他们认为美国业务中的问题是管理不善而不是不良造成的。工人。

Crosby尤其提到质量管理的问题不是人们不知道的，而是他们认为自己知道的。关于质量，它确立了每个人都赞成它，每个人都相信自己理解它，每个人都认为，为了享受它，遵循一个人的自然意愿就足够了，而且，主要的是，大多数人感觉到所有质量问题这些区域是由其他人引起的。

他还解释说，组织中的管理级别有五个错误的假设，这些假设使他们的质量计划失败：

1. 相信质量意味着卓越，奢华，光彩或重量。质量问题成为不符合要求的问题，质量是无形的，因此无法衡量。实际上，可以使用最古老，最受尊敬的电表之一，不断地准确地测量质量。质量是由质量成本来衡量的，即不满足要求所付出的代价，并认为质量存在“经济性”。应当记住，第一次或从头到尾做某事总是比较便宜的，所有质量问题都是由工人引起的，尤其是生产地区的工人。质量。质量部门具有指导和监督职能，您不应该做别人的工作，因为那样他们就不会消除他们的不良习惯。

对于Crosby而言，质量改进过程必须从最高管理者的行为以及组织中每个人都了解其宗旨的哲学开始。

这导致组织成员同意改善公司内部的绩效并实现这一变化，Crosby基于以下四个原则：

“质量定义为满足要求。”

公司的所有成员必须意识到，一切都必须在第一时间正确完成。

“质量体系是预防。”

预防问题比纠正问题更容易且成本更低。

“完成标准是零缺陷。”

它正在认真对待需求，正在做正确的事情，首先，正在做在约定时间达成的协议。

“质量的衡量标准是合规性的代价。”

一种评估组织内部质量的方法。

教育必须是日常工作，以便每个人都了解四个原则，质量改进的过程以及在组织内部提高质量的含义。

Crosby通过14个步骤建立了质量改进流程：

管理人员致力于提高质量。

管理层必须行使领导才能实施质量，否则，其他员工将没有必要的动力自行实现质量。

团队建设，以提高质量。

集成了团队，其目的是指导过程并促进其发展，并致力于实现质量目标。

质量测量。

如果我们满足客户的规格，则定期与他们进行审查，以提高所提供的质量。

确定和评估质量成本。

它包括建立确定活动成本的程序，以用作质量改进的度量。

建立质量意识。

通过信息向所有员工提供有关做错事的成本以及随着质量提高而获得的结果的信息。

纠正措施。

研究所监事会纠正意见。

零缺陷计划规划。

为公司的社会共存制定发展计划，代表客户，工会，社区和员工的发言人将参加。

对所有员工进行多学科教育。

提高认识。

零日缺陷。

它包括执行公司计划的活动，其中任何活动都不会有缺陷。

设立目标。

它是在确定并获得30、60、90天的特定且可量化的测量值之后执行的。

消除错误原因。

请工作人员指出其活动中存在的问题，以解决错误原因。

承认。

组织将奖励或表彰交付给被认为是质量模型的员工。

质量建议。

它包括召集所有质量专业人员，以便获得反馈。

重复整个过程。

在过程中达到一定的成熟度时，质量改进团队必须移交其所有责任。

4.客户服务质量。

服务理念。

雅克·霍洛维茨（Jacques Horovitz）：«这是客户期望的一整套好处；除了基本产品或服务外，由于价格，形象和声誉的相同»。

卡洛斯·科伦加·达维拉（Carlos ColungaDávila）：“这是为他人完成的工作”。

劳拉·费舍尔·德拉·维加（Laura Fisher de la Vega）：“这是一组要出售或与销售有关的活动，利益或满足者。”

菲利普·科特勒（Philip Kotler）：«这是一方向另一方提供的任何活动或利益；它们本质上是无形的，不会引起任何东西的所有权。它的生产可能会或可能不会与实体产品相关联。”

根据作者提出的概念，我们可以将其定义如下：

服务功能。

Idelfonso Grande Esteban认为，这些服务具有以下特征：

无形。

这意味着在购买之前无法看到，品尝，感觉或闻到这些服务。例如，进行整形手术的人在购买前无法看到结果，或者航空公司的乘客只有一张票，并且保证将他们安全地带到目的地。

密不可分。

这意味着服务的创建可以在消费，视力检查，旅行，按摩，理发等过程中进行。

变化性。

这意味着服务的质量取决于谁提供服务以及何时，何地以及如何提供。例如，某些百货商店以提供比其他商店更好的服务而闻名。尽管如此，在某个商店中，柜台员工可能是乐于助人和高效的，而步行距离之内的另一个员工可能又不愉快又缓慢，这导致商店中单个员工的服务质量。存储，根据您为客户服务时的精力和心情而变化。

易腐烂的性格。

这意味着这些服务不能存储用于出售或后续使用。例如，在一场音乐会中，您无法为其他日期的音乐会保留位置，因为这些座位将丢失，并且未提供的服务也会丢失。

没有财产。

服务的购买者获得的权利是服务的有形支持的权利，而不是财产的权利，即，消费者为服务付费，而不是为财产付费。

服务类型。

根据Idelfonso Grande Esteban所说，有五种不同类型的服务，我们将在下面介绍：

通用服务。

它们是大多数消费者需要的东西，例如：食物，衣服和住房，还有一般服务，例如休息，清洁，运输，培训或建议。

基本服务。

消费者寻求的最低限度服务，例如当某人请求医生服务而他乐于对患者进行充分检查时，便会出现这种情况。

增加服务。

这是给消费者的一项附加服务。例如，当您购买鞋子时，卖给您产品的人会给您鞋子或油漆来保养它们。

全球服务。

称为联合服务。

潜在服务。

消费者认为，随着服务的开发，他们将能够找到这些产品，并且客户希望它们超出了他们的期望，因为他们可能已经在其中融入了新技术。

服务的分类。

从Carlos ColungaDávila的角度来看，存在各种各样的服务，其中最重要的服务可以分类如下：

商业。

供应仓库，超级市场，市场，仓库，杂货，蔬菜水果商，五金店，文具，小百货，药房，书店，珠宝商，鞋店，屠夫，汽车代理商等。

健康。

医院，诊所，疗养院，实验室，医生，护士等

教育。

幼儿园，幼儿园，小学，中学，预科学校，大学，学院等

通讯。

互联网，电话，传真，复印中心，电报，邮件，电视，广播，报纸，杂志，打印机等

运输。

航空公司，公共汽车，小巴，地铁，出租车，铁路，搬家等

金融。

银行，保险，信贷，融资，投资等

专业人士。

法律，会计，行政，广告，计算机，工程，培训等

建造。

房屋，工业，道路，维修等

住的地方。

房屋，公寓，酒店，汽车旅馆，小木屋等的出租

基础设施。

水，电力，电话，排水，煤气，道路，垃圾等

上市。

保护，国防，司法，可行性，民事登记，城市清洁等。

房地产。

买卖，出租等

个人。

干洗店，洗衣店，美学，鞋类清洁等。

修理。

汽车，电子，电器，鞋类，家具，喷漆等车间

餐厅。

Fondas，快餐店，超级市场等

休闲。

俱乐部，电影院，体育等

文化。

博物馆，动物园，剧院，歌剧团等

宗教

教堂，修道院，修道院等

客户概念。

詹姆斯·G·肖。“客户是过程的一个或多个指定结果的接收者。”

卡洛斯·达维拉·科隆加（CarlosDávilaColunga）。“谁获得服务或产品”。

鲍勃·E·海斯。“这是一个通用术语，是指从其他人或一群人那里获得服务或产品的任何人。”

卡尔·阿尔布雷希特（Karl Albrecht）。“他是一个有需求和疑虑的人，他当然并不总是正确的，但是如果一家企业希望通过其服务质量来脱颖而出，那么他总是必须是第一位的。”

根据以上定义，我们可以得出以下结论：

客户是需要通过购买产品或服务来满足需求的个人或组织。

客户的重要性。

客户是一个有需求和顾虑的人，要考虑到他并不总是正确的，但如果公司想通过服务质量来与众不同，他就必须始终是第一位的。

为了了解客户在机构中的重要性，我们可以遵循以下卡尔·阿尔伯特向我们提出的以下原则：

客户是任何业务中最重要的人，客户并不依赖我们。我们依靠他，客户不是我们工作的中断。这是一个目标，客户到来时会帮我们一个忙我们不会通过为您服务来帮您一个忙，客户是我们业务不可或缺的一部分。并不陌生，客户不仅是收银员。他是一个有感情的人，应该受到尊重。这是所有业务的灵魂。

我们可以得出结论，客户是任何组织的关键，因为多亏了他，业务的存在不仅取决于公司的所有人员，还取决于公司的所有人员。

因此，必须使整个公司都意识到，由于客户为我们的服务或产品付款，所以我们有了工作，工资，教育，住房，娱乐等。

客户类型。

在公司或组织内，Robert L. Desatnick向我们介绍了两种类型的客户：内部客户和外部客户。

内部客户。

它是属于组织的组织，不属于组织，不再要求其他员工提供服务。

外部客户端。

是那个不属于公司的人，但是却引起了他们的注意，向他们提供了产品和/或服务。

如我们所见，拥有两种类型的客户，我们必须意识到，我们必须满足每个客户的需求，而又不能忽略一个客户。

客户的需求。

威廉·马丁（William B.Martín）告诉我们，为了服务于我们的客户，我们必须了解他们的需求，例如需要被理解，需要被良好接受，需要感到重要以及需要舒适

需要了解。

那些选择服务的人需要感到自己正在有效地沟通。这告诉我们您正在正确解释情绪发送的消息，并试图防止对客户所能获得的利益的理解不足。

需要受到好评。

没有一个与您打交道并且感觉像陌生人的人会回来。客户还需要感觉到您很高兴见到他，并且他对您很重要。

需要感到重要。

自我和自尊是人类强大的需求。我们都喜欢感到重要，要使客人感到与众不同，我们将尽一切努力朝着正确的方向迈出一步。

需要舒适。

客户需要身体上的舒适：一个等待，休息，交谈或经商的地方；他们还需要保证他们会得到充分照顾，并有信心满足我们的需求。

知道客户的需求是我们公司的基本组成部分，我们必须执行以上所有几点，以提高客户的实际需求，而这一切的唯一目的就是提供优质的服务并满足客户的需求。

服务质量的概念。

恩里克·穆勒·德拉玛（Enrique Muller de la Lama）。“这是要满足客户的期望。”

鲁本·赫卢阿尼（Ruben Helouani）。“它们是满足客户在合同和使用中的需求和愿望的要求。”

佩德罗·拉雷亚·安古洛（Pedro Larrea Angulo）。“这是客户对性能和期望之间的对应关系的一种感知，与服务的要素，数量和质量相关。”

马尔科姆·皮尔（Malcolm Peel）。“公司为提高客户在主要（或主要）活动中获得的满意度而进行的辅助活动。”

根据作者授予的概念，我们可以得出以下结论：

服务质量的组成部分。

根据Idelfonso Grande Esteban的说法，客户通过以下组件对服务质量进行评分：

可靠性。安全，准确，一致地提供服务的能力。可靠性意味着第一次就能很好地完成服务。例如，消费者可能想知道他们的供应商是否可靠？电话，煤气或电费帐单如实反映了所产生的消费。

辅助功能。服务公司尤其必须使客户更容易联系他们并获得及时的服务。例如，响应客户电话的业务符合此期望。这被理解为愿意参加并提供快速服务的意愿。消费者在这方面的要求越来越高。我们希望在没有等待的情况下得到服务。响应的示例包括快速回电给客户或为匆忙的人提供快速午餐。

安全。消费者必须意识到所提供的服务是没有风险的，对好处的好处没有任何危险或怀疑；例如，客户不应怀疑修理汽车的智慧。

同情。这意味着将自己置于客户的处境中，放在自己的位置，以了解他的感受。在深入了解客户的个人需求方面，它取代了对客户而言宝贵的时间。

有形。根据每个组织及其员工的可能性，组织的物理设施和设备必须尽可能地做到最佳，干净，员工也要得到良好的展示。

服务质量的重要性。

公司脱颖而出的主要方法之一就是以一致的方式提供优质的服务，这将产生强大的竞争优势，从而提高组织的生产率和利润。

许多服务公司都试图确保客户在与服务的所有相遇中始终获得高质量的服务。

因此，服务提供商必须确定他对服务质量的客户期望。不幸的是，与产品质量相比，服务质量更难以定义和判断。

因此，重要的是，服务提供商应明确定义并传达客户的需求，因为该人与购买我们服务的人直接联系。

应该注意的是，服务质量将始终根据问题的情况而变化，并且最重要的是，员工与客户之间的互动是良好的。

但是，错误是无法避免的，因为我们正在与思考，说话和采取行动的人员一起工作，并且外部条件无法改善，例如示威游行，事故，提供者没有按时到达现场。材料等；这些事故大多数发生在客户在场的情况下，导致他们的服务时间长于预期。

正如我们所看到的，服务质量在公司内部起着非常重要的作用，因为我们不仅要冒险进行销售，而且还要冒客户在我们的产品和/或服务中的形象和信任；因此，不满意的客户会给公司造成实用性和形象上的损失，如果情况相反，除了免费广告宣传他们的建议和增加收入外，我们还会获得满意和忠诚的客户对我们的服务和/或产品的满意在公司里。

5.个人素质。

概念。

西莉亚·罗德里格斯·查韦斯（CeliaRodríguezChávez）在她的选集中告诉我们，莫勒·克劳斯（Moller Claus）对个人素质的定义如下：

“个人素质可以定义为对他人和自己的“有形”和“无形”需求和期望的回应。

作为所有这些具体期望的“有形”，例如：时间，耐用性，安全性，保修，财务，功能等。

“无形资产”可以定义为情感欲望，例如：态度，承诺，关注，忠诚，信誉，行为等。

在同一本选集（JosédeJesúsVázquezBonilla）理学硕士中，个人素质是：

“一个具有高度自尊，自我实现或处于自我实现过程中的人，也就是说，意识到自己是什么，他想要什么并且对适应自己生活的方式感到满意，我们可以说他是一个有品格的人” 。

换句话说：一个原则上营养良好的人，对自己的所作所为感到满意，不仅获得经济资源，而且提供对他人或社会有用的服务，他是一个质量”。

石川考鲁告诉我们：

“人天生就是好人。如果受过教育，他可以成为值得信任的人，可以将权力下放给他。

我们可以得出结论，个人素质是：

要对自己感到满意，或者对工作和家庭中白天完成的任务感到满意或几乎满意，这不仅是因为需要经济补偿，还因为要提供服务。

个人素质特征。

JosédeJesúsVázquezBonilla对于科学硕士告诉我们，有一系列特征可以使一个有素质的人与众不同，并且具有以下特征：

我们可以肯定，一个道德主体和客体具有素质；一个人的内在特征与周围环境的平衡，就是一个人的素质；一个意识到自己的能力并在行使这些能力的人，就具有素质；一个自由的人在精神上和情感上，但尊重其等级条件以及其公民和社会地位，它具有以下品质：一个人对他的工作感到满意，与家人和睦，足够的乐趣和令人满意的社会关系，意识到他作为生物的状况并因此依赖于存在至高无上，是一个有素质的人。

一个有素质的人设法统一所有特征并完整地执行它们。这有助于在组成它的环境（即心理，社会和生理）之间实现完美的平衡。

个人素质的重要性。

根据先前的概念，质量是客户或用户期望的实现。基于此，人的素质将为内部和外部客户带来更好的结果。

当组成组织的人员的素质很高时，就会看到重大的积极进步，部门会根据用户的需要来生产质量，各个领域的质量都会导致组织文化，组成组织的人员会保持满意客户和社区中的人们。

这将导致劳资关系的和谐，从而提高生产率，从而获得最佳的财务业绩，无可挑剔的组织形象和繁荣的未来，从而为股东和合作者带来进步。

个人素质必须从管理开始，因为它们是机构的指导。反过来，管理层必须执行最重要的任务，即激励公司中的工作人员更好地在其中执行任务。

个人素质目标。

人的特征之一就是做白日梦，想像我们的伴侣会是什么样子，我们想住哪里，我们想要有多少孩子，我们想去哪里旅行，我们想开什么车，或者只是梦dream以求高薪工作。; 如果我们可以将幻想设定为目标，那么大多数幻想都可以实现。

为了实现任何拟议的目标，需要采取行动。我们的梦想就是，直到我们将其设定为目标并将部分时间用于使它们实现的活动中

我们的生活，健康，幸福和设定的目标取决于每个目标设定的明确性。如果我们感到困惑，我们会感到躁动不安和迷失方向，我们很容易成为焦虑和痛苦的牺牲品，我们感到自己没有前进，而感到沮丧。

当我们知道自己想要什么时，我们的活力和热情就会增强。我们感到乐观并享受实现自我和实现我们想要的幸福；我们感到有能力，我们前进，因此我们的生活使我们满意。

在以下方案中，该概念得到了进一步扩展：

明确目标	培养您的成就动机，即力量，兴趣和实现梦想的愿望。
养成习惯，让自己意识到自己一生的使用方式，并提高工作效率。
它促进了您与他人的协作关系，并帮助您知道如何提供帮助和支持，以获取帮助。
保护您的健康，让您有机会在获得幸福的时候感到快乐，通过了解自己的努力来促进您的结果。

（摘自《管理人员的生活项目》一书；作者：Maria Elisa Acosta。）

根据玛丽亚·伊丽莎·阿科斯塔（MaríaElisa Acosta）提出的目标，它们分为三个重要部分，分别是：

健康和生活目标。

我们的身心是一个整体，如果我们的思想不正确，我们就无法拥有健康的身体，反之亦然；如果我们的身体病了，我们就无法清晰地思考和进行优质的脑力劳动。

就像我们长期的破坏性情绪一样，我们长期和长期遭受痛苦的担忧破坏了我们的有机体。如果我们感到不成功，被拒绝或遭受类似的破坏性情绪，不仅妨碍身体的正常运作，而且使我们的心理程序无法正常运作，最适当的锻炼或最适当的饮食都无法使我们的身体恢复活力。

对我们的健康而言，与困苦相比，让我们活出自己更好，而其中一项职业就是锻炼，这可以振兴我们的整个身体。

照顾它的另一点是，良好的营养，充足的休息，思想和情感，可以促进我们的福祉和内心的和平。

所有这些对于我们将其实现为我们生活中最重要的目标至关重要。

家庭目标。

在这个目标中，我们可以考虑两个方面：一对夫妇和一个父亲。

第一个方面，我们可以考虑将一对夫妇一起分享和享受这种成长的可能性作为主要目标之一。这种关系需要亲密，只有当我们变得真实时才会发生。通过在这里也面对我们想要成为的东西，我们的梦想和我们真正的现实之间的对抗，我们设法在承认自己的现实并完全接受我们真正存在的一切中成为真实的。这种接受帮助我们得到合作伙伴的充分认可，并帮助我们享受亲密关系。

当相反的情况发生时，也就是说，我们不是真实的，我们的关系是基于我们都想成为的假设，我们会扭曲每个人的内部现实和我们所生活的外部现实。通过这种方式，我们消除了支持我们共同成长，满足我们的实际需求并为我们提供共同的幸福和享受的沟通和关系的可能性。

相反，在相互接受我们真实身份的气氛中，我们可以认识并接受双方的渴望，动机，欲望，价值，梦想，局限，需要等，从而找到令人满意的平衡。。

在育儿领域，作为一对夫妻，我们更新了我们的理念和教育原则，以促进我们的孩子为自己的独立生活做准备。我们还帮助满足您的需求，设置合理的性能标准和限制。

我们的目标是让我们与自己成为真正的人，与与我们分享生活的人一起成为真实的人，因为我们的伴侣分享了我们一生中所有的胜利和失败。

工作或职业目标。

我们的职业是由我们的个人特征决定的，这些特征与公司的特征相互作用。

我们执行工作任务的方式，对工作生涯的定位，利用组织中的机会来预测增长的效率主要取决于我们对自己是谁以及我们想成为谁的自我认知。

通常，我们只有在对普通生活特别是工作挑战进行测试之前，我们才学会认识到自己的能力。因此，我们的工作代表了一个挑战和衡量自己，认识和接受自己的现实和成就可能性的绝好机会。

但是，我们很少分析和反思我们的工作生涯，以了解这两个方面的相互作用：我们可以发现的工作机会以及我们挑战，重视和成长的工作机会；以及我们的能力，经验，感觉，力量，能力，品味，偏好，价值观等。定期进行此分析可以使我们发现对自身利益和组织贡献最大的领域。

认识到我们对生活的态度或重要态度（实现或避免失败的动机）与我们对职业生活的态度或态度相同是很健康的。

总而言之，我们可以说，第一个目标是其他目标，因为我们正在维护自己的宝贵财富，而我们从来没有或几乎从没有为每个人获得的多项职业提供必要的时间，这带来了结果是我们不能正确休息，或者我们不能吃营养的东西，或者不能在既定的时间表上错误的时间吃东西，或者只是无忧无虑地自由休息。

这导致工作中获得的压力和改变不仅影响我们自己的健康，而且由于态度的突然变化甚至暴力，我们可能伤害亲密的亲人，例如伴侣和孩子。

因此，我们必须以不影响我们所爱的人的方式看待生活，最重要的是，我们不影响自己。

质量目标的计划。

根据玛丽亚·埃丽莎·阿科斯塔（Maria Elisa Acosta）的说法，此计划需要具有创造性，以想象不明显的事物。但是，我们从规划生活中获得的收益将大于付出的努力成本。

我们需要我们的创造力，以我们的想象力打造未来。为了进行预测，我们必须将今天的一部分时间用于明天的愿景。当我们预期了对未来的愿景时，可以说我们有更多的资源来实现它并成为现实。

步骤如下：

创造并建立我们对未来的愿景，并在我们的想象中实现。
- 设立目标

清楚地确定我们要去的地方。

- 检测力量

这些力量可以是：我们的能力，能力，良好习惯等。

当前（我们已经拥有的）潜力（可以在其中投射我们的当前力量）
- 指定弱点

阻碍我们继续发展的所有弱点，例如：局限性，残疾，不良习惯等。

当前（我们已经拥有的）潜力（我们当前的弱点可能会变成其中。它们也可能是当前的力量，通过不恰当地投射它们，继续将其发展为力量，成为潜在的弱点）
- 寻找机会

我们认为一切都是继续发展并实现我们最重要目标的机会。

当前（我们现在看到的机会）潜力（我们想象的那些可能会在将来出现并且可以为我们的发展所利用）
- 确定威胁

所有这些都对我们的发展和实现我们最重要的目标构成威胁。

当前（我们目前看到的威胁）潜在（我们可视化为将来可能出现的威胁）
- 遵循行动计划

承诺执行所有既定目标，以提高我们的个人素质。

重要的是要对我们当前的行为进行彻底的分析，并开始计划我们的目标，其唯一目的是改善自己和周围的人。

产生品质的积极态度。

为了拥有个人品质，我们需要改变我们对积极态度的消极态度。这可以改变我们看待生活的方式，并为我们自己和周围的人带来更多快乐，因为它们可以促进我们的成长和发展，从而实现上述目标。

根据Maria Elisa Acosta所说，产生质量的态度是：

接受能力。对发生的事情感兴趣，记录我内部和周围发生的事情。

开幕乐于拥有新的经验，利用可能的机会来寻找机会，而不会因自己已经确立的习惯，习俗和思想而受到限制。

冒险。接受失败和错误的可能性是我成长的必要和风险部分，也是实现目标的持续挑战。

好奇心。寻求焦点和可能性，以了解我感兴趣的事物和事实的方式和原因。

缺乏恐惧。愿所有人都感到恐惧不会阻止我或阻止我冒险。

尝试的味道。希望获得成就的渴望比对失败的恐惧更大，并增强我对新体验的品味。

对他人的兴趣。在他人中认识自己，感觉成为人类的一部分，并对自己和他人产生兴趣。

责任。对发生的事情做出反应，感觉到我个人致力于实现与我相对应的东西。

通讯。有兴趣与自己沟通以了解自己，了解自己，接受自己并因此能够与他人沟通。

合作。渴望做出贡献也能满足他人的需求。

玛丽亚·伊丽莎·阿科斯塔（Maria Elisa Acosta）告诉我们，我们必须忽略甚至消除的观念是：

情感上的脱节。不知道我的感受或别人的感受。

对我和其他人的需求不敏感。没有意识到我的需求，也没有意识到其他人的需求。

沟通。不与自己沟通以澄清我是谁以及我想成为什么样的人，因此无法与他人沟通。

缺乏合作。有兴趣与他人竞争以击败他们，而不是与他人合作以互惠互利。

怀疑。对其他人没有信心去支持他们，反之亦然。

如果我们改变态度，可以说我们会提高个人素质，但是如果相反，我们可以期望生活等于或什至比以前更糟，以至于讨厌我们所做的一切。

6.参考书目。

卡尔·阿尔布雷希特； “卓越的服务”；编辑立法；哥伦比亚，1991年。安达（GuaérrezCuauhtémoc）。 “行政和质量”； LIMUSA Noriega编辑；墨西哥，1995年。Crosby，PhilipB。 “该组织保持成功”；麦格劳-希尔出版社； 1988年，墨西哥。科伦加，达维拉卡洛斯； “质量管理”；编辑全景图； 1995年，墨西哥。科伦加，达维拉卡洛斯； “服务质量”；编辑全景图；墨西哥，1995年。戴明，W。爱德华兹。 “危机结束时的质量，生产力和竞争力”； Díazde Santos出版社； 1989年，马德里。Desatnick，RobertL。 “如何留住客户”； SA，社论法律；哥伦比亚，1989年。费尔南德斯·阿雷纳斯，何塞·安东尼奥； “行政程序”；戴安娜出版社1991年，墨西哥，石川，薰。 “什么是全面质量控制？”；普通出版商；哥伦比亚，1986年。《朱兰与质量计划》； Díazde Santos出版社； 1990年，马德里。拉雷亚·安古洛，佩德罗； “服务质量：从营销到战略”； Díazde Santos出版社； 1991年，马德里。马丁，威廉·B。 “优质客户服务：工作礼貌”；特里亚斯出版社；墨西哥，1991年。 “关于质量统计方法的说明。”；保留所有权利，2002年。（无商业价值）Müllerde la Lama，恩里克； “服务质量的文化”；特里亚斯出版社；墨西哥，1999年。 “行政管理基础”；特里亚斯出版社；墨西哥，1997年。帕拉·帕兹（Parra Paz），埃里克·德拉（Erick de la）； “服务的美德”； ISEF税收问题；墨西哥，1996年。皮尔，马尔科姆； “客户服务：改善护理和协助的指南”； Deusto版本；西班牙，1991年。雷耶斯·庞塞，阿古斯丁；“现代行政”； LIMUSA出版社； 1992年，墨西哥。罗德里格斯·查韦斯（Celia）；《其他所有素质的基本个人素质》选集；版权2002。（无商业价值）Shaw，James G。; “客户要…质量”；社论Prentice-Hall Hispanoamericana，SA；墨西哥，1997年。托儿所（PérezJesúsAlberto）； “关于质量原则和模型的说明。”；保留所有权利，2002年。（无商业价值）。

下载原始文件