为什么要改变管理？
当今环境的复杂性充斥着竞争，社会问题，苛刻的客户要求，严格的环境法，以及沉浸在全球化进程中，这使得今天的工作不足（Cisneros 2003）。
鲁宁商务项目酒店我们生活在一个不断更新的动态世界中，如果我们不适应这些变化，它们就会使我们筋疲力尽。仅仅为了看看我今天赚了多少钱而工作并不富有成效。迫切需要改变。
在酒店业中，变化可能源于机会，新提议，不可预见的事件，旅途中的想法，以及缺少或过多的投入等。在任何情况下，它们都是令人惊讶的，意想不到的变化，如果员工或客户已经没有动力或生气，或者我们直接丢失了这些变化，这些变化就不会事先计划，即兴甚至应用。环境不断变化，公司可能会也可能不会适应新规则，新环境，新需求。但是，如果您想要的是生产性，竞争性，而不是一成不变，那么您必须具有自我管理，自我发展和适应变化的能力。
因此，不应适当地计划组织变革的机会，也不要任凭习惯的惯性，而要即兴发挥。比以往任何时候都更需要思考和重新考虑组织，变更管理流程要牢记，它是一个连续的流程，必须这样对待，而不是暂时的。所有组织都在变化，但是挑战在于组织变革要朝着组织目标感兴趣的方向进行。如果没有事先计划，任何改变都不会成功（Cisneros 2003）。
为什么要进行流程管理？
按照惯例，组织是在垂直和控制职能部门的基础上进行组织的，集中在单方面的决策中。这样，价值和关注点就集中在酒店的每个部门部门（管理，房间，接待处，餐厅等）的组织和运营上，并且难以以客户为导向。
流程管理将组织视为相互关联的流程系统，共同提高客户满意度。它提供了一种愿景和工具，可用于改进和重新设计工作流程，使其更加高效并使其适应客户的需求（Soler 2007）。它是一个水平而非垂直的组织，为客户，员工和社会带来增值。他对实现目标的方式感兴趣，而不对目标本身感兴趣。
因此，在这种系统的业务管理视野中，必须管理所使用的资源，以便在进行处理后获得结果。这些结果应用于反馈管理（图1）。
图1：管理反馈。（请参阅PDF）
基于流程的管理模型可以消除组织部门通过集成系统流程而建立的功能障碍（Soler 2007）。流程管理将组织理解为一系列活动，可以共同帮助提高客户满意度。为了使组织根据其流程进行管理并有效运作，有必要确定其活动，活动之间的关系并对其流程进行分类（图2）。
1.工作目标
总体目标：
- 以系统和全局的眼光指导变更，有助于组织变更的适应性和灵活性，在持续改进的过程中有助于业务管理的集成，开发高效的管理系统。
具体的目标：
- 将酒店的不同部门与员工的公司战略联系起来，开发流程和活动的监控和评估系统，以最大程度地减少对个人的控制和监督，从而使管理层意识到人力资源和员工的责任。承担其中心作用：战略流程提供必要的要素来生成《酒店管理手册》，作为真正指导行动并实现组织目标的工具给出原因，产生需求并提供动力生成《程序手册》，实现战略调整（接球）：所有人与战略的联系是一个连续的过程，可以重新定义，评估和定期改进。促进团队合作和更好的工作环境，增加员工的信息，动力和投入；解决迄今为止使用的模型之间的巨大差异：战略部署与客户的声音息息相关。阿根廷和国外客户，旅行社和旅行社的趋势和需求；为提高客户满意度和忠诚度做出贡献；通过生产产品来提高公司形象和在当地市场的竞争地位能够立足于国家和/或国际范围内的可持续性公司计划，质量，社会责任，环境等方面的证书或证书，无论您选择哪种方法。得到旅游部门和客户的认可。
2.评估
Lunajuim Hotel酒店位于圣克鲁斯省的ElChaltén镇。这是一个出色的旅游小镇，旅游业是当地经济的中心和基本经济活动。被宣布为徒步旅行的国家首都，其景点包括远足和登山，风景，河流，湖泊，冰川，动植物。还进行骑马，骑自行车，漂流，钓鱼等活动。该镇被Los Glaciares国家公园的北部包围。
到目前为止，这家酒店的工作都是基于部门划分的常规管理。就是说，一个结构被划分为具有层次性质的功能区域（或部门），这些区域在管理层的控制之下工作。
区分七个功能区域：管理，接待，房间，客厅，厨房，维护和洗衣。在当前的管理方式下，所有职能领域的员工均被视为人力资源，但管理层成员并非如此。作为所有者，这可以确保在其他每个部门中都提供服务（图3）。
图3：LunaJuim Hotel当前的部门构想。
管理也是雇用员工的领域。可以根据他们以前在该领域的经验，进行一些特定的培训，掌握英语或将它们组合在一起来选择这些工具。选择它们没有歧视性标准。经验更丰富，职能更强的员工向新员工传授了各个部门的动态信息。
当客户到达接待处时，住宿程序开始。接待员是负责接待，关注，在客户住宿和告别期间进行跟进的部门，并负责协调，控制和管理与住宿有关的各种服务。在此办理入住和退房手续，并向需要的客户提供信息。该酒店没有门房服务或管家，通常由接待员自己执行。该地区有2至4名员工，具体取决于一年中的时间。接待负责人是每天通过网络和电话与旅行社，旅行社和私人客户互动的负责人，因此负责酒店入住的人员。它还负责该部门的投入，培训新的接待员，公共关系等。
Lunajuim提供（美食）餐厅服务，包括早餐，晚餐，午餐和酒吧。饭厅区域提供早餐和晚餐，其中有1-2位女服务员或服务员。早餐为自助式自助餐，晚餐则点菜，并推荐当天的菜单。该viands应游客的要求。厨房里有厨师或大厨，助理厨师和洗碗机或锅架。正是在这个部门中准备了美食服务的所有食物，包括自助餐厅。厨师负责库存商品或美食。该酒吧没有指定或经过培训的员工。酒吧服务包括自助餐厅和饮料（葡萄酒，鸡尾酒，软饮料等），接待员，服务员或更常见的是酒店老板会不加选择地照管。控制股票的人通常是所有者，或者是一些服务生。
客房服务是住宿服务的一部分，但出于实际目的，在这种情况下应分开对待。这包括打扫房间和对房间进行调理，并由每年两到五个女佣进行清洁。其中一位，即女教师，负责请求并发送当天的报告，并在房间进行深层清洁或视情况进行检查，以及必须准备好在第二天使用的房间。她是向接待员负责人索要房间钥匙的人，一旦任务完成，她便将钥匙交还给房间。在女仆和接待部负责人之间，管家的职责得以履行。女教师也是组织整个女仆工作人员的日程安排，轮班和轮换的人，一天结束时，他将拜访所有房间，并负责该产品的库存以及房间清洁和个人卫生工具的负责人。女仆也随着部门之间活动的轮换进行洗衣服务，大厅和餐厅的清洁。
维护区域是指设备和设施的技术维护，一般维修和园艺。这取决于一年中的时间，由一到两个人完成。复杂的维修或需要获得许可的技术人员的维修均作为外部服务承包。
这家酒店提供宁静的服务，也称为nochero。具有各种职能的员工将履行此职责，使其成为接待区，起居室和厨房的一部分。他是一位关注游客夜间需求，打开和关闭大门，接待按时到达的游客，唤醒要求者的人。它还准备和准备所有食物作为早餐，并让休息室和自助餐桌保持良好状态。宾客在吃完早餐后应专心服务，在自助餐桌上食用时补充和补充食物，如有需要，提起用过的菜肴并重新摆放餐桌。报告需要购买的商品。他通常在早餐时间陪伴侍应生。
从管理层开始，应用目标管理（DPO）。目标管理，也称为以结果为中心的管理，适合作为组织目标的短期构想的总体规划。它是一种管理技术，着眼于结果，结果，如何让（具体的行动计划）在相关人员的倡议下进行（Canga 2009）。
在Lunajuim Hotel，没有战略计划和部署程序，也就是说，这是可操作的，而不是战略性的。因此，当前管理层中的活动及其组织的结构和相关性如下：
图4：LunaJuim Hotel当前的组织结构，活动及其关系。
在其组织结构中，可以识别出支持和运营流程，但是缺乏战略流程和单向关系。它没有明确的操作基础或一套有关操作方法的程序。在做出决策时，管理是偶然的，并通过直接命令和/或个人或团体来进行注意：对事件的反应的管理。她还负责购买外部用品和服务（供应商以及额外的维护和洗衣服务）。它实现了部分经济平衡（每天和每月），并与往年进行了比较。基于此，他们通常会做出一些决定，这些决定会影响支持流程并在提供服务方面受到影响：停止购买某种投入，或购买价格较低，质量较低的替代品，将其合理化，或者等待其购买，直到前往另一个地点为止。
接待负责人是随时了解旅行社和旅行社（尤其是欧洲旅行社）的新趋势和管理政策要求的负责人。他是接受满意度调查并在网站和旅行者论坛上阅读评论的人。在接待处，游客离开时会收集所有投诉和建议。所有这些信息都不会被记录，并且完成的满意度调查会被存档和遗忘。只需对管理层的一些杰出评论发表评论。
安全与卫生（S&H）仅限于某些元素的存在和使用按行业区分的制服。有急救箱，但没有报告其存在，其包含的元素以及其组件的使用或到期状态。灭火器状态良好，但没有使用说明。没有信号紧急出口，也没有任何关于在紧急情况或灾难情况下如何采取行动的指示。在发生不可预见的事件或游客或员工自身事故的情况下，均未咨询或指导员工如何采取行动。
3.新的管理
在过程模型中，必须将酒店所有功能区域的成员视为支持过程。管理层将执行战略流程（战略业务管理），其他部门将执行运营流程（服务提供）（图5）。
图5：LunaJuim Hotel在流程管理模型中的部门愿景。
需要部署客户的声音
质量保证是酒店业的主要准则。在计划和旅行时，消费者越来越致力于获取可用的信息和第三方的意见。在不考虑操作流程结果的情况下（即不产生反馈的情况）的分层管理方法在很大程度上限制了工作流程性能的提高。没有共享客户的声音，也没有创造客户价值。因此，不可能通过流程改进来达到实现客户满意度和忠诚度所需的绩效水平（Fernandez和Cáravez2007）。
该模型称为流程模型，可以部署客户的声音和关键信息以改善服务流程。旅行社和旅行社接待的旅游人数占总人数的70％ 卢纳胡伊姆（Lunajuim）的季节，告诉我们，他们的贡献，见解和要求不可忽视或轻视。
沟通的需要
所有员工，无论其角色或任务如何，都必须意识到，执行工作的方式上的质量合规可以在提供优质的住所与不提供优质的住所之间产生区别。从管理和第一线命令到其余工人的通信，反之亦然，这必须是管理的要素。双向的正当信息流通，即双向沟通，必须受到年度计划的约束（Soler 2007）。除了部署客户的声音外，酒店所有部门之间的交流和对话是产生相应反馈的关键策略。
管理系统的成功实施取决于所有人的参与和奉献，而这需要掌握足够的信息。该信息必须通过所有可能的技术和手段来提供，并且必须检查传输的内容是否已被理解。交流会提高员工的意识，并使之更具参与性，因为交流意味着对职业健康与安全的考虑和认可（Soler 2007）。
新模式
对于此新模型，必须首先定义酒店流程图。必须确定战略关系及其与运营和支持关系的关系，并且必须以产生系统反馈的方式来协调这种关系。为LunaJuim Hotel确定了以下流程图：
图6：LunaJuim Hotel的流程图。
实施新的管理系统代表着一个重要的转变，它将影响组织的结构及其方法论。这种全球性和系统性的管理模型引发了战略流程以及流程之间的相互关系。直接根据支持和运营流程确定战略的定义将基于公司政策，客户声音的部署，各部门人员之间的沟通以及定期审查系统及其管理。
如今，在组织中，三个变量变得越来越重要，因此必须将它们视为战略性的，它们是：可持续性，企业社会责任（CSR）精益求精4。这些变量不是独立的而是相互关联的，因为负责任的行动组织倾向于追求卓越并为可持续发展做出贡献（VargasSánchez等，2005）。
商业政策将是企业社会责任（CSR），质量，安全与卫生（S&H）和环境。客户声音的部署将考虑到旅行社和旅行社表达的要求和趋势以及对客户满意度的评估。员工沟通将通过定期的员工回合来完成。对系统及其管理的定期检查将允许进行必要的更改和调整。
因此，我们不仅将拥有系统和流程管理，而且还将拥有可持续的酒店管理系统。
4.实施新的管理系统
确定了新管理系统的以下实施计划：（请参阅PDF）
图7：LunaJuim Hotel新管理系统的实施计划。
接受新的管理系统（1）后，必须生成其基础。好的管理系统的基础是其文档。按照此计划，随着新管理层的实施，它将遍历其文档级别：确定其业务策略和目标（2），创建《可持续管理手册》（3），详细说明每个流程的工作说明（5），并创建程序手册（6）。
《酒店管理手册》是公司的基本文件，将以书面形式编写并且易于理解；组织的各个级别都应该知道它，并将其提供给公众（Soler 2007）。它必须指出愿景，任务和关键管理策略。还有公司政策：公司的社会责任和质量，健康与安全和环境政策以及影响它的组织程序。质量和环境政策必须适合组织的目标，满足其客户的期望和需求，以证明为实现定义为对持续改进的承诺的目标而付出的努力（IRAM-SECTUR 42800）。必须现实地并根据国家摆好姿势，酒店的功能和当前用途以及所处的当地环境。应根据是立即，短期，中期还是长期来组织和管理它们的实施，并且必须注册将来要实施的那些。您的目标必须清晰实用，并且目标是可以实现的。他们必须有记录的随访。
生产和服务系统的复杂性使酒店-餐饮行业中进行的操作和活动的规范化对于实现必要的安全性，可靠性和质量至关重要。。建议定义，记录和实施组织和社区社会责任计划（IRAM-SECTUR 42200）。
组织必须确保遵守必要的要求，以确保企业的安全和卫生，确定其设施中公共卫生的其他风险，并在必要时进行维护，清洁和消毒程序。。
管理层必须定义，实施和记录良好的环境实践，员工意识和培训计划以及客人意识和信息计划（IRAM-SECTUR 42200）。环境政策应包括对持续改善和防止污染的坚定承诺；当然，承诺还包括遵守适用的环境法规（Soler 2007）。
管理系统，任务，愿景和业务策略将传达给整个校园（4）。所有《工作人员手册》中的《管理手册》和《招待会》中都有一份印刷本，最好是用再生纸印刷，供所有员工和客人使用。接待处将有英文副本供游客使用。随着旅游旺季的发展和新员工的加入，他们将被单独或分组通知业务管理系统。
工作说明包括尽可能详细地描述每个工作流程（5），并以此编写《程序手册》（6）。本文档的目的是培训任何受雇和已经受雇的人员，无论他们的经验，培训或技能如何，都会影响他们担任的职位。这样，可以统一行为准则，从而有一种通用的进行方式。
将根据要填补的职位按部门指示所有员工相应的工作流程（7）。在每种情况下，都会指出每位员工必须对公司的质量，安全，卫生和环境政策采取的所有程序和态度。所有工作人员和客人都将获得《管理程序手册》的印刷本，最好是用再生纸印刷，并在接待处另备一份。接待处将有英文副本供游客使用。
该酒店将在其所有促销材料中（无论是纸质的还是在线的）都包括其政策和管理系统的重点说明（8）。接待处将以西班牙语和英语显示标牌，宣布公司的政策和手册的处理方式。它们还将以西班牙语和英语在公司网站和粉丝页面上发布和分发，并将在公司电子邮件的底部进行提及。
启动
管理层将负责整个过程，并对其合规性和成功负责。新管理系统的实施及其有效性一经全面投入使用。您可以指定一个人（专家或培训人员）作为负责管理的人，或将其添加为“管理区域”的新成员。它还可以支持其管理，并在其认为适当的案件和领域（接待部主管，厨房主管，沙龙主管，总督等）中与任命负责人或部门负责人建立联系。
当完成新系统实施计划的第4阶段（即与新管理系统的整个园区进行通信）时，它将是第一轮人员。此事件将启动新的管理层，已经可以使用公司的《管理手册》进行实施。根据管理时间表（附件一），旅游活动将在9月开始。当实施计划所有阶段的过渡完成时，新的管理系统将完全生效。
从活动的第一个月开始，一旦新的管理系统启动并运行，将开始创建数据库。一方面，该数据库将包括与酒店管理，服务提供和公司政策有关的旅行社，旅行社和私人客户的要求，查询和要求。另一方面，它将包含在途旅客或已在酒店住宿的游客的意见，批评，建议和感谢。这些数据将通过表达客户声音的所有方式收集：满意度调查，旅行网站，通过电子邮件，留言簿，在您住宿期间的评论，旅行者论坛，电话等的联系方式。 。该数据库将在接待处准备，每天和永久地进行。在每一轮工作人员中，那些收到来自客人的有关管理，服务交付和公司政策的评论，投诉和建议的人员，将被要求在接待处宣布他们进行注册。所有这些信息将用于生成新策略，重新定义现有策略，改善服务，重新定义策略，合并新输入，停止使用其他输入等。它还将用于不同的管理指标中，并将成为酒店年度管理报告的一部分。在接待处宣布他们要注册。所有这些信息将用于生成新策略，重新定义现有策略，改善服务，重新定义策略，合并新输入，停止使用其他输入等。它还将用于不同的管理指标中，并将成为酒店年度管理报告的一部分。在接待处宣布他们要注册。所有这些信息将用于生成新策略，重新定义现有策略，改善服务，重新定义策略，合并新输入，停止使用其他输入等。它还将用于不同的管理指标中，并将成为酒店年度管理报告的一部分。
管理层必须实施一个处理和回应客户投诉或要求的系统，以建立有助于客户陈述的手段和支持；实施建议处理制度；并定义并实施有文件记录的测量系统，以提高客户满意度（IRAM-SECTUR 42200）。
必须定义用于监视和衡量管理系统性能的指标。这些可以是经济的，环境的，社会的或综合的。选择的指标必须根据酒店管理系统，服务提供的特征和当地情况进行调整。它们还必须符合酒店所在的业务管理阶段。在这种情况下，Lunajuim Hotel将经历插入和合并新管理系统的阶段；阶段，将产生使用指标的必要信息。
使用指标所需的信息必须为公司提供有用的信息，表明目标的实现程度并量化其进度。对于Lunajuim Hotel，根据您的情况分析，我建议使用以下指标：
表1： Lunajuim酒店的推荐指标
| 指标类型 | 指示符 |
| 经济 | 就业量 |
| 净工作机会 | |
| 酒店职业 | |
| 社会的 | 负责任的购物 |
| 提供者 | |
| 对目的地可持续旅游业的贡献 | |
| 客户满意度指数 | |
| 工作环境 | |
| 风险与紧急情况 | |
| 环境因素 | 材料消耗 |
| 废物管理 | |
| 耗水量 |
确定指标系统后，将收集，分析和获取数据。将对指标及其结果进行报告。将以描述和说明业务行为的方式来翻译它们，并将它们与组织的目标进行比较。将分析它们中每一个的调整，连续性或不连续性，或结合一个新的。将通知那些负责人或领域负责人以及员工。
客户满意度指数（ISC）在一个系统中可以捕获客户对他们在住宿期间所获得服务的意见，这有助于向相关领域提供重要信息，以纠正客人指出的那些要点（Nava Urostiegui 2013 ）。如果要在旅游业中提供优质的服务和持续的改善，提高客人的忠诚度以及获得认可和与众不同，则该指数至关重要。为此，必须使客户的声音数据库有效并使其永久更新。客户满意度调查还必须适应新的管理系统，并以这种方式获得的数据可以通过ISC或任何其他选定的指标进行量化。如果您不愿意投资（时间，金钱和精力）作为结果的结果，对客户满意度的衡量是无关紧要的；只要它伴随着能够引发改进和创新的行动，它就会是有利可图的（Nava Urostiegui 2013）。
个人回合将以固定的规律进行。建议每两周一次，或者在少活动的月份（淡季）中每月一次，每两周一次在活动量较大的月份中（旺季和旺季）。他们应该每月至少执行一次。除了作为企业管理的沟通渠道之外，这些回合还将成为评估工人的工作环境和解决冲突的程序。组织必须保持开放的渠道，以解决组织员工的冲突和投诉，并保持其结果的最新记录（Soler 2007）。
应定期审查管理和服务提供的适当功能，质疑所提议目标的实现或建议进行修改。还要对文档和系统进行总体修订，以预见问题并能够应用持续改进的计划，策略的连续性，新策略的定义或现有策略的重新定义。建议后者在旺季每周进行一次。
5.工作的创新要素
该项目希望证明即使在我们似乎无从下手，极其复杂，只有大笔货币投资才有可能，或者唯一的出路是模糊化和模糊化的情况下，也可以面对并实现管理的基本变革。新账户。
无论您已经习惯于以某种方式工作了多少年，还是已经工作了多少年，都有可能开始走一条通往可持续管理的新道路，这将使我们能够提供优质的服务并处于良好的劳资关系氛围中。以相同的方式完成。有可能转向动态，现代和不断更新的管理。
对变更的决定，态度和能力是最大的要求。新管理中的时间，信息和培训，有效性和监控是主要的投入。物质资源的投资从低到低。在人力资源中，在培训员工或临时或永久雇用专家方面，它可以为空。
该项目中提出的业务管理（系统和流程）适用于任何提供住宿服务（带有或不带有餐厅服务）的机构。无论其表面，容纳能力，位置或异常条件如何，都可以通过相应的视觉，方向和调整来应用。
6.功能和环境效益的描述
6.1。取得或预期成果，有指标
预期环境变量会有所改善。短期内可以看到结果，但是要量化它们，首先必须生成信息并对其进行有效记录。因此，这些数据可以用于该酒店的环境指标中。
它还将取决于在准备《管理手册》时确定的公司的环境政策。同样，在新管理的第一个季节，建议使用材料消耗，废物管理和水消耗的指标（表1）。从第一个月起将记录信息，并将监视每个信息的发展。
即使在环境政策实施的第一个季节中变化并不十分明显的情况下，也可以假定这些指标将逐步改善。获得的信息将被记录下来，以便与以后的年份进行比较。
6.2。在酒店行业的适用性
过程管理系统的功能及其与环境变量和指标的交互是完全兼容的。该管理系统对于提供住宿服务的任何机构都是可调的。
必须根据每种情况，条件和建议的目标选择每种情况下要使用的环境指标。推荐给Lunajuim Hotel的酒店是根据其实用性，紧迫的实施需求，短期和中期的目标以及其中位置和功能的当地情况选择的。目前，废物管理已成为ElChaltén社区的优先考虑的问题，因为在这几个月来产生的大量游客数量最多。
7.功能和经济/商业利益的描述
7.1。取得或预期成果，有指标
拟议的管理系统本身不仅是对酒店管理的一种改进，而且还提出了采用明确策略规划的全面业务管理的建议。由于具有功能性和战略性，它以改善和经济利益为前提。初始投资无关紧要，该项目的设计是在避免大量经济预算的前提下进行的。通过针对优质服务并监视客户满意度以反馈系统的改进，它不可避免地导致了经济商业上的改进。优质的服务减少了错误，因此减少了不必要的成本；提高生产力并发展或改善公司作为提供者的形象。
由于实施新管理系统的成本低，即时控制和逐步调整资源（能源，污染和劣质原材料等），改善工作绩效，形象，其财务可行性很高。在旅游市场上，该公司的积极态度及其公开性，客户忠诚度的提高和对酒店的个人推荐都占据主导地位。
提出了一些经济指标（表1），这些指标需要记录数据才能进行计算。其结果可能与随后的几年相当。
7.2。在酒店行业的适用性
过程管理系统的功能及其与经济，商业变量和指标的交互是完全兼容的。该管理系统对于提供住宿服务的任何机构都是可调的。
必须根据每种情况，条件和拟议的目标选择每种情况下要使用的经济指标。推荐给Lunajuim Hotel的酒店是根据其实用性，紧迫的实施需求，短期和中期目标以及位置和功能的当地情况选择的。
8.功能和社会文化利益的描述
8.1。预期或取得的成果，有指标
通过获得企业社会责任政策，其功能和对社会文化环境的好处有望逐步增加。这可以通过
根据编制《管理手册》时确定的企业社会责任政策选择的社会指标（表1）。
一旦建立了新的管理体系，工作条件和工作环境预计将开始改善，并且在整个旅游季节中都将不断增长。提议使用第一轮工作人员的工作环境指标，并在整个季节进行监控。
8.2。在酒店行业的适用性
过程管理系统的功能及其与社会文化变量和指标的交互是完全兼容的。该管理系统对于提供住宿服务的任何机构都是可调的。
必须根据每种情况，条件和拟议的目标选择每种情况下要使用的社会指标。推荐给Lunajuim Hotel的酒店是根据其实用性，紧迫的实施需求，短期和中期目标以及位置和功能的当地情况选择的。
9.沟通策略说明
9.1。目的
战略沟通对于战略调整以及改善和维护良好的工作环境至关重要。客户语音的部署对于优质服务和CSR也至关重要。
9.2。收件人
在战略目标的定义中，有必要不仅限于高级管理人员参与，而且还应鼓励工人更多地参与，以实现实现这些目标的更大承诺（Canga 2009）。拟议的管理涉及酒店的全部人力资源。这是一个系统管理，每个人都是动态和功能的一部分，必须在其中生成反馈。为此，在各个领域的所有人员进行交流至关重要。
旅客/客人的贡献也将是商业政策的重要组成部分，并将向他们告知情况。
9.3。实作
潮流是寻求问题答案的过程，部门至个人水平如何为实现过程的目标做出贡献？显然，部门员工（参与此过程）是否符合他们的期望贡献？
（Canga 2009）。您还应该倾听工作中的共存，履行职责，个人复杂性，要求帮忙等问题。
沟通是必须加以管理的战略过程。员工回合将在这里生成，报告和聆听。交流思想，意见并产生建议和结论。
另外，通过生成客户的声音的数据库和年度管理报告来部署客户的声音是与游客，旅行社和旅行社进行通信的方式。客人的贡献，贡献和需求将被考虑，登记和讨论，公司将通过相应的措施回报并做出披露。
附件一：时间表
表2：在Lunajuim Hotel实施和启动新管理系统的时间表。
附件二：定义
就本项目而言，使用以下术语：
战略联盟（或组织战略）：将各个部门和部门与组织的战略联系起来，并在此过程中一直深入到员工级别，以确保所有级别的所有人几天之内，他们做出决定，采取行动并努力实现本组织的愿景，目标和目标（Canga 2009）。
反馈：一种系统控制方法，将从任务或活动中获得的结果重新引入系统中。其目的是进行必要的修改以控制，改善，增强和/或优化系统。
指标：用于量化或比较从过程，产品或服务实际获得的结果的数字量化（IRAM-SECTUR 42200）。
可持续管理手册：包括可持续管理政策，组织结构，来自酒店管理不同领域的相关人员的主要职责和职能，良好做法和对客人的沟通政策。该手册必须可供所有新员工使用（酒店的可持续管理：要求，规格和可持续性标准）。
程序手册：在该文件中，必须以最准确，最清晰的方式描述必须执行的任务以涵盖公司的运营。该文档的目的是对组织中的任何人员进行影响其所担任职位的任务的培训（住宿设施服务管理良好实践手册）。
组织的使命：组织的使命只是存在的原因：我们该怎么办？我们该怎么做呢？为什么这样做呢？（Canga 2009）。
可持续管理政策：组织管理层就其与可持续发展有关的意图和行动原则发表的声明（旅馆中的可持续管理：要求，规格和可持续性标准）。
企业社会责任（CSR）：这是从可持续性的角度进行管理，即在经济，社会和环境活动之间寻求平衡（VargasSánchez等，2005）。
系统：实施特定管理（例如质量管理，环境管理或职业风险预防管理）所需的组织结构，程序，流程和资源（Soler 2007）。
组织的远景：远景是一组通用概念，它们为组织未来的目标创建了参考框架（Canga 2009）。
附件三：书目
- CangaJoséFernando Abel。 （2009）。旅游线路中的战略规划和部署过程。在Cienfuegos的Gran Caribe Jagua Hotel进行申请。西恩富戈斯大学教育学院。古巴共和国。西斯内罗斯帕特里夏。 （2003）。公司的变更过程：酒店的可持续管理：要求，规格和可持续性标准。 （2012）。可持续招待的生态标签计划。阿根廷共和国旅游饭店业协会（AHT）。第一版。住宿场所服务管理良好实践手册。 （2012）。国家旅游发展局-旅游部副部长-对外贸易和旅游部。秘鲁，《招待和美食安全和卫生手册》。阿根廷共和国美食饭店企业联合会（FEHGRA）和联邦投资委员会。布宜诺斯艾利斯：适用于酒店和乡村住宿的实用酒店质量手册。连通住宿计划。公司在red.es-FEDER-UE。资料来源：http：//www.calidadturistica.es Michelena Fernandez Esther S.和YamilCáravezSantana。 （2007）。模型中差异的解决方案，以改善旅游线路中的流程。工业杂志。 Ed。Printing Cujae。古巴共和国纳瓦·乌罗斯蒂奎·胡安·曼努埃尔（2013）。客户满意度指数（ISC），阿根廷标准IRAM-SECTUR 42200（2008年）。款待质量，安全和环境管理体系。要求第一版，阿根廷标准IRAM-SECTUR 42800（2008年）。餐饮：质量和环境管理体系。要求第一版，Plasencia Soler Juan Antonio。 （2007年3月22日）。基于过程的管理原理。从http://www.gestiopolis.com/principios-de-la-gestion-basadaen-procesos/VargasSánchezAlfonso，Rosa M.Vaca Acosta和ElenaGarcíade Soto Camacho中恢复。酒店业务可持续性：衡量指标（环境责任）。
适用于酒店和乡村住宿的实用酒店质量手册。
估算由接待主管提供。
企业社会责任（CSR）=企业社会责任（CSR）。4卓越=质量。
酒店和美食安全与卫生手册。
酒店的可持续管理：要求，规格和可持续性标准。
住宿场所服务管理良好实践手册。
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