缺乏严谨的日常工作，对酒店服务程序进行规范和评估的方法和工具的使用不足，是影响旅游设施质量的一些因素。在旅馆中，有一本手册对在住宿区域内提供的服务进行了总体规定。在适应过程中并不总是考虑按过程进行管理，这妨碍了成功的执行，结果是需求水平不一样；以及服务质量。
对过程管理的出现进行简要的历史回顾。
直到17世纪，工匠才是工业活动发展的中心。正是在1776年，出现了劳动分工和专业化。早在20世纪，就已经有了以科学的工作组织为原则的理论。其目的是优化资源的生产率，使每个工人反复执行生产过程中的任务，同时还进行直接监督和控制工作的专业化（Avanza CL，2004年）。 ）。
同样在20世纪初，亨利·福特（Henry Ford）创立了连锁店。分工的原则被应用到管理中，并为随后的预算控制奠定了基础（De la Cruz J.，2000）。
第二次世界大战后，需求大量增加，因此有利于大规模生产。到这个时候，组织开发了与预算，营销和计划有关的管理工具，这些工具从根本上允许他们调整和优化生产（De la Cruz J.，2000）。
早在1950年代，决策就完全基于预测支出，并且统计过程控制变得更加相关，从而可以测量，控制和改进过程的质量，质量和能力（Harington HJ，1993）。此外，它还朝着全面质量管理的方向发展，全面质量管理的主要方面是客户满意度，持续的流程改进以及组织成员的参与的重要性（Rodríguezde Roa A.和SendínJ.，2003年）。 ）。
在1980年代出现了两种主要的质量管理方法。一方面是质量保证，另一方面是全面质量管理，旨在改善管理。组织开始对流程具有全球视野，将其视为转变和适应动态且不断变化的环境的一种方式。流程定义为一组相互关联或交互的活动，这些活动将输入元素转换为结果。图1.说明了这个概念。
通过分析流程，组织可以适应客户的需求和期望。
几位作者认为公司和组织的效率与其流程一样有效（Trischler，1998;GonzálezMéndez（2002）; Negrin Sosa等人，2002 / a /，2002 / b /，2002 / c / （2003年； Nogueira Rivera和Negrin Sosa，2002年；HernándezLugo和GarcíaGómez，2001年），这促使一些实体意识到并应对了部门组织所代表的效率低下，增强了流程的概念并与客户目标的愿景。
自上个十年以来，该国已采取了一些措施和转型，改变了古巴的经济模式，并采取了一些措施和措施，以应对其市场和主要贸易伙伴的丧失对古巴的不利影响。北美经济封锁的紧缩以及当前全球经济衰退的影响，这些都对工业和服务公司产生了不同程度的影响。当前，多位作者强调需要根据组成流程来管理公司，这表明实现每个目标的背后是一系列活动的执行，而这些活动又是流程的一部分。
这样，过程管理和过程管理的概念就变得有意义了（Harington HJ，1993）。
流程管理。概念化。
组织中发生的流程可以分为三个基本类别：战略流程，运营或运营流程和支持流程。将注意力集中在业务上，并在同一类别内建立优先级和次要流程，后者是支持优先级流程实施的流程。
战略过程：它们是负责分析社会，市场和公司的需求和约束的过程，并基于对所有这些过程的分析以及对自身资源可能性的了解，为其余过程发布适当的指南。组织，从而确保对上述需求和约束的响应。
关键运营流程：它们是与客户直接联系的流程，实际上，它们是客户将从中感知并重视质量的流程。
支持/支持流程：这些流程负责为组织提供人员，机器和原材料方面的所有必要资源，以便能够产生客户所需的附加值。
该方法论确定操作流程是关键。选择关键过程的问题已经由Amozarrain（1999）和Nogueira Rivera（2002）广泛解决。GonzálezMéndez（2002）根据存在的活动和部门的数量以及过程的重要性，考虑到存在宏观过程或超过程以及简单过程，提供了另一种分类。作者还指出，每个组织都有一个中央宏观流程，该流程综合了其使命，价值链和总体战略的表示。
根据GonzálezM.（2008）的介绍，流程分为三个层次：
Supraprocesses-流程-子流程。
超过程：相互关联并根据提供服务的共同目标组织的一组相关过程。可以通过不同类别（实现，支持和指导）的过程来集成一个超过程。
过程：一组相互关联的活动，这些活动从一种或多种材料或信息的输入中产生一种或多种具有附加值的材料或信息的输出。“这是组织工作的自然方式。”
子过程：与之相关的过程的一部分，由一个或多个活动组成，这些活动的结果在其所属的过程中明确定义，并且其分类可以与该过程相同或不同。
根据Zaratiegui（1999）的说法，任何组织的成功越来越取决于其业务流程是否与其战略，使命和目标保持一致。因此，经过多年的应用，过程方法现已成为一种非常有用的工具。
Amozarrain（1999）详细定义了以下基本概念：过程，相关过程，关键过程，子过程，系统，过程，活动，任务，这些概念与管理方法有关，必须加以考虑以促进其识别，选择我学习。
基本流程：组织中一个或多个人员执行的有序且合乎逻辑的活动顺序，这些活动表征了他们执行的主要功能，从所提供的销售或服务中产生收入或与之直接相关的收入提供旨在使客户满意的服务。
Nogueira Rivera（2002）指出，已经有共识将研究重点放在关键过程上。也就是说，在那些对战略目标有重大影响并且对客户期望有重大影响或消耗公司大部分资源的过程中，指出这些过程是唯一的责任，可以改进，因为要么逐渐采取持续改进的哲学，要么选择诸如Ishikawa，1985;戴明，1989年；洛里诺（Lorino），1993年； Goldratt，1995年/ a和1995年/ b /；斯托纳，1995年； Grieco，1997年；哈灵顿，1997年； SuárezMella等人，2001年；或者在需要显着改善的情况下进行了根本性的改变，应用了Hammer和Champy，1994年； Hammer和Champy，1994年提出的流程再造技术。克拉耶夫斯基（Krajewski）和里兹曼（Ritzman），2000年。
考虑到制定的标准：洛里诺（Lorino），1993；哈灵顿，1997年；特里施勒（Trischler），1998年；Zaratiegui，1999；阿莫扎兰（Amozarrain），1999年；奥尔特加·罗德里格斯（OrtegaRodríguez），2002年；Nogueira Rivera，2002年，可以总结出对流程的关注是基于：
- 基于面向客户的流程的组织结构；将组织结构从层次结构转变为扁平化；职能部门失去其存在的理由，并且有多学科的小组在该过程中工作；员工更加关注需求。客户数量，而不是老板制定的标准。使用技术来消除不会增加价值的活动。
其应用程序的一些优点如下：
- 它使组织的目标与客户的期望和需求保持一致，表明在组织中如何创造价值，表明信息和材料流的结构，表明工作的实际执行方式以及供应商关系的表达方式。功能之间的客户端。
在支持引入过程管理方法的工具中，过程图是在所咨询的作者中获得最大共识和接受的工具。
流程图对于快速了解公司开发的流程非常有用。根据Zaratiegui（1999），可以将其分为：
- 公司的一般流程图，特定流程的图。
公司的总体流程图必须反映组织中发生的所有流程，以便可以将其分为三个基本类别：战略流程，运营或运营流程和支持流程。Zaratiegui（1999）。
- 战略性：政策和策略，产品设计等 运营性：生产，营销，售后服务等 支持：采购，人员管理等
代表特定过程的地图对于以下方面非常有用：
- 知道当前如何进行工作分析流程步骤以减少周期时间或提高质量以当前流程为起点进行流程改进项目指导新员工发展在关键时刻进行工作的替代方法评估，建立或加强成果的指标或度量。
这种类型的地图显示了过程的简单视图，其中考虑了输入，过程和输出，显示了每个部分并指出了界面。同时，这是一种具有很大方法学实用性的工具，可以指示人员并检测信息何时被复制或具有不必要的价值，因为通过以图形表示事件，可以快速观察接口，资源，关键点，优先级，等等。;特定组织的人员，将清楚地识别在组织的不同区域之间发生的物理和信息流。
对于路易斯·贝纳维德斯（Luis Benavides），可从网站www.calidadlatina.com上获得用于支持流程改进的基本质量工具之一，即流程图或流程图，它示意性地表示了输入和输出流程，例如以及为实现既定目标而进行的活动顺序及其各自的流程。
根据网站www.ogp.gobierno.pr上提供的标准，过程图可以分为两种基本类型：
- 跨功能流程图图流程图。
如果过程的步骤或任务是在同一工作单元中执行的，则流程图可能是最佳选择。流程图是过程的示意图，其中带有箭头的符号用于按顺序表示步骤。
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出版物（第二部分）
标题：
介绍
近年来，旅游业是世界经济中最活跃的部门。为了抓住偏好并管理接受旅游服务的客户的满意度和忠诚度，该行业的公司之间的竞争变得更加激烈（OMT，Barometer 2007），
从1960年代开始，旅游业开始了深刻的变革，并经历了各个阶段，其唯一目的是创造一种与我们岛的性质保持一致的产品，首先要利用我们拥有的历史，艺术和文化财富，这些独特的自然景点向世界展示了我们人民的特殊性和我们所生活的社会现实。为此，将业务管理应用于旅游活动成为成功的重要工具。
在这项工作的第一部分中，发布了对过程管理出现的历史回顾，并讨论了过程管理的概念。过程图，流程图被描述为支持过程管理方法引入的工具。在第二部分中，我们将处理酒店活动中的流程管理，概念化并描述住宿流程以及管家和接待子流程的功能。
以下材料旨在告知他们将过程进行管理应用于托管过程的重要性，这将有助于考虑到初始诊断中获得的结果来更新操作手册，其中主要阻碍该领域成功表现的缺陷和失败。
实际上，酒店中最特权的区域是住宿区域，在该区域中，客户可以感知管理，因此需要新的针对客户的管理模型来显着提高服务水平。为此。在酒店实体中，达到此目的的一种方法是使用有效的方法来改善酒店流程，因为需要优化可用资源并实现对它们的合理和有效使用。在国际上，它已经在大型公司中得到了应用，并取得了很高的效果，但是在古巴，这才刚刚起步。因此，该材料的主题性和重要性，这是对寻求越来越满意的旅游业的一小部分贡献，使工作的旅游业工作者能够与对住宿区的工作产生影响的因素合作，从而获得适当的知识并总结最佳体验。
改善酒店服务质量是旅游部的首要目标，该部在其官方质量政策中指出：“所有旅游实体和设施及其员工均根据客户的满意度，期望和要求行事。 ，基于通过管理和不断提高质量的原则使我们与众不同的款待。优先考虑各进程的系统和严格的效率和效益，对工人的积极性和持续培训，对道德价值观的承诺，这对于使古巴成为加勒比海安全和首选的旅游胜地至关重要因此对我们国家的发展»（Benavides D.，2008）。
旅游部的质量政策规定了以下主要目标：
- 通过建立符合国际ISO 9000标准要求的质量管理体系，使旅游产品满足客户的期望和要求，确保符合有关卫生，可及性的最新标准通过遵守国家法规，尊重社会和环境来提高旅游服务的安全性。
- 开发出突出我国文化遗产的旅游产品，始终如一地融合图像和传播，美食和动画，我们人民的土著和独特价值的要素。
- 拥有高素质的人力资源，具有很高的革命士气，在各自的职能中具有积极性，并致力于旅游业在国家发展中的作用（MINTUR，2008）。
在旅游业专业培训系统中，FORMATUR必须支持酒店的工作，以便每个人都可以通过ISO 9001-2000认证其SGC。所属行业的酒店和旅游学校负责培训和培训。对学生和从事旅游业的工作人员进行培训，开发一种教学，以响应作为现代培训理念的“做中学”的原则，并支持持续的业务发展。质量管理并不是所有酒店都优先考虑的事情。质量无法通过以下方式进行管理：采取一套连贯而系统的行动来解决问题，失败并促进有利于客户满意的情况，改善酒店内的服务质量，消除可能仍然存在的服务质量差距，这会影响客户满意度。
我们建议向您介绍一些工具，这些工具可让您查看有关不同酒店的管家和接待部门工作的规范操作手册，并考虑到这些部门的特殊性，从而使工作标准化并使其得以进行用于根据住宿要求和每家酒店的愿景来纠正住宿区域服务的差距和困难。
考虑到旅游设施的最佳商业化是由客户自己完成的，因此，他们满足了他们的期望，每家酒店的管家部和接待部必须同意进行以下诊断：目的是检测妨碍其成功执行的主要缺陷，并创建一个文档，以使每个领域的程序标准化，并应用流程管理。
在查看现有《操作手册》时，其中详细描述了“住宿”区域中不同作业的功能以及工作程序以及与其他部门的关系，请应用“流程管理”来更新在每个连锁酒店的住宿过程中，这些设施将能够提高提供服务的效率和质量。
实施过程管理的《操作手册》的短期实施将具有实用价值，因为它将使所有酒店的住宿过程标准化，并旨在建立规则和程序，使其适应每个设施的非典型条件，构成管家和接待子过程的实现和控制指南。手册的应用将使这一领域的工作变得均匀。
由于使用了该手册，住宿区域的服务质量应得到改善，服务的故障将得到预期并减少，这将改善服务的认知度和形象，并减少对非住宿的投诉和索偿。质量降低成本并增加利润，获得本手册具有经济价值。
该材料得到了与非实验性研究相对应的研究的支持，使用了直接观察，调查，头脑风暴，标称组，肯德尔系数和其他定性技术等方法，技术和工具。DomínguezM.（2008年）。Escuela Turquino酒店住宿服务管理的方法论。可以选择旅游管理硕士学位的论文。酒店管理提及。屠杀。
旅馆活动过程的管理是管理旅馆公司整个组织的一种方式，因此，它们构成了一系列活动，旨在为进入和获得结果创造附加值，从而实现结果。依次满足客户的需求（Amozarrain，1999年），图2。
根据流程的定义，将通过以下方式提高生产率：
- 减少不必要的内部成本（无附加值的活动）缩短交货时间（减少周期时间）提高客户感知的质量和价值
在分析酒店公司时，建议将其过程分类为：根据NegrínSosa（2002）的战略过程，基本流程过程和支持过程，以反映它们之间建立的所有相互关系的方式对其进行图示。对基本流程的识别和研究是公司发展的基本支柱之一。。为了确定这些关键过程，使用了综合选择方法（Sosa LM，2005年）。
关键过程是那些在每个类别中得分最高的那些计算出的总平均值以上的过程。（Sosa LM，2005年）。反过来，这有助于酒店公司的文化逐渐从功能方法或概念过渡到过程方法。（Matos H.，2005年）。
住宿是一项非常古老的服务，起源于古罗马。提供住宿是指给一个人提供空间和帮助，其中包括提供食物和饮料。
在住宿区域内采取的行动可以在可接受的资源水平下，以最高的平均价格获得最大的占用率，并以最大的客户满意度和最大的效率，专业性和员工友善度。
住宿管理的总体目标是：
- 提供优质，快速，无差错的客户服务，以使酒店品牌获得满意，重复和忠实的客户。流程，促进销售，节约能源和节水，护理和合理使用手段和材料；确保人员，财产和房地产的安全；保护环境；实现人员的必要多功能性。
酒店设施内的房间代表了住宿中最重要和最重要的部分。它们是客户为其住宿付费的基本产品。我们是否可以出售产品取决于我们提供产品的条件（Gallego JF，2002年），质量必须通过房间，装饰，家具，亚麻，清洁以及其他形式的展示和维护来表达。定性限定它们的基本要点。在这方面，报价越好，客户满意的可能性就越大，并再次拜访我们。住宿管理的目标是以最高的质量和最低的成本获得最大的产量（MartínJI，2002）。
更好地利用我们在住宿区域内使用的人力和物力将意味着获得其最佳性能。所以
客户在企业中的存在会导致一系列程序或活动，这些程序和活动或多或少会影响所有酒店部门。不仅要在发生故障时与维护服务部门保持密切联系，而且要进行预防性维护操作以确保正常运行（Gallego JF，2002）。
对基本流程的识别和研究是开发独特的操作技能的基本支柱之一，这些流程定义为：“组织中一个或多个人员执行的有序且合乎逻辑的活动顺序，它们表征了他们执行的主要功能，从所提供的销售或服务中产生收入，或者与服务的提供直接相关，旨在达到客户满意度”。
应该注意的是，没有流程的“目录列表”，因此要根据每个区域来决定自己的流程：客户。
在起居区中，进行过程管理，这导致：
-连贯的流程结构代表该区域的运作。
-任命过程经理，他们必须监督并改善对指定过程的所有要求和目标（成本，质量，生产率，环境，职业健康与安全，道德规范）的遵守情况。
-一套指标体系，可以从内部角度（绩效指标）和外部角度（感知指标）评估流程的有效性和效率。
不同区域的过程又由子过程组成，这些子过程可用于隔离可能出现的问题并在同一过程中实现不同的处理，这将由特定形式的程序执行开展一项活动。在许多情况下，程序在包含活动目标和范围的文件中表示；应该做什么，应该由谁做，何时，何地以及应该如何做；应该使用什么材料，设备和文件；以及如何控制和注册它（Amozarrai M.，2000）。图4。
这些活动可以用酒店公司的生活中的动词来描述，在住宿区，可以列举以下活动作为示例：规划，组织，控制VIP客户的进入，控制酒店中的损失和破损房间，控制和收集地板上的物品，打开走廊的灯，在打扫房间时拉窗帘和打开窗户等。
活动是由个人或团体执行的一组基本任务，这些任务使用特定的经验，从其成本和效率行为的角度来看，这些经验是同质的，从而使他们可以向内部或外部客户提供输出。 ，由一组输入组成。活动是一个地区和/或酒店公司中人们日复一日，日复一日地所做的一切（Avanza CL，2004年）。
参与该过程的每个人都不应总是思考如何做得更好（劳动分工），而是为什么这样做以及为谁做事；因为内部或外部客户的满意度取决于整个过程的连贯发展，而不是取决于每个单独功能或活动的正确执行。（Medina A.，2004）。
考虑到前面几节所述的内容，我们可以说住宿构成了一个基本流程，该流程又由接待和管家两个子流程组成。
有必要对流程及其线程进行充分的文档记录，并包括如何执行任务。从这个意义上讲，必须寻求执行不同活动的最佳方法，并且所有参与执行的人员都应始终执行相同的操作。
基本接待功能：
接待处由两部分组成：“前台”或柜台区域，以及“后台”或行政办公室。如上所述，接待部门进行的所有活动都构成基本住宿流程中的子流程。
管家的基本功能：
-保持内部和公用房间和区域清洁，设备齐全，并具有适当的设施和客户服务功能。
-提供快速，高效的服务，预期客户的意愿，并始终提供替代方案。
-提供个性化服务，对细节敏感，友好和礼貌的对待。
-进行行政管理，以确保酒店的正常运转。
管家部门与其他部门一样，彼此密切相关。我们可以在管家子过程的表示中看到，因为接收子过程的输出是它的输入，下面描述了其中发生的基本活动，并观察了管家子过程的输出，附件3.11管家。
流程必须严格反映在通常称为过程的文档中。。
众所周知，在所有级别的员工中都有清晰的流程是有好处的。代表流程图，制作子过程卡。手册中找到的所有程序都必须在客观和技术上加以确定，使其在生产或操作过程中应得到的重视。
结论
- 简要概述了过程管理的出现。从不同作者的标准出发，深化了过程管理，过程管理的概念化。通过进行书目咨询，我们可以认识到流程方法作为一种有价值的管理工具的有用性，以及使用流程图作为实际实施此方法的支持工具的好处。款待，管家和接待子流程的基本功能，属于基本住宿流程。展示了适应性基本流程过程以及组成该过程的每个子过程的图形，突出了清晰过程的优点，充分记录和标准化。过程方法的有用性被认为是一种宝贵的管理工具，将其纳入操作手册的好处被认为是在住宿区管理中实际实施此方法的支持工具。
参考书目
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作者数据：
姓名： MayraDomínguezSuárez
学位课程：高等教育学士。物理专业（1981年），高级教育学院（ISP）“ Juan Marinello”。屠杀。
工作中心：“何塞·史密斯·科马斯”酒店和旅游学院（EHTV）。巴拉德罗。
地址： Calle 34 y 3ra。巴拉德罗。马坦萨斯省。古巴
电子邮件： [email protected]
科学类别：旅游管理硕士。《酒店管理》（2008年）。马坦萨斯大学“ Camilo Cienfuego”。
教学类别：主要老师
现任职务：地板管理教授（EHTV）。
接受并批准的其他课程：牙买加公司“ Sandals”企业大学颁发的“以客户为导向的服务”和“技能培训师”的文凭以及加拿大大学颁发的“旅游公司管理”文凭。马坦萨斯（Matanzas），酒店管理高级研究生课程，国家eHotel课程，各种研究生课程等。
工作年限： 34年（F：O：C为8年），（IPUEC为2年），（IP，VCE为12年），（EHTV为12年）。目前，我继续在EHTV工作，其中我在住宿部担任老师，在埃斯库埃拉酒店担任管家11年。在此阶段，他曾在初级和中级文凭课程，研究生课程，研究生课程，旅游学学士，管家课程，主管课程，会议和会议中教授住宿模块，巴拉德罗旅游中心的eHotel课程（酒店管理系统）管家和其他省份的老师。我参加了酒店内不同酒店的研讨会和咨询。
从事旅游活动的年限： 12年。
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