通过流程进行管理，以使服务消费者满意

摘要

流程管理，尤其是流程管理的改进，是当今保证业务成功的基本要素，采用了不同的方法学标准来指导组织取得成功。开发本工作的目的是共享元素，这些元素通过引入过程管理有助于提高用户满意度。该研究对客户满意度和流程管理进行了详细的书目研究。

介绍

在过去的十年中，工业组织和服务组织对质量的兴趣普遍增加。这种兴趣反映在科学界越来越多地参与质量问题研究，广泛实施诸如全面质量管理体系和团队创建之类的质量技术中。质量和客户服务计划等。一般而言，可以说，对质量的这种追求所追求的主要目标是客户满意度和达到该满意度的效率（充分利用组织资源），以维持或提高企业竞争力。

优质产品（消费品和服务）的供应所带来的组织利益是一种假设，在这种假设下，为实现这一目标而进行的巨大经济和人力投入得到了捍卫。关于以质量为中心的业务策略的好处已达成广泛共识。通常会强调其对维持或增加市场份额以及客户对品牌或产品的忠诚度的影响（Johns，1996，第9页）。

质量管理以互补的方式与成本控制，收益水平和客户之间的直接广告相关（Buttle，1996）。

服务公司在地方和地区经济中具有很高的相关性，已成为任何国家经济结构中的第三产业定义部门，尤其是在那些贫困或发展为南美地区的第三产业中，它们产生了大量的服务。正式就业及其多样性，大众化及其对社会的影响，必须使其正确地面向消费者的需求和要求。

由于上述要素，这项工作的总体目标被定义为共享要素，这些要素通过引入过程管理有助于提高用户满意度。

发展历程

人们经常谈论有必要将公司定位于客户而不是产品。就卫生设施而言，其方向是服务，促进活动和新服务，以保持设施的活力并保持良好的供应水平。这很重要，但是该过程应考虑客户的身材及其需求，因为如果客户对公司感兴趣，并利用我们提供的信息，我们首先将做出“价值承诺” »我们应该实现（Perea，2014年）。

从这个意义上讲，我们应该记住，有许多营销策略完全适用于所研究的公司，只要优先考虑以提供服务的条件来寻求改善健康状况的客户为标准。

战略营销旨在了解消费者的当前和未来需求，分析市场，评估冒险进入新壁ni的可能性，确定细分市场，在环境可能提供的机会中指导业务并为产品增值或服务以实现价格补偿。公司必须对干预市场的变量进行连续分析，以考虑其资源和提供竞争优势的能力制定必要的策略。

1.1服务营销的性质。

为了更好地理解服务营销的性质，有必要对服务及其定义和特征进行分析。根据Hernández-Bravo（2014）的定义，服务是指所有那些可识别和无形的活动，这些活动是旨在满足消费者需求的运营活动的主要对象。

另一方面，根据加西亚·穆尼奥斯（García-Muñoz）（2003）的定义，这可以定义为一方可以提供给另一方的任何行为或功能，实质上是无形的，不会导致任何财产。其生产可能会或可能不会与物理产品关联。

但是，到目前为止，尚未实现普遍接受的服务定义。但是，本研究的作者认为这些定义是有效的，她的分析从根本上将重点放在其定义之外的质量或特征上。以下是基本特征：

• 无形：服务本质上是无形的。购买服务之前，通常不可能喜欢，感觉，看到，听到或闻到它们。可以给客户一些有形的东西来代表服务，但是从长远来看，购买服务就是获得无形的东西，从以上可以看出，无形是区分服务产品的决定性特征。通常，服务无法与提供服务的人分开。这样的结果是，服务的创建或实现可以与服务的使用同时发生，无论是部分服务还是全部服务。然后，商品在出售和消费时产生，而服务在出售，生产和一般同时消费后，异质性：通常很难实现服务生产的标准化，因为服务提供的每个“单元”可能与其他“单元”不同。此外，从质量的角度来看，要确保相同的生产水平并不容易。同样，从客户的角度来看，在购买之前也很难以同质的方式判断质量：可感知性：这些服务易于“毁灭”，无法存储。与可用存储的有形商品相反，今天无法使用的今天的容量明天无法出售。财产：财产缺乏是服务行业和产品行业之间的基本区别，因为客户端只能访问使用某些服务。支付某些元素的使用，访问或租赁。 （García-Muñoz，2003年）

服务的另一个特征在于其性质，它可以确定服务中具有最大权重的元素，从而指导改进措施。如果服务的重点是人们或人们的财产，并且对上述行为采取了何种行动。这些行动可以是有形的也可以是无形的，其方向可以如下所述（MediavillaSaldaña，2008）：

• 针对实际客户：这非常需要一种或多种资产对人员的作用。要获得服务，必须有客户的实际存在；针对客户的思想：与前一个客户不同，实体的存在不是必需的，并且动作明显无形。他们更加关注客户的思想，因此可以省去客户的存在。培训可以在物理设施中接收，也可以通过Internet远程接收，针对客户的实际拥有：不需要在场的客户，而是客户的实际拥有。例如：洗衣服务。它需要服装，但不需要客户的存在就能借出。面向客户的无形资产：并非在所有情况下都直接需要客户参与。例如客户可以提出请求并提供信息的法律服务。该过程可以继续进行，而无需客户的参与或参与。 （Melara，2013年）

另一方面，按照Lovelock（1984）提出的标准，可能存在其他类别的分析，这些分析描述了为通过市场营销方法改善服务而应采取的措施：

• 服务的性质。区分谁接收什么或什么接收该服务以及它是否具有明显的后果。服务关系可以是正式的或非正式的，也可以是连续的或任意的关系。服务可以单独进行，也可以集体进行，以适应客户的不同水平，即供求的性质。服务的类型不同，这取决于需求的暂时波动是高还是低，并且取决于要约是否立即适应需求的变化。可以在一个或多个位置执行服务，并区分是需要消费者还是服务提供者移动。

如果从营销的角度看待服务，那么商品和服务都会带来利益或满足感；产品和服务都是产品。

1.1.1改善服务营销管理的策略。

服务营销管理提供了多种机会来增强客户对组织的兴趣。在各种文献中，有可能确定任何打算改进其流程以提高消费者满意度的服务公司要考虑的策略，这些策略是根据上述服务的特性而制定的。其中一些策略将在下面讨论：

• 使服务有形：服务无形性的问题必须通过开发代表它们的对象或商品来解决，也就是说，使它们尽可能接近有形。识别服务：对于公司来说，确保所提供的服务能够被消费者完全识别是很重要的，并且与竞争对手存在差异。为此，有服务的名称或品牌，公司必须确保对客户而言，这是一个易于区分，记住和重视的名称。公司的名称和品牌通常会重合，但是我们必须区分这两个概念。商标不仅包含名称，还添加了符号，颜色和标语，这样这些元素就可以传达要传递给用户的消息。使服务更贴近消费者并使他们通过将已知角色与服务相关联来识别服务的另一种方法：根据获得的价值确定价格：根据Santesmases-Maestre（2012）的研究，在设定服务价格，考虑到服务代表客户的价值。这些策略基于满意度，关系和效率，基于满意度的策略旨在通过保证服务或在客户不满意时退还价格来减少消费者的不确定性。价格是根据客户最优惠的价格提供的，交叉销售：交叉销售的概念是：与客户共享以减少成本为目的，为客户提供价值的成本降低。同时提供两个或更多产品，因此两者的全球价格要比单独提供时的价格要低。为了使组织从交叉销售中获得最高的利润，它必须满足以下几个要求：指导组织的活动以满足客户需求；拥有合格且经过适当培训的人员以成功进行交叉销售；鼓励这项活动；能够从客户那里获得足够的信息并保持员工与客户之间的良好沟通。使用个人促销手段：对于这种策略，必须依靠个人销售和个人沟通媒体，因为与客户是提升服务质量的最有效方法，以服务质量来区分：组织将确保其设法区分质量时，消费者对其提供的服务更加重视。由于这是一个非常主观和复杂的措施，因此很难实现。由于服务质量是一个多维且高度复杂的现象，因此我们可以提及以下几个属性：可靠性，敏捷性，责任感，能力，可访问性，礼貌，沟通，信誉，安全性等。因此，可以得出结论，质量是公司必须实现的非常重要的目标，因为没有达到质量的事实可能意味着公司因错误而导致客户流失，成本增加和收益减少。建立牢固的企业形象：它是基于指导公司面向消费者的营销，加深对环境的机会和威胁的了解以及关注公司的机会和弱点的基础。通过这种方式，该公司试图通过使服务适应市场需求来从竞争中脱颖而出：服务的“工业化”：服务的工业化可以通过三种方式实现：用人们代替执行服务提供的工具；用计划和标准化的系统代替个性化服务系统；通过将设备与系统结合起来，服务单一化：这意味着公司以个性化和个性化的方式使他们提供的服务适应消费者的需求和喜好，从而使客户将服务视为自己的专属。 （Di Pierri D，2014年）对于公司而言，这意味着以个性化和个性化的方式使他们提供的服务适应消费者的需求和喜好，从而使客户将服务视为他独有的。 （Di Pierri D，2014年）这意味着公司以个性化和个性化的方式使他们提供的服务适应消费者的需求和喜好，从而使客户将服务视为他独有的。 （Di Pierri D，2014年）

传统管理已朝着完全的客户满意度和忠诚度发展，因此每个人都将精力集中在分配给他的任务上，尝试根据收到的说明和规范来完成任务，这使他们致力于提高客户的质量。它的好处。

1.2工艺和质量改进。

众所周知，公司的流程是围绕一个或多个宏观目标组织的，必须通过一个或多个策略来实现。从这些过程中产生的过程被分解为子过程，这些子过程又由活动组成，这些活动由任务组成。因此，一个流程可以定义为一组活动，必须满足以下特征：

• 有明确的目标，可以分解为任务，可以确定投入和产出，客户，供应商和最终产品，可以确定时间，资源和管理人员（Vinajera-Zamora和Marrero-Delgado 2011）

由不同的作者（包括Rey R​​eteiro（2007））发表的几篇文章指出，流程管理是基于流程管理整个组织的方式。

流程管理将注意力集中在流程的结果上，而不是任务或活动上，因为存在有关最终结果的信息，并且组织的每个成员都知道单个工作如何对整个流程做出贡献；这转化为整个过程的责任，而不是您的个人任务。

流程管理的主要目标是通过提高客户满意度来提高公司的业绩，并通过以下方式提高生产率：

• 减少不必要的内部成本（无附加值的活动）。缩短交货时间（减少周期时间）。提高客户感知的质量和价值，使供应商可以愉快地与之合作。服务，成本低廉，其价值易于客户理解。

公司一旦管理了流程，便可以基于两种基本方法来做到这一点：按职能和按流程。选择时要考虑以下两种管理的特点，从而有所不同，因为在进行任何特定过程的分析和改进之前，必须先了解它们，这一点很重要。

表1.按流程组织的组织与传统职能组织之间的区别。

要比较的方面	按职能管理	流程管理
组织	由专门部门	通过自然过程
测量标准	生产力和绩效合规	竞争力和对结果的承诺
工作目标	如何改善任务？	什么任务要做，做什么？
国外投影	官僚主义-形式主义	灵活性-变革-创新
酋长的责任区	职能老板	流程经理
决策标准	集中	每个人的工作

资料来源：作者根据Vinajera-Zamora和Marrero-Delgado的标准改编而成。

除了这些差异外，还必须考虑与提供卫生服务特别相关的其他过程质量：可变性和可重复性。两者均已被不同作者处理，尤其是将从Pepper-Bergholz（2011）的角度进行分析。

• 可变性：每次重复该过程时，所执行的不同活动都会有细微的差异，从而在过程结果中产生差异：“没有两个结果是相同的。”可重复性：创建过程以产生结果。并尝试一遍又一遍地重复该结果。通过此功能，可以改进流程并加以改进：“重复次数越多，经验就越多，结果就越好”

这些特征意味着，一方面，必须对卫生活动进行规程或批准，以寻求最佳实践，以实现最佳结果，减少其可变性，另一方面，要求进行这些活动的人员重复进行。一遍又一遍地获得保证执行质量的技能。

必须将增加到流程中的价值视为时间的增量，其中每个参与者的参与都会影响或提高结果或最终产品的质量。在主要提供服务（例如健康）的组织中，为最终产品增值的最重要资产是人力资源，他们的投入，培训和经验以及对产品的内在贡献，以促进优质服务，其真实含义有不同的解释。

1.2.1质量的含义。

根据里夫斯和贝德纳（Reeves and Bednar，1994）的观点，“无论在什么时期或检查质量的背景下，该概念都有多种定义，或多或少令人困惑，并已被用来描述各种各样的现象”。这些作者回顾了理解质量的不同方法，认为没有通用的和全局的定义，但基本上有四种定义。该结构主要被认为是卓越，价值，对规格的调整，满意度/改进或对客户期望的响应。这些定义中的每一个都将在下面进行简要描述，以及任何组织中优质服务的一些优点和缺点。

1.2.1.1品质至上

在绝对意义上，质量即卓越被定义为“最佳”。从这个角度来看，质量的实现意味着组织必须付出最大的努力才能产生最好的结果。以绝对和普遍的方式，质量将是“最好的”，因此只有可以说是最好的产品才是“质量”的。为提供“优质”消费品或服务的组织采用此定义的优点之一是员工的承诺-因为他们知道自己生产或提供最好的产品-以及客户能够购买最好的商品或产品而感到自豪雇用最好的服务。

但是，将质量定义为卓越的定义过于抽象和主观，因为它不能明确指导管理人员遵循达到“卓越”质量水平的指南。要求管理者以某种方式指定卓越的定义，但是直到市场上提供商品或服务之前，客户才能证实这一点。最后，应该注意的是，优质商品或服务的价格可能超出公司未来生存所需的消费者数量。

1.2.1.2。质量就是价值

质量的定义出现在18世纪中叶，当时一些商人开始生产/提供更便宜和更低质量（不佳）的产品，以打入更广阔的市场。质量即价值不再绝对意味着“最佳”，而是“针对每种类型的消费者的最佳”，也就是说，根据消费者对产品的使用及其价格（Feigenbaum，1951年，在里夫斯和Bednar，1994年）。作者申明，不考虑成本就不能考虑产品的质量，此外，还要根据价格来判断产品的质量。那么，最好的是价格与所购商品的价值之间的平衡。

将质量定义为“价值”可以比较非常不同的产品和体验。例如，将高标准的医院设施与较低的医院设施进行比较。这样，根据所支付的价格（“该产品对所支付的商品有好处”）来判断所消费/获得的商品的质量。消费者在选择产品/服务时区分质量和价格水平或价值。但是，质量即价值的概念包含多个产品特征（便利性，使用，持续时间等），因此，此概念的主要问题在于知道哪些成分对每个人都很重要，以及对应的相对权重每个组件。另一个问题是，每个组件的相对重要性可能会随时间变化。

最后，关于质量与价值之间关系的不同作者之间的争议是突出的。它们被视为同义词，不同的构造和子成分（值是质量的子成分，反之亦然）。简而言之，它们是密切相关的构造，其界限尚未明确。

1.2.1.3。质量“符合规格”

随着美国“大规模工业生产”的发展，质量的概念出现为“对规格的调整”。这类行业需要标准化的高精度生产，以最大程度地减少体力劳动。为了这个目标，开始规定标准，根据该标准，应生产某些产品（武器，手表，汽车等）的零部件。质量意味着通过调整规格来确保零件的互换性和生产系统的可行性。

批量生产需要对组件质量进行统计控制，因此需要开发可量化的客观定义。因此，生产工程师获得质量的任务将包括

• （a）以产品的物理特征或“规格”的形式表达消费者的意愿，并（b）找到一种以标准化的方式并具有既定质量特征的方式获得产品的方式（确保产品符合眼镜）。

从质量作为对规范的调整开始，组织可以使用客观的方法衡量其在实现质量方面的进展，并评估质量水平对公司整体管理的影响。因此，如果正确地确定了客户的需求，组织就可以有效地提供产品。为了进行这种识别，必须深入分析消费品或服务商品的组成部分。

另一方面，该定义具有某些缺点。首先，消费者主观地判断他们消费或使用的产品，而没有根据规格进行评估。例如，一辆汽车可能会提供合身的整体质量，但潜在客户可能不喜欢它的线条或颜色。对于某些作者而言，这种质量观念可能不适用于服务，尤其是在客户与服务人员之间经常进行人与人接触的情况下。 Norman（1984，在Reeves和Bednar，1994）质疑服务标准化的影响，因为可能在交互中符合规范可能反而导致质量降低。

在服务公司中应用这种质量观念的典型示例是快餐店（Mc Donalds，Pizza Hut…），其生产和服务方法具有高度规范性。该规范在烹饪和调味食品的速度和均匀性等方面均提供了出色的结果，但也可能意味着缺乏灵活性和对客户的适应能力。一些客户可能会认为对人文待遇（标准的问候语或完成订单）规范的调整是不友好，不愉快或不人道的。

最后，对规格调整的定义要求标准化，这可能会使组织难以适应或适应市场变化和客户需求的演变。专注于定义规格的公司的生存能力还取决于其经理识别客户需求的能力。

1.2.1.4。质量满足客户期望。

这种质量定义是当今使用最广泛的。它随着服务部门的增长以及``服务营销''领域研究的发展而出现。由此指出，对规格的调整并未考虑服务的独特特征，因此有必要基于客户定义质量。

从1950年开始，人们开始开发测量消费者偏好和欲望的方法，从1960年开始，关于质量定义和技术从工业部门到服务部门的适用性的重要辩论开始了。消费品和服务之间的差异特征（主要是服务的无形性）导致对服务部门质量的重新定义。从那时起，服务研究人员似乎只认为质量定义是适当的，该定义基于客户的感知和对期望的满足。所以，“质量就是客户所说的，特定产品的质量（消费品或服务）是客户对产品的理解”（Buzzell和Gale，1987； Reeves和Bednar，1994）。

Juran（1974年，在Reeves和Bednar，1994年）在其对质量的定义中包括了这种观点，即“使用的适应性”或产品在多大程度上满足了用户的目的。它还表明该定义将适用于消费品和服务。在1988年，他补充说质量概念必须包含两个思想：第一，质量意味着满足客户的需求-组织的内部和外部-第二，不存在产品缺陷。

在此观点的优点中，最突出的是，消费者的愿望得到了认可，因为他们最终评估了质量。这是组织的外部定义，因为它取决于消费者，但是设法连续发现并满足其客户期望的组织提供了几乎无法克服的竞争优势。此外，对这种类型的质量的测量将允许比较不同类型的产品和行业。

甚至同一行业中采用不同策略的公司也可以具有相同的质量水平，可以满足两个不同细分市场的期望。客户对质量的定义意味着对质量的主观判断，这使其量化变得相当困难。主要问题在于创建适当的统计度量工具。

• 衡量客户的期望，尤其是与不经常购买的消费品和/或服务有关的期望，以汇总每个客户对产品服务不同特性的重要性的个人看法，并评估产品的质量服务的最无形的方面。此外，该定义引发了关于质量和客户满意度概念之间区别的重要辩论。

这一点很重要，因为正如Hopson和Scally（1993：15）所指出的那样，“当服务低于预期时，它就是糟糕的服务，而当服务超出预期时，就是好的服务”。

在这方面，Arellano（1993）指出“知觉是对刺激产生的感觉的解释的经验，根据个人的经验和文化，他们将观察周围的世界。” 不同客户对所接收服务质量的看法不同，这证明了这一点。

1.2.1.5。符合ISO 9000/2001标准的质量。

ISO / 2000标准是一系列一致的文件，可让任何公司在遵守其定义的原则的基础上引导其发展到更高的层次，并建立一个强大的文件记录支架，为组织和其他有关方面提供关于其流程有效性的有力证据。

标准是其最引人注目的成功之一，它具有一组重要的国际公认的定义，这些定义使标准化质量主题成为可能。其中包括质量本身的定义，可以理解为与客户需求的关系或水平。客户满意度理解为感知和持续改进过程，除了定义之外，还列出了保证其成功的阶段：评估，分析，纠正和实施。以下显示了这项研究发展的三个基本定义：

• 符合ISO 9000/2000的质量：一组固有特征（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度特征：区别特征要求：确定的需求或期望，通常是隐含或强制性的。符合ISO 9000：2000的客户顾客对满足其要求程度的看法符合ISO 9000：2000的持续改进过程通过使用审核结果（3.9.6），审核结论（3.9.7）进行数据分析，通过管理或其他方式进行审核（3.8.7），通常会导致纠正措施（3.6.5）和预防措施（3.6.4）。

这些标准为业务行为提供了监管框架，因此未显示其实施模型，这些模型必须由感兴趣的公司开发。可以在标准正文中找到的以下“操作”列表中证明了这一点：

• 对现有情况进行分析和评估，以找出需要改进的领域；确定要改进的目标；寻找实现目标的可能解决方案；评估所述解决方案及其选择；所选解决方案的实施；以及对执行结果进行测量，验证，分析和评估，以确定目标是否已实现，变更的形式化。”

1.2.1.6质量和满意度之间的关系。

通过与购买后或使用后行为之间的关系，质量和用户满意度都被认为是服务组织竞争力的关键方面（Luque等，1995）。 Oberoi and Hales（1990）确认，对于某些作者而言，服务质量取决于其内在本质，而对于另一些作者，质量取决于对谁使用服务的感知。

在第一种情况下，应建立服务质量标准，而与用户对服务的看法和看法无关（Rosander，1992）。另一方面，质量的第二个概念将其理解为客户/用户对组织的质量或“感知质量”的主观感知，它对满意度的概念提出的限制不太明确，因为它是也以某种方式对组织进行评估。当将质量定义为客户/用户期望的满意度并通过未确认这种期望的范式进行操作时，这种混淆尤其严重。

这两个概念之间的相似性，差异和关系已经引起了广泛的争论。尽管在这些问题上存在不同的立场，但多数立场认为，感知质量比满意本质上更稳定，更具认知能力，这对于每项有服务的交易和认知情感性质都更为特定（Oliver，1981）。关于感知质量和满意度之间关系的其他广受争议的问题是两种结构的可操作性以及它们之间的因果关系。

但是，正如Martínez-Tur（1998）指出的那样，尽管研究目标通常不同，但用于研究这两种结构的变量却是相似的。因此，关于满意度的研究集中在导致满意度的过程，其前因和结果的研究上，而对质量的研究则主要针对对其内容或维度的分析。

1.2.2服务质量的衡量。

一般而言，服务质量的评估比消费品质量的评估和评估更为困难（Gwashure，1993，第51页）。服务的特殊特性解释了这一困难，其中产品服务的许多属性（例如氛围，工作人员的态度等）的无形特征突出。

已经开发出用于评估卫生设施中服务质量/客户满意度的不同方法，每种方法各有利弊，或多或少具有部分服务质量观点。因此，建议将以下概述的某些方法组合在一起，作为评估，管理和监视服务质量和客户满意度的最适当方法。

1.2.2.1投诉和表扬。

组织使用客户的抱怨和称赞来评估所提供的质量。通过这种方法获得的信息对于识别公司的弱点和改进机会非常有价值。但是，此信息不具有代表性，因为只有一小部分不满意的客户抱怨。一些客户对收到的服务不满意，不会返回公司，但不会通过投诉表达他们的不满意，他们承认没有投诉并不一定表示客户满意。

1.2.2.2。关键事件技术。

这是一种主动和系统的技术，用于识别可以提高质量的点。它包括收集和分析“重要经验”，这些经验会给客户正面或负面的印象，并影响其对公司总体和稳定态度的发展，即在提供服务期间发生的关键事件。

要求客户描述在公司逗留期间与服务有关的最令人愉快和不愉快的事件。然后根据这些事件是否产生满意，不满意，两种效果或两种都不产生，将它们分为不同的类别。类别称为：满意，不满意，严重和中立。一旦发现问题，就对其进行分析，以便经理和员工提供解决方案（Lockwood，1994； Bitner，Booms和Tetreault，1990）。

1.2.2.3服务映射（“服务映射”或“蓝图”）

该技术包括对生产和消费过程的系统分析。观察服务提供，并描述从客户端角度发生的事件顺序。这样，可以识别服务提供中涉及的所有那些动作，过程的复杂性，人机交互的要点，并可以对每个步骤进行图形表示。然后在必要时分析和重新设计员工与客户交互的每个点。该技术对于培训员工和重新设计组织流程特别有用。

1.2.2.4质量审核。

审核可以定义为“对服务质量的独立评估”（Juran和Gryna，Jones和Lockwood，1989，第158页）。它们是对机构中服务体验的性质的外部评估。做出独立判断的一种简化且越来越常用的方法是“神秘客户”的拜访，其中质量专家模拟了客户，而员工却不知道该客户来评估所提供服务的质量。

1.2.2.5通过属性衡量服务质量。

这种测量方法假定产品由一组属性组成，因此服务质量将是一个多属性构造（Meyer和Westerbarkey，1996，p.186）。根据Johnston（1995，p.70），对客户质量的感知必须包含各种各样的属性，客户的满意度与公司所提供的质量水平直接相关。但是，几乎不可能获得每个质量属性的客户满意度数据。因此，有必要在表征产品服务的所有属性中，确定对客户进行质量评估至关重要的属性。

产品的多种属性会相互影响，从而影响顾客的意见及其满意度（Sasser等，1978； Bitner，1992； Meyer，1996，p.187）。质量衡量应着重于确定最能影响客户对质量和/或满意度及随后行为的整体感知的属性或维度。反过来，这些属性将指示客户的主要期望和偏好，因此代表了改进服务的关键领域。据迈耶等。 （1996年，第193页），“确保客户满意度”需要经理的创造才能，以找到最具竞争力和最有效的质量标准，这样就可以轻松建立客户愿景并保持可靠。

通常，这种类型的措施以问卷的形式提出，并且是服务机构中使用最广泛的措施之一。该方法的主要优点之一是由于其高度标准化而导致的数据收集成本相对较低。

通过属性进行质量测量的一种特殊方式是所谓的重要性/绩效方法。使用这种技术，可以获得关于每个属性对客户的重要性的得分，以及关于他们对所提供质量的感知的另一个得分。例如，顾客可能将住院医院设施中的食物评为非常重要，并认为食物很差。这样，在食物上获得的分数将指示应该采取行动的方面。一旦获得了每个属性的两个分数，就可以沿两个维度在图表中表示它们：重要性和执行力。每个象限需要不同的策略和不同的执行水平，才能通过达到或超过客户的期望来满足他们的需求，或避免不满。此分类产生以下策略：

• 改进：在这个象限中的属性被认为是重要的，并且没有达到适当的水平。维持：此类别包括被认为重要且达到客户要求水平的属性；低优先级：在此部门中，出现以下属性：客户认为不重要，并且其级别或执行力较差。他们不需要进一步关注。多余的质量：这里的属性对客户而言并不重要，但其质量突出。在这些属性上投入了过多的精力。重要性（马丁，1995年）。

1.2.2.6基于属性的服务质量度量问题。

与这种方法相关的主要障碍之一是人类感知固有的主观性。一方面，鉴于“不同的客户对产品和/或服务的各种属性给予不同的重视”，很难确定什么构成质量（Reeves和Bednar，1994，第433页）。尝试通过选择特定产品和特定市场部门的属性来减少识别整个部门共有的相关属性的问题。从这个意义上讲，本研究的目标集中在确定该部门的关键质量属性上。另一类问题是方法论上的问题。其中包括选择测量比例，属性评估的特定或全局组成以及寻找可靠的因子结构的方法（Meyer等人，1996年，第192页；基于Churchill和Surprenant，1982； Hausknecht，1990； Landy和Farr，1980）。特定属性的质量和感知的全局质量之间的理论和经验关系并不是严格加和的，而是可以理解为不同于其各个部分总和的独特概念。此外，在方法论层面上，似乎有必要分别测量两种结构以确保数据的合理合理性。它可以理解为一个独特的概念，不同于其各个部分的总和。此外，在方法论层面上，似乎有必要分别测量两种结构以确保数据的合理有效性。它可以理解为一个独特的概念，不同于其各个部分的总和。此外，在方法论层面上，似乎有必要分别测量两种结构以确保数据的合理有效性。

汇总不同客户的评级以分别或全局生成属性的汇总度量值也存在理论问题。可能的情况是，认为某个属性很重要的消费者认为它是不足的，而那些认为同一属性不重要的消费者可能会认为它达到了适当的水平（Ennew等，In Meyer，1996）。

1.3.1流程管理的基本原理。

对过程的分析和改进要求深化表征过程的基本方面，这是至关重要的，这是文献中公认的来自不同阶层的分类方法。当前已经达成共识，可以确定公司中至少三种不同类型的流程（Nogueira等人，2004年）：

• 战略流程，运营流程或关键流程，支持流程。

在过程管理中分析的这些特征对于改善提供这些特征的区域的服务有很大帮助，无论应用领域是什么，健康区域都不能免于这种有用的区分。但是，应该指出的是，操作流程领域具有其特殊性，这使得它比其他领域受到更多关注，因为生命受到威胁。这是这些层的基本特征的一种方法：

战略和计划流程：涵盖沟通，营销，战略计划和管理系统。它们是管理系统的定义，设计，开发，实施和监视的过程，包括短期，中期和长期计划。这些与市场需求有关。它的分析可以指导组织的其余过程。

产品实现/服务提供/运营或关键流程：包括流程设计，产品开发，商业，计费，客户服务等活动。它们是与产品和服务的开发，提供，生产和营销，客户服务和满意度，投诉和索赔，售后，为客户解决方案的开发以及订单组合管理相关的过程。这些与客户直接相关。

支持或支持过程或资源管理：与业务信息和知识，人员管理，工作环境，会计和管理过程，系统开发，团队，使用中的技术创新以及更新有关的过程包括在此处。 IT，知识管理和财务管理等。这些过程负责为组织提供必要的资源。

在对过程类型进行了表征之后，可以基于以下事实开始着手进行改进的方法：过程的分析和改进包括对组织内部，内部的现实的知识和评估。为了全面了解其所有领域，其管理体系和结果，并考虑战略规划。许多作者已经讨论过不同的过程管理方法（Nogueira，2004； Medina，2010），下面将对其进行分析。

至少确定了六种方法：Vellón（2002），过程分析和合理化（ARP），Paneque（2002），Amozarrain（1999），过程管理和改进方法以及Nogueira（2002）。

作者自己研究了一些其他现有的方法来改进业务流程，这些方法不太有吸引力和/或包含在以前的方法中，在各自的工作中进行了讨论并被作者接受。它们在其中被提及：

• 系统或科学的过程改进方法。 Ishikawa.1985工艺设计手册。埃尔切大学的MiguelHernández。1997年，改进了组织的业务流程。 STX Arena公司。 2000审查和调整服务流程，程序和标准。古巴酒店质量部SolMeliá酒店集团。 2001年《组织方法和制度管理的制度化方法》。冈萨雷斯·门德斯（GonzálezMéndez）。 2002年。诊断和识别过程改进机会的方法论。鲁伊斯·乌加德（Ruiz Ugalde）。 2002改进酒店运营流程的程序。 NegrínSosa。 2002年。

在确定的方法论中，作者认为，Vellón（2002），Paneque（2002），Amozarrain（1999）的方法论和过程管理和改进方法论基本上是对过程的默认描述，即分析原理。在其结构中缺乏使用各种更复杂的工具，甚至缺乏方法上的空间； ARP方法提供了一个更具分析性的环境，但将其分析重点放在了合理化（第二阶段）上，这可能适得其反，因为扩展阶段可能是必要的，以提高所提供服务的质量，限制性思维会导致流程恶化。作者认为Nogueira（2002）的建议是最完整的方法，同时考虑到它划定了可以更好地指导改进的实际开发的特定类别或阶段，该建议或方法包含在方法二（过程设计）中，但也具有因为缺乏对过程改进的分析时间的概念。

除了受到批评之外，对所有确定的方法进行分析后，就可以考虑对具有实际意义的问题进行划界，以提出改进程序的建议。

建立一个由不超过7人组成的跨学科工作团队（Amozarrain，1999年，主要是董事会成员。他们必须具有系统知识和管理工具，必须有专家在场并任命董事会成员担任项目协调员同样，必须为会议和项目开发制定计划，并考虑到项目中定义的阶段。

通过集思广益会议，在考虑到以下前提的前提下，准备了组织中所有流程和活动的列表：分配给每个流程的名称必须简单并且代表其中所包含的概念和活动。 。此外，组织中的任何人都必须易于理解该过程。建议根据公司类型在10到25之间波动（Amozarrain，1999），因为识别出很少或太多的过程会增加后续管理的难度。

列出组织的流程后，重要的是定义最终将出现在组织的流程图中的必要流程是什么？可以使用以下标准进行确定：（ISO 9000：2000）

• 由于满足客户需求和期望的能力在很大程度上取决于他们，因此影响客户满意度的过程与组织提供合规产品和服务的能力有关的过程。组织资源的很大一部分，因此，其优化和效率在获得竞争成果方面具有非常重要的意义。

在这一步中，我们将详细阐述组织的流程图（如果有的话），以可视化各个级别的流程。按其层次结构和关系排序，这首先提供了管理：

使用专家方法作为小组工作的技术，以在各种调查时机产生想法并寻求共识（Suárez，2001年）

• 头脑风暴（Delphi方法（肯德尔系数）。

建立优先顺序以改善最重要的流程，同时要考虑到客户可能会收到的捐款及其实施可能给组织带来的成本。工作团队必须进行以下主观评估，以作为参考：

• 计算改进成本：将考虑专家的标准对改进成本进行评估对客户的影响：公司的决策直接或间接影响客户。专家们必须问自己，改进建议在多大程度上影响了流程的满意度。

线性相关分析可以帮助理解不容易理解的内在关系，从而有助于增强建议的改进。

可以选择优先顺序，以便根据与策略类型分析中类似的方法在双输入矩阵（通用汽车）中进行分析来引入改进。

必须以适当的方式分析方法学中发现的不足及其有用的贡献，以便在综合之后，可以得出适合该研究需求的模型的构型。

1.3.1如何改进流程。

在进行方法论讨论之后，有必要研究伴随并帮助实现任何改进干预措施所必需的研究目标的实践。

在科学文献中（Galloway，2012； Trischler（2010）；LópezCarrizota（2008）），可以找到在业务流程中进行实际改进的建议，首先是使其完全按照我们希望的那样进行。首先必须使过程发生，也就是说：

• 定义执行过程的方式。定义一套有关如何执行流程的准则或说明，执行流程的活动。根据先前建立的说明，检查过程是否按计划进行（按照说明），确保将根据说明进行下一次重复。与说明有什么差异？将来如何避免它们？

活动的这种周期确保了有一种“确定的或稳定的方式”做事，并且确保过程有效地符合这种“稳定的方式”。

一旦实现，就对其进行改进。

尽管尽管正确执行了为流程定义的活动，但是仍然存在问题（来自接收者的投诉，资源浪费等）或流程无法适应客户的需求（需要重组流程），则有必要应用改进周期。改进措施是旨在改变“我们希望过程发生的方式”的任何措施。从逻辑上讲，这些改进应反映在过程指标的改进中。根据全面质量原则的管理使用各种技术和工具来改进组织的流程。有些是有创造力的，并且基于想象力，有些则基于统计技术或特定方法，但是它们都有一个共同的目的，就是改进应用它们的过程。

另一个推荐的改进流程的建议是应用PDCA改进周期（计划，执行，检查，执行）：

• 按照相同的方式和实现方式计划改进目标；执行计划的活动以改进过程；检查改进活动的有效性；使用证明有效的改进。

同样，在这些教科书中，可以对流程进行一些类型的改进，并且可以在概念上指导任何改进流程质量的尝试。

结构上的改进。可以根据创造性的贡献，想象力和批判性意识来改进流程。此类改进包括，例如：

• 重新定义接收者，重新定义期望，重新定义过程产生的结果，重新定义参与者，重新定义活动顺序。

这些改进基本上是概念上的。用于此类改进的工具和技术具有创造性或概念性，例如质量管理，客户调查，再造，价值分析，QFD等新工具。 。

性能改进。您可以通过尝试使过程更加有效来改善其工作方式。对于此类改进，经典问题解决工具，建议系统，实验设计和其他基于数据的工具非常有用。也可以使用为提高效率而描述的工具，并辅以旨在消除浪费的简单工具，例如5S或5W1H。这种改进也基于处理数据。

结论

到现在为止，已经分析了在提供一般服务以及特别是保健服务时消费者满意度的理论基础。在参考文献中分析了各种定义和营销特征。可以得出结论，至关重要的是，因为在许多公司中，领导部门是部门，同时确定了要提供的内容，将要提供给谁以及最终要卖给谁。

从参考文献中获得了几种过程管理工具。考虑到该管理模型的特征和原理，可以说，无论应用领域如何，对改善服务都将有很大帮助。

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