阿根廷一家医院的患者护理管理

在当前的工作中，将在国立大学Arturo Jauretche的劳动实践研讨会主题课程中进行，老师Laura Saavedra将在其中指导我们有效地执行报告。

将尝试分析“米普韦布洛”普通急救医院的问题，以寻求对患者管理的分析。

阿根廷医院病人护理管理

另一方面，还将寻求对该主题的改进，例如根据26,529号法律对医疗记录进行系统化或更好地管理医疗记录，根据同一家医院的病例创建专门的程序手册，并建立流程图并加以实现。会议分析未来的决策。

首先，从实习部门开始，对在新位置要处理的组织进行简要描述，从实习部门开始，最后清楚地详细说明在管理方面存在最大问题的领域是如何划分的。病人

同样，从泰勒到作家，如国家卫生首相拉蒙·卡里洛（RamónCarillo）博士，著名著作《医院理论》（Theory of Hospital）的作者，相关的作者将在轴心上实现对目标的更多理解。

最后，将与案例中的相关员工进行访谈，他们将在斜坡上进行，并考虑到他们的后续分析以及患者管理系统的未来改进。然后停止得出将在以下报告中最后详述的结论。

组织描述

州立急症综合医院“ MI Pueblo”（HMP）位于弗洛伦西奥·瓦雷拉（Florencio Varela），这是塞古多·科尔多·德尔·科努尔巴诺·波纳埃伦塞的一个小镇，位于布宜诺斯艾利斯自治市西南35公里，距拉普拉塔市40公里。面积为206平方公里。

它的人口是426,005（2010年人口普查）。该地区的人口结构主要是年轻人口，因为44.2岁的人口年龄在21岁以下，平均年龄为25岁。根据2008年永久家庭调查，有76.9％的人处于贫困线以下；基本需求（UBN）未满足的家庭达到26.7；65.3没有社会工作覆盖。

来源：系统化信息卫生部布宜诺斯艾利斯省。

表1. Florencio Varela的人口，人口统计学特征：

	大组百分比年龄
佛罗伦萨瓦雷拉	马尔斯	女人	男性指数	依赖指数	0-14岁	15-64	> 65
426,005	212,909	213,096	99.9	57.32	30.36	63.67	5.97

资料来源：INDEC 2010年人口普查

地方卫生系统，简要回顾：

为了了解此过程的复杂性，有必要了解“ Mi Pueblo”医院的一些历史背景，并将其作为当地市政卫生系统的组成部分。

Florencio Varela的卫生系统经历了历史政治过程的不同阶段。为了使该系统更好地运行，该地区被划分为四个计划区域，并且根据孕产妇，儿童和营养计划（PROMIN）的建议，成立了参考柜台咨询办公室，以改善护理水平之间的联系。

那些年的第二层医院以“NicolásBoccuzzi”医院为代表，该医院于1940年代作为“急救室”开放，它的发展具有非常不稳定的建筑基础设施，可容纳64张床，可容纳20万人口人口。

1984年，最初的假设开始改善第二层的基础设施，因为目前经营“ Mi Pueblo”医院的门诊部开业，1990年诊断服务被转移有住院，门卫和行政区域的儿科；1992年，仍在Boccuzzi医院工作的所有服务的转移完成了。

2004年，布宜诺斯艾利斯省政府表示愿意接管医院的管理；该过程于2005年1月1日随着医院的省级工作完成。目前，弗洛伦西奥·瓦雷拉（Florencio Varela）的医疗系统由35个医疗中心组成，代表了第一级医疗服务。市政综合医院，“ Mi Pueblo”急症综合医院，第二级医疗服务，省级综合医院，以省级和国家级混合医院为中心的地区间医院“ El Cruce”（SAMIC）的第三级医院，于2007年启用。

根据国家卫生部卫生机构的分类，“ Mi Pueblo”医院的复杂度为“ 6”级，到2010年提供病床177张，同年完成了产妇面积的扩大婴儿的床位增加到215张，分布在儿科，妇产科，渐进护理，重症监护，急诊和新生儿科。此外，这是一所学校医院，因为在以下方面讲授技术：

护理药房灭菌

除其他职业外，还与护理学士学位课程的实习联系在一起，这些职业包括与UBA，UNLP，UNAJ，UNQUI等大学。以及研究生学位和医疗居住专业。

同时，它的外部咨询部门共有40个咨询室，咨询室每天为大约950人提供服务，每年为344,878（2015），从早上7:00到下午16:00依靠以下专业：

AlergiaCardiologíaCirugía儿童和成人（一般情况下，妇科，塑料，矫形及创伤科）门诊MedicaDiabetologíaDermatologíaInfectologíaGastroenterología儿童和adultoGinecologíainfantilGinecología（宫颈病变，泌尿妇科，乳腺疾病）NefrologíaNeurologíaPsiquiatríaadultoNutriciónObstetriciacontrolesOdontologíaOncologíaOrtopedia和traumatologíaPsicología婴幼儿和新生儿orientaciónControl的sanoPediatríaFonoaudiologíaPlanificación的adolescenciaClínicaadultoClínicaAdultoFisiatríaChagasUrologíaNeumonología家庭高怀孕怀孕HIV咨询和咨询

在外部诊所，要注意的轮班是在同一家医院进行的，从早上5:00开始分配数字，以便轮换到在就诊的另一周只分配200个数字。如果没有足够的空间供专业人士使用，则可以从患者那里获取数据，以便将其记录在候诊名单上，然后随着时间的推移，便可以进行轮班。周一至周五上午7:00至下午1:00拨打电话0800-222-5190，另一种方式是使用上限。（初级保健中心）病房，负责弗洛伦西奥·瓦雷拉（Florencio Varela）市卫生部长，专业人员在其中咨询他们所要求的专业，但他们必须将其发送给卫生部长，然后由卫生部门（市政部门）要求将其转移到医院。在执行相同的过程之后，医院将轮班信息发送给市政卫生秘书，然后秘书将其分发给初级卫生保健中心（CAPS）。

目前，该组织由大约1000名人力资源组成。它们分别履行其职能，在我们处理患者护理管理问题的领域中，电话班次中负责2人，在部门中负责2人轮班窗口，从早上07:00到下午1:00的限时时间内有2人参加报告，当地卫生中心要求卫生秘书要求在轮班区域负责1人。

继续描述医院，它在地下室有一个文件，其中有住院，求诊或医疗随访咨询的患者病历。相同的帐户分为A0和A1两部分，在A0的一部分中，存在来自医疗咨询的医疗记录，或者仅在观察中不到一天或六个小时的值班。因此，根据情况的复杂性风险，在另一个区域中要住院治疗一天以上和/或6小时以上的患者的所有医疗记录。应该澄清的是，所有关于患者收益的数据都是纸质的，而不是数字化的，只有在系统中可以进行一般诊断，住院天数，您在医院的哪一天到哪一天，以及其他个人信息（地址，电话号码，出生日期，是否有社会工作等等）。

任务

通过提供保健服务，通过公平，免费，可及性，全面性和护理质量标准，通过促进，预防，康复和康复等行动，为改善人民的健康水平和生活质量做出贡献的健康；发展一个人性化，高效和有效的护理系统，考虑到不同社会行为者的需求和利益以及他们参与决策的过程，同时尊重他们的特质；拥有为此目的而训练有素，忠诚且专一的人力资源，并将医院整合到本地和区域网络中，并结合旨在优化科学技术水平，优化现有资源的卫生服务管理模式进行阐述。

视力

这将成为卫生组织的典范，由工人和社区代表以参与性方式制定医院战略计划，以指导和规范医院的活动，米普韦布洛医院将成为制定预防和健康促进战略的基准，这将改善人们的健康水平和生活质量，并将有一个专注于公民/用户需求和满意度的组织，该组织将系统地评估对公民和使用者以及工人的看法和看法，往往会达到最佳的满意度。它提供的医疗服务将确保人们可及性和服务质量，遵循公平和效率的标准，始终保持其免费性和普遍性，它将成为地方，区域和省级卫生网络的组成部分，并在纵向和纵向上积极参与不同级别护理之间的组织，阐明和整合。在初级卫生保健战略的框架内，确保最需要的人获得和持续获得护理，这将促进与私人卫生系统和社会工作的融合，并维持有形的工厂以及根据计划的活动和随时出现的需求而发展的设备，它将促进公民/使用者和工人的积极参与，表达，批评，提议和建议，在管理控制系统内，它将促进对所有工人的培训，研究和教学，同时考虑到他们的需求并确保平等地参加有组织的活动，将促进决策的水平性，使他们能够在出现问题的地方采用并执行，它将以编程的方式发展其医疗保健活动，并基于科学证据制定规则，以共识方式实施，并受到网络所有成员的审查和调整。以民主，参与式的领导风格进行管理，以实现机构战略计划中制定的目标，活动的协调，建立集体工作区并促进内部沟通，它将有一个有效的会计管理系统，可以充分控制资源的使用，并有可能建立起可以用作工具的医院成本系统医院预算将反映所有服务部门以参与性方式商定的流程。

价值

“ MI Pueblo”医院的工作人员将受到以下方面的认可：

归属感，对公共卫生的承诺，对医疗的责任，对多样性的尊重，平等是核心价值观，对患者权利的尊重，民主参与，道德

目标：

产生不同社会角色之间的接触领域：医院工作人员，制定战略计划的社区代表；加强现有空间（糖尿病患者，非吸烟者等）并促进新空间（例如避免久坐的生活方式，跑步步行等），通过调查和其他轴心机制进行评估。用于投诉和建议的邮箱，以使内部和外部用户满意；使医院组织适应人群的健康需求；深化各级护理之间的沟通机制；在R-CR中生成新设备加强以下策略：成本回收，医院外部私人系统中的医疗保健提供者参与改善服务质量的过程。促进与私人实体和OS的会议区域，以讨论，达成一致并交换信息和护理标准；创建相关空间（内部和外部用户的关注办公室）。调查培训需求并设计年度计划，对此作出反应。建立医院每个区域的功能概况。与各级行动者建立联系。准备医院费用系统。生成会议区域以讨论年度医院预算。调查培训需求并设计相应的年度计划。建立医院每个区域的功能概况。与各级利益相关者建立联系。建立医院成本系统。为医院年度预算的讨论。调查培训需求并设计相应的年度计划。建立医院每个区域的功能概况。与各级利益相关者建立联系。建立医院成本系统。为医院年度预算的讨论。

问题

接下来，我们将要解决的问题着重说明了影响患者护理存在弱点的因素，这些因素与患者之间的沟通以及来自普韦布洛的Floodcio Varela急症总医院的报告有关，其中发行人（公共雇员）在程序手册和/或培训中没有有关该决议的指导方针。

而且不仅这个问题从我们将要处理的问题中脱颖而出，而且缺乏专业人才，无休止的轮班等待获得轮班，过多的时间才能得到一个号码然后要求轮换。

反过来，根据理论和/或概念，不仅要捕获信息和治疗的其他方面或学校的结构，而且还要针对新的先进系统，如何使用古病史。通过SWOT分析产生偏见。

同样，其课程或流程图详细说明了相同病史的回路，并且与在Florencio Varela医院进行的管理产生了有约束力的关系。

我们可以问的一般问题：

Florencio Varela急性总医院“ Mi Pueblo”的患者管理有哪些问题？

从这个伟大的问题中将会出现一些问题，可以给出一种形式，以解释我们将要解决的话题。

培训如何影响与患者接触的员工；由于护理中信息（病史）的丢失而导致组织中存在弱点吗？等待轮班吗？目前患者人数有所增加，但医务人员却有所减少？医院对患者护理不善有何后果？

理由

我们很清楚，患者护理是阿根廷人人享有的免费权利。当前，以患者为中心的医院管理已得到考虑；毫无疑问，随着时间的流逝，适应社会变化的医院正在发生转变。

如今，许多公立医院都没有考虑到患者的不适，有一项法律通过所谓的患者法来规范每个患者在公共和私人领域的权利，无论是在公共领域还是私人领域为其中服务的所有人带来的好处：

帮助，尊严和尊重的对待，隐私，保密，遗嘱的自主权（“接受或拒绝某些医学或生物疗法或程序”），健康信息，医学咨询（“接受以书面形式获得健康信息，以获得第二种意见。”）知情同意时：介入，清晰，准确和适当的信息”）到病历（“患者是病历的所有者。病历的简单副本，必须经医疗机构主管部门认证，应要求提供）。交货将在要求的四十八（48）个小时内完成，紧急情况除外）。

反过来，针对与患者护理接触的人员使用规程手册，步骤，指南，任务和/或他们所做的其他事情也很适合使患者满意。另一方面，负责与患者联系的人员的管理者举行会议以计划短期或长期的决策。通过分析SWOT分析，以描绘可能影响该组织的组织的优势和劣势，例如，扩展更多的班次以使轮候名单上没有任何班次。此外，扩大了外部办公室，以便在体面的空间中照顾每个患者。

总之，除了前面提到的内容外，至关重要的是，应通过开设课程来改善档案部门的工作协调性，以加深对这一部门工作人员的了解，或将诸如拉丁美洲三大最佳医院之一的过境医院就是这种情况。

目标

我们的总体目标是：

在患者管理部门寻求最佳表现以提高护理质量。

为此，我们还将有以下具体目标：

尝试为对客户服务影响最大的部门创建程序手册，以快速解决可能出现的任何不便之处，确定流程以创建流程图，以最佳方式提供病历所在的存档区域。外部诊所：轮班轮候次数最少，建议每周，每两周或在任何情况下每月召开一次会议，并向医院管理人员提出建议的结果。

假设

中心假设是，在计划患者护理方面越协调，患者管理就越有效。这包括中心假设：

通过组织的专门程序手册，课程表和组织结构图进行的协调越多，则对患者管理问题的解决方案就越好，该地区工作人员的培训越多，效率越高，就可以容纳更多的患者。档案部门需要更多的纸张和更少的物理空间，但是如果技术方面有了更大的更新，则可以将故事数字化并可以改善档案部门。通过其他方式（通过网络或邮件）获得转移的更大可访问性最后，缺乏与部门负责人的沟通会导致组织的信息熵增加，如果进行更多的沟通（部门负责人的会议），则会在中心问题上提高效率。

理论框架

首先，将引用一些理论概念，这些理论概念将为研究提供支持，并使之适应出现上述问题的组织。

Amanti Etzione（1975）在导致我们的政府当局的基础上做出了贡献，其中强调组织是人为的单位或团体，是为实现特定的目的而故意建立或重建的。但是，它们具有三个特点：

分工，权力和沟通责任：一个或多个权力中心的存在，这些权力中心控制着组织的集中精力并将其引导到组织的末端。

为了阐明什么是行政职能，Fayol（1916）继续将其定义为计划，管理（可视化未来以概述行动计划），组织（建立组织的物质和社会结构），指导（指导和定向人员），协调（链接，统一和协调所有集体行为和努力）和控制（验证一切是否按照既定规则和给出的命令进行）。

根据古典理论的创造者，管理的一般原则是

分工：任务和人员的专业化以提高效率权威和责任：权威是下达命令的权利和期望服从的权力；责任是权威的自然结果，它意味着要承担责任。纪律：取决于服从，奉献，精力，行为和对既定准则的尊重指挥统一：每位员工只能从一位上级那里得到命令是唯一的权力原则。管理：为具有相同目标的每组活动建立一个老板并制定计划个体利益从属于普遍利益：普遍利益必须高于个人利益员工薪酬：在薪酬方面，必须为员工和组织带来公平和有保证的满意度集中化：权限集中在组织层次结构的顶部层次结构或标量链：从最高层开始的权限线最低：顺序：必须为所有内容放置一个位置，并且所有内容都必须位于其位置。这是物质和人的秩序公平：实现员工忠诚度的仁慈和公正员工稳定性：轮换对组织的效率产生负面影响一个人停留在职位上的时间越长越好。：可视化计划并亲自确保计划成功的能力团队合作精神：人与人之间的和谐统一是组织的巨大优势。

由于这些原因，Lardent（1993）指出，行政系统是根据旨在实现组织目标的综合方案而形成的相关程序的网络，这又与近几年来发生的深刻变化有关。现代组织在其中发展的社会/政治/经济环境，再加上技术的进步，迫使我们迫切需要改造和适应系统概念。

Luz ArabanyRamírezC.（2002）扩展了熵的概念，它来自希腊的熵，意味着转化或回归。这是系统趋于混乱和崩溃的过程。对于一般系统理论，熵是由于系统中信息的丢失所致，从而导致系统各部分之间缺乏集成和通信。

Hall（1983）通过围绕组织的条件对组织环境进行了重要的批判：

技术条件：由于该主题及其相关研究已经得到足够的重视，因此可能是该阶段的起点。根据Perrow，Lawrce和Lorsch等人的作品；在具有生态不确定性和动态环境的组织中运作的组织，与在某种技术上处于稳定状态的组织相比，具有不同的结构和过程。这些结果表明，技术对于组织在环境交易中的运作至关重要。法律条件：通常被遗忘但可能至关重要的环境考虑，是组织环境的一部分。他们大多数他们在法律之外运作，而法律制度则通过企图逃避法律并保持隐蔽作出回应。作为环境的常数，许多人可能必须遵守联邦，州和地方法律人口状况：这是另一个因素，服务的人数和年龄和性别的分布对所有组织都有很大的影响。通常，组织可以在将来根据普查中的信息来预测其“市场”，但是人口变化的可预测性较差，因此使组织更加脆弱。这是另一个因素，所服务的人数及其按年龄和性别分布对所有组织都有很大的不同。通常，组织可以在将来根据普查中的信息来预测其“市场”，但是人口变化的可预测性较差，因此使组织更加脆弱。这是另一个因素，所服务的人数及其按年龄和性别分布对所有组织都有很大的不同。通常，组织可以在将来根据普查中的信息来预测其“市场”，但是人口变化的可预测性较差，因此使组织更加脆弱。

还有生态，文化，经济和政治条件。

作为上述内容的扩展，PEST分析在许多组织中使用，它可以通过对组织造成最大影响的变量研究给定时刻的组织环境，它提供了一个分析政治，经济，社会和技术因素的地图。可能会影响组织的过程，此过程是要处理的单位方法的一部分，它允许设计策略，以便组织可以长期维护和持久。它的功能是抵消变量可能产生的负面影响，获得各种增长机会，而没有这项研究就无法确定。

由于这些原因，RamónCarillo和O´Donelll博士（2012/2014）将医院定义为护理该疾病的组织，并且将其定义为医院所属，由政治机构建立和维护的社会的文化表现形式。因此，不可否认的是，医院正随着社会的变化而发生着变化，以应对当今整个社会所面临的挑战：技术进步，全球可及性信息，道德原则的变化，患者/客户-消费者观念的变化以及由此产生的需求以及媒体日益增加的参与并非与此无关。

我们发现随着时间的推移，调查法律的进展

26,529患者与专业人士和

卫生机构。批准日期：2009年10月21日，实际上发布时间：2009年11月19日，最重要的文章如下：

第2条- 患者的权利。在患者与医疗专业人员，医疗保险代理人以及任何相关的影响者之间的关系中，以下内容构成基本权利：

援助：患者（主要是儿童和青少年）有权获得医疗专业人员的协助，而不受损害和区分，他们的想法，宗教，政治信仰，社会经济地位，种族，性别，性取向的产物或任何其他条件。只有在另一位有资格的专业人员有效地负责病人的情况下，代理专业人员才能免除护理责任；庄重和尊重的待遇。患者有权在其个人和道德信念方面，尤其是与他的社会文化条件，性别，谦虚和隐私相关的信念和行为，介入健康系统的代理人给予有尊严的治疗。它带来的痛苦，并扩大到亲戚或同伴；隐私：倾向于获取，分类，使用，管理，维护和传输患者信息和临床证明文件的所有医疗活动，必须严格尊重人的尊严和意志自治。，以及在不损害第25,326号法律所载规定的前提下，对其隐私权和敏感数据的机密性给予应有的保护；保密：患者有权使所有参与临床文件的准备或操作的人，或有权访问其内容的人，都应保留适当的保留，除非主管司法当局另有明确规定或获得临床医生的授权。自己的病人意志自治。患者有权接受或拒绝某些医学或生物疗法或程序，无论有无理由，也可以随后撤销其意愿表现。儿童和青少年有权根据第26,061号法律进行干预，以就涉及其生命或健康的医学或生物疗法或程序做出决定；健康信息。患者有权接收与其健康相关的必要健康信息。健康信息权包括不接收上述信息的权利。医疗咨询。患者有权以书面形式接收健康信息，以便就与其健康状况有关的诊断，预后或治疗获得第二意见。

第二章

健康信息

第4条-授权。健康信息只能在患者授权下提供给第三方。

如果患者由于身体或精神状态而无能力或无法理解该信息，则将其提供给其法定代表人；如果未能提供，则提供给与患者同住的配偶；或成为您的配偶，与该人及其亲戚同住或负责协助或照料，直至达到近亲血统。

第三章

知情同意书

第5条-定义。它是由知情同意了解，申报足够的意愿由患者提出，或由他在他的情况下，接收，通过关于介入专业，清晰，准确和充分的信息后发出法定代表人：

您的健康状况;拟议的程序，并详细说明了所追求的目标;程序的预期收益;风险，不适感和可预见的不利影响;替代程序的规范及其与拟议程序相关的风险，收益和损害；不执行建议的程序或指定的替代方案可预见的后果。

第11条-高级指令。合法年龄的任何有能力的人都可以对他们的健康有预先的指示，能够同意或拒绝某些药物，预防或姑息治疗以及有关其健康的决定。除涉及发展安乐死做法的指令外，这些指令必须被主治医生接受，这将被视为不存在。

第14条-所有权。患者是病历的所有者。如有需要，必须提供经医疗机构主管当局认证的相同副本。除非紧急情况，否则将在要求的四十八（48）小时内交货。

另一方面，明茨伯格（Marco，Loguzzo，&Fedi，2013）强调个人位置的设计，此处展示了三个设计图：任务的专业化，执行任务的行为的形式化以及任务的行为化。任务所需的质量和灌输。

第一个参数可以专门用于水平和垂直两个维度。水平专业化与一个职位分配多少个不同任务以及每个任务的宽度有关，当我们谈论这种专业化时，我们将有一个多用途工作者（可以执行多个任务），关键因素是重复，这有助于标准化。另一方面，垂直任务专业化考虑了工作的深度，工人对自己的工作负责和拥有权的程度，并衡量了其自主程度。

行为形式化的第二个参数与个人职位有关，代表了组织限制其成员自由的方式，本质上是标准化其工作流程的方式。行为可以通过三种基本方式来形式化：

按职位：提供任务规范按工作流：归因于工作的规范，例如印刷机或车间的订单按规则：发布一般的规范，从服装到表格包含在手册中。

形式化用于施加有效的程序，以确保它们的协调，通常被称为官僚机构。

在培训的情况下，第三个参数是指与职位相关的知识和技能的教授过程，而灌输是与组织规范合并的过程。

这样，Mintzberg突出了以下控制机制：

相互适应：通过进行工作的人或地区之间的直接非正式沟通进行协调，这些人或地区属于组织的同一层级。这是在小型和简单组织中使用的最简单，最自然的机制直接监督：一个人负责其他人的任务。当然，这种责任必须由相应的权限陪同，该权限允许主管指示和控制受监督的任务标准化：按标准进行协调。预先确定了必须在某个元素中满足的条件，其中包含3个子类别。

工作流程的标准化：意味着任务内容的精确而直接的专业化。结果的标准化：生产过程的结果必须具有的特征，以及要达到的特征。他们标准化了在组织中占据特定职位所必需的知识，规定了专业形象，培训和教育机构或经验要求进行一定的准备。

应当包括其中，正如老师Fedi Javier（2016）的笔记中所详细说明的那样，根据西班牙皇家学院的说法，其中行政手册是一整套文件，以书的形式，以有序和系统的方式包含所有参考信息。组织的目标，政策，结构，职能和程序，构成其对组织管理的行政支持手段。依次详细介绍了使用纵容的优点：

它使组织的目标制度化，使组织的结构，政策以及对组织所有成员强制执行的规范和程序形式化，使组织的整体运作形式化；消除或减少任务制定过程中的即兴创作，避免不必要的讨论，导致管辖权冲突和组织内部职能的额外位置，从而提高了决策的质量，速度和安全性，消除了错误和错误的解释。控制不同劳动实践（无论是运营还是行政）的效率，通过标准化语言来实现有效的沟通，组织内的标准和术语，有助于通过节省执行工作的时间和精力，避免重复的流程和重复指令来提高运营效率。这意味着更好地利用人力和物力，通过允许员工明确他们对工作的期望，从而提高组织员工的组织行为，从而增强了他们承担责任的意愿。以及管理组织的程序和规则的连贯性。从这个意义上讲，手册将成为有关组织中随着时间推移执行和执行任务的方式的永久信息来源。它们是人员培训，进入组织的有用工具，最后将批准组织结构和程序的修改以及其公布，有效性和范围的方法系统化。他们自己。

继续遵循指南，对过程手册进行了分类：

组织手册或职能手册：描述正式组织，并为每项工作提及其目标，职能，权限和责任政策手册：包含将指导高管采取行动的基本原则程序和规范手册：详细描述按行政程序的执行顺序集成行政程序的操作，以及与上述程序兼容的组织成员应遵守的规范。专家手册：包含规范或专指某些类型的活动或交易的指示。本手册旨在指导和规范履行相同职能的员工的绩效。它包含加入公司时与他们的关系有关的主题所感兴趣的信息，这些信息是在公司成立时提供给他们的，这些主题涉及公司的目标，活动。多用途手册：在公司规模或活动量不足以证明其合理性的情况下，代替上述部分或全部内容准备和维护。员工的激励计划和职业生涯安排，权利和义务多用途手册：在公司规模或活动量不足以使其准备和维持合理的情况下，代替上述全部或部分内容。。员工的激励计划和职业生涯安排，权利和义务多用途手册：在公司规模或活动量不足以使其准备和维持合理的情况下，代替上述全部或部分内容。。

同样，UNAJ老师将课程定义为图表，以图形方式表示行政程序。它构成了对一组管理任务进行全局和示意图可视化的重要工具。通过它们，可以确定过程的描述是否完整，检测错误，遗漏，重复或重叠的任务，以便更正它们并实现更有效的过程。

同样，教师哈维尔·费迪（Javier Fedi（2016））在其行政系统主席的另一份笔记中指出，组织结构图是组织结构的图形表示，它是一种抽象模型，可让我们获得有关组织的构想。特别是形式方面的内容，例如分工，专业化，不同级别的层次结构，权限，责任，协调等。它的两个主要功能是：

通过向成员和感兴趣的第三方公开组织的一般特征，发挥信息性作用，通过图形表示组织的特殊性来对组织进行结构和功能分析。

此外，使用组织结构图还具有以下优点：

它告知组织结构，使活动和职能（无论是否专门）多样化。它指示这些活动和职能按责任领域进行分组的方式。它代表组成组织的不同单位或部门。它表明了不同单位之间建立的关系。组织及其层次结构。它可以分析组织的结构并对其进行诊断，指出部门化，层次结构和内部控制关系的设计缺陷。组织允许培训人员并找到组织的新输入成员。

根据IRAM 34.504标准，根据制图的技术或方式，组织图的不同类型可以是：

垂直金字塔水平金字塔圆形半圆形Afnor或French System自由基图链图

因此，组织结构图必须以向不同用户提供易于理解的信息的通用技术来执行，因此，在阿根廷，阿根廷材料合理化研究所（IRAM）承担了为组织结构图设计设置常规规则的任务。第一次是1975年的34,501，并定期进行了审查和更新。从这个意义上讲，目前适用1986年的第34,504条规则，该规则采用金字塔形图形表示。

因此，在Federico marco，HéctorAníbalLoguzzo和Javier Leonel Fedi的手册中有解释模型的定义，这些模型可以指导组织的新战略行动。 SWOT分析通过将组织的内部和外部因素交叉来区分组织的有利和不利方面。这样，矩阵被分为两行两列。

一方面，内部方面旨在确定组织的当前和潜在优势与劣势，以实现其目标。显然，优势是指积极因素（物质和非物质资源，例如运营能力，知识管理等），劣势是指阻碍组织良好绩效的内部因素（技术落后，很少得到民众的机构认可等）。

机会和威胁是可能影响组织的要素，但在这种情况下，它与环境有关。机会的例子是与其他组织建立合作网络的可能性等。经济因素变化，新疾病突变等威胁的例子。

另一方面，下表详细说明了内部和外部分析，并以“ Mi Pueblo”急性总区医院为中心轴：

积极因素

负面因素

内部分析

实力

•积极进取的员工

•适应变化的能力

•技术更新

•良好的管理体系

•忠实的客户

•优质产品

弱点

•恶劣的工作环境

•组织僵化

•信贷获取不畅

•技术落后

•低效的管理系统

•定位不良

•低质量的产品

外部分析

机会

•新的细分市场

•与其他组织建立合作网络的可能性

•参与国际市场竞争的可能性

威胁

•新竞争者的进入

•消费者口味的变化

•竞争加剧

•外国竞争加剧

另一方面，如“机构沟通：一种战略工具”（2004）所述，沟通是使我们的努力与人类群体的其他要素协调的力量，主要取决于两个基本因素：第一个是在详细说明，指定，查看或解释周围环境的体验时使用符号；第二个问题是部署或放松统一且通用的程序，计划，方法，规则或技术（语言）的可能性，这使我们可以与同行分享经验。

特别是在课文中，他谈到了这样一个事实，即交流在任何组织中都是自然发生的，因为它是人类发展的重要社会过程。在组织中，可以将其视为中枢神经系统，它在组织和环境之间协调工作，阐明信息，关系并产生交互作用。因此，组织沟通被理解为组织内部，组织与环境之间发生的沟通。它分为内部和外部传播，此外，对传播的研究可以考虑公共和私人领域。第一种是指在公共机构或一般属于国家或社会的机构中进行的交流，第二种是指在私营部门中进行的交流，例如公司或营利性组织。这些区域在分析机构中人员的行为和行为时会产生影响。但是不必停止这种差异化，因为沟通是工作活动的两个方面。

首先，机构内部的沟通被认为是一种管理工具，并且是那些采用该工具的公司或州机构的现代化的外部标志。可以将其定义为“组织成员之间共享消息的模型”。

此外，该机构还对外部交流进行管理，通过使机构的利益与外部听众的利益协调一致，既可以实现双方的目标，又可以实现目标的实现。国家发展。只要该机构通过其机构传播系统了解其外部受众，确定其位置，特征，需求等，就可以实现利益的统一。外部沟通的管理影响着机构形象的形成，这在集体的想象中并影响着机构的成败。

同样，沃兹拉维克（Watzlawick，1990）定义了组织沟通，因为沟通可以定义为校准，规范，维持并因此使人与人之间可能发生关系的综合行为系统。因此，我们可以在交流中看到社会组织的机制。另一方面，LosadaVázquez（1998）将制度性交流视为互动的集合，在这种互动中，作为集体实体的组织（拥有自己的和与众不同的人格）成为交流过程中可识别的主题。在组织内部和社会环境中都发生的社交活动。

方法论

在这项研究中，该研究将在2016年8月至2016年12月之间进行，我们将以探索性，描述性和定性研究设计为基础，每个设计都应理解为：

首先，强调设计（Carbonelli，Esquivel和Irrazabal，2014年），该设计是探索性的，并且在书目审查后我们发现没有任何作品可以发展我们的主题时是必需的。它们是缺乏信息的习惯研究。

其次，埃尔南德斯·桑皮耶里（HernándezSampieri，1991）指出，描述性设计在社会科学中很常见，研究者决定指定这种现象的特性。他本人将试图表征，理解，解释研究现象，以寻找现象之间的关系或现象之间的因果关系。

最后，在定性研究（Cruz，2009）中描述了现实，它是从多个角度构想的。它的主要特征之一是它关注这些不同的接受方式的多样性和特殊性。

收集技术如下。一方面，采访对象涵盖了研究对象所涉及的所有关键参与者。这些是什么：

主任秘书（用户服务协调员和通信协调员）服务负责人（统计服务和质量服务）行政（转移部门窗口和电话候补名单）

另一方面，调查中的主要演员是谁。将有不同的答复，然后在附件中显示答复者的总数。Kotler（2012）强调，调查研究是收集原始数据的最广泛使用的方法，也是获取有关研究对象的描述性信息的理想方法。

反过来，我将使用Kotler详细介绍的主要和辅助资源

（2012年），“辅助数据由已经存在于某处的信息组成，因为它是出于其他目的而收集的。主要数据包含为实现特定目的而收集的信息。”

同样，老师Saavedra Laura（2016）在她的课堂指南中描述了主要数据来源是研究人员建立的收集技术，并据此揭示了定性数据。此外，辅助数据源是二手数据，例如普查数据。

面试指南

指南1：导演

早上好，我叫内斯托·安德烈斯·马丁内斯（NéstorAndrésMartínez），我是国立Arturo Jauretche大学的管理学士学位的学生。我正在您所在的政府组织中进行学术研究，我的研究目标是患者管理问题。我告知您，您提供的所有信息都是机密信息，仅用于教育目的，从现在开始，我感谢您的时间和意愿。

名称： ___________________

组织中的任务或职能：_______________

医院中是否有战略计划供员工执行其任务，例如课程，程序手册和/或组织结构图？如何获得这种转变的方式？您认为今天的护理情况如何？在医院的一天吗？您知道病人的法律是什么（法律26529）吗？您能告诉我一些对您来说最重要的物品吗？大约多少人由外部办公室照顾？您认为过去五年来技术是医院护理的关键因素吗？（从管理角度看，以患者护理为轴）。您是否为员工举办了培训课程以改善患者护理水平？您是否认为由于当地需求量大，需要更多的专业人员和非专业人员人力资源吗？

指南2：服务和行政主管（与公众联系）

早上好，我叫内斯托·安德烈斯·马丁内斯（NéstorAndrésMartínez），我是国立Arturo Jauretche大学的管理学士学位的学生。我正在您所在的政府组织中进行学术研究，我的研究目标是患者管理问题。我告知您，您提供的所有信息都是机密信息，仅用于教育目的。在此先感谢您的时间和意愿。

名称： ___________________

组织中的任务或职能：_______________

您是否知道是否有程序手册，课程和组织结构图来计划任务？以何种方式获得转变？您认为当今医院的护理情况如何？您知道这是患者的法律吗？法律26529）？您能告诉我一些最重要的事项吗？外部办事处大约为多少人提供服务？您是否与头脑风暴的管理层开会以改进未来？您认为技术是关键因素最近5年的医院护理？（从行政管理的角度看，从患者护理的角度而言。）您是否经常接受有关改善公共护理的培训？您是否认为由于当地的高要求，因此需要更多的人力资源，专业的知识和不专业？

指南3：患者（由Google Forms完成）是您的医院以及每个人的医院。

早上好，我叫内斯托·安德烈斯·马丁内斯（NéstorAndrésMartínez），我是国立Arturo Jauretche大学的管理学士学位的学生。我正在您参加的政府组织中进行学术研究，我的研究目标是患者管理问题。我告知您，您提供的所有信息都是机密信息，仅用于教育目的，从现在开始，我感谢您的时间和意愿。

名称： ______

年龄：___________

您是否在我的城市医院的门诊部就诊？

如果不

您知道患者的法律是什么（法律25,529）吗？

如果不

您认为医院是否遵守患者法律（法律25.529）？

是否不知道

在获得转变时，您如何评价注意力？

满意

您是否希望有更多方法可以通过网络或电子邮件轮流使用？

如果不

您什么时候接受治疗的，您在办公室有病史吗？

是否未知

得到了您在报告中寻找的答复？

满意

活动时间表2016年8月/ 2016年12月

下表显示了进行此调查的阶段：

工作流程阶段	月一世	月 II	月三级	月 IV	月 V
诊断及相关理论方法
书目调查的相关理论方法	X	X	X	X
系统化和书目分析		X	X	X
数据分析收集
面试指南的制定			X	X
面试指南的应用			X	X
信息处理			X	X
信息分析			X	X
结果发展			X	X
制定行动准则			X	X	X

结果分析

接下来，将显示通过与参与调查对象的组织内的参与者进行访谈而进行的调查所获得的结果，另一方面，将分析组织外部的参与者，但这是该调查的主要参与者揭示患者护理管理方面的改进。

首先，我们将首先针对组织的问题分析所有访谈，将它们联系起来，并参考组织中可以加强的所有问题。

继续遵循上述指南，建议有程序手册，组织结构图和/或课程，一些受访者指出，上述内容中有些是存在的，但没有更新或缺少针对该机构的特定内容。

发生以下情况时，根据调查的100个案例，有71个人不知道患者的法律是什么（法律25,529），有29个人知道患者的法律是什么。另一方面，第二张图显示，如果患者认为政府组织正在遵守法律，其中只有2人认为正在遵守法律，33人认为在医院未遵守法律，而65人认为他们不知道企业是否遵循相同的法律。

另一方面，可以解决患者管理问题的另一个问题是在第七个问题中与政府机构的参与者进行的沟通，该问题涉及是否在建议改进的地方（即在哪里召开会议）举行会议。有时所有部门负责人和/或员工可以有共同的目标。该分析最有趣的答案是：

改善建议

在本节中，将详细说明将来的改进，这些改进将增强组织中存在的问题：

制定营销计划

内容提要：计划主要目标和建议的简短摘要，该摘要针对组织的高层管理人员，可快速考虑计划的要点。就研究而言，目标是：

减少候补名单的数量，扩大新的专业议程，最大程度地满足用户的注意，与服务负责人共同建立，培训和编写或更新程序手册，这将逐步提高员工的专业水平。

加上创建文件系统课程。

通过网络实施新的轮班方法，以满足具有概念并可以访问互联网平台的整个地区的需求，仅对咨询办公室进行数字化，直到可以执行完整的数字化程序向整个社区提供有关患者法律的信息，以便每位员工都有一份副本。

当前的营销情况：该组织拥有的目标市场（它将捕获，服务和指导市场努力的客户群）是整个Florencio Varela社区以及自该市场以来需要为其服务的任何人。如果您不参加弗洛伦西奥·瓦雷拉（Florencio Varela）的聚会，则“ Mi Pueblo”医院不受限制。

它是弗洛伦西奥·瓦雷拉（Florencio Varela）卫生系统的三个轴之一，第一层是CAPS，第三层是“ El Cruce”医院。

私营部门的竞争非常激烈，该地区的竞争非常低，大约是私营组织的25次咨询，整个社区都将重点放在医院上，以满足他们的基本需求，因为该区域的人口普查来自上次人口普查。在2010年的426,005人中，有38.1％没有社会保障。

威胁和机遇分析：它基于评估组织可能面临的主要挑战，并帮助管理层预测可能影响组织及其战略的重要积极或消极事件。

机会

•可以与其他组织（无论是公共卫生还是私人卫生网络）建立合作网络，以减轻医院的拥挤。

•新工具

卫生部

布宜诺斯艾利斯省

（人性化医院计划）

威胁

•帕罗斯

•缺乏材料或

预算

•某些专业的医学专业毕业生不足，仅在私营部门获得报酬。

目标和关键点这些是组织在计划有效期内必须实现的点，并分析可能影响其实现的关键点。在研究的情况下，建议逐步加强患者管理中的问题。

首先，与服务负责人共同建立，培训以及编写或更新程序手册，这将逐步提高工作人员的专业水平，从而使一半的工作人员符合决策的基本概念关于患者管理。反过来，这将导致患者在咨询中的满意度提高，获得机构中的轮班或其他动作。

其次，实施获得轮班的新方法将使患者满意度再提高一次。然后由每个专业人员扩展掠夺性（转向社区），以消除等待名单。

最后，实施数字化病历，只能由外部办公室进行协商，直到他们找到完全修改和数字化文件的策略为止。

营销策略：概述了一般的逻辑，并期望您可以实现自己的营销目标和特定市场特征。在这种情况下，它们以前在前面的部分中进行过命名。

行动计划：详细说明营销策略如何成为一个具体的行动计划，回答以下问题：将要做什么？什么时候才能完成？谁来做？要花多少钱？

自己回答“将要做什么？”的问题，随着用户关注度的提高，已经提出了什么。但是，为了获得与社区邻居之间有利可图的关系而进行的营销标记（邻居在其中具有价值），该组织为解决其全部或大部分健康问题而付出的努力。

什么时候做？，这将在目标和关键点部分进行说明，以执行相同的营销计划并与Florencio Varela社区的用户获得最大的盈利关系。

谁来做？整体上，所有医院工作人员都将在一个专业领域和一个非专业领域作为一个单位，并共享一种组织文化和组织沟通方式，以与患者保持同理心。

它要花多少钱？当前评估的成本为成本0，因为它是任务的重新分配，并且不仅提高了对用户的关注质量，而且提高了员工的健康水平（认为员工健康）。医院

预算：基本上，这是一个计划的损益表，显示了满意的等待。一旦获得高级管理层的批准，您就可以计划您的营销活动。

对于这一部分，计算得出实施该提案将花费一些时间，但是这将是分阶段实施的问题，因此它非常详细，因为医院有一个指导方针，可以执行所有它执行的项目。

控制：定义监控进度的方式，并允许高级管理层研究实施结果并检测未实现目标的产品。

在本节中，有必要首先强调负责任务的中线，部门，部门负责人和协调员。他们对每个过程都进行了详尽的分析，它是如何完成的？以及为什么会通过各种参数和现场信息方法发生这种患者反应？

但是，应咨询并咨询患者的基本角色，并咨询他在该过程中的感受，以及这种改善是否满足了由负责人或协调员担任该过程的负责人的阶段，这对于以后的工作至关重要。营销计划的未来实施或其修改。

结论

最后，在这份报告中，对用户使用中出现的问题进行了诊断。

首先，可以肯定的是，与阿根廷卫生系统相关的政府机构在患者管理方面正遭受许多衰落。从这里开始，我的问题开始了，如何改善这项服务，而这又受到保护患者权利的法律的约束。另一方面，存在与主要主题相关的问题，例如没有执行任务的程序手册，或者组织的战略笔没有培训。

因此，中心假设是，患者护理计划的协调性越强，患者的管理就越有效率，这是事实，因为访谈是与参与治疗的七名演员进行的制度，表明内部沟通不存在。另一方面，从埃尔南德斯博士开始的新管理层清楚地看到了加强组织的目标，他与他的团队想加强卫生机构中可能出现的弱点。

最后，为了结束本报告，本案例使我们可以陈述一种改进模型，在该模型中，组织可以发布其使用情况。

参考书目

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