摘要
该研究生课程申请管理硕士学位，旨在为委内瑞拉玻利瓦尔大学（UBV）建立沟通流程管理的改进计划。
为了实现这一目标，在收集信息以及与过程管理相关的信息时使用了有用的技术和工具，例如：访谈，调查，专家标准，文档审查等。此外，还使用了质量管理工具：流程图（SIPOC），帕累托图，因果图，石川，UTI以及5W和2H。
对委内瑞拉新埃斯帕塔州（UBV-NE）的委内瑞拉玻利瓦尔大学的交流过程进行了分析，发现存在阻碍其正常运行的困难，从而限制了其目标的实现。此外，还提出了有助于消除这些缺陷的措施，并提出了一些指标的建议，这些指标允许检测和纠正流程中的偏差，以便其结果有助于改善沟通流程和战略一致性。
介绍
当前，我们正在目睹全球范围的变化时期，其特征主要是对未来的不确定性。社会的需求和人民的需求在变化，国际形势在变化，游戏规则在不断提出，永久性代理的角色在变化，新的社会参与者也在不断涌现，因此，这些过程最初是直观的活动，必须逐步完善它们，并随着时间的推移逐步发展成为可以增强其理性特征的模型，因此，他们已经深化和完善了其运行机制和执行形式，直到它们成为适应特定特征的系统为止。成为任何组织的基本组成部分和关注点。
当前，教育组织面临着挑战，需要转变以适应全球化的需求。全景图充满了复杂性和与问题和现象的矛盾性，这种本质和问题使每个国家的公民都需要做好准备，才能面对即将发生的变化和挑战。教育需要重新定义和扩展其中心任务，以准备必要的人力资源来成功面对这一新的历史现实。
管理原则已在大学工作的各个领域得到认可，并已纳入我们的日常工作中，因为它们使组织一致，制定清晰的目标，必要的计划，确定优先事项和采取行动的顺序成为可能。 。
在许多大学机构中，沟通管理并未被视为其管理系统的一部分，人们没有认识到沟通是一个自然的，自发的过程，它可以根据经验以及也许从经验上很好地发展。直觉或良好的判断力。表征通信过程的复杂性是未知的，它在交互中对接收者的主导作用中没有得到重视，因此，其管理被认为是不必要的。结果，交流流程受到影响，经常发生分歧，无法保证有关实质性大学程序的足够信息。所有这些都对气候，整合，在文化价值观中，这既发生在机构内部，也发生在与外部环境的关系中。
大学作为社会组织，离不开沟通以赋予构成其生存理由的过程以生命。但是，这种关系被重新定义，因为它们是意义和目的与人类的形成和资格，知识的建构和社会化相关的机构，因此作为任何媒介的功能过程中存在的横向载体的交流。服务领域的实体，因为通常会出现通信问题，这成为大学这种特定类型组织必不可少的起点。
没有考虑到沟通管理作为增强或减缓中央大学进程的要素的重要性，也没有考虑到可以从战略指导，计划，控制和评估的沟通中获得的效用。
流程管理旨在与职能管理共存，将“所有者”分配给关键流程，力求使跨职能的管理成为可能，该管理为客户创造价值，并寻求客户的满意而不会发生。尚未进行相应文化变革的重大变革。
但是，在一般组织，尤其是大学的当前组织运作模式中，在职能模式下，不同领域或部门介入一个过程这一事实，使得对其进行控制和管理变得困难，从而减轻了这些组织或组织的责任。部门对此有意见。
对流程，其基本活动，始终的质量以及对管理的度量的识别和改进对于高等教育机构的卓越性，竞争力和认证至关重要。
这种方法尚未得到应有的重视，今天导致在高等教育机构中，流程的控制很困难，除了将其指标行为的监控限制在实现目标方面以及持续改进的预测。
尤其是在交流过程中战略执行方面出现的问题，在很大程度上是由于缺乏对过程的了解，缺乏衡量其管理绩效的指标以及内部各领域之间缺乏协调而造成的。学院。
这项研究工作源于需要设计一个计划，以改善通信流程管理，以使委内瑞拉玻利瓦尔大学（UBV）在Nueva Esparta州（NE）的正常运作和融合，从而产生积极的参与。并致力于寻求更大的协同效应，旨在发展和转变大学教育，以在团结合作，有效合作和实现更大人类承诺的原则下加强大学教育。
考虑到上述情况，出现了以下研究问题。改进计划的设计会对大学的沟通过程产生什么影响。
变量：因变量（要转换什么？）
沟通过程：自变量（将要做什么？）
流程管理程序。
为了解决该问题，提出了一个总体目标：在新埃斯帕塔州（NE）的委内瑞拉玻利瓦尔大学（UBV）应用一种程序来改善沟通过程的管理。
为了实现这些目标，一般目标分为以下几个具体目标：
- 争辩支持在UBV-NE上改进过程管理以使用过程管理的理论基础，选择最适合研究要求的程序，将选定的程序应用到UBV-NE的通信过程管理中UBV-NE。提出管理指标以评估过程的绩效。
第一章：研究的理论和参考框架
1.1本章简介
本章包括为后续研究发展提供理论支持和书目分析，因为它提供了以有组织的方式展示从咨询文献中获得的有关特定主题的基本思想的可能性，从而形成了参考理论框架和更好地预测研究目标。
图1.1中通过通用线程显示了进行这项研究要遵循的工作程序。
理论和参考框架的传导线
图1.1理论框架和参考框架的传导线
资料来源：自制。
1.2按流程管理。演变和当前趋势。
从历史上看，组织是根据泰勒主义的原则进行划分的，即部门划分或职能划分。
组织结构图建立组织结构并指定这些功能。这种类型的图清楚地定义了组织中不同位置（命令链）之间的层次关系。但是，组织结构图不能反映公司的运营，职责，客户关系，战略或关键方面或内部信息和沟通流程。
由于以下原因，组织的部门化愿景已成为各种问题和批评的根源：
建立地方或个人目标有时与组织的总体目标应矛盾和自相矛盾；
没有为客户或组织本身增加价值的部门活动激增，导致管理机构的官僚化不合理；
不同部门之间的信息和资料交换失败（未定义规格，非标准活动，重复活动，缺乏责任等）；
由于“思考的人”和“从事工作的人”之间的分隔以及由于专制而不是参与式的管理方式，人们缺乏参与和动力。
在过去的几十年中，过程管理引起了越来越多的兴趣，被许多使用质量管理和/或总体质量基准的组织广泛使用。基于过程的方法包括对组织中开发的过程进行系统的识别和管理，尤其是此类过程之间的相互作用（ISO 9000：2000）。
流程管理基于通过因果关系链接将系统建模为一组相互关联的流程。流程管理的最终目的是确保以协调的方式开发组织的所有流程，从而提高所有利益相关方（客户，股东，员工，供应商，整个社会）的有效性和满意度。
另一方面，这种组织管理和业务管理方法并不被视为上述管理理念的排他性。从这种意义上讲，现代管理提出了将重点放在客户，质量管理和控制上的决定性条件，因此，管理必须基于其处理方法的基础。（见图1.2）。
基于流程的管理系统
图1.2基于流程的管理系统。
想要使用管理控制系统的各种组织都要求进行过程管理，但是并非所有组织都达到了这样的目的。
考虑到当前的事实，组织的生存是通过竞争地位实现的，该竞争地位基于团队合作将组织的个人的知识，技能和奉献精神结合在一起，从而提供持续改进。在国际一级，他们正在将其管理和职能管理重点转移到基于客户供应商的流程，这些流程具有共同的目标，即完成组织的使命。（Cantú，2001年）。
出于多种原因，组织被迫必须适应不断变化的能力，而这种变化以他们开展业务的方式有时会在很短的时间内发生。他们是：
制造，计算和通信领域的技术进步。
世界经济和金融体系的演变。
自本世纪末以来，剧烈的社会政治变化震惊了世界。
全球许多消费者细分市场的成熟度。
组织在市场中发挥自己的力量，试图在这些原因和许多其他原因中保持竞争力。
在第二次世界大战结束时，所有这些不断变化的过程开始变得越来越重要，正是今天最直接卷入这场冲突的国家为主导世界市场展开了激烈的斗争，此外，它们还产生了最重要的知识。可以根据其流程的总体质量原则对竞争激烈的组织进行管理和运营。质量改进过程始于1950年代的日本，并于1980年代初广泛应用于美国，当时已经是功能管理之外的重要一步。（Feigenbaum，1991；石川，1988）
1.2.1-流程管理的特征。
流程管理包括将组织理解为在水平方向上超越其垂直功能并允许将目标与这些流程相关联的一组流程，以便满足那些职能领域的要求，从而最终实现组织的目标。 。流程的目标必须符合客户的需求和期望（Ishikawa，1988； Singh Soin，1997； Juran&Blanton，2001； PonsMurguía，2003； VillaGonzález&PonsMurguía2003； 2004）。
为了便于识别，选择和定义过程，有必要了解有关按过程进行管理的不同标准，如附录1所示，
并考虑到与该主题相关的一些术语，如下所示。
流程：人员，物质和财务资源，设备，能源和信息的逻辑组织，这些逻辑与具有定义的投入和产出的生态系统相互作用，这些投入和产出通过旨在实现预期结果的工作活动构想（Juran&Blanton，2001； PonsMurguía ，2003； Amozarrain，M； 2004）。
关键过程：这些过程对战略目标有重大影响，对组织的成功至关重要。
线程：是流程中定义明确的部分。对它们的识别可用于隔离可能出现的问题，并允许在同一过程中进行不同处理。
系统：人员，知识，技能，设备，机械，方法，过程，活动等的集成且协调的集合；其目的是组织为客户以及利益和影响力群体创造价值。
程序：开展活动的特定方式。在许多情况下，程序在包含活动的对象和范围的文档中表示；应该做什么和应该做什么？应在何时，何地以及如何进行；应该使用什么材料，设备和文件；以及如何控制和注册它。
活动：这是一组任务，通常将这些任务分组为一个过程以方便对其进行管理。活动的有序顺序导致线程或进程。通常在部门或职能部门进行。
指标：它是一个数据或一组数据，可以帮助客观地衡量过程或活动的演变。
宏过程：它们是所有活动，包括由组织中多个部门或职能部门执行的操作。这些也称为跨功能过程。
客户：确定服务于该过程的质量的个人，机构或团体，并确定该过程及其输出在多大程度上能够满足其需求和期望。
供应商：提供，观察客户要求，信息，设备，材料等的人员，机构或团体。
执行者：基于生产产品或服务执行特定活动的任何个人，机构，部门或团体。
经理：负责管理某些活动或职能，过程或组织的人员。
流程图。一种将组织定义为相互关联的过程系统的方法。流程图鼓励组织具有超出其地理和功能范围的远景，表明其活动与外部客户，供应商和利益相关者之间的关系。这样的“地图”为改善组织关键要素之间的协调提供了机会。它们还使区分关键，战略和支持流程成为可能，从而构成了选择要采取的流程的第一步。
流程建模。模型是复杂现实的表示。进行流程建模是对流程中存在的动态关系进行综合，测试其前提并预测其对客户的影响。它构成了流程团队进行重新设计和改进并在流程的中间点和结果中建立相关指标的基础。
工艺文件。一种结构化的方法，使用精确的手册来了解关键过程的上下文和详细信息。每当要重新设计或改进流程时，其文档就必不可少。通常，在组织中，流程不会被标识，因此不会被记录或界定。流程流经职能组织的不同部门和职位，通常不完整地理解它们，它们是不同的，在许多情况下是相互关联的集合。
工艺设备。过程团队的配置，培训和便利对于过程管理及其面向客户的方向至关重要。团队必须由“流程所有者”领导，并且必须开发审查和控制系统。
重新设计和改进流程。对过程的分析可以导致重新设计行动，以通过减少产品或服务的生产和交付时间来提高效率，降低成本，提高质量并缩短时间。
管理指标。按流程进行的管理将隐含具有质量和其他重要参数的指标表。这是组织真正了解，控制和改善其管理的方式。
如果过程符合以下特征，那么您真的可以谈论它：
可以描述输入和输出。
该过程跨越职能组织区域或部门的一个或多个边界。
流程的显着特征之一是它们能够垂直和水平地跨越组织。
必须说目标和目的，而不是行动和手段。一个过程回答“ WHAT”问题，而不是“ HOW”问题。
组织中的任何人都必须易于理解该过程。
分配给每个过程的名称必须暗示其中包含的概念和活动。
此外，所有流程都必须满足以下基本要求：必须有指定的负责人以确保其持续合规性和有效性，必须能够满足PHVA周期（戴明管理周期），必须具有允许图形显示的指示器它的演变。它们必须在P阶段进行计划，必须确保在D阶段得到遵守，必须在C阶段用于监视，并且必须在A阶段用于调整和/或设定目标，以及进行审核以验证其遵守程度和有效性。为此，有必要通过程序对其进行记录。
为了衡量过程的质量，根据所涉及的作者建立了不同的度量或指标。根据Juran，2000年，有三个主要维度来衡量流程的质量：有效性，效率和适应性。当某个流程的输出满足其客户的需求时，该流程就是有效的；当以最低的成本有效时，该流程便是有效的；而面对不断变化的许多变化，如果该流程能够保持有效和高效，则该流程可以适应。
通常，面向流程对于打算通过以下方式保持健康的组织至关重要：
提高效率。
减少开支。
提高过程质量，并提高其输出质量。
缩短时间，从而减少服务或产品的生产和交付时间。
为了衡量过程的质量，根据所涉及的作者建立了不同的度量或指标。面对作为过程管理目标的许多更改，它们通常是有选择地解决的，但有效且高效，但鉴于它们之间的关系，也可以共同进行。例如，如果缩短时间，则质量可能会提高。此外，过程管理还具有其他特征，使其具有与其他策略截然不同的个性，并且在某些情况下，它们相对于传统观点具有全新的观点。因此，可以近似如下：
- 身份证明和文件。通常，在组织中，流程不会被标识，因此不会被记录或界定。流程流经职能组织中的不同部门和职位，通常不完整地理解它们，它们是不同的，在许多情况下是相互关联的集合。目标的描述和操作定义是管理活动。当前方法的特征是根据客户明确定义这些目标。这将使过程以质量为导向。由于流程的活动通常分布在不同的功能区域中，因此通常没有人对此负责，也没有最终结果。如前所述，流程管理引入了流程所有者的基本要素作为其基本要求之一。作为流程的所有者，一个参与流程活动的人，将是从头到尾对流程进行控制的最大责任。通常，此角色分配给命令或管理员。流程所有者可以将此领导权委派给团队或对流程有重要了解的其他人。在这种情况下，至关重要的是，应将影响流程的行动和决策告知流程的所有者，因为不会委派职责，减少阶段和时间。通常，处理时间和循环时间之间存在很大差异。流程管理会影响周期时间和减少阶段，因此总流程时间会减少。它试图减少参与简化管理策略的人员和部门的数量，减少和消除没有附加值的活动。通常发现，流程的大部分活动对最终结果没有任何贡献。这些可能是重复的控制活动，或者仅仅是由于它们的出现而进行的，原则上或多或少出于某种操作上的原因，但目前尚不合理。流程管理人员对这些活动提出质疑，从而允许严格必要的活动继续进行，例如对于控制过程至关重要的评估或必须遵守法律和现行法规进行的评估。扩大员工角色和职责。通常，有必要为参与过程的人员提供更多的功能和更大的责任，以减少阶段并缩短周期时间。这些变更的实施会严重影响员工，因此必须谨慎执行以减少人员可能遇到的阻力，包括增值活动以提高客户满意度。扩大员工角色和职责。通常，有必要为参与该过程的人员提供更多的功能和更大的责任，以减少阶段并缩短周期时间。这些更改的实施会严重影响人员，因此必须谨慎执行以减少人员可能遇到的阻力，包括增加价值的活动以增加客户满意度。扩大员工角色和职责。通常，有必要为参与该过程的人员提供更多的功能和更大的责任，以减少阶段并缩短周期时间。这些更改的实施会严重影响人员，因此必须谨慎执行以减少人员可能遇到的阻力，包括增加价值的活动以增加客户满意度。因此，必须谨慎进行，以减少人们可能遇到的阻力，包括增加过程中客户满意度的增值活动。因此，必须谨慎进行，以减少人们可能遇到的阻力，包括增加过程中客户满意度的增值活动。
专业文献（Espinoza，González，Poblete，Ramírez，Silva和Zúñiga，1994：15-22）发现了各种质量观念，这些观念转移了高等教育机构的评估过程。最传统的分类是Harvey和Green（1993）和Harvey（1997）的分类，它提出了五个选择，即：
作为例外，质量是一个传统概念，认为它是特殊的。
作为完美或一致性的质量。质量是实现任务或目标的能力和附加值。
质量即转化是基于质变的概念。
从另一个角度来看，对于ISO标准，质量已定义为“一组固有特性满足某些要求的程度”（Zúñiga，2007）'5。戴明指出，质量“是方差的减少，对此评估至关重要”（Zúñiga，2007年）。 DíasSobrinho（2006）反过来说，质量的概念是一种社会建构，它根据机构内部和外部机构群体的利益而变化。例如，学者对学术方面（知识，知识）给予重视；雇主掌握学生毕业并使其融入工作的技能；学生就业能力。必须采纳和共享这种社会结构，并经历与大学的基本功能有关的事情。 （路易斯·爱德华多·冈萨雷斯，2008年）。
1.3。流程管理的系统性。
当谈论管理中的系统思想时，它的含义没有得到放大，经典方法也没有被丢弃。这与这两件事无关。因为当前的社会情境有利于我们的思维方式被引导到关于知识的整合中，所以将要讨论的问题集中在经典方法和新的思维方法（系统方法）之间紧密的相互关系中。从丰富性的角度来看，这是一门科学可以澄清的现象，丰富性是与生命的联系，而简化则是现象的本质及其规律性的考虑，并考虑了干预因素的多样性。不同的过程。
但是，这种知识整合方法并不是很多人所偏爱的。面对每天出现的挑战，需要一种能够在事件发生的上下文和情况下进行分析的通用文化。进行分析的人员必须准备并吸收发展其思维方式的教学，心理和管理水平的变化模型，从而使其成为进行综合分析的新“工具”，这不同于我们传统上使用的工具。摆在我们面前的是一个非常复杂的情况。
在新版本的ISO 9000：2000标准中考虑了这种方法，该标准确立了管理的原则，系统方法，该方法指出：识别，理解和管理作为系统的相互关联的过程有助于提高效率。组织实现目标的效率。
管理和过程是必须理解的两个术语，以便质量管理系统是有效的工具。术语过程表示公司所有成员对客户所做努力的方向，术语管理层假设寻求改进目标。
将已知概念（管理）应用于另一个也很少使用但很少使用的（过程）会引发一系列问题，整个过程中“按过程管理”将回答这些问题：公司中有多少个过程？如何计划流程，如何管理流程？
参考书目主要显示工具，这些工具使公司过程的识别和系统化可以在以后基于PDCA循环的应用以及相关工具的设计来提供管理模型，该工具用于测量和监视过程（指标）。
将流程管理理解为一个系统，不仅需要将其本身视为目的，而且还需要组织有效，高效地实现其目标的一种手段。因此，流程必须成为允许在组织中实现旨在实现其目标的全局结果的系统的一部分，这意味着各个流程的结果与全局结果之间存在因果关系。系统链接，可以链接到组织中的一个或多个兴趣组。
为此，有必要通过过程来了解管理的组成要素，这些要素负责进行管理。
其组成要素
组织越来越关注使流程适应市场需求，这表明以流程为组织和运营基础的适当管理对于设计政策和策略至关重要，部署成功。
因此，在本研究中，重要的是要提及任何希望将基于过程的方法应用于其管理系统的组织必须考虑的要素。根据作者的描述：
识别和过程顺序。
每个过程的描述
监控和测量过程
流程改进。
流程的标识和顺序要求精确地反映哪些流程必须配置系统，即哪些流程必须出现在系统的流程结构中。
对过程的这种识别和选择不应是琐碎的，它应来自对组织中发生的活动及其对实现结果的影响和方向的反思。
一旦进行了过程的识别和选择，就需要以一种有助于确定和解释它们之间的关系的方式来定义和反映这种结构，为此目的使用过程图。组成管理系统的流程结构的图形表示。
为了详细说明流程图，并为了便于对其进行解释，必须在流程图中对流程进行分组，以便在流程之间建立类比。如图所示，每个组织可以并且应该由没有明确规则的每个组织来建立分组的类型。1.4最常见的分组形式之一。
根据其目的，这些过程可以分为三类：战略过程，关键过程以及支持或支持过程。通过这种方式
流程分类
图1.3：流程分类
资料来源：引用于Villa，Eulalia&Pons，Ramón，2006年
通过流程图，尽管组织可以识别流程，了解流程的结构并反映流程之间的相互作用，但该工具使我们可以了解流程如何“内在”以及如何进行投入的转化在出口上。因此，有必要对过程进行描述。
对流程的描述旨在确定标准和方法，以确保有效地执行包含这些流程的活动以及对它们的控制，这必然意味着必须专注于活动以及在所有相关特征中，都可以对其进行控制和流程管理。
流程活动的描述可以通过不同的图表进行，其中活动以图形方式表示并相互关联，从而便于整体上解释它们，因为它可以直观地感知活动。流程及其顺序，包括该过程及其限制所需的输入和输出。尽管制定流程图的过程需要付出很大的努力，但通过该计划来表示活动，除了有助于理解活动的顺序和相互关系外，还有助于确定价值链以及执行中涉及的不同参与者之间的接口。
在描述了流程活动之后，有必要描述每个流程的特征，以便获得信息支持，该信息支持对图中定义的活动进行控制以及对流程的管理，以便能够使用处理标签。
1.3.1-实施过程管理的方法。
各种作者提出了不同的方法和程序：Hammer和Champy（1993），Harrintong（1997），Pons，R&Villa（2003）。ISO 9000：2000，它以一种或多种方式指导组织采用基于过程的方法来开发其管理。
从这个综合的方法和程序中，研究了下面介绍的四个方法，在附件2中有更详细的解释。
过程质量管理方法论（PQM）。约瑟夫·朱兰（Joran M.Juran）（朱兰，2000年5月E日）
H. James，《改善业务流程的方法论》（MPE）。Harrington，1997）。
基于过程的方法的实施方法，ISO 9000：2000
流程管理程序，（Pons，R&Villa，E，2003年）。
对不同程序的研究表明，总体上，作者们提出了相似的方法论方法，他们都认为，对过程的识别，描述，分析，度量和改进是实施基于过程的方法的基本要素。该陈述证实了作者在前面各节中的陈述。应当指出的是，研究还发现，这些方法在某些方面有所不同，例如活动的逻辑顺序的数量和顺序，详细程度，术语的使用，强调持续改进等。
1.3.2。流程管理建立的因素。
Cantú（2001）发现了质量管理的基本前提，他在有意寻求管理者通过持续改进其职责范围内的流程来实现卓越的责任中表达了这一点。 。根据委内瑞拉计划研究所（IVEPLAN，1991）的指导方针，这种方法的应用试图通过在三个方向上改变管理理念来引发一场革命：
根据客户需求进行质量计划。
过程的质量控制或统计观察。
通过项目设计提高质量，从而可以面对所发现的问题。
应当指出，在公司的管理理念中，质量管理方法是对公司战略方法的补充，通过该方法确定了委内瑞拉计划研究所的计划系统（IVEPLAN，1993年）。这种方法的目的一方面是通过允许组织适应和响应内部和外部环境的变化的结构来建立组织的生存能力，另一方面通过集成来提高效率技术，心理和行政子系统。还建议采用这种方法，通过协调一致地开展各项活动以使计划得以实施，从而执行公司战略计划。在对公司的组织和运作进行分析的研究中，观察到战略，战术和运营级别的整合，通过参与管理的各个实例之间的目的统一和技术标准的兼容，在规划中体现了共同的愿景。这种情况有利于质量管理方法的实施。
组织文化是最影响公司的管理行为的组成部分之一，即使这种说法很普遍，也有必要将其作为起点，特别是在那些追求卓越的公司中。因此，它被视为组织的比较优势之一，也是变革和持续改进的基石。文化不仅是人力资源管理的关键因素，也是技术进步的关键因素。
一些专家建立了有关该主题的现有理论，例如Robbins（1991），他在寻找组织中发生的社会过程的解释时指出，工人在高度复杂的关系中部署他们的行为，具有学到的概念，通常与公司的形象相矛盾。从那里开始，人们认为文化价值对于组织至关重要，必须从公司内部推广文化价值，并将其纳入计划工具中，例如愿景，战略目标和组织结构，以使组织作为系统发挥作用。动态。这有助于其在全球化和竞争力框架内从事的业务的生存能力。为此原因，组织的文化重点引起的问题之一是领导力的质量，以推动变革，与权力，角色，任务和人员的管理有关。
组织文化的理论分析发现Ouichi（1982）是其主要专家之一，他指出组织文化是一系列符号，仪式和神话，它们传达了公司在组织内部最深层的价值观和信念。 。
还有Schein（1988），他称文化为特定群体发明，发现或发展的基本假设模型，因为他们学会应付外部适应和内部整合的问题，已经发挥了足够的影响力。被认为是有效的，因此，应向新成员传授，作为感知，思考和感受这些问题的正确方法。
另一方面，Cruz（2001）汇编的一些定义引人注目，拓宽了该主题的范围。首先，在克鲁兹（Cruz）所管理的作者中，佩蒂格鲁（Petigrew）指出，公司的文化以符号体现：语言，神话，仪式等由某些管理人员创造和传播以影响企业形象的符号。公司成员的行为。其次，有安津祖（Anzinzu），他说文化是组织的一组基本原则和信念，由其成员共享，并将其与其他组织区分开。然后我们有Pumpin，他将文化定义为一套规范和价值观以及思考方法，这些方法可以标记员工在各个层次上的行为，从而将他们的形象传达给公司。还有罗宾斯（Robbins），他称其为组织所有成员共有的感知，即共享含义的系统。最后，我们有Mintzberg，他指出组织文化是组织成员所假设的一种独特的行为方式，这种行为与其他事物以及组织的实质对象相区别。他指出组织文化是组织成员所假定的一种独特的行为方式，这种行为与其他事物以及组织的实质对象有所区别。他指出组织文化是组织成员所假定的一种独特的行为方式，这种行为与其他事物以及组织的实质对象有所区别。
根据Granell（1997）的观点，组织文化是在组织中共享和传播的信念，价值观，假设和行为的集合，这些信念，价值，假设和行为随着时间的流逝而获得，并且已经成功地实现了其目标。
对于罗梅罗（Romero，1996），组织文化是组织在其内部互动和外部适应过程中发展的一套信念，由其成员共享，并通过不同的表达方式表达和传播：价值观，仪式，规范，期望，态度，仪式，行为准则，标识符号甚至建筑形式。
基于流程的管理本身并不是目的，而是组织有效有效地实现其目标的一种手段。因此，流程必须是系统的一部分，该系统允许在组织中实现旨在实现其目标的全局结果，该结果可能与组织中的一个或多个利益集团相关联。
前面提到的方法有助于重估作为组织中普遍存在的因素的文化的整体概念，因为人们认为今天无法操作职能结构或设计生产力政策，而是已知商业社区的价值观和信念，它既涉及管理体系，也涉及部门的分工和组织的环境。
毫无疑问，教育机构是一个个性化的世界，呈现出不同的等级层次以及不同的文化，地理，学术，行政和劳动背景。因此，面临的挑战是实施持续改进过程，重点是如何充分利用这种多样性和异质性的丰富性而又不失其本质。
1.4。服务组织中的流程管理。
当前的经济形势和业务的巨大竞争力要求公司面对变化的敏捷性更高。组织的系统和应用程序结构经常阻碍这种敏捷性，而灵活的环境限制了适应变化的能力。这种刚性意味着任何业务需求都需要实施技术开发，安装新解决方案等。组织需要可靠的解决方案，这些解决方案又为他们提供足够的灵活性，以面对与时俱进的市场，从而使其更具竞争力。
成本节省，效率和控制等因素是促进竞争差异的基本价值，从而允许以敏捷的方式提供优化的服务。
在时间和成本上提供优化的服务在于了解我们的内部流程并对其进行优化。
业务流程改进是一项全面的策略，可以深入分析组织的流程和实践，旨在从降低成本，调整交付时间和总体上优化业务流程的角度，寻找优化流程的机会。使用组织的所有人力，技术和财务资源。
在持续的流程改进领域中超过15年的经验以及适当的协作模型为客户提供了与众不同的价值，使我们能够为每个组织的需求提供全面的定制解决方案，其中包括早期阶段的服务从流程的识别，建模和文档记录到流程的自动化和持续改进。
该服务的目的是对范围内的过程进行详尽的分析，并找出可能的改进点。
1980年代初期，IBM公司是最早认识到公司流程识别和管理优势的美国公司之一（Harrington，1997年）。
认识到这些工具在制造过程中的价值及其在公司流程中的应用，IBM高级管理委员会下令将该流程管理方法论应用于所有重要的公司流程，例如：产品开发，计划，分配，计费等。而不仅仅是制造过程。
1985年中，许多组织和部门
重要的公司流程通常是与组织的职能，部门和其他部门共同关注的。最早的工作就是诸如业务流程管理，持续流程改进和公司流程质量改进之类的名称。
由于服务过程因其自身的特性（无形，异质，等等
1.4.1。高校过程管理。
大学过程的管理已通过多种方式定义：
阿根廷国家大学评估与认证委员会（CONEAU）将机构管理定义为“必须服务并为教学，研究和推广发展做出积极贡献的一系列因素（资源，过程和结果）”，其基本目标是“…导致该机构的整体发展，而不是一个孤立的学术单位的协会”（MartínezNogueira&Góngora，2000年）
对于大学而言，过程管理“包括在技术标准下，根据实体的战略，对学术，研究和行政过程的理解，管理和创新；确保其服务质量并在生产链中创造价值”（桑切斯，2005年）
佩雷斯·加西亚（PérezGarcía）认为，专业化过程中存在三个构成要素：理论知识，专业和科学。在教学过程和生产过程相互联系的地方，就体现了专业化过程。 （Janette S科夫2007年）。
当代大学及其未来的挑战，以追求相关性和质量为特征，赋予了高等教育新视野。这些要求在高等教育机构的所有过程中，即在大学中，在设备和技术的更新以及有助于更大程度参与的方法和管理方式上，都产生了不断的变化和转变，经理的承诺，动力和创造力，是要求进行的变革的积极主题，是专业卓越的决定性指标。大学教育不仅取决于职业，学位和学位，Hopenhayn和Ottone（2000）将其定义为“一个决定领域”：……创新和知识在经济中的重要性越来越高，这使得大学教育不仅是一项具有高回报率的投资，而且是一个决定个人和整个社会未来命运的领域。
“对大学管理的分析必须从将大学视为一个“复杂组织”开始，并从其与大学的多功能性，活动的多学科性以及在不同社会行动领域的同时插入相关的特定特征开始（政治，文化，市场等）。” （MartínezNogueira&Góngora，2000年）
高等教育机构的管理周期。
图1.4。高等教育机构的管理周期。
资料来源：（桑切斯，2005年）
在高等教育实体的过程中，“改进领域与不同过程相关，其中包括研究，教学和从其运作中衍生出来的推广活动。” 桑切斯（2005）
根据桑切斯（Sánchez）的观点，2005年，阻碍人们关注高等教育机构流程的问题如下：
价值链的清晰表达和整合不足。
参与机构流程的信息系统的多样性。
在大学的学术，调查管理流程和信息系统之间离婚。
在机构，供应商和客户中水平流动的信息缺乏可见性。
大学机构社会群体的文化方面。
1.4.2。大学程序管理的重要性
根据Sánchez（2005年）的观点，管理流程以确保学术服务质量的重要性在于：
- 确定过程，确定过程的顺序和相互作用，确定操作和控制的标准和方法，确保资源的可用性，测量，监视和分析并采取改进措施。
换句话说，它有利于决策，从而提高大学流程的效率和有效性，使毕业生具有环境所需的素质。
1.4.3。大学培训过程的质量。
“大学必须开展其所有活动，力求满足其不同客户的需求，兴趣和期望（质量），并永久改善其提供的服务，以便为所在社区提供更好的结果（相关性）。” 大学的质量和相关性标准是指这样一个事实，即社会机构在过程和产品中都满足社会的整体期望。” （阿尔瓦雷斯·德·扎亚斯（Alvarez de Zayas），2001年由冈萨雷斯·皮诺别墅（VillaGonzálezdel Pino），卡斯特拉尼奥斯·卡斯蒂略（CastellañosCastillo）和庞斯·穆吉亚（PonsMurguía）引用，2006年）
“高等教育机构的服务质量直接取决于其对流程的适当管理。” （桑切斯，2005年）
整个社会都要求大学的运作与有效性，效率和卓越的不断提高的标准相关联（Arranz，2007：34），这一事实表明质量在大学政策的设计中占据着中心轴。 。因此，我们建议概述大学环境中为加强和/或提高其教学质量而正在采取的各种行动，并分析这些倡议所基于的原则。 （马球2011）
对于教学质量一词，我们要指所有旨在提高大学教授的知识，能力和技能的行动，所有这些行动在课堂上都会立即产生影响，并且教育创新的作用在其中占据着至关重要的位置。 （马球2011）
对于加兰（2009：19），“质量管理是组织（包括大学）所理所当然的要求”。对于维拉（2008：180），很明显，质量“已经进入了语言，战略性的大学计划，甚至更好的是，这是很大一部分大学教学人员的心态”。 “质量的提高增强了欧洲大学的吸引力”（Harvey和Stensaker，2008：433）。但是，先前的声明表明，质量文化应该是识别变化而不是适应变化的概念，这一问题似乎是在将其纳入博洛尼亚进程和在世界上许多其他大学中。 （马球2011）
尽管质量概念在应用于高等教育时很难具体化，但根据格瓦拉玛泽（Gvaramadze（2008））的观点，可以从两个方面进行确认：质量是一种改进的过程，质量是个人的转变。在第一种情况下，质量与机构有关，通常取决于其自治，透明和有效性，而当我们谈论个别案例时，质量与每个机构的学生，学者和工作人员有关。 ，无论是大学还是学术课程。 （马球2011）
今天，“质量”的概念已成为人们熟悉的概念，并在组织行为的理论家和专业人士中广泛使用。然而，由于该术语是如此普遍并且已经连续使用了很多年，因此在使用它的不同上下文和时刻，它并不总是保持相同的含义。它们的所有含义彼此之间都有一定的联系，但是它们已经并且最终有所不同。术语“生活质量”，“工作生活质量”，“产品质量”，“服务质量”，“质量控制”，“统计质量控制”，“总质量”，“已被使用”质量圈”，“质量认证”，目前它们正在不同国家和不同大陆开发和应用，并且具有非常相似的“质量管理模型”。（圣地亚哥·基哈诺2005年）
商业管理的专家和学者以各种方式定义了质量。每个人都有很个人的表达方式，但是其中大多数概念都是偶然的。换句话说，它们表达同一件事，但用不同的词。重要的是要知道如何区分质量和非质量。 Ortega（1983）引用的Crosby指出，商品或服务的质量无非是与客户要求的一致性。该概念强调用户所提供的商品或服务：质量水平对应于个人的看法，而该概念是通用的。 Juran将其称为商品或服务的充分使用，即商品或服务在多大程度上满足了用户的需求。对于它们而言，Ortega（引用Cit）引用的Feigenbaum和Harrington将其概念化为合规性级别或超出客户或用户的期望。 （奥尔特加（法国））
其他人，例如Adam，Hershauer和Ruch（1985）则认为，质量是…………产品或服务符合一套预定标准的程度，与决定其市场价值及其特征的特征有关。性能根据其设计»（第22页）。这与用户对给定商品或服务的要求，需求和期望的充分程度有关。对于Horowitz（1990）而言，质量无非就是公司为满足其主要客户所选择的卓越水平。同时，这代表了达到这种质量的程度。这个概念集中在两个关键要素上：“卓越水平”和“关键客户”。当响应选定组的需求时，达到了卓越水平：“……每个卓越水平必须根据客户的意愿和需求，响应客户愿意支付的特定价值”（第2页） 。由于其期望和需求，“主要客户”将其必须达到的水平强加给公司。 Berry（1992）指出：“…质量就是满足客户需求”（第2页）。该定义的重点是质量实现过程的结果，其应用的效果以及服务和/或产品的受益者：客户。扩展的概念确立了质量在于满足客户的需求及其合理的期望。 （奥尔特加（法国））））由于其期望和需求，它使公司必须达到的水平。 Berry（1992）指出：“…质量就是满足客户需求”（第2页）。该定义的重点是质量实现过程的结果，其应用的效果以及服务和/或产品的受益者：客户。扩展的概念确立了质量在于满足客户的需求及其合理的期望。 （奥尔特加（法国））由于其期望和需求，它使公司必须达到的水平。 Berry（1992）指出：“…质量就是满足客户需求”（第2页）。该定义的重点是质量实现过程的结果，其应用的效果以及服务和/或产品的受益者：客户。扩展的概念确立了质量在于满足客户的需求及其合理的期望。 （奥尔特加（法国））在其应用效果以及服务和/或产品的受益人中：客户。扩展的概念确立了质量在于满足客户的需求及其合理的期望。 （奥尔特加（法国））在其应用效果以及服务和/或产品的受益人中：客户。扩展的概念确立了质量在于满足客户的需求及其合理的期望。 （奥尔特加（法国））
质量专家很快发现，仅将他们的方法应用于生产过程就不可能获得出色的质量结果。这些方法需要引入组织的其他部门和部门。因此，有必要在设计部门，人力资源的选择和培训等方面引入质量控制。这种思考逐渐影响了公司的所有部门。 （圣地亚哥·基哈诺2005年）
这样，最初位于产品制造的不同时间点并随后与组织的不同部门相关联的实践表明，有必要将它们整合到一个共同的愿景和管理中，最终导致“整体质量”的观点（Karatsu，1991）。质量因此成为管理策略和组织策略。这样，“整体质量”便遍及整个组织。（圣地亚哥·基哈诺，2005年），请参阅附件3。
1.5。委内瑞拉按流程管理
委内瑞拉的高等教育已成为该国少数族裔享有的特权，因此排除了许多有潜力开展许多专业活动的高中毕业生。不公正的分类制度的后果是，它为小团体提供了知识，使其成为许多情况下用于个人，私人利益的财产，排他性反过来成为政治制度的统治和复制。这就是他们构思和资助的方式，从而加深了差距和巨大的社会差异。从数量上看，大约40万高中毕业生成为“流动人口”。
很难忽略经济和商业场景中每天发生的巨大变化，在这种变化中，公司必须专心于他们，面对它们，具有管理能力，并充分根据其需求确定人力资源，以便让位给保证成就，收益的策略，行动，计划。（2009年，威尼斯）
我们目前正在经历的经济时刻要求公司进行重要的结构性调整，以使其可持续发展。他们必须开发易于应用和快速应用的管理模型，并得出能解释组织正在经历的现实的结果。（Oropeza L，2008）
世界上的公共行政组织正在发生重大变化。在该地区的大多数国家，已经实施了使政府提供的服务结构现代化的流程，从而将它们转变为效率更高的实体。从这个意义上讲，他们以越来越大的力量调整了管理控制的方向，评估了公共投资和社会计划对受益社区的影响。
这样，改善公共实体的过程的目标是通过改善服务并使他们获得服务的民主化为人民提供更公平的生活质量，委内瑞拉已经进入了这一过程参与，通过流程管理将当代公共管理的最现代方法纳入其中，以实现机构（尤其是面向教育方面的机构）更充分的运作。（Oropeza L.，2008年）
1.5.1。委内瑞拉高等教育机构的过程管理。
委内瑞拉的高等教育已成为该国少数族裔享有的特权，因此排除了许多有潜力开展许多专业活动的高中毕业生。不公正的分类制度的后果是，它为小团体提供了知识，使其成为许多情况下用于个人，私人利益的财产，排他性反过来成为政治制度的统治和复制。这就是他们构思和资助的方式，从而加深了差距和巨大的社会差异。从数量上看，大约40万高中毕业生成为“流动人口”。
委内瑞拉目前的教育全景表明，考虑到其发展在数量上的扩大，多样化和财政方面的限制，其实现基础和永久教育的趋势。与此相伴，民主化，全球化和区域化进程指导了人类的可持续发展，并将教育视为解决问题的手段之一。因此，对大学，技术学院，专业人士和其他机构的期望值要求重新定义经济管理领域的政策和计划（对大学预算的有效管理）和学术界（例如，研究课程针对具有社会相关性的新课程现实），使高等教育组织能够适应当今环境对他们的要求。
委内瑞拉的当前状况表明，需要对高等教育机构进行结构改革，与此同时，它也使我们能够了解顶尖学习机构的局限性和弱点。因此，在过去的五十或六十年中，委内瑞拉大学一直关注大学转型问题，以实现有效的组织模式。同样，在现行法律法规下，对体制模型，组织管理结构，尤其是行政和学术程序也提出了许多批评，分析和建议。
实际上，教育任务和教学过程的更新，政策的不足和传统计划的穷尽，迫使大学的高等教育积极进取并具有全球化的视野；它将根据以下标准将其转变成一个开放，民主，灵活，创新，创造，务实的精益求精组织，从而为人类的可持续发展做出贡献：生活质量，人类团结，完整性，公正性和现代性。此外，学术自由，教学自由和机构自治的原则也越来越重要（Castro，2002）。
大学管理在教学，研究和推广方面基本上是学术性的。但是，其实施取决于支持和授权它的行政和学术流程。反过来，这些标准是根据并非总是最新的法规以及组织的传统和习俗而制定的，而这些组织的传统和习俗并不总是附属于适当的方法和技术。从这个意义上讲，近年来该国的自治高等教育机构的特征是极其官僚的组织结构，缺乏对成就的认可。极其复杂的行政程序，没有领导人，实体工厂的恶化，缺乏动力，个人利益凌驾于机构利益之上；本科和研究生教学职能的脱节，等等。这种现实导致不满，信息不实，浪费时间，财力和人力资源，从而影响管理成本，并在效率和生产力方面优化大学管理本身（Nava，2002）。
这就是为什么有法律，经济和财务性质的原因，这些原因决定了需要有一个模型来对每所大学和大学系统进行持续和永久的评估，以促进大学机构本身的变革，而不是促进变革他们被强加了（Gamboa和Naveda，1999）。自治高等教育机构当前具有的变革需求证明了它们有能力应对日趋活跃的社会的挑战。这就是为什么必须根据社会秩序确定允许组织变革的可能趋势的原因。
因此，组织变革的过程旨在让自主的高等教育机构，知识的产生者，构造者和传播者，以具有社会意义和公平感的方式，为世界文化遗产的增加做出贡献，为科学和技术发展做出贡献。 ，该国的人文和文化，负责培训具有批判和创造能力，道德和道德价值观，具有社会敏感性，技能和知识的高素质专业人才，使他们能够永久发展并融入生产领域，服务。所有这些都是在自由思想和长期寻求真理与卓越的背景下，在容忍思想对抗的空间中进行的。
1.6。委内瑞拉玻利瓦尔大学的过程管理。
“从2000年开始，委内瑞拉正在经历教育的变革，这促进了形成观念的恢复，从存在本身，作为自然-物质以及作为将世界置身于地平线以取代过去和未来的未来。假设历史政治现状正在改变其人类状况的否定现实以及与自然，城市环境的关系的恶化。
这是将教育视为变革性的培训。它是付诸实践的理论，同时又将存在，生活，实践付诸理论，并进行概念上的阐述。
变革形式的构想回应了一种以人的存在为核心的政治愿景，这是一切要做的事，为尊重其人权，社会公正，政治权力和巩固的横向关系而采取一切行动的基本原则参与式民主，意味着经济解放，自主权的恢复以及对专业人员的培训，以创造就业和从事而不是外出找工作，出售其劳动力，重申对其他人类和其他国家的依赖优势。
重申了那些被排除在教育之外的消除贫困的道德操守。训练源于内生的发展，源于人类及其所形成的社区的状况。” （Osario&Jicacuy Rivas，2006）
委内瑞拉玻利瓦尔大学（UBV）是过去十年间在委内瑞拉创建的第一所公立大学，该大学是根据总统令于2003年成立的。它从那年的九月开始教书。创建UBV的目的是作为MisiónSucre计划的提示，该计划旨在为传统上不属于高等教育机构的热门部门提供服务。由于培训课程的规模化，它是目前全国学生人数最多的大学。由于建立了这所大学和苏克雷团，在联合国教科文组织最近的一份报告中，委内瑞拉在大学教育方面似乎在拉丁美洲和加勒比地区排名第二。根据这些数字，该国的大学教育使委内瑞拉排名世界第五，仅次于古巴，韩国，芬兰和希腊。换句话说，它高于美国等国家。
UBV的教育计划是对革命性和变革性愿景的回应，从中涌现出满足国家和委内瑞拉人民需求的专业人员，具有社会敏感性并与社区有联系的专业人员，最需要帮助的人和社会现实村。
1.7。第一章总结
- 当前，世界的经济，政治，社会和文化动态要求高等教育机构采取行政审查和重组的程序，其主要目标必须是建立有效，高效的职能组织，以简化决策和一方面改善监测，评估和行政控制流程；另一方面，在学术领域，通过面对每个国家和一个需要及时响应的现实的学术审核和课程单位，为学生和教师建立有效的评估和监控系统。迫切需要解决的问题。有不同的作者针对基于过程的管理提出了类似的方法论方法，对公司的持续改进非常有用的研究，因为它们的效率取决于其流程的正常运行。通过书目研究发现，有几种程序和方法可以使具有以下特征的组织进行改进：全世界的高等教育机构从根本上采用了旨在评估质量以实现国际竞争力的模型，但是，大学管理部门日益要求使用针对性的方法学建议控制和评估，但是以一种更综合的方式来管理其过程。当前，如同我们国家的大多数组织一样，高等教育中心也没有连续监测所发生的过程，而是获得的结果，可能是由于困难（尽管并非不可能）导致的。事实证明，要确定在高等教育中心开发的纵向和横向流程，该部门的流程管理国际上几乎没有或几乎没有经验。在该领域的流程管理方面，几乎没有或几乎没有国际经验。在该领域的流程管理方面，几乎没有或几乎没有国际经验。
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