本文介绍了在考虑业务战略和流程变化的综合方法中实施CRM工具最重要的考虑因素。它讲述了这类项目的重要性，并展示了实施免费CRM工具的参考。
介绍
当前的世界形势使一个国家的公司可以借助更广泛的地理区域来提供产品和/或服务，这要归功于新的电信工具，信息系统以及一些拉丁美洲国家中更大的商业，经济和政治一体化。 。
这将使这家小型的玻利维亚公司能够提供更具竞争力的价格和更好的服务，以吸引一些智利公司的客户（如果他们没有为他们的客户提供差异化的价值）。这个故事每天在墨西哥，阿根廷，乌拉圭，哥伦比亚，秘鲁和该地区其他国家发生。
实现良好的客户关系管理应该是许多公司战略的重要支柱，因为良好的客户关系可以成为公司最有价值的资产，其机械价值超过其机器的经济价值。 ，来自您的广告系列或您拥有的任何其他资产。
Kaplan和Norton（2004）提出的“平衡计分卡”方法描述了将无形资产与业务战略保持一致的必要性，因为无形资产仅在战略的背景下才能获得价值。他希望他们能对公司有所帮助。在这种方法中，有一个称为学习和增长的观点，其中包含实施任何策略的三个基本资产组成部分的目标和指标：
人力资本：包括提供技能，才能和知识以执行战略所需的活动。
信息资本：包括支持该战略所需的信息系统，应用程序和知识管理基础结构的可用性。
组织资本：它包含一系列主题，例如文化，领导力，联盟和团队合作。
本书的主要主题是使企业家和管理者了解为什么需要实施CRM工具，因此，作为理论框架，我们要解释CRM项目是一个多学科项目，其中一个主题是次要的是技术。因为无论可用的CRM软件多么出色，如果文化，技能和策略不支持软件的使用，即客户服务流程，人员培训计划和策略不支持，对齐，该系统几乎无法完成。
在计划这些类型的项目时，请不要忘记以整体的方式考虑这些元素，这就是为什么我建议您在网络上阅读有关平衡计分卡方法的书籍或材料，因为这是通过战略地图进行的您将能够大幅度地了解所提议的不同观点之间的因果关系，例如财务，客户，过程以及学习和增长观点。
“无形资产的战略作用不能孤立对待。需要一项综合计划来支持改善组织的所有无形资产。”
卡普兰和诺顿（2004）
现在，您肯定会想知道，需要什么才能协调与客户建立关系的所有活动和流程，因为这将需要分析您的流程，查看是否有指标，是否有及时的信息以及两者之间是否有真正的一致性策略，并与客户建立良好的关系。
您需要检查的第一件事是存储在客户数据库中的信息的质量。您可能会发现客户信息被分解为各种系统，电子表格，纸质表格，日记本和其他地方。
进行分析时，您将能够识别出您会在这些信息源中找到最重要的客户的信息，并且很有可能并非所有联系人姓名，电话号码以及产品和/或服务的后续信息都已集成在一起始终如一。
此外，您可能会发现，在有关客户数据的某些信息源中，您会注意到客户信息是由某些capturista发明的，这主要是在客户的表格没有所有信息时发生的。
现在，我们开始清楚地看到，如果我们无法集中识别客户信息，那么提供优质服务的问题就会发生，如果您致电贵公司的催收部门，客户服务和销售人员一定会给您提供不同的信息，这将产生给客户带来极大的挫败感和不良形象。
确保客户信息的质量需要高级管理层的支持，因为只有真正了解拥有良好客户数据库的价值，才能保护该信息的完整性。
注意：如果您向捕获器支付了输入的记录数，而没有信息质量的参数，则必须重新调整您的补偿方案。
本书的目的不是要深入解释什么是CRM，而是要令人信服地介绍将要实施的CRM的挑战，优势和复杂性。这对于拉丁美洲国家尤其重要，因为我们在环境中竞争能力很弱的环境中工作，这就是为什么必须有效利用资源的原因。
下面将介绍与不同CRM概念相关的一些定义，并简要说明其重要性。在本文的结尾，您将找到一部分问题和答案，这些内容对于启动您自己的CRM项目非常有用。
客户生命周期管理
就像在任何个人关系中一样，人们之间的理解和亲密程度会随着时间的流逝而增加，只要双方愿意使这种关系起作用。在商业世界中人与公司的关系中也是如此。拉丁美洲国家的经济开放让消费者更容易拥有产品和服务的新选择，而且如果公司误导了客户，他们可以迅速改变公司。根据Kalakota和Robinson（2000）的观点，CRM包括三个阶段：
收购新客户：通过推广公司的产品和服务吸引新客户。结果表明，客户在购买这些产品或服务时存在一些差异。
价值主张应以优质的服务和售后服务为后盾。
增加现有客户的盈利能力：通过改善现有关系，可以促进产品的交叉销售，或者通过增加客户先前购买的产品和服务来扩大和加深关系。价值主张在于提供便利和降低成本。
终身获利的客户保留：保留专注于产品或服务的适应性，而不是通过提供市场想要的东西，而是提供客户已经拥有的东西。价值主张包括通过积极的关系为客户的最大利益提供服务或产品。如今，领先的公司更多地关注保留，而不是吸引新客户。
免费的CRM工具
开源社区开发了一个名为vTiger的工具，这就是为什么它没有许可费用的原因。该工具功能强大，对于希望开始开发，实施和完善其CRM流程且尚无财力来实施商业工具的中小型企业非常有用。
在线上有足够的信息供贵公司的技术人员最多在两天内实施。请记住，最重要的是您公司中CRM方法的定义。该工具本身无法改善您的公司与客户之间的关系。
该工具非常友好，它使您可以存储潜在客户的信息，它具有良好的客户，潜在客户数据库，还可以通过其服务台跟踪呼叫，以及完善服务流程和与客户关系所需的其他方面。顾客。以下是页面链接以及网站图片。
www.vtiger.com/
结论
实施管理客户关系的系统是重要的第一步，但是，如果不支持此决定，则应培训人员，重新设计流程，创建有利于所存储客户信息完整性的规则和策略。 ，这将不会成功。
CRM系统的实施是整个公司的承诺，必须得到公司管理团队的支持。如果您想了解有关它的更多信息，请访问www.softwarepyme.com，在那里您将找到链接和其他有用的信息。
参考书目
卡普兰，罗伯特和诺顿，大卫。战略地图：将无形资产转化为有形结果。Ed。Gestión2000. 2004年。西班牙巴塞罗那。
Kalakota，Ravi和Robinson，Marcia。电子商务2.0：成功路线图。Edison Addison Wesley。2000年。美国新泽西州。
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