在国家，公司和个人之间的竞争日趋增加的世界中，行动的有效性和效率至关重要，特别是在严重的生态问题需要更好地利用所有资源之前。
寻求全球竞争力的公司需要以最低的成本，最高的质量水平以及在时间和数量上响应需求的能力（CQD-质量，成本，交付）来获得产品和服务。 ）。在不断寻求最佳利用所有资源的过程中，他们诉诸于各种方法和系统，并且在最新的和最现代的管理技术中，没有一种方法不强调实现高质量的基本需求，无论是质量还是质量。其本身以及对消费者意味着的满足感，还可以实现更高水平的生产率和更低的生产成本，从而为公司实现更高水平的盈利能力。
这意味着在业务战略中将质量放在中心位置，但这也意味着必须弄清一系列扭曲的概念，这些概念由于部门利益而泛滥成灾，例如商人缺乏战略眼光。
卓越的质量管理在不断变化的世界中，必须更新管理技术和方法以应对新的关注点和需求。创造力是现有的最大资源，必须方便地用于生成功能强大的新管理工具和手段。
Producto de esa necesidad de generar nuevas estructuras de pensamiento en materia de gestión, y lo que es más aún la necesidad imperiosa de producir ideas desde la cultura y la economía latinoamericana, es que surge está nueva forma de ver y generar proyectos de calidad para la excelencia. La Gestión de Calidad para la Excelencia pretende dar ese paso, dejando de utilizar sólo las herramientas generadas por los países centrales, para empezar a producir nuestras propias y poderosas metodologías de gestión. Ello no implica dejar de lado las importantes aportaciones efectuadas por los grandes maestros y consultores de la calidad, llámense estos Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum, Oakland, Taguchi y Mizuno entre otros, sino partiendo de sus aportaciones y de la experiencia en el campo fáctico, tratar de generar un salto cualitativo en lo relativo a la calidad y su gestión.
鉴于中心提出的想法，我们必须提出新的想法，不仅要满足拉丁美洲商人和消费者的需求，还要开始为我们公司的竞争性增长奠定基础。
2.定义和概念
我们必须将质量定义为“在首次尝试时就做出完全满足消费者要求的产品或服务”。
让我们简要分析一下这个定义。首次尝试就获得正确的产品或服务意味着质量不仅意味着可以将其交付给消费者的无缺陷产品，而且还意味着无缺陷的内部流程不仅满足外部客户的要求，而且还满足实习生。由于内部流程失败而导致的任何返工任务都会导致更高的成本和生产力损失，即竞争能力下降。为随后的组装正确生产产品意味着不必进行校正或调整，这会产生更高的成本，更低的生产水平，更长的等待时间和更不可靠的产品。
要想产生更大的价值并鼓励消费者重复购买，就必须使顾客完全满意。但是要完全满足这些要求，必须可靠地知道它们的要求和需求。雇主和经理都不能声称自己的假设知道这些要求是什么。因此，研究和市场研究构成了生产高质量产品的基本武器。
这种完全的满意不仅包括公司销售的产品和服务，还包括构成满意服务水平的所有联系点和其他方面。因此，一家公司可以制造出具有出色设计和一流品质的产品，但是如果客户服务质量差，开票错误，在规定期限内未交付产品并且被忽视，则会给客户带来严重问题。包装的质量，这就是为什么许多物品被客户损坏的原因。
由于上述原因，有必要实施卓越质量管理。现在，我们应该了解卓越表现吗？卓越就是要设定一个目标，即要达到数千个或数百万个产品零缺陷的目标，为此要考虑内部和外部客户的关键因素。零缺陷是一个目标，为此，有必要制定明确的持续改进政策，以不断实现这一目标。考虑到实现这一目标的实质性可能性这一事实并不意味着不试图最小化缺陷，也不应该将其逐出员工，因为他们无法产生绝对的最高质量。目标很明确从全球竞争者的缺陷或失败的基准开始，公司必须制定均衡和后续改进的目标，然后试图不断超越自己的品牌。
达到并超越其他品牌，然后不断超越自己的品牌，需要纪律，职业道德，领导才能，强大的动力和很多勇气。这不应该被认为是一项艰巨的任务，而应被视为公司所有成员个人成长的一种形式，因为要打败品牌，不仅要更加努力，而且更重要的是要更有创造力，并且另一方面，需要始终保持竞争力，以实现公司和所有依赖它的人的生存。
要建立一个竞争激烈的公司，就意味着要非常了解公司的内部流程，包括人际关系，问题解决系统和决策，内部政治水平，工作中的情商，但这也意味着了解消费者的存在方式和行为方式。因此，建立质量，使用管理工具，对生产过程的理解以及对质量水平的测量不再足够。今天，了解组织行为以及消费者行为也非常重要。正是由于忽略了这些配置文件，导致许多总体质量项目失败了。
如上所述，要在质量上取得成功，就需要强大的领导才能，但同时也要利用非常清晰的战略思想，即实现卓越不是成为要实现的目标，而是成为前进的道路。
3.让我们从公司的人际关系开始
许多（如果不是全部的话）技术人员和质量专家以及企业家相信，质量只能通过统计技术，管理工具，ISO标准和参与系统来传递，而忽略了诸如人类关系中的关键问题。公司及其对生产力和质量以及对最高消费者满意度的重要性。
一方面，我们有工作团队，无论他们是与公司的各个生产过程，活动或领域相对应的团队；另一方面，我们有特殊的团队，称为“改进团队”或“质量控制圈”，但我们还必须考虑整个公司作为一个团队。这直接与需要拆除隔离各部门的墙壁并促使他们将精力集中于实现自己的目标而不是公司本身的卓越目标直接相关。团队合作必须是任何公司的基本口号，为实现最佳团队合作以实现最大竞争力，必须实现“化学”，即运动队中经常谈论的化学，为此，成员之间良好的人际关系显然至关重要。
让我们考虑一下，来自任何运动队，其中每个成员只关心自己的才华并仅实现个人的才华，这使中锋们只担心如果他的团队没有成功就可以得分。如果球队未能成为冠军，那么拥有冠军头衔对球队有什么好处。对于一家公司来说，同样的情况是，如果产品的制造困难且价格昂贵，那么最好的产品设计就毫无用处，这使其难以推向市场。卖方仅考虑销售而不考虑公司的生产能力，或者仅考虑佣金，就向客户出售产品，这在将来会导致他与公司之间的不良关系有什么好处。
这样，将公司视为团队的需求就变得很明确，因为只有这样，公司才能变得具有竞争力并允许其成员保留其工作资源。但是下一步是如何建立一支高绩效的工作团队，为此首先要实现的基本目标是实现人际关系的卓越。只有从建立卓越的人际关系开始，才有可能建立一个共同的愿景，该愿景将作为不断提高质量水平战略的指南。
公司可能会支付高薪，为员工配备舒适的设施，数不清或具有复杂的技术组成部分，但是如果其成员之间的关系不好，那么运营结果就会很差。在缺乏尊重，虐待，缺乏支持和互助的环境中，会产生敌意，分散注意力，衰落和动机下降。这些事件将导致更大的干扰，下班时间，生产率下降，失败和错误数量增加，客户不满意以及对公司的承诺降低。
使公司成员的行为改变可行，这涉及到高级管理人员的决定，例如，高级管理人员应作为教学和行动的基础，其次是积极学习情绪智力和群体动力。
4.情绪智力
丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）说得很清楚：“工作规则正在改变。现在，我们是根据新的准则来判断的：重要的不再是智慧，准备和经验，而是我们如何与自己和他人相处，然后他说：“新措施假定我们具有足够的智力能力和为工作执行的技术准备；相反，它侧重于某些个人素质，例如主动性和同理心，适应性和说服力。”
因此，有必要分析组织是否培养或劝阻这些技能。在组织氛围助长这些力量的范围内，该公司将更加高效和高效。团队的智慧将得到最大程度的发挥，每个人的最佳才智的协同互动。
情绪智力由四个基本组成部分组成，分别是：
- 准确感知，重视和表达情感的能力；体验或随意产生某种感觉的能力，以至于它们促进了对自己或他人的理解。从中获得的知识调节情绪以促进情绪和智力成长的能力。
重要的业务顾问认识到，最能帮助其取得卓越成就的不是技术专长或学术研究，而是情商。
研究表明，从倾听和领导才能到团队组织和变更管理，企业在某些方面对员工进行准备的方式存在严重缺陷。
另一方面，越来越多的雇主抱怨员工缺乏社交技能。有许多人不能接受批评。当对他们的所作所为提出建设性意见时，他们会变得防御或敌对。他们对反馈的反应就像是人身攻击。
公司所有成员的情商发展需要一项技能发展计划，该计划一方面包括个人技能（决定自我控制），另一方面包括社交技能（决定关系的管理）。
我们拥有的个人技能包括：
系统思考为该目标做出了巨大贡献，因为它导致推理过程，活动，个体，规范和部分以何种方式相互关联，以及系统的一部分的更改或缺陷以何种方式在系统中产生影响或问题。其余的。因此，我们也可以将该方法称为系统质量。
在上述旨在防止犯错的预防活动中，我们举例说明：
- 质量计划培训和设计设计规范审查产品评估联系客户以期望他们的期望技术手册生产前审查缺陷预防活动制定过程故障分析标准（标准）质量过程，程序和标准过程统计控制供应商人员选择安全控制预防性维护清洁和订购（5“ S”）自动化以提高质量
所有这些活动都会产生成本，但是它们的增加导致与外部和内部故障以及评估相对应的成本下降的比例远远超过比例。
预防成本是指用于防止公司所有职能部门犯错误的支出，包括开发工程，销售，产品工程，制造，质量保证，编程，人员等。
评估成本是指与完成产品评估和审核有关的所有费用，以衡量所有功能是否符合既定标准和程序。它们是每次确定一项活动是否做得好的花费的全部费用。
内部错误的费用是公司与客户接受生产之前检测到的错误有关的全部费用，因为每次活动的执行情况都不好。
而且，由于向外部客户提供了不可接受的产品或服务，外部错误的费用全部由生产者承担。
下图显示了在应用预防措施后，费用增加前后的相关性。
- 优质经济模型
传统模式
为了确保符合生产系统中的规范而进行的每项活动都会产生质量成本。这包括评估和预防成本，在全球范围内将其称为保证质量的成本。另一方面，如果不符合规格，则会由于质量差而造成损失，例如浪费，重新加工和保修调整。这些费用称为不遵守规定产生的费用。
下图显示了保证质量的成本与不遵守标准所产生的成本之间的经典关系。随着更好的质量保证或保证的结果，对标准的符合性变得更好，保证质量的成本增加，并且由于不符合规格而产生的成本下降。从严格的经济角度出发，寻求最佳合规水平，以最大程度地降低公司的总成本。这反映在总成本的最低点上。最有效点的左侧是通过更好的预防和更好的评估来提高质量的大量机会。但是，在右边，控制成本大于所产生的节省。
现代模特-香/李模特
在传统模型中，质量水平低于100％的操作是合理的。祥和李表示，以前看到的传统质量成本模型忽略了一些重要的现实。在此（传统）模型中，假定产品或服务的销售额是恒定的。但是，有证据表明，通过提高或降低质量，对产品或服务的需求会明显改变。不满意的顾客比满意的顾客更不可能重复购买。口碑对于保持市场份额很重要。
因此，如何避免质量差变得越来越重要，新技术降低了材料和产品固有的失效频率，自动化的改进减少了生产和评估过程中的人为错误。这样，我们现在就有可能以有限的成本实现质量的完美，并且达到100％合格率时，保证质量的成本不会无限增加。这使得总成本曲线在达到100％达标率时达到最小值，这从经济角度证明了持续改进的理念。
Hsiang和Lee指出，该模型不一定在所有情况下都适用，例如，在无法证明或不使用自动化的情况下。
但是，我们必须考虑，基于旨在通过持续思考系统思维的机制和标准来防止错误或失败的继续进行的方法的质量管理，可以经济地实现100％的有效性。质量是有代价的，但价格最低，非常接近。
即使较高的质量总成本达到接近100％的质量水平，总的总成本也会降低并达到最低。这是通过更高质量实现更高客户满意度的产品，从而为他们带来更大的价值。这需要更多的产品销售，这样既降低了生产成本，又实现了学习曲线和规模经济。
随着质量的提高，它可以提高生产率，从而降低成本，从而使您可以通过价格竞争。低价格和高质量（高满意度）的产品和服务导致产品或服务位于高价值区，因此对它们的需求量更大。在高价值区中拥有产品或服务还可以提高价格而不会造成销售损失，从而产生更大的收益。
预防措施的类型
预防控制
它包含有助于确保过程中使用的输入的质量和数量没有偏差的所有实践。预防性控制活动包括：确保对人员进行适当的培训以完成工作，确保他们可以使用执行任务所需的工具和设备，并且过程输入符合规范。预防控制还包括有证据表明所采取的措施将使产品满足客户的要求。不管流程的运行状况如何，如果最终不能满足客户的需求，那将是浪费时间和资源。
并发控制
并发控制是指员工为确保达到标准而不断采取的任何措施。并发控制也称为操作控制或方向控制。一个很好的类比是开车。驾驶时，方向盘后面的人会仔细观察道路和交通情况，并进行调整以确保安全地到达目的地。同样，组织中的并发控制是执行日常任务的员工和主管的责任。
一致的设计
产品失败的原因之一是设计过于复杂，零件处于极端或失控的状态而无法使用。为了解决这个问题，产品开发人员的目标是提出一致的设计，这种设计可以减少产品出现故障的可能性并优化产品可靠性。一致的设计优先考虑简单性而不是复杂性，而不会牺牲客户寻求的功能。它们减少了在生产过程中出现缺陷的机会，并增加了产品在各种用途和环境条件下应有的运转机会。
Poka Yoke
它的意思是“避免错误”（poka =错误，yoke =避免）。它的概念是执行测试以确定过程中的错误。有几种技术，其中包括：
- 导向位-用于识别零件中缺少的穿孔（如果零件未进入点，则不是所有穿孔都存在）光电管-指示正确的位置，是否存在穿孔和配件以及零件的存在与否检查表-确保操作员注意程序步骤。停止开关-当机器检测到错误情况时停止设备计数器-确保所有零件都已使用或所有动作它们已经完成自动系统预防系统-在输入所有需要的数据之前，阻止过程完成。
该方法既可以用于产品和服务的生产，也可以用于行政程序和活动。
全面生产维护（TPM）
旨在防止设备停工的系统。TPM方法确定了主管可以解决的五个失败原因：
- 基本设备条件被忽略，未遵守使用条件，零件老化被忽略，设备设计本来就很脆弱，操作和维护技能不足。
旨在克服这些中断原因的技术包括：
- 清洁，拧紧和润滑；学习如何正确使用设备；定期检查所有零件；与供应商和工程师一起改善设计；建立系统的培训和认证计划。
其他避免错误的技术
使用提醒。它们包括清单，手册，图表，特殊形状以及任何有助于员工记住要做的事情的内容。
消除令人困惑的相似之处。当两个项目之间存在相似之处时，员工就有可能犯错。为了避免这种情况，主管和员工必须首先检查发生的错误的类型。然后，他们可以更改形状，颜色，位置或引起混乱的任何特征。这样，可以大大减少相似性错误的数量。
设置限制。约束是阻止人们无法很好地完成任务的物理障碍。
使用执行能力。表现能力是有助于适当地完成工作的环境或情况。
内部控制矩阵。一种技术，包括以矩阵形式安排法律或质量规范与规定，另一方面安排过程，活动，领域或产品和服务。这样，将针对每个过程，部门或产品验证是否符合法规或法律规定。
管理工具
它们既可用于预防也可用于检测过程故障。在这些工具中，经典的工具包括：
- 帕累托图石川图散点图直方图统计过程控制分层/矩阵图验证表
新的七个组成如下：
- 亲和图关系图树形图数据分析图磁通图过程决策调度图箭头图（关键路径）
- 持续改进流程，产品和服务
为了寻求更低的成本，更高的满意度和更快的响应时间，必须日复一日提高流程，产品和服务的质量。
在不断提高质量，成本和生产率水平，从而实现最高水平的竞争力的迫切需求中，衡量结果的能力以及信息，培训和培训的质量至关重要。员工的创造力，团队合作和工作纪律以及分析技能和方法。
在没有人际关系牢固的情况下，没有任何一种技术能够给出最佳的结果，这将在所有成员之间产生一种信任的气氛和参与式的态度。
今天，令人难以想象的是，没有将组织的所有流程，产品和服务的持续改进作为组织的基本目标。不这样做意味着缓慢或快速地放弃您在竞争对手手中的市场份额。在这种新的业务视角下，公司知道如何积累的智力资本变得至关重要。
- 结论
在此质量管理体系中，首先要着重强调改善公司人际关系的需要，以此作为实施全面质量体系的基础，这将有助于实现所设定的目标。
其次，强调了实施预防系统的至关重要性，这对于实现最高质量水平，降低成本和实现最佳竞争水平均至关重要。所述系统的应用导致内部和外部故障的成本降低，以及评估成本降低。
第三，描述了一种质量管理过程，该过程从对客户和消费者的关键因素开始，着手确定主要和次要的关键故障，必须通过相应的预防措施予以注意。
必须通过质量得分矩阵来监控的战略目标是，获得产品和服务的关键因素具有100％的积极得分，即缺陷水平低于可接受的最大值，或其他高于最低水平的质量水平相同。
预防不仅是可能且必要的，对于任何寻求更高水平的公司而言，也是一项义务：投资回报率，每位员工的增值额，客户满意度和市场份额。
在以竞争为标志的全球市场中，只有那些采取预防性和主动性方法的公司才能在中长期生存。在此框架下，质量和持续改进策略将使那些通过计划和管理控制确定并有效控制公司实现其愿景的进度的公司获得成功的回应。
- 参考书目
- Gibb，Jack R. -集团动力学手册-Lumen出版-1996年Besterfield，Dale-质量控制-Prentice Hall-1994年Tawfik-Chauvel-生产管理-McGraw Hill-1998年Harrington，H. James-质量差的代价-Díaz de Santos-1990年Senlle，Andrés-实践中的ISO 9000 /人为改造-管理2000年-1996年Mauricio Lefcovich-内部控制矩阵-www.monografias.com-2003年界限-伍兹-监督-汤姆森编辑-1999年Weisinger，亨德里-工作中的情商-编辑。哈维尔·韦加拉（Javier Vergara）-2001年，戈尔曼（Daniel）-公司中的情商-编辑。哈维尔·维加拉-1999
