挑战
- 全球化技术信息服务以客户为中心组织结构组织文化社会责任与道德人
世界变化
- 全球化世界的变化：技术，竞争力，生存，主动管理秘鲁的变化：私有化，减少公司，裁员，合同，调整利益，工作稳定在公司中：聪明的组织，首要的人为因素战略和竞争优势，新管理（管理层领导），文化，客户满意度，效率，定位，增长，发展，各个层面的附加值。在人中：新技能，适应变化，多技能，受雇人数超过雇员。
商业世界的新条件
- 变化速度的稳步提高；信息技术加快了战略决策的步伐；全球竞争力将变得更加强大；质量的误差很小；为了寻找并利用我们的错误而不断进行的竞争；对客户的要求越来越高和歧视者，降低利润率；需要具有全球市场视野；项目销售并预测公司的影响；对客户需求，期望和愿望的敏感性
21世纪的特征
- 快速灵活的客户至上的人文竞争力
对环境变化的潜在反应
- 拒绝对立适应调整方向
人们为什么抗拒变化？
- 改变日常工作文化，新习惯的改变意味着要付出更多的努力惧怕未知承担新的角色和挑战失去权力，地位新学习工作不稳定失去朋友和知名人士个人安全改变旧的刹车范式
三个“ C”产生新的业务世界
客户-竞争-变化
企业素质二十一世纪21世纪的企业素质
1-所有人共享的使命和愿景
客户服务2策略
三团队合作
4人激励
资源有限的5个协同结果。
6速，超速，团队领导
基于客户价值的7决定。
8灵活性，速度，敏捷性，适应性。
9种创新和变革的卓越水平
10人的培训，培训和发展。
11个评估，信息，工作人员参与（VIP）。
12-极高品质的产品和服务。
满足客户服务需求和期望的13级功能。
您需要在客户中获得什么？
- 永远忠实于您的客户，您的拜访也来自朋友，而不仅仅是生意。祖先和信誉会收到您对使用最合适产品的建议，并亲自参与其中
四个基本需求
- 需要被理解，需要被接受，需要感到重要，需要舒适
客户真正对您有什么期望？
- 值得信赖的朋友，真诚的建议，可以更好地利用您形象和/或健康中的产品；信任与安全；根据您的需求和预期日期及时交付P / S；接收促销和/或广告促销；优质的产品和服务。只有“卖出”才能使公司获胜，损害客户的经济
客户是
- 与我们公司联系时，最重要的人是亲自，通过电话或电子邮件，最终由我支付薪水。实际上，我为客户服务，这是我不应该与之争辩的人：避免争执的唯一方法就是避免这种争执，特别是在与真正是我的客户的客户打交道时，即使在以下情况下，我也会学会忍耐他可能并不总是对我耐心，这取决于我对他的评论的反应，可以使我的日子好还是不好。通过控制我对情况的反应方式，我可以轻松地指导自己的生活。也许他不喜欢我的衣服或我的头发；但是，他是一个特殊的人……他是我的客户，有时有人测试我。我抓住这种行动提供的机会，当我能把他的厌恶皱成微笑时，我感到非常高兴，我非常小心地不要冒犯他。即使他错了，我也会间接而有礼貌地指出他的错误，我将为此付出更多的努力。您可能没有意识到，但我确实知道，平庸与卓越之间的差异仅为10％
厌恶的客户不会再回来
- 死亡1％死亡3％改变居住（移动）5％获得其他利益9％出于竞争原因14％由于不满意P / S 68％为什么“某人”对他们不专心，漠不关心或不礼貌
不满意的客户会再次向您购买
- 缺少投诉37％（63％不予退还）未解决的投诉46％（54％不予退还）投诉已解决70％（30％不予退还）投诉立即得到解决95％（5％不予退还）
“口碑信息传播更快”
一项研究发现，平均而言，每个不满意的客户都将其传达给了其他11个人，然后又告诉了另外5个人，这相当于67（1 + 11 + 55）人散布了不好的口碑有关您对公司的不满的信息。这样的负面宣传数量对大多数组织都是有害的。
21世纪的管理策略：
1-面向明天，不断调整以适应长期的未来。
面向人类的两向性，致力于人类发展的全面发展。
3.专注于产品，更加致力于消费市场和P / S的增值
4.专注于技术，致力于采用和开发最先进的工具。
5.注重质量，对卓越，服务和质量感兴趣。
6.面向基本管理问题，例如制造，销售或提供服务。
7.面向创新，对新思路开放，鼓励那些质疑旧公司场所并提出最大胆变化的人。
宏观趋势（拉丁美洲案例）
1.重申民主政府。
2.强调自由市场体系。
3.地位：不再有企业家。
4.所有经济部门的激烈竞争。
5.采用尖端技术，高产量。
6.高素质的员工。
7.管理领导能力的发展。
8.较轻的组织。
9.根据绩效向员工提供的报酬。
10.所有人都可以使用的信息系统。
11.公司之间的战略联盟。
12.新的筹资形式。
资料来源：X全国管理大会IPAE
什么是世界一流的公司？
- 100％的客户满意度，100％的增值活动，零浪费，零缺陷，员工100％的积极性，可靠的人力资源政策。他们的竞争优势基于其主要资产的实力和发展：人力资本他们投资于合作者的教育，培训和培训
