古巴汽车技术服务公司的业务管理和营销计划

1. 介绍

在当今世界，公司不能仅仅靠做好工作来生存；如果他们想在国内和国际上以快速增长和激烈竞争为特征的市场中取得成功，就必须做好工作。消费者和企业发现自己有大量的报价，试图满足他们的需求，因此在从供应商那里进行选择时寻求卓越的质量，价值或成本。最近的研究表明，公司获利的关键在于通过竞争性报价了解公众并使公众满意。

今天的公司受到变化，强度和特征的变化的影响，这种变化与以往大不相同，这些变化塑造了当今的商业世界，例如组织结构，新管理体系的深刻变化等。，品质和卓越文化，对公司责任的认可，技术创新的发展，新的业务结构以及对客户服务的重要性。

为了成功获得竞争优势，有必要对管理系统中内容最多的系统进行调整，以使服务理念与环境需求兼容。

古巴公司陷入资源有限的环境中，在国际市场竞争中，他们需要渗透，以吸引外汇以保证所有供应，从而保证其连续繁殖，这是合理的。该国需要寻找效率更高的生产系统。

在国家/地区中，实现高水平的服务提供过程是一个近期目标，该过程不仅意味着降低成本并提高效率，而且通过在所有方面提供良好的服务，可以使客户完全满意感觉，以及供应商的感觉得到认可并受到激发而产生。

与每个国家公司一样，SIME并非免除所有这些要求，并且由于提供服务的方式的特殊性和多样性，汽车技术服务在其中尤为重要。因此，汽车技术服务部（USTA），一家维修公司子系统构成了本次调查的重点。

该部门之所以出现，是因为该公司需要寻找新的收入方式，而没有进行市场调查以获取更多信息以及客户以及他们的需求的特征，所有这些都导致了该公司的不满。他们的期望，关于服务质量和不遵守交付时间存在负面标准。这种情况导致客户大量涌入该设备，因此未充分利用已安装的容量。

从先前提出的问题开始，将本研究的假设定义为：如果对产品进行了质量管理诊断，则需要进行先前的探索性市场研究，并将本研究的结果用于制定计划。 USTA的市场营销以及对工作进行分析和设计以研究工作条件的原因，可以确定导致分析情况的因素，从而提出改善服务管理的建议单位的收入增加，工人的积极性得到提高。

变量定义：

•自变量：USTA提供的服务质量低下，组织混乱。

•因变量：存在不满意的客户。

为了验证该假设，本研究的总体目标是根据质量管理诊断和市场研究的结果，重新设计USTA的商业管理子系统，并准备其营销计划。

研究成果的主要价值在于：

方法论价值：

提出了该部门的营销计划，该计划在其各个阶段确定了商业活动应遵循的准则。

社会经济价值：

拟议措施的实施将导致商业管理体系的改善，收入每年增加25％，从而提高其效率，从而对工人的满意度产生积极影响。

实用价值：

获得的结果对于USTA及其所属的公司都具有很大的实用性，这已由该实体的管理层确认。

2.管理体系的一般性。

随着业务系统的发展，商业功能的概念不断发展，已经完善了执行该功能的工具，并通过市场营销，市场营销或市场营销的概念对其进行了识别，但与此相结合，技术实现了高水平的开发和推广。原材料的转换过程，能源的使用，更先进的设备的商品带来了人力资源使用的变化，这使得有可能获得达到很高水平的最终产品，从而为获得产品提供了强有力的指导。竞争力。（Salvador M.Paris，1994年）。

通过孤立地开发生产的商业功能，绝不可能获得提高竞争力的结果，因为两者都沉浸在组成公司的同一个系统中，在此系统中，它们共同存在和发展。财务功能，它通过三个基本子系统来塑造业务管理：营销，生产和财务。（FernándezE，1993）。

这就是为什么研究允许这种结果的管理系统对于提高公司竞争力至关重要的原因。

公司及其环境。对管理学的影响。

生产通常被定义为通常从入口处创建商品和/或服务的过程，在该入口处，商品和服务也被认为是第一生产要素和第二生产要素。（DíazAdenso， 1993）

重要的是要考虑到生产系统与其环境之间的关系，因为公司作为一个系统具有优势和劣势，因此可以利用，缓解或增加与之交互的环境以及从中获取资源的机会和威胁，这一事实很重要。根据生产系统的要求具有一定的质量和数量要求，因此，环境要求的结果与环境要求相对应。这些要求是在一系列政治，经济，社会，生态，法律和技术组织要求内制定的，必须给出令人满意的答案。

系统的概念由Bufa（1981），MiguelFernández（1993），Maynard（1990），Koontz（1995）Carnota（1987）等人定义。

从所有这些方面可以总结出，系统是相互关联且相互补充的元素，属性的集合，它们的存在将存在于环境中，属于客观现实。

环境：一切都位于边界之外。

公司由物理元素（团队，人员，文档等）和抽象或主观元素（策略，非正式关系，样式等）组成。

它们被视为对环境或多或少具有开放性的开放系统。一家公司试图通过建立过滤器（报价分析，原材料控制，人员选拔测试，研究供应商等）来减少环境干扰的影响。

该系统（图1.1）可以看作是将“输入”转换为“输出”的处理器。公司接收财务和人力资源，原材料，信息等。并将其转化为成品，服务，信息等。

以公司为系统。

公司等其他作者提出了由布法（Buffa）开发的生产管理的通用模型，分为三个层次，公司证明了类似模型在市场营销和财务子系统中的适用性。

所有公司都有一些共同的概念：

•他们专注于实现先前确定的目标。

•它们是社会心理系统，是由集体工作的人组成的。

•它们是技术系统，因为从事其中工作的人员会使用手段，知识和技术。

•在这些系统中，构成其要素的活动的组织方式是为了实现目标而协调努力。

公司的环境由位于境外的所有要素组成，建立了两个层次的环境，即直接或直接行动以及一般或间接行动。

即时环境的要素包括：供应商和供应商，客户，竞争对手，公共管理，银行，工会等。

在一般环境中，除了技术元素外，还存在变量：社会文化，经济和政治法律。

服务系统。

服务操作不会像制造操作那样产生有形的输出。可以根据输出的标准化程度（即，是否提供标准化服务或提供满足订单的服务）和/或它们执行的过程来细分服务操作。一些非制造活动（不生产物品的操作）可以视为一个项目，因为它们涉及给定时间段内一群人的活动（Dilworth）。

各种各样的活动和服务被归类为服务。

根据科特勒给出的方法，服务可以定义为：

»。一方提供给另一方的所有活动或利益本质上都是无形的，并且不会最终成为事物的所有权。它的生产不一定与实际产品相关。«

服务具有四个必须牢记的特征。

1）无形：服务是无形的。购买前无法看到，品尝，感觉，听到或闻到它们。服务提供商使用各种方式来赢得客户的信任：

2）不可分割性：服务与它的来源是不可分割的，无论是人还是机器。但是，无论是否存在其来源，物理产品都存在。

3）可变性：服务具有很大的可变性，因为它们取决于提供服务的人以及通过建议系统进行客户处理的时间和地点，以及与之相比对投诉，客户调查和购买的关注检测并纠正故障。

4）易腐烂的特性：服务不可存储。当需求稳定时，因为易于预先编程，所以这种易腐烂的特性不会带来问题，但是当需求波动时，它将给公司带来麻烦。这样的一个例子：公共交通必须配备更多的设备，因为在人流量大的时候需求更加强烈。

服务分类。

服务类型差异很大。它们可以通过多种方式进行分类：

1）基于人员或设备的人员：精神科医生实际上不需要任何设备，但飞行员绝对需要飞机。

在以人为本的服务中，有些需要专业人员，例如会计，另一些需要专门的劳动力（例如管道），而另一些则需要非熟练的劳动力，例如清洁服务，园艺工作。

基于设备的服务包括那些需要自动化设备（自动洗车）的服务；非熟练工人操作的设备（出租车，电影摄影师）；和由专门劳动者操作的设备（飞机，计算机）。

2）基于服务中客户端是否存在的信息。服务对象必须在脑部手术期间在场，但洗车时不得在场。如果客户在场，则服务提供商必须考虑其需求。

3）与购买原因有关的，即服务满足个人需求的情况（个人服务）。或业务需求（业务服务）。医生向患者收取的费用与聘用其服务的公司的雇员的费用不同。

4）基于服务提供商的原因（有利可图或非营利性质的原因）及其承担方式（私有或公共）的原因。

营销策划

1.战略性营销计划主要包括选择目标市场和设计一种营销组合（Marketing MIX），该组合通常由产品（Product），价格（Price），分布（Place）和商品（沟通（促销）。（菲利普·科特勒，1994年）

营销的九个基本要素。九个P。

产品（产品）

该产品是客户计划获得的一系列好处。它不仅是零件和配件之类的实体产品，而且还是客户观察这些实体产品如何用于其利益和享受的方式。

例如，在汽车技术服务部门中，客户正在购买他们使用的零件或附件，而不是满足维修设备的需求。

协会

通常，许多客户希望在特定的目的地获得全球经验。为了满足该需求，提供补充产品或服务的两个或多个企业可以通过共享营销成果进行合作。

包装准备（包装）

这是一种关联形式，可以将可能性和服务的组合提供给潜在客户。主要区别在于所有可能性

服务可以在一次交易中以单一价格购买。

程式设计

这是指补充所提供产品的特殊事件或一般事件。这些活动为客户提供了更多使用服务的理由。

价格（价格）

价格是客户为产品或服务支付的价格。重要的是要确保客户收到他们认为是物有所值的东西。

定位政策

它包括将公司的运营与竞争对手的运营区分开来，从而将自己置于市场的空间中。需要一致的政策。

分布（地点）

它指的是产品或服务在何处，何时以及如何到达客户，还指进行购买的渠道。

沟通（推广）

沟通是指公司通过其与潜在客户进行识别的一组活动。这组活动包括促销，广告，产品名称，图像创建和公共关系。

人（人）

人是市场上最强大的力量之一。部门工作人员或技工可以为满足客户体验做出贡献，或者通过不当行为破坏本来可以提供有效服务的内容。

在这里，一个非常值得注意和有趣的方面是，在采用相同的态度和程序时，营销方向和生产方向之间的对抗。我们必须说，在相当长的一段历史中一直有效的生产思维方式肯定正在朝着营销思维方式迈出一步。然而，这种变革过程，即企业文化的这种变态，以其步伐跟随着脚步，尽管步伐是渐进的，但不可避免地是缓慢的。

表2.1给出了两个方向之间差异的一些解释性示例。

表2.1营销方向与生产方向

态度和程序	营销方向	生产方向
对客户的态度。	客户需求决定业务计划。	他们必须为我们的存在感到高兴。
产品。	可以出售的是制造的。	制造的东西被出售。
营销角色。	确定客户的需求以及如何满足他们的需求（先验）。	如果使用，请确定客户的反应（事后）。
对创新的兴趣。	寻找新的机会。	技术和成本降低。
广告	量身定制公司的好处。	产品功能和质量。

营销计划（改进的Consultores网站）。

在当今竞争日益激烈的今天，有必要正确使用市场营销为我们提供的各种工具，以便在市场上拥有理想的存在。我想要有关该产品的更多信息！

这些工具之一是市场营销计划，其中定义了公司的商业策略，研究了公司的定位，产品组合和感兴趣的市场。

在销售区域，组织销售结构：确定规模，设定目标和控制系统，组织内部沟通并定义薪酬政策。

此外，还将分析新的商机和感兴趣的市场，以及当前市场和产品的盈利能力。

还做出有关分销，产品，价格，广告和沟通的决定，这些决定对于公司的正常运作非常重要。

同样，设定目标和最后期限是为了确定公司必须从战略上遵循的道路。

综上所述，寻求的目标是：

1-在3至5年内规划公司发展

2-确定商机和感兴趣的市场

3-市场描述，现有市场或将要建立的市场，以及在其中销售产品或服务所选择的手段的财务合理性。

4-随着时间的推移获得可持续的竞争优势，并在竞争中具有防御性

5-公司，部门和个人目标的定义。

6-根据目标分析偏差并采取相应措施

7-内部和外部沟通工具增加了公司成员的积极性

8-经理们随时都有必要的信息以正确决策

此外，市场营销计划为正确的销售管理提供了理想的工具，而当前的销售管理对公司的竞争力至关重要。

始终如一的质量管理保证了营销规划成功的结果，因此必须解决该主题的一些重要要素。

4.表征和诊断研究对象。

一般

USTA（汽车技术服务部）概述了为更好的服务而进行的工作，即质量控制和降低成本，以消除您的所有损失。像任何公司一样，其使命是感知能够留在市场上的产品的实现，满足其需求，以获取利润，使其能够继续开发产品并引进技术进步，从而实现从更好地利用和利用现有能力获得更大的经济效率，以这种方式实现生产率和生产水平的提高，开发新生产线，从而通过使用工作。

该部门提供的服务包括：

•擦洗和喷涂

•机械师

•地址筛选

•钣金

•绘画

•电力

•保养

• 汤碗

关于改进所研究单位服务管理的建议。

提供服务时对质量行为的诊断和评估。

诊断是对当前状况及其可能发展动态的分析照片，反映了业务组织在其运营中表现出的问题，不足，优点，缺点，优势和威胁。这构成了实现更高目标的起点，这就是业务改进，即生产或提供服务的效率提高；因此，考虑到诊断结果并得到既定原则和程序的支持，公司将能够计划前进的道路，以实现国民经济所需的效率。

诊断始终在组织的所有区域和结构中进行，始终从下至上进行。为此使用现有的两种诊断类型之一：

-先前或预防（初步）。

-技术。

初步诊断。

它是先前用来确定组织的健康或环境的步骤；分析一般性问题，得出可以评估公司的结果。在以下位置指定：

1.组织结构。

2.纵向和横向沟通。

3.工作作风。

4.管理者对质量的知识。

5.内部客户满意度。

6.领导等

技术诊断：

这是在初步研究之后进行的，可以了解基本的质量问题及其控制系统中的困难。基本技术用于此控件。

为了进行技术诊断，使用了SERVQUAL模型，并分析了另外两个差异（差异6和差异7），这两个差异均用于衡量内部客户的满意度和承诺以及他们与高级和中层管理人员的互动。。

在研究的这一阶段，根据SERVQUAL模型中设想的差异设计了调查变体。这些调查适用于具有各自规格的外部，内部客户和管理人员。

概念服务质量模型（SERVQUAL）：

这是服务质量的概念模型。该模型的上半部分只是上一个模型的图形摘要。顶部的第5个差距是客户所参考的差异，它构成了所收到的服务与预期的服务之间的差异，得出的结论是这是其余差异的作用或结果。这些是组织问题的产物，反过来又导致客户察觉到缺陷。

因此，我们存在差距#1是经理对客户想要的东西与客户真正想要的东西之间的差异。差距2是指管理观念和服务标准之间的差异。差距3是服务标准（规格）与其交付方式之间的差异。差距#4是提供或承诺的内容与交付的内容之间的差异。

5.本单位的市场研究

在进行了所研究单元以及市场研究的质量管理诊断后，考虑了两个研究中得出的方面，提出了以下营销计划，以期提供一种方法论工具从而可以进行一致且系统的工作，以提高该实体的服务管理质量。

进行销售预测：

我们继续对所研究实体在全球范围内提供的服务的销售情况进行预测，因为缺少按服务类型和流程进行执行的信息。

在分析1998年6月至2001年4月之间几个月的销售行为和趋势时，对当年剩余时间进行了销售预测，以预测其行为。

为了处理该信息，并以年值的形式提供少量信息，决定通过将趋势分组为四分之一，得到11个四分之一来计算趋势，其余如表1.2所示。

表1.2 每季度以数千比索（MP）为单位的销售价值。

期间	1998年	1999年	2000	2001
一月	--	293343.44	50128.40	28782.86
二月	--	16233.77	66249.95	81143.53
游行	--	20154.66	76285.34	18935.14
孕期	--	³ 65731.87	⁷ 192663.69	¹¹ 128861.53
四月	--	19507.63	42657.42	（82613.40）
可能	--	20894.29	64895.66	--
六月	（1738.83）	22839.86	66045.01	--
孕期		⁴ 63241.73	⁸ 173598.09
七月	7311.92	15163.97	9532.68	--
八月	8242.37	16825.29	52861.91	--
九月	13801.03	23428.21	35402.28	--
孕期	¹ 29355.32	⁵ 55 417.47	⁹ 97796.87
十月	14772.03	58557.58	50064.02	--
十一月	12759.36	42631.58	64949.85	--
十二月	1566.83	53473.24	43720.29	--
孕期	² 29098.22	⁶ 154662.4	¹⁰ 158734.16

在所研究的预测方法中，采用了不按季节进行预测的预测方法，即没有对不同时期的需求定值进行估计的方法，因此确定最佳调整方法是线性回归。

使用此方法时，考虑到以下因素，获得了Bias = 0和MAD = 30832。

…………（偏差）

T = -------

…………….MAD

我们有跟踪信号T = 0，即满足条件T必须在–6到6之间，这表明该预测技术适用于所讨论的序列。

构成营销计划的阶段：

表1.3

阶段	定义
第一	外部情况分析：市场分析竞争分析外部客户分析
第二名	内部情况分析：科大的现状客户-产品-服务关系内部客户分析
第三名	诊断情况定义组织的任务DAFOP分析USTA的中期预测
第四名	设定行销目标设定营销定量目标设定定性营销目标
第五名	选择营销策略产品组合策略功能策略细分和定位策略
第六名	行动计划的定义产品，价格，分销和沟通方面的行动客户服务计划市场营销计划市场研究计划
第七名	营销计划执行与控制