组织变革的沟通管理

如今，您可以看到全球范围内的公司进行的收购和合并的蓬勃发展，以此来应对全球化并提高竞争力。这些变化过程意味着公司生命的变化，即在组织内正式和非正式地进行和思考的方式上。人力资源的变化以相同的方式表示，通常涉及组织成员通过沟通过程，决策和解决问题的态度和行为的变化，寻求个人在工作上共同努力。最有效的方法。（Robbins，1996）。

该研究提出了一种模型，旨在作为负责公司变更沟通的人员的起点。该模型概述了在组织变革的背景下（特别是在公司收购的情况下）启动沟通流程时必须考虑的一系列要素。另一方面，对委内瑞拉一家私营公司的通信管理进行了研究，这是外国集团对委内瑞拉公司的收购不断增加的一个例子。该公司是委内瑞拉银行/桑坦德银行（Grupo Santander）。

委内瑞拉桑坦德银行组织变更和通信管理案例交流管理模型

第一章：

问题公式化

1.-问题的表述：

最重要的社会团体之一是组织，它的创建不是偶然或自发形成的，因为一个或多个个人认为许多人的协调行动可以实现个人行动所不允许的某些事情。组织构成“通过分工和职能划分，以及通过权威和责任的等级划分，为谋求实现共同目标或目的而进行的一群人的活动的计划协调”（Schein，1995年））。

每个社会组织都有自己的文化来对其进行识别，表征，区分和赋予其形象。重要的是要了解，扩大和巩固公司的文化，因为它将行为整合为共同的目标，构成活动执行的指南，制定准则和政策以建立准则，总之，文化指导着公司的全球运营。该结构指示了指导组织行动的全局优先级和偏好。从这个意义上说，最重要的是研究一种基本手段，以宣传，扩展和巩固每个公司的这种文化。该媒介是组织传播。当在因收购而导致的组织变革的背景下进行处理时，这种沟通方式就显得尤为重要，这种沟通方式除了可能产生的文化冲击之外，还应考虑到一系列要考虑的因素。

委内瑞拉的商业银行业务是组织沟通必须发挥领导作用的一个例子，考虑到过去十年来文化的变化，这是一系列合并和收购的产物。一个例子是由混合资本组成的集团公司对Banco Consolidado和Banco del Orinoco的收购。大部分是智利人。另一个例子是委内瑞拉银行。公司调查的对象，西班牙首都通过桑坦德集团收购了该调查。

这是必须考虑变革理论的地方，例如Kurt Lewin力场，他在其中解释了推动和调节组织变革的力量的存在。考虑到这一理论和其他一些变革理论，将其作为过程交流和通过符号学进行交流的理论添加到理论中，人们有兴趣提出一种模型，其中将组织传播置于重点驱动并购带来的变化。这种模型被称为：组织变革的沟通管理模型被添加到所研究公司的沟通管理中的工具，将使可视化的基本元素可视化，以便在组织变革的背景下进行沟通。

从这个意义上讲，提出了以下问题：

在因收购而产生变更的情况下，组织沟通管理应考虑哪些要素？

为了进行通信，必须有一个共享的引用符号系统，这意味着在通信过程中涉及的人员之间要交换通用符号。进行交流的人必须具有最低限度的共同经验和共同的意义Fernández（1999）。

至于他的目的，亚里士多德在他的时代很清楚地表明，交流的主要目的是说服力，也就是说，说话人试图使他人具有相同的观点。 Berlo（1979）指出，我们通过交流来影响和有意影响他人。他以同样的方式肯定了“我们的基本目的（在交流时）是改变我们的有机体与周围环境之间的原始关系”。

沟通者：具有想法，意图，信息并打算进行沟通的人。编码：这是一个将交流者的思想转换成一套系统的符号的过程，该语言用表达交流者追求的目标的语言表达。消息：这是编码过程的结果。这表达了沟通者追求的目标，以及他希望传达给接收者的东西。媒体：媒体将消息从通信器发送到接收器。在组织中，媒体可以是：通过个人访谈，通过电话，通过小组会议，通过传真，备忘录，广告牌，电话会议等。值得注意的是，消息也可以通过身体姿势，面部表情以及手眼运动来非口头表达。当发送方的通信矛盾时（非口头消息与口头消息矛盾），接收方通常会更加重视他接收到的通信的非口头内容。这种非口头行为与发送者说服接收者的能力有关。解码：通信过程必须完成，并且接收方必须解释该消息。收件人根据他们以前的经验和参考框架来解释（解码）消息。接收者：是接收和解码消息的人。反馈：是接收者对消息的响应，它使通信者可以确定是否已接收到他们的消息，以及是否引起了所需的响应。反馈可以表明存在通信故障。噪声：可以定义为任何干扰消息追求意图的因素，并且可能发生在通信的所有元素中。

值得一提的是，所有这些要素对于沟通的发生都是必不可少的，不应被视为独立的。

1.3-沟通模式

1.3.1-作为过程的沟通：

对通信的兴趣导致过程模型的多样性，描述和元素也有所不同。没有一个可以被描述为精确的。相反，在任何给定时间，某些功能将比其他功能更有用或对应更多。就交流模型而言，存在两个方面或趋势，一方面集中于过程本身，另一方面集中于符号学（Fiske，1982）。

第一个方面是沟通作为一个过程，它从相当科学和准确的角度着眼于沟通过程。这里的中心概念是“通过有效的过程传输消息”（Berlo，1979年），其中，发送器和接收器分别扮演的编码器和解码器的角色高度相关。

第二个方面是从符号学的角度出发的，因为它与消息的内容及其在消息接收者中产生的行为的社会文化含义有关，这有助于社会价值的创造和稳定。这方面与本研究具有重大意义，该研究旨在研究交流作为应对组织变革的一种手段。

这种趋势始于符号和意义的科学。符号学认为交流是“……与人互动以产生意义的信息的产生和交换”（Fiske，1982）。从这个角度出发，考虑到文本对作为接受者的个人的文化影响，因为重点不是放在过程的各个阶段，而是放在符号和/或意义等概念上。

a-拉斯威尔：

1948年拉斯韦尔（Lasswell）考虑了大众传播的含义，将其与人际传播区分开来。大众传播总是对战略做出反应，并且始终力求以高水平的意图实现效果。它没有提出图形方案。相反，它表示在计划针对大量人群的交流时必须考虑的一系列变量。

WHO？它说什么？为什么要频道？给谁？有什么作用？

根据Lasswel分析通讯过程的变量。

传播学研究导论，1982年。24

b-香农和韦弗：

1949年，Shannon和Weaver引入了干扰的概念，并将其定义为在发送和接收之间添加到信号中的任何东西。香农和韦弗通信过程模型中说明了这种干扰：

资料来源：Shannon和Weaver / Fiske J. 传播学导论，1982年。3。

在由干扰引起的过程本身可能产生的问题中，Shannon和Weaver界定了三个级别的问题：

A级

技术问题：它们是指可以通过适当的通道并在适当的标记系统下传输通信符号的准确性。

B级

语义问题：它们指的是要传输的内容与要传输的内容之间的一致性。

C级

有效性问题：它们指的是发送者的意图与接收者的行为之间的一致性。

这三个级别指定了在通信过程中实现效率的机制。

c-诺伯特·维纳：

1949年的同一年，诺伯特·维纳（Norbert Wiener）的研究标志着反馈现象的发展，这一现象在当时进行的传播研究中并未引起注意，如今已成为传播过程中的一个基本变量。

维纳在他的研究中特别强调交流对接收者的影响及其对后续行动的影响。

d-纽康姆：

纽科姆代表了一个非线性模型，反映了人们对所有沟通都嵌入其中的社会环境的关注，以及它在社会关系体系中促进平衡的作用。

Newcomb的沟通过程模型。资料来源：Newcomb / Fiske J.

传播学研究导论，1982年。25岁

e- George Gerbner：

1956年，格布纳（Gerbner）将香农和韦弗（Shannon）和韦弗（Weaver）的模型引入了新的创新元素，其中考虑到事实是沟通过程中的积极因素。在他的研究中，他从两个维度对过程进行可视化：感性（水平）和交际（垂直）。

哪里：

H：真实事实

M：环境

S：谁从H接收信息

SH ₁：对事实陈述的理解

乔治·格伯纳（George Gerbner）的沟通过程模型。资料来源：Gerbner / Fiske J.

传播学研究导论。1982年。19

1.3.2-通过符号学进行交流

答：施拉姆：

在这一方面，我们找到了Schramm的通信模型。

资料来源：施拉姆/费尔南德斯。人类交流，1995年。35岁

Schramm通过考虑发送方和接收方在通信流程中一遍又一遍地替换其角色，从而提供了一个更加动态的过程视图。就消息而言，它考虑了通信，加密，解释，解密和感知。

组织即系统

2.1.-系统和组织的概念：

JoséI. Urquijo教授在其著作《劳资关系理论》（1996年）中提到了系统的各种定义，其中我们可以提及：

“一组彼此相关且谐波共轭的元素。” （何塞·费拉·莫拉）

“一个系统是一个连贯的整体。” （Herbert G.Heneman）

“因果网络中直接或间接相关的一组复杂的元素或组件。” （沃尔特·巴克利）

最后，根据C.韦斯特·丘奇曼（C. West Churchman）的观点，所有定义“系统”一词的人都同意，这是实现一组目标的一组协调部分。

一旦了解了系统的概念，我们就可以这样定义组织，可以将其概念化为“旨在通过其雇用的人员和其他资源实现预定目标的系统”（Kendall&Kendall）。

组织是由相互关联的子系统组成的大型系统，组织文化和亚文化在其中影响人们在不同子系统中相互联系的方式。将组织概念化为复杂系统的含义是，系统原理允许我们深入研究组织的工作方式。因此，最重要的是要考虑整个组织，以便充分定义其正常运作所需要的信息。

对于Fernández（1999），本组织由两个或两个以上的人组成：

他们知道某些目标只有通过合作活动才能实现，他们从环境中获取材料，能源和信息，他们整合，协调和转换其活动以转化资源，并根据组织的活动将经过处理的输入重新整合到环境中。

2.2正式和非正式组织

组织一词是指有意的和正规的角色结构；换句话说，一起工作的人们必须履行某些合理设计的角色，以确保进行所需的活动并且彼此适合，以便他们可以高效地作为一个小组而不受干扰。

正式组织

正式组织被视为正式组织的公司中的故意角色结构。被形容为正式的这个组织并不意味着固有的灵活性，相反，它必须具有灵活性，以利用创造力并认识到个人的喜好和能力。

·非正式组织

根据经典著作《管理（行政人员的职能）》一书的作者切斯特·巴纳德（Chester Barnard）的观点，他认为任何无意识的集体目的的联合个人活动都是非正式的组织，即使它有助于集体成果。最近，亚利桑那州立大学的基思·戴维斯（Keith Davis）将非正式组织描述为“不是正式组织建立或要求的，但在人们彼此联系时自发发生的个人和社会关系网络”。因此，非正式组织（没有出现在组织结构图中的关系）可以包括研讨会组，第六层组，早上喝咖啡的“定期”参加者，等等。

资料来源：（KOONTZ和WEIHRICH，《管理的全球视角》，1996年）

要启动更改，建议减少或消除调节力，然后再达到新的平衡水平。

根据Lewin的变更过程包括三个步骤：

解冻：创造了改变的动力。如果人们对当前的状况不满意，他们可以看到需要进行改变。运动或变化：它本身就是变化，可以通过吸收新信息，阐述新概念或发展不同观点而发生。重新冻结：这里的变化稳定了。为了使其有效，它必须与人的自我概念和价值观保持一致。如果更改与组织其他成员的态度和行为不一致，则该人可能会恢复到以前的行为。因此，有必要加强新的行为。

Schein（1991）提出了一个三步顺序模型来执行变更过程，步骤如下：

解冻：这是为了表明需要更改，以便个人，团体或公司可以轻松地看到并接受更改。任命准备好的变更代理人：指选择一个人来领导和指导组织中的变更过程。重新冻结：这意味着通过支持或强化机制将新的行为模式置于其位置，从而使其成为当前的规范。

4.6 –组织变革的沟通管理模型（Contreras / Tacoronte）

像库尔特·莱文（Kurt Lewin）一样的变革理论；以及经典的和互动主义的传播理论是建立模型的基础，在该模型中，传播被视为组织变革的主要支持力量。该模型旨在在公司的沟通管理和组织变更之间提供一种综合方法。

4.6.1-模型的一般描述

这种用于组织变革的沟通管理模型基于以下思想：在收购的情况下，组织变革始于新指令的提出，该指令介绍了自己的文化以及公司战略，政策。他们将寻求引入公司及其人力资源的程序和程序。

除非通过公司组织沟通部负责，否则新指令不会实施更改。该部门将负责编码来自该新指令的所有信息，然后通过各种方式或渠道将变更消息发送给公司的人力资源，公司随后将对该消息进行解码。

组织变更的通信管理模型（翻译/ TACORONTE）

4.6.2-模型元素

为了说明构成模型的要素，该模型分为三个主要部分：（I）新指令，（II）负责组织传播的部门和（III）此类人力资源。

I.-新指令

该新指令是该模型的起点，因为它处理了收购导致的组织变革问题。该伪指令可以分类如下：

克里奥尔语：完全由与被收购公司来自同一国家的人组成。在这种情况下，变革的过程将更容易进行，因为可以管理相同的民族文化，尽管以相同的方式在组织文化中也可以有所不同。混合的：该委员会由两个或多个国籍的人组成。在这种情况下，通过展示文化组合使变更变得更加困难。外国人：完全由来自被收购公司以外国家的人组成。在这种情况下，变革的过程更加激烈和复杂，因为它呈现了两种不同的民族文化以及可能不同的组织文化之间的冲突。

在此模型中，文化的这一方面至关重要。因为这与彼此的共同信念和新董事会成员的共同价值观有关。我们可以区分：

民族文化：被理解为一个国家的行为模式（价值观和信仰），并世代相传。组织文化：通常与民族文化有关的组织结构内的行为模式（价值观和信念）。

为了举例说明这一点，我们可以提到委内瑞拉的情况。委内瑞拉的文化使人们在相互交流时缺乏非正式性和人与人之间的亲近感。我们可以在许多公司或国家组织中以相同的方式看到这一点。

收购公司后，新董事会将寻求促进自身的公司战略以及新的政策和程序。在公司战略中，可以区分：

愿景：被公司追寻为可实现和可衡量的梦想或挑战。任务：以公司的存在理由为基础，并与其长期追求的结果相对应

使命和愿景都是组织的所有成员必须编写和共享的声明。在这里，组织沟通的重要性得到了重视，以实现充分的传播，并同样在公司成员之间建立承诺和归属感。

II。-组织传播部

在此模型中，组织沟通可视化为进行更改的主要力量，而这通过负责沟通的部门进行。在组织中，给该部门的名称有所不同；在某些情况下，如在所研究的公司中一样，它称为内部沟通，在其他情况下，人力资源部门本身负责此任务。

该部门的重要任务是将新指令中产生的所有信息进行整理，这要求（a）制定具有预先制定的策略，政策和职能的计划，以及（b）对公司的旧组织文化有先验知识。为了获得信息编码的基础，使变更信息以有效的方式到达人力资源。

a.-计划：我们可以将计划定义为¨本质和概念上的智力和思想过程，包括确定和选择公司的目标，规范，程序，策略，方案，预算为准备和实现他们的未来而工作（W. Medina，1999）。组织沟通部必须通过战略，政策和一系列预先建立的职能进行规划，以预见未来并采取一致行动而不是即兴发挥作用。该部门必须清楚其沟通的方式和渠道，并在可能的情况下寻求实施；如果您暂时没有它；一个适应时代并有效响应公司沟通需求的技术平台。

了解旧的组织文化：在这一模型中，这一点被认为是至关重要的，因为在许多情况下，由于时间原因或缺乏兴趣，在收购公司和启动公司流程时并没有深入开展这一工作。更改。这就需要对公司现有的组织文化（信念，共同的价值观，礼节……）进行深入研究，这些信息对于整理变革信息并在人力资源上取得有效成果至关重要。我们不仅谈论不同的组织文化，而且谈论不同的民族文化。

对于费尔南德斯（Fernández，1999），组织的文化和成员之间建立的沟通模式是紧密相连的。第一个将影响第二个，并在许多情况下将确定它们的频率，质量，形式化程度和方向。消息在所有方向上自由流动或主要发生在某些方向上的事实（例如垂直下降）；正式交流具有很高的信誉度，或者谣言引起了工作人员的注意；沟通应公开，坦率，非正式或僵化并遵循协议；使用直接语言或使用委婉语；是否寻求反馈将取决于组织的信念和价值观。更，这些将根据该文化定义组织的沟通方式。

当员工具有广泛的共同经验时，组织文化就会发展，就好像他们是沟通各种微妙之处的试金石。这个共同点为他们提供了一种简短的交流方式。

到目前为止，所讲的内容足以证明团结文化和沟通的纽带非常牢固。毕竟，后者的发生方式是文化的体现之一。以下是一些行为表现形式，与组织成员的沟通方式有关，在收购过程中内部沟通负责人必须考虑这些行为表现方式：

语言非语言行为互动的仪式形式

Fernández（1999）将语言定义为组织成员用来进行口头或书面口头交流的词，习语，键等。每个组织都有一种特定的方式，不仅可以做事，而且可以说出话。值得注意的是，组织成员使用的许多习惯用语，一方面来自他们所在的国家，地区和地方，另一方面，又来自社会阶层和人们的教育水平。但是在这些变量之上，可以找到特定于该组织的语言。

关于非语言行为，许多作者坚信他们的观察可能是旧组织文化知识的最丰富来源之一，在这种情况下，这是负责内部沟通的人员的看法。这是因为这种类型的行为基于交互的人对空间的使用（身体上的接近性），身体的运动，姿势，触觉行为，面部表情，在外观（外观和穿着）方面，外观是对一般无意识的准则的响应，但同时它也具有丰富的含义。例如，可以将委内瑞拉人与日语或德语相比较，后者基于非凡的身体接近性而具有非语言行为，另一方面，在日文或德文中，由于触觉行为非常频繁且僵硬的姿势很少，因此通常是相反的。

非语言交流由于是文化系统成员难以控制，采用和共享的行为，因此其分析可以使组织交流负责人推断出构成组织真正文化的许多价值观和信念。

仪式与非语言行为密切相关，但其功能是礼仪性的。通常，对组织的仪式和仪式的观察与非语言行为的观察一样有用，以使其更接近文化。重要的是要确定：

您如何认可工作中的杰出人物；如何在组织中举行会议；与高层管理人员接触有什么条件？如何与组织成员打招呼？

这些和其他问题都与仪式和通过仪式表达的文化有关。

最后，交互形式是指在每个相互关联的情况下提供通信密钥的隐式规则。在任何组织中，都有无数种情况受特定规则支配，因此，每种情况都需要适当的行为和沟通方式。找到这种沟通关键，即每种情况下的预期行为，将有助于组织沟通管理负责人了解被收购公司的文化体系中共有的许多价值观和信念，并指导其开展业务。成员。

编码过程/媒体或渠道

一旦了解了旧的组织文化并通过适当的计划，组织沟通部将继续对消息进行编码。我们可以将编纂定义为“将已经构想的思想翻译成适当的信息，以便由信息来源传递”（Fernández，1999）。

在此模型中，编码被定义为处理从源头发出的所有信息（新指令），然后将其压缩成一条消息，以反映其目的和意图，并易于被处理的公众解码。

在执行了对消息进行编码的过程之后，组织通信部门将使用其拥有的手段或渠道，具体取决于要传输的信息的类型以及所需的处理方式和范围。费尔南德斯（Fernández，1999）提到渠道可以分为大众媒体，公共媒体和人际媒体。这个模型包括了在正式沟通中的最后两个框架。也就是说，这种沟通是在组织的正式结构内进行的。这些元素定义如下：

听众：根据费尔南德斯（Fernández，1999）的观点，他们是允许来源与相对较大的人群之间进行交流的人。我们可以说，这就是组织传播主管部门在需要更大范围的信息传播时以及不需要特殊或更直接的对待时所使用的手段。这些手段包括：

§内部公告或杂志

§广告牌

§内部网

§讲座或信息发布会

人际关系：是在需要交易时使用的人际关系

与消息的接收者特别直接的联系，能够谈论一个人或

一小群人。可以提及：

备忘录面对面对话电话内联网小组会议（经理会议，主管监督）

除了正式交流，我们还有非正式交流。也就是说，

在组织的正式结构之外产生的那些，我们可以

提及：

谣言走廊咖啡厅休息时间

内联网作为组织沟通的技术手段

在这项研究中，值得注意的是，我们时代的公司对Intranet的使用具有重要意义和用途。内联网是由公司使用Internet技术建立的私有公司信息网络。它的起源是最近的，它是一种强大的工具，已成为公司中广泛传播和有效传播信息和服务的方式（业务远景和使命，工作证明，收益，论坛和新闻摘要，等等），以及消息的整合和统一（Bonilla，1999年）

在分析和结果讨论的这一章中，您可以看到委内瑞拉银行/ Grupo Santander对Intranet的巨大使用示例。

III。-人力资源

可以说，人力资源可以说是收购带来的整个组织变革过程的“受害者”；因为像新指令一样，它具有自己的国家文化和组织文化，可以很好地相互对照，因此组织传播管理在这里起着根本性的作用。人力资源是我们致力于有效的沟通管理并因此从该新指令和公司中受益的主要原因。

在此，通信过程随着消息的解码以及不应丢失的适当反馈而结束。反馈将是接收者对源发出的消息的响应，反之亦然，它还将使通信成为一个动态的双向过程（Fernández，1999）。在促进反馈的方法中，我们发现：

建议框企业内网广告牌内部公告或杂志人际会议或对话

第三章：方法框架

1.- 研究类型

本调查是一项非实验性的描述性研究，因为其关注点在于描述构成此处介绍的模型的要素以及组织通讯管理中作为银行变革的基本手段的特征。委内瑞拉·格鲁波·桑坦德（Venezuela Grupo Santander）并不打算在变量之间发表任何解释或相关性，只有现象在其自然环境中发生时才会被观察到，然后在没有故意操纵变量和尺寸的情况下进行分析。

。获得的信息类型将是定性的，因为该研究涉及表示质量并且能够采用不同的非数字值（在一定限度内理解或不理解）的所有那些方面，目标是财富，信息的深度和质量，而不是数量和标准化（HernándezR.；FernándezC.； Baptista P.，1995）。

最后，对所选公司的沟通管理与组织变革的沟通管理模型进行了比较分析。该分析的目的是对在并购引起的变化的情况下组织沟通管理要考虑的要素进行概括。该分析的结果将作为在变化的结果（收购的产物）中成功处理组织沟通管理的基础。

2.- 人口和样本

为了进行这项研究，委内瑞拉人民银行/桑坦德银行（Grupo Santander）被选中是因为这些年来由于收购而经历了组织变革过程。反过来，以该公司的内部沟通管理为例，由其经理AdrianaAzpurúa女士领导。

值得注意的是，原则上，Corp Banca是构成样本的组织，但是组织的最后一刻拒绝等要素已成为对在计划中进行的研究计划的发展的非常明显的限制。开始。最后，愿意这样做的组织继续进行此过程，例如委内瑞拉银行/格鲁波·桑坦德银行（Grupo Santander）的情况，尽管他们不允许我们对其员工进行更深入的研究，但如果他们为我们打开了大门，在涉及管理水平的所有方面。

3.- 被研究公司收购过程的历史描述

1993年4月27日，由于近三年的股票冲突，委内瑞拉人民银行的股份控制权由以合并银行为首，由Progreso和Unión金融集团支持的金融联盟接管。这导致以前的行政管理崩溃。

在管理上述金融联盟15个月后，委内瑞拉国家于1994年8月9日决定国有化并收购委内瑞拉银行的多数股权。两年后，该银行的股权为103,345 MM（约合217 MM），并准备私有化。1996年12月，Fogade进行了银行的拍卖，桑坦德集团以351.5百万美元的价格获得了桑坦德集团99.38％的股份。

此后，该公司以上述收购过程的结果而被称为委内瑞拉银行/ Grupo Santander。

4.- 研究单位和分析单位

Hernández，Fernández和Baptista（1995）使用研究单位一词来指称调查对象，在这种情况下，它对应于被调查公司的内部沟通管理。关于分析单位，他们将其定义为“将要测量的那些要素”，在此研究中，它对应于基于所选公司（AdrianaAzpurúa）内部沟通的负责人。通过面试提供的信息，不仅与预先建立的调查表相对应，而且从提供的沟通材料中除结构之外，也很重要。

5.- 研究设计

研究设计的步骤如下：

书目研究基于指导理论和特定目标的仪器设计仪器验证仪器应用数据列表和处理结果的分析和讨论结论和建议

6.- 测量仪器

度量是“将抽象概念与经验指标联系起来的过程”（Hernández等，1995），该过程是通过明确而有组织的计划进行的，目的是根据研究者的想法对可用数据进行分类。在这项调查中，使用了半结构式访谈（封闭的问题倾向于以相当精确的方式指定部分信息，开放的问题寻求在其他感兴趣的主题上更深入和广度）。

7.- 验证测量仪器

为了保证适用于所选样本的仪器的有效性，已将其提交给专业人员。他们每个人都根据他们想要获得的信息对所提交的工具进行了审查，并在必要时进行了实质性和正式的修改。

验证测量仪器的法官：

毛里西奥·兰格尔（Mauricio Rangel）（丰田汽车人力资源经理）拉斐尔·利纳雷斯（Rafael Linares）（语言和交流专业。UCV）阿尔贝托·罗德里格斯（委内瑞拉投资基金主管）

8.-半结构化面试

文书通过验证并由法官建议进行更改后，最终版本如下（见附件A）

9.-仪器的应用

一旦法官确认了文书，便会向内部传播经理适当解释，随后进行了采访。

10.- 数据处理

下一步是使用通过测量工具获得的数据来开发一个矩阵，以便轻松地对所选公司的沟通管理中确定的要素与公司的沟通管理模型进行比较分析。组织变革。

第四章：结果分析与讨论

结果分析与讨论

一旦获得了本研究的所有必要信息，通过使用测量仪器，我们便将这些信息分组为一个通用数据矩阵，该矩阵分为两个较大的变量，这些变量是由先前进行的变量的可操作性提供的（请参阅附录A）。。

然后，对与公司内部沟通负责人的访谈中获得的信息与组织变革沟通管理模型中的要素进行了比较分析。分析如下所示，分为两个主要研究变量：

组织沟通

该公司研究了委内瑞拉银行/桑坦德银行（Grupo Santander），提出了一个相互联系且密切相关的外部通信管理和另一个内部通信管理。内部沟通管理与此处介绍的模型相对应，因为它负责组织内部沟通的过程。所述管理人员提出了一系列预先设定的功能，其中突出的是：a.-处理，改编，传播，传播和管理指令产生的所有信息，b.-建立一个图形和文学的话语单元来构成指令。委内瑞拉银行文化/ Grupo Santander。反过来，他们有适当的计划，尽管根据受访者的说法，由于时间原因，经常在无法预料的情况下必须使用即兴创作。

类似地，据了解，从指令发出的所有信息都经过该部门，该部门负责适当的编码以及上述处理，修改，传播，传播和管理所有信息的功能。对于公司而言，在其所有沟通中都包含图形和文学话语单元非常重要，因为桑坦德集团（Santander Group）在各个国家/地区都有业务，因为所有杂志，徽标，新闻编辑室和沟通本身都必须从同样的方式，因此无论原籍国如何，都可以轻松识别它们。

关于使用的方式或渠道，此处介绍的模型或方式均已展示，但特别强调了Lotus Notes的使用，该Lotus Notes用作Intranet，正在公司内安装。 Lotus Notes是一种工作工具，其中75％用于内部邮件，而25％用于通函，程序，论坛，报纸服务以及当今最重要的信息等。一旦将Intranet安装到公司中，计划内部邮件的使用率将达到50％，服务的使用率将达到50％，并提供工作证明，为工人节省时间等。

这些工具，例如Lotus Notes或Intranet，正在为我们这个时代的公司的内部通信树立标准。令人印象深刻的是，诸如所研究的公司之类的公司提供了这些工具，从而节省了大量金钱，并且在公司内部通信中实现了极大的速度和效率。此外，由于还提供了工作记录服务，因此可以节省时间，从而使工人不必离开办公室就可以去人力资源部门要求。另一方面，使工作人员随时了解在该国最重要的报纸上出现的当天最重要的新闻。

Lotus Notes既可以用作公共媒体，也可以用作传播消息的人际交流媒体，因为它既可以用于向前台人员发送消息，也可以用于向整个公司发送对帐单。简而言之，就像Internet一样，这些都是我们时代的通讯工具，因为根据采访的话说：“上班时要做的第一件事就是打开计算机并连接到Lotus Notes”。

另一方面，内部杂志是另一种经常使用的公共媒体，名称为Clave Interna，该杂志每月分发给所有员工，并突出显示有关公司的信息，并也向员工披露。在公司工作。

这些内部杂志是一种很好的激励手段，因为完整的工作表专门通过“关键人物”部分来表彰员工。在本节中，将披露公司员工，描述他们担任的职务和履行的职能；同样，对他们的个人生活进行了审查，从而使劳动部分与人的部分相互联系。

关于本部门最常使用的人际关系媒体，除了通过Lotus Notes大量使用内部邮件外，还需要每个部门的经理和成员之间进行电话和每月的信息发布会。

关于非正式沟通，公司非常重视非正式沟通，因为通常会在走廊和休息时间出现所有此类信息或谣言，通常会传达给经理。他们应给予应有的重视，并视情况采取必要的行动。同时，他们通过Lotus Notes所拥有的论坛和意见表以及通过内部杂志每三个月进行一次评估来建立反馈机制。

组织变革

众所周知，在所研究的公司中，组织沟通管理非常重要，尤其是在收购过程中产生的组织沟通管理，例如他们所经历的过程。他们优先考虑与整合，动力，归属感，组织文化和人力资源对公司的重要性有关的问题的传播。受访者知道，为了使现代组织能够实现一个共同目标（牟利），就必须使构成组织的人建立一系列相互关系以协调努力。因此，有必要建立组内和组间通信流。因此，沟通构成了当今公司的神经系统。

关于事先了解被收购公司的旧组织文化的重要性，对于公司的内部沟通经理来说，这很重要但不是必需的，因为她曾在该职位上任职，一无所知以前说过的文化。

第五章：结论和建议

结论与建议

在本研究中，提出了一种交流模型，旨在作为负责公司变更沟通的人员的基础，但是值得注意的是，该模型将取决于组织，其人员和所从事的活动的特征。奉献。另一方面，对必须面对收购过程的金融部门公司的沟通管理进行了研究。在进行了相应的比较分析之后，您可以概括一下在变化的环境中进行组织沟通管理时必须考虑的一系列要素，在这种情况下是并购的结果：

是否存在新指令：可以是克里奥尔语的，混合的或外国的；也就是说，它可能由被收购公司的同一国家的人，不同国籍的人或完全来自另一个国家的人组成。这些人又具有自己的民族和组织文化。公司战略/规范和程序：新指令带来并且他们将寻求促进，连同他们自己的业务愿景和业务使命，这将标志组织的新视野。这些必须正确编写，并由其成员清楚地知道。组织沟通部：他将负责通过适当计划，一系列功能和预先制定的规则来指定和宣传公司的变更，此外，他还必须具备对被收购公司的旧组织文化的先验知识，这样就可以对指令中的所有信息进行有效的整理，从而根据您希望提供给信息的处理方式和范围，通过可用的方式或渠道传播变更信息。内联网作为一种通讯方式：它是当今组织中最重要和最常用的技术工具，因为它在节省纸张和时间以及其提供的所有服务方面具有巨大优势。当代组织的趋势是拥有诸如Intranet之类的技术平台。非正式沟通：走廊上的谣言，洗手间或休息时间的谈话是每家公司都必须考虑的一种沟通方式，视情况而定，必须通过正式沟通来采取行动。反馈：在人力资源和公司之间，这对于任何公司的发展以及避免这种方式的偏差和人员不合格都是至关重要的。人力资源：最后，它是受影响最大的人，并且承担着变更过程的所有重担。良好的沟通管理将使上述过程的成功与失败与公司本身的成功有所不同。

在整个研究过程中，有可能知道组织沟通负责人在收购过程中必须面对的领导角色，以及它必须履行的重要角色，例如：了解组织在组织中的文化。之所以有效，是因为它确定了系统的通信准则，因此，它们可以使负责通信管理的人员更接近于成功地完成工作。通过使用适当的技术来观察其成员彼此通信的方式，所有这些。但是，如果他也没有通过计划和手段来管理，传播，加强或改变它的挑战和责任，那么了解他的组织价值和信念将毫无用处。为了使组织更快，更有效地实现其目标。

另一方面，这项研究的目的是鼓励专业人士

劳资关系部门可以涉足任何组织的沟通管理，

特别是在经历了当前经常使用的流程的流程中，例如

收购和合并。

参考书目

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其他参考

万维网。bancodevenezuela.com

附件（见PDF）：

附件B：出版物

委内瑞拉银行的愿景/桑坦德银行集团

成为委内瑞拉金融体系内的基准银行，每年获得超过25％的美元资产收益率，并在存款和贷款方面均至少同比增长1个百分点，从而保持余额质量。这是通过专注于卓越服务的全球银行业理念实现的，以满足我们客户的整体需求，并得到了高效的人力资源和高度的职业道德的支持。为了实现委内瑞拉银行/桑坦德银行的愿景，为员工，客户，股东和公司所在的公司定义了特定的策略。

企业价值观

委内瑞拉银行/桑坦德银行的价值观代表着指导我们组织行为的原则，确保无论发生什么情况员工都不会迷路。

廉正

委内瑞拉银行/ Grupo Santander的员工自觉遵守道德原则，在任何情况下都反映出最高的道德和道德观念。在执行日常工作期间，我们将本着真诚和没有其他动机的举止行事。

卓越

在任何时候，我们都会适当地运用我们的知识和技能，为股东，员工，客户和社会创造最大的价值。从这个意义上讲，我们不断寻求最佳解决方案以提高我们的竞争力和业务生产力。

尊重

委内瑞拉银行/桑坦德银行（Grupo Santander）信任人民，我们对他们充满敬意。我们认为，我们机构的基本实力和生命力在于人为因素。这就是为什么我们不断促进管理层与员工之间的开放和流畅的沟通，同时尊重员工的权利和尊严。此外，我们在与客户的关系中运用这些原则。

团队合作

委内瑞拉银行/桑坦德银行的员工拥有互补的技能和知识，我们拥有共同的愿景，绩效目标和共同的方法，我们认为自己对此负有责任。这就是为什么我们作为一个团队共同努力以实现最大效率。

相互承诺

委内瑞拉银行/桑坦德银行（Grupo Santander）促进机构与员工之间基于公平和公正的关系的相互承诺，使相互实现和实现共同目标成为可能。一方面，该机构在员工的人格和职业尊严，工作稳定性以及每个人根据其工作质量和能力取得进步的方式上，给予员工尊重。另一方面，员工表达了我们的承诺，以使自己符合公司的目标和利益，并且我们将尽最大的努力来实现目标。

社会投射

在委内瑞拉银行/桑坦德银行，我们对目标，抱负和希望在我国取得的进展完全感到认同。这就是为什么我们特别注意与我们互动的部门的需求，以促进其进步的具体行动。

1890年8月1日，世界银行在Raimundo Andueza Palacio政府的领导下，以800万比索的资本开始业务。从一开始，它就担任政府的收款人和融资人，并在金融领域进行特定的活动，基本上是将往来帐户中的贷款贷给商业。

头几年很困难，特别是由于与在职政府的关系。当华金·克雷斯波（JoaquínCrespo）上台时，局势略有稳定，尽管他对资金的需求仍然高于正常水平。银行的业务得以扩展，1897年资本增加到1500万玻利维亚诺。

1917年，该机构通过向商业客户提供商业票据（承兑汇票和本票）的新折扣服务，开始扩展金融业务。在1920年代，世界银行为众多商人和农民提供了信贷额度。

从发行银行到商业银行1930-1950

这一时期标志着该国进入20世纪，这要归功于1936年至1940年间由EleazarLópezContreras将军政府建立的重要机构和法律，例如：Banco Obrero，委内瑞拉Banco Central，共和国总审计长，劳工法，碳氢化合物法改革和强制性社会保障法等。

1936年，作为业务多元化的一部分，世界银行代表政府积极参与黄金业务。1938年，根据新的《劳动法》，成立了储蓄部，这标志着开始支付存款利息。

巩固城市运作

1961年，该银行开始接受定期存款，并于1967年进行了委内瑞拉商业银行的首次在线银行业务。70年代的十年是国家和国际地理区域扩张和金融多元化的一年。

1976年，世行到达了第100号办公室，这是加拉加斯的Los Ruices办公室。1977年，该行的第一个国际部门在纽约成立，并于1978年成立了该机构。随后，1979年在库拉索成立了委内瑞拉银行（Banco de Venezuela NV）。

在1970年代末，世界银行的财务工作是通过按5,369,909.39玻利昂的顺序设计的贷款来表达的，其中16.22％已指定用于农业活动，到那时这是该国特别关注的对象。

1981年，该公司并入委内瑞拉国际银行，以提供广泛和多元化的国际服务。1984年，世行占领了新的总部，拥有现代化的先进结构。1987年，委内瑞拉人民银行更名为SAICA，为股份的广泛分配提供了机构形式。

1988年，信用卡，万事达（Mastercard）和维萨（Visa）投放市场。同样值得注意的是，通过我们广泛的Autobank，ATM，Autocajeros，个性化ATM，销售点终端和互动视频网络，全天24小时为客户服务提供电子银行服务。

最近阶段1993-2000

在管理上述金融联盟15个月后，委内瑞拉国家于1994年8月9日决定国有化并收购委内瑞拉银行的多数股权。两年后，该银行的股权为103,345 MM（约合217 MM），并准备私有化。1996年12月，Fogade进行了银行拍卖，桑坦德集团以351.5 MM美元的价格获得了桑坦德集团99.38％的股份。

根据桑坦德银行集团的战略，委内瑞拉银行推出了成功的新产品：超级Libreta，超级汽车，租赁，Inversión7，InversiónTotal，超级Nómina，保理/确认，超级Depósito，Ahorro至尊等。

1999年1月15日，西班牙中央银行（Banco Central Hispanoamericano SA）和桑坦德银行（Banco Santander SA）的董事会同意向两家公司的股东大会提议合并两家银行。合并是通过第一笔吸收技术进行的，第二笔吸收技术是每5股Banco Central Hispanoamericano SA交换3股桑坦德银行股份，从1月1日起产生经济影响。 1999年。

西班牙桑坦德银行中部西班牙裔银行是西班牙和拉丁美洲领先的金融集团，是欧元区市值最大的银行之一。截至1999年12月31日，桑坦德银行中部西班牙裔美国人拥有3400亿美元的管理资金和2600亿美元的资产。它在拉丁美洲12个国家/地区拥有最广泛的商业银行网络，在包括主要金融中心在内的37个国家/地区拥有2200万客户和业务。

1999年3月，制定了一项名为“美国项目”的3年战略计划，该计划将允许在拉丁美洲建立第一个金融服务专营店。目的是创建一个超区域银行模型，通过自我管理充分利用规模经济和协同效应。

委内瑞拉银行/ Grupo Santander拥有110多年的经验，并得到Santander Central Hispano集团的坚定支持，如今比以往任何时候都拥有应对新千年挑战的必要工具，并继续通过创新树立标准金融和尖端技术。目前，委内瑞拉银行/桑坦德银行（Grupo Santander）在全国设有200多个办事处，在全国各地有4000多名员工。

委内瑞拉银行/桑坦德集团。2000

从发行银行到商业银行1930-1950

1936年，作为业务多元化的一部分，世界银行代表政府积极参与黄金业务。1938年，根据新的《劳动法》，成立了储蓄部，这标志着开始支付存款利息。

巩固城市运作

1981年，该公司并入委内瑞拉国际银行，以提供广泛和多元化的国际服务。 1984年，世行占领了新的总部，拥有现代化的先进结构。 1987年，委内瑞拉人民银行更名为SAICA，为股份的广泛分配提供了机构形式。

最近阶段1993-2000

在管理上述金融联盟15个月后，委内瑞拉国家于1994年8月9日决定国有化并收购委内瑞拉银行的多数股权。两年后，该银行的股权为103,345 MM（约合217 MM），并准备私有化。 1996年12月，Fogade进行了银行的拍卖，桑坦德集团以351.5百万美元的价格获得了桑坦德集团99.38％的股份。

根据桑坦德集团的战略，委内瑞拉银行推出了成功的新产品：超级Libreta，超级汽车，租赁，Inversión7，InversiónTotal，超级Nómina，保理/确认，超级Depósito，Ahorro至尊等。

1999年1月15日，西班牙中央银行（Banco Central Hispanoamericano SA）和桑坦德银行（Banco Santander SA）的董事会同意向两家公司的股东大会提议合并两家银行。合并是通过前者对后者的吸收技术实现的，即每5股Banco Santander SA股份交换3股桑坦德银行股份，从1月1日起产生经济影响。 1999年。

委内瑞拉银行/ Grupo Santander拥有110多年的经验，并得到Santander Central Hispano集团的坚定支持，现在比以往任何时候都拥有应对新千年挑战的必要工具，并继续通过创新树立标准金融和尖端技术。目前，委内瑞拉银行/桑坦德银行（Grupo Santander）在全国设有200多个办事处，在全国各地有4000多名员工。

附件C：出版物

5.2.Intranet，新的公司网络

组织中Internet的实体化是Intranet，Intranet是由公司使用Internet技术建立的私有公司信息网络。它的起源是最近的，并且来自近年来观察到的演变，在该发展中，互联网的商业用途已从电子邮件扩展到涵盖其他领域，该领域可分为两大类：一类针对互联网（娱乐性）。在某些安全参数范围内的线路，信息交换，电子商务等）；另一个是针对Intranet的，它们涵盖了企业使命的关键应用程序，支持业务决策。

互联网技术实现了信息系统的统一和标准化，其传播和快速增长使组织可以迁移到其公司网络（Intranet）的新概念，这无非就是实施企业内部使用的外部Internet技术，这是公司网络，客户端/服务器体系结构和组软件技术融合在一起的结果，可以访问公司与公司之间的Internet。

总之，Intranet基本上是一个公司网络，在其中添加了与图形Internet界面相同的方面和操作，并且始终可供员工和其他用户专用（使用Internet作为网关）。访问）。

根据Novell拉丁美洲销售副总裁Chad Latimer等专家的说法，Intranet本质上是在公司网络级别使用Web技术。真正重要的是已经开发了一系列软件，这些软件可以使公司内部使用Internet工具。

内部网作为集成机制所提供的好处包括与现有系统的高性能链接以及客户对信息的透明访问，内部网使用Internet和WWW的基础结构和标准。此外，一旦安装了必要的内部基础结构，便会为加强企业网络做好准备，为内部和外部客户提供更好的服务。

Intranet使每个用户都能快速访问语音，视频，数据和其他资源，以更有效地执行日常工作。

内联网的想法是为用户放置一个信息页面，因为趋势是网页提高其交互性和动态性的能力。例如，可以提到Novell Intranet，根据其销售副总裁的话，它使您可以搜索任何公司产品上的任何数据。同样，您可以在策略级别查看公司的工作。简而言之，公众可以看到“几乎所有东西”，但是其余部分则由私人信息组成，由于有了防火墙，这些信息可以保持安全。

内部网是多种多样的，与Internet的统一性相反，它们的概念可能会根据每个组织的实际情况而有所不同，但是可以通过单个渠道（Internet）访问内部网。这意味着只有一种方法可以到达不同的目的地，每个目的地都有其自身的特殊性，但是最重要的是，这条通行道路是高效，快捷和民主的，而且其税费相对较低。

5.2.1内联网，一种新的业务管理方式

通过将直观且用户友好的业务数据库以及信息和管理程序相结合，Internet-Intranet二人组将业务发生了根本性转变。 Dataquest估计，到1996年底，《财富》杂志目录中成千上万家最杰出的公司将把Intranet用作其信息系统的平台。类似地，Forrester Research在对50家美国大公司进行研究后得出的结论是，已经有16％的企业已经实施了Intranet，并且50％的企业将Intranet纳入了计划。同样，根据加利福尼亚“研究区”的统计，Intranets的软件销售额将猛增到1997年的40亿美元和1988年的80亿美元。这个新平台的主要吸引力是：

开放性：真正开放的系统和软件解决方案，可以适应任何平台；通用性：Internet及其工具已成为通用计算平台；应用程序连续性：在内部管理的应用程序之间建立连续性组织以及可以通过适当使用安全机制在组织之间（组织间）进行管理的组织。

这场革命所证明的证据是，提供设备，软件，数据库（Sun，Microsoft，Netscape，IBM，Oracle等）的公司在开发Java（用于分发Java的语言）工具方面花费了时间和精力。 Internet / Intranet应用程序）；网络计算机（Oracle提议的通用工作站设备）；BackOffice，Internet Information Server和资源管理器（Microsoft提供的工具）。

5.2.2。通用目录作为公司内部网的基础

根据Forrester公司进行的市场研究，在1996年3月，通用目录将成为公司内部网的基础。这些目录用作可从任何Web浏览器（Netscape，Explorer等）访问的公共信息存储库。根据用户的需求，通用目录必须提供准确的功能（协议和平台独立性）；标准的互联网支持；简化管理和行政；公司之间的合作；简化的最终用户体验；并为安全和电子商务奠定了坚实的基础。

在1996年9月中旬在亚特兰大举行的国际会议和展览“ Networld + Interop（N + I）”的开发过程中，Intranet的主题被视为公司环境的Internet工具。演讲者之一詹姆斯·巴克兹代尔（James Barkdsdale）主持了会议，重点介绍了互联网如何改变企业应用程序的发展，向AppFoundry展示了20多个Intranet应用程序的集合，这些应用程序通过Web免费分发。该高管认为，公司不应单独开发供内部和外部使用的应用程序，而应同时关注客户，业务合作伙伴和员工，以提供信息访问和协作平台。

乔治·埃克尔 “内联网工作”；New Riders Publishing，印第安纳波利斯，1996年。http：// www.mcp.com/newriders

“从互联网到内联网”；该文章发表于Sun的拉丁美洲杂志《企业解决方案》，第2年，第3期，1996年6月，第12-13页。

。参见弗罗伊兰·费尔南德斯（FroilanFernández），“从外到内”，于1996年6月16日星期日在其“ in BYTES”部分中发表；E / 6

路易斯·曼努埃尔·达维拉; “互联网正在发生变化”；评论发表在网络上；1996年5月。

。“从互联网到内联网”；Art Cit。

同上

从这个意义上讲，Novell公司最近提出了Novell目录服务（DNS）“公司内部网和Internet的通用目录”的战略方向。在1996年末和1997年中，Novell将在Microsoft Windos NT和UNIX平台上发布NDS。NDS将允许用户开发可利用现有公司网络基础结构并结合开放Internet技术标准的全方位Internet解决方案。可以在1996年8月12日的《国家报》上看到这种效果。C-5。

.CFR。FroilanFernández；“ La Pelea es en Intranet”，于1996年9月22日星期日发表在其“ en Bytes”部分中；6号

3.3.-内联网作为组织交流的技术手段

在这项研究中，值得注意的是，我们时代的公司对Intranet的使用具有重要意义和用途。内联网是由公司使用Internet技术建立的私有公司信息网络。它的起源是最近的，它是一种强大的工具，已成为公司中广泛传播和有效传播信息和服务的方式（企业愿景和使命，工作证明，收益，论坛和新闻摘要，等等），以及消息的整合和统一。

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