流程管理和业务物流改进

当前的环境具有很高的更新率，变更率和竞争力，组织必须不断改善其管理系统才能生存。商业物流已成为竞争差异化的新因素。物流系统由“自治和协调的单位网络组成，可确保最终客户在所需的时间，质量，数量和成本方面感到满意”。

按流程管理改进后勤业务

客户服务和运输是物流系统的两个关键活动。组织中的流程管理是改善和发展业务物流活动的工具，有助于维持其使命并在其职能执行中实现更好的有效性，效率和竞争力。所采用的方法包括以下步骤：从确定组织的关键流程开始，拟定流程图，最后以建议指标来衡量绩效。

流程管理作为改善企业物流的工具。

物流定义。

当前的环境具有很高的更新率，变更率和竞争力，组织必须不断改善其管理系统才能生存。

直到几年前，还没有人想到组织的成功取决于管理层整合其业务关系的能力。不仅如此，这些企业不仅作为自主实体竞争，而且还作为生产和营销链的一部分竞争。

从这个意义上讲，在物流领域，主要是在最发达国家，已经开发了新的管理方式，因为它构成了竞争力的基本要素。

物流管理意味着对资源的良好管理，这是公司需要的资源，以便能够高效，有效地运作，并且其最终产品必须在约定的时间和质量内到达消费者手中。

公司所采用的物流概念的特征是，将活动整合在一起，以确保旨在向客户提供他们在需求时所需的产品和服务的流程，以及质量要求，您愿意为此付出代价。为此，它将活动集中在协调以下活动上，以确保流程能够确保高水平的客户服务并降低成本。

在当今全球市场在信息和通信技术的影响下迅速发展的市场中，物流正在将自身确立为竞争差异化的新因素。因此，重要的是要了解当今古巴的后勤情况。

古巴公司与其他拉丁美洲国家的公司之间存在差异，因此积累自己的经验以达到物流竞争水平的途径不可行。

自1990年以来，随着社会主义阵营的瓦解以及后来苏联的消失，在很短的时间内，古巴失去了与之保持稳定交换近三十年的主要贸易伙伴。互惠互利的框架。

资源的稀缺，工业的瘫痪和运输的缺乏迫使该国面对新的现实。此后，采取了一系列措施，逐步采取行动并在经济和社会中产生变化。

以物质资源稀缺为特征的公司当前环境要求它们提高效率和效力，以此来解决这种情况。在这种情况下，物流流程分析在组织中起着至关重要的作用，其目的是发现主要困难在哪里并解决关键问题。

在古巴的特定情况下，多年来一直存在着两个恒定参数，例如稀缺性，有时缺乏物质和财政资源，而且后勤情况也受到采购市场不确定性的影响。和销售。那么，似乎有必要重组我国公司的计划，使其在类似的环境中运作，并引入策略，以保证在客户准备好以最低质量购买数量和商定质量的商品时，无论何时何地都可以买到。可能的成本。

换句话说，需要以客户为中心的物流来满足客户需求。在这种情况下，必须考虑到客户是一个组织中最重要的人，最终取决于他，因此他必须能够满足他的所有期望，以期提高公司的竞争力。在业务改进方面，可以提高客户服务水平并降低成本。

企业物流概述。

物流系统和物流活动。

物流作为一个不可分割的过程，动态地串联在一起，构成了供应，生产和分销子系统。

组织中的物流系统设计包括计划，采购，生产，分配和客户服务流程的实施。为了整合所有这些流程，有必要在流程的稳定性上进行工作，即确定其分销网络的定义，其仓库的位置，管理其库存的方式以及如何将所有这些部分与流程连接起来。供应链中的参与者（供应商，分销商和客户）。并通过发展运输管理。

Martha I.GómezAcosta博士和JoséA. AcevedoSuárez博士将物流系统定义为“自主而协调的单位网络，以确保最终客户在一段时间，质量，所需的数量和成本”。

考虑到上述情况，为了更好地研究物流系统，可以通过所谓的物流链对活动进行分组，该链响应以下功能分类：

供应物流或供应物流，生产物流，分销物流，退货物流。

第四阶段与物料在相反方向上的流动有关，这意味着该阶段建立了新的用途，一旦其生命周期结束，它将用于最终产品和废物。

还应考虑可以重复使用的包装。

物流活动。

Maritza Ortiz Torres博士在其博士论文中提到了物流中的以下关键和支持活动，这对后勤工作的发展非常有用，从根本上说，这对于拟定研究中的实体过程图很有用。。

客户服务。

这是当今竞争力的一个非常重要的因素。事实证明，客户满意度可以成为公司的成功，因此必须准备公司的所有职能部门。

运输。

它与整个物流链中产品的移动有关。必须根据运输工具的成本，速度，可用性，频率，可靠性和容量的标准来进行，以适应商品的特性。

库存管理。

这在物流管理中至关重要，因为不可能立即进行生产和销售。生产和需求之间的这种中间联系旨在当客户要求时保持产品的可用性。

订单处理。

它是客户接收所请求的产品或服务的总时间的重要部分。包括订单收据，客户订单的发货，发票和付款收据。分发是从客户的订单进行的，因此必须缩短从订单请求到付款之间的时间。

支持活动。

仓储，商品管理，采购，信息管理。

由于其在古巴商业活动中的重要性，总结了两个关键活动的主要概念：客户服务和运输。

客户服务。

通过为客户提供竞争优势，客户服务是组织获得竞争优势的来源。良好的客户服务设计取决于公司物流系统的设计，而这又以实现服务参数为最高目标，因为任何物流系统的最佳衡量标准是遵守服务水平。客户。

可以定义为：

一组涵盖业务所有领域的活动，这些活动结合在一起以提供客户满意的方式并提高公司目标的方式提供公司产品的发票。

重要的是，这些概念中的每一个都体现了对客户的关注，服务的基本特征如下：

它们不是材料，不能事先检查或存储，在制造时会同时提供便利，有时客户会在一段时间内积极参与提供服务，并根据客户的感知满足质量要求。

什么是客户？

它是与供应商相关的最重要的个人或实体，是供应商所拥有的商品或服务向其交付，出售或分发的对象。

但是，另一方面，如果客户找到了他们要找的产品或没有找到他们想要的产品，他们将受到关注，不仅他们会停止拜访我们，而且很可能还会对我们说恶话，并告诉他们平均而言他们所经历的负面体验9至20个人，视他们的愤怒程度而定。

如果我们加上这一事实，即竞争在加剧，市场上提供的产品在质量和价格上越来越平等，那么可以肯定的是，今天，如果我们愿意，提供优质的客户服务至关重要。保持市场竞争力。

控制客户服务流程

任何公司都必须严格控制内部客户服务流程。

已经证实，当关注产品信息与负责协助和激励购买者的人们联系在一起时，超过20％的停止购买产品或服务的人会由于关注信息的失败而放弃购买决定。鉴于这种现实，有必要提供具有信息的最高质量的客户服务，不仅要有产品的概念，还要有与之建立业务关系的资金，人力和技术质量。

运输物流。

运输是组织物流战略的基本过程之一，它是公司物流战略的基本过程之一。在公司物流系统的设计和管理中，运输这一要素尤为重要，因为它通常是合并中权重最高的单个要素。公司的物流成本。

国际物流包括在国际贸易区域内，其运输，保险和风险条款由国际贸易术语解释通则，国际商业条款或国际贸易条款确定。

国际贸易术语解释通则分为一般（陆运和空运）和海上运输。物流和海上运输最为常用，因为它可以运输更多的货物。在这方面最常用的国际贸易术语是FOB（船上免费）和CIF（成本，保险，运费）。

当前，交通运输业对经济有很大影响。该部门的能源消耗无疑是制约其经济重要性的一个因素，正如我们已经提到的，它是确定在日益增长的市场中销售的各种商品和服务的价格的关键因素。苛刻。

运输系统是一组元素，这些元素共同作用，允许在供应链内进行运输。这些元素，即使由于它们并不全都属于某个分发渠道中的同一链接而经常导致整体上无法被感知时，实际上它们也必须始终存在。但是，这些组件中的某些组件是否出现在某个链接中，这一事实使得供应链的每个链接相对于它们具有的功能都不同。

流程管理是改善物流管理的工具。

物流管理在公司的组织结构中似乎有所区别，并且服从于最高管理级别。

行使其整合职能的后勤管理部门使用高级工作形式，例如：团队或工作组（在其他部门的参与下），寻找部门间共识，任务小组，矩阵管理等。

现代商业世界要求组织，无论其规模，行动范围和财产类型如何，均应有效地开展其活动；作为条件，还不足够，但是对于保持他们参与的业务是必要的。但是，目前，为了实现这一目标，作为一种新的范例，需要按照流程方法或更普遍地称为流程管理来管理实体。

值得注意的是，过程管理是现代质量管理方法的基础，即ISO 9000：2000和全面质量。由于这个原因，可以肯定的是，对于过程管理而言，不仅仅是认知上的好奇心，更是企业通过质量寻求成功和竞争力的迫切需要。

流程定义。

在专门文献中收集到的流程定义中，最合乎逻辑，最简单和最新的流程之一就是将其概念化为“旨在实现某些结果，通常为客户创造附加值的一系列活动” （Evans和Lindsay，2000：341）。

图1：公司中的流程。

物流公司的流程

资料来源：基于流程的管理指南。安达卢西亚研究所。2000年。

流程的另一种有趣的定义是指“流程意味着使用组织的资源来获取有价值的东西。” 因此，没有过程就无法制造产品，也不能提供服务，没有产品或服务就不会存在任何过程”（Krajewski和Ritzman，2000：89）。

过程的分类。

值得注意的第一件事是，没有唯一的方法可以对过程进行分类，但是Zoe博士和Manuel Pozo博士接受并分享此处指出的有效方法。

通过组织范围：

商业。所有这些过程在执行过程中涉及实体的多个组织单位。它本身或作为业务流程的分解，在单个组织区域内发展或具有它的开始和结束统一性：它是在功能级别较低的组织级别上执行的基本活动。

由于对最终客户的影响：

基本或基本的关键：表示组织目的和组织原因的关键。它们是识别和区分实体的实体。它们涉及公司的各个领域，并直接影响外部客户，从而为他们创造价值。他们是直接为制造产品或提供服务做出贡献的人。客户从他们那里感知并重视支持或支持的质量：他们负责为组织提供所有资源（物质，人力和财务），并创造条件来保证关键，基本或成功的绩效关键流程：关键流程：与组织相关（即关键）的流程，相对于提供给客户的质量而言，表现不佳。

业务诊断工具。诊断公司不同流程的主要困难的方法有很多种，在本研究中，将开发一种分析和改进流程的方法，并辅以业务诊断工具的使用，例如：专家通过访谈，清单和相同的统计分析以及实体的经济，财务和后勤成本分析。

进行过程分析和改进的方法论。

这里介绍的方法是在一组选定的公司中应用该方法的实践经验的结果，并在JoséManuel PozoRodríguez博士和ZoeRodríguezCotilla博士的工作中得到了证明。在经济学研究42周年之际获得了商业科学系的学位。提出了以下几个方面的发展：

确定组织的关键过程；制定实体过程图；过程图的准备；过程分析；改进建议；控制图的准备；测量改进过程绩效的指标建议。

识别组织的关键过程。

识别组织关键过程的目的是定义或指定哪些过程确定实体存在的原因，即指出支持组织任务的那些过程。为了遵守这一第一步，董事会，实体专家和一些深入了解组织的员工的参与至关重要。

实体流程图的准备。

流程图是表示组织中流程的最简单方法。通过它们，以图形方式表示了公司的存在理由。它们是公司为实现其目标并满足客户所需要进行的活动的综合愿景。它们还使发现困难和计划新策略变得更加容易。

图4：流程图。

资料来源：基于过程的管理指南。安达卢西亚研究所。2000年。

如您所见，该地图始于对组织有期望的客户，然后是客户，因为客户希望在收到实体提供的产品或服务后便能够满足其需求。

流程图编制。

为了描述流程的活动，使用了所谓的流程图。通过从入口到出口的活动流程和顺序的视觉感知，这有助于从整体上解释活动。为了描述它们，建议分析以下方面：

工序名称负责工序工序范围工序输入工序输出进行工序的操作负责工序的操作与各工序相关的记录负责审批工序中要进行的工序工艺流程负责执行检查接受或拒绝的标准与执行检查相关的记录

为了详细说明流程图或过程的表示形式，有各种约定，例如某些作者称为的所谓分析过程，即过程流图。

制定流程图的结果通常汇总在一个表中，其典型格式如下所示：

活动编号

时间

距离（英尺）

操作方式

运输

检查

延迟

仓库

步骤或活动的描述

流程分析和改进建议。

一旦准备好构成组织关键流程的每个子流程的流程图，便要进行分析，以找出可能需要改进的地方

准备控制图。

为了滋养此图提供的信息，包括了过程表，可以将其定义为旨在描述过程活动的控制和管理相关特征的信息介质。流程表中包含的信息可以是多种多样的，并且必须由组织本身决定。必须包括的一些元素是：

。任务或目标。

。负责过程。

。过程的范围。

。工艺指标。

。文献资料

。手段。

建议使用指标来衡量改进过程的绩效。

将根据过程的类型以及由于该过程而获得的商品或服务的特性来定义用于衡量改进过程的绩效的指标；因此，例如，可以根据节省时间，减少数量或减少生产量来定义指标。

参考书目

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附件

附录1

在文献中已经找到了术语“物流”的不同定义，并且这些定义正好以一种或另一种方式构成了当前方法的基础。

物流概念随时间而变化。第一个物流概念指的是以下事实：在存储，运输和分配商品时，就形成了物流，随后，开始处理其他更全面的定义。

表1：物流概念。

作者（年）	概念
西班牙物流中心（1993）	它是一项活动，包括两个基本功能：物料管理，负责原材料和组件的供应以及制造操作中对成品包装的物料流；和分销管理，它通过处理，存储和运输过程来考虑成品的包装，库存控制，直到将产品交付给客户为止。

供应链管理专业委员会（1998）	供应链管理的一部分是计划，实施和控制从原始点到消费点的货物，服务和信息的流向和有效存储，以满足客户的需求。
物流管理委员会（2000）	物流是规划，实施，控制原材料，半成品或制成品的流动和存储，以及管理从原产地到消费地的相关信息，以满足供应商要求的过程。客户。
戈麦斯·阿科斯塔和阿塞维多·苏亚雷斯（2001）	这是劳工集体的一项行动，旨在保证从原产地到最终目的地的物质，信息和资金流的设计和管理活动，必须以合理和协调的方式进行，以向客户提供产品。和服务在数量，质量，条款和地点方面具有很高的竞争力，并确保环境保护。
费雷尔等。（2002年）	重要的操作功能，包括获取和管理原材料和组件以及完成产品的处理，其包装以及向客户分配的所有必要活动。
Cespson Castro和Auxiliadora（2003）	管理从供应商到客户的原材料，信息流，过程中的库存，成品，服务和残差的物料和信息流的过程，该过程经过供应管理，生产，物流和残差的阶段。
Torres Gemeil等。（2003年）	物流是一组自身具有自身功能的技术，不属于任何特定技术，而是使用来自不同领域的元素，例如：数学，经济计算，企业管理等。
富兰克林（2004）	在正确的时间将正确数量的正确货物移至正确的位置。
羔羊，头发和麦克丹尼尔（2004）	从原产地到消费地，从战略上管理原材料，在制品和制成品的流动和有效存储的过程。