卓越和竞争力是在当前环境下表现出色的任何组织的强制性目标，这些组织的特征是市场的复杂性，动态性和不稳定性，以及在国际范围内发生重要的经济转型。全球化，技术的加速发展，知识渊博且要求更高的消费者的存在；它们带来了管理范式的根本变化。许多公司已经在获得独特竞争优势的基础上走上了卓越之路，质量是实现竞争的基本要素，以具有竞争力的价格提供优质产品一直是领先公司的持久竞争优势。 。
当提前知道尚未表达的潜在需求时，该公司在针对每个客户的需求量身定制响应方面最为有效。但是质量不仅仅是一组技术或方法，它还是在中短期内实现有效管理并在中长期内提高管理效率的可靠方式。这也是一种心态，必须转变为员工行为的改变。如果没有集成，质量改进将呈现出无生命系统的特征（按字面意义：无灵魂）。
区分公司服务的主要方法之一是始终如一地提供优于竞争对手的服务质量。本质是达到或超过对服务质量的期望，这些期望是根据公司过去的经验和宣传形成的。消费者选择他们的服务提供商，并在收到服务后将其与他们的期望进行比较；如果对服务质量的看法低于他们的期望，则客户会失去兴趣，如果他们匹配或超过他们，他们将愿意再次选择该服务。
质量管理是一项基于每个生产过程和服务活动可用的数据量来收集信息的服务；质量可以提取有意义的事物，而不是意义不大的事物，以提高客户满意度。
人类自身的发展带来了重要的变化，其中最重要的变化是：新技术的出现和发展；增加公司规模；以及它们之间的竞争力以及使用新的管理工具。
任何公司的目标之一，应该是通过分析决策的有效性，效率，有效性和管理来评估质量。
竞争能力成为指导和评估公司内部和外部绩效的卓越经济标准，通过为那些动荡不定的环境以及公司所具有的潜力分配稀缺资源来确保收益与众不同（Nogueira Rivera，2003）
组织是客户满意度的过程，而不是服务产品的过程，对每个企业家都至关重要。
在1990年至2000年之间，该国在古巴工业的恢复过程中投入了大量资源，主要是在发电方面。在CTE（热电厂）中进行的仪器仪表，控制和现代化改造中引入了最先进的技术。
遵守了关于环境，节约能源以及运行和工业安全的严格规定的诞生和义务，所有这些都是在古巴发生的，而在特殊时期，除了缺乏零碎的东西外，总停工了。之所以更换，是因为其中90％来自社会主义阵营，使他们的生活更加恶化。
众所周知，该国遭受袭击该国西部地区的不同旋风的影响所带来的影响和困难，随着各集团的加入，出现了发电的新阶段。柴油发电机组是革命计划的一部分。
在第二阶段，将燃油发电机组作为国家电力系统的基本制度引入该国，因此有必要创建一家致力于维护这些设备及其配件的公司，其目标是：在2007年4月创建了燃油发电机组维护公司（EMGEF）
从服务设计到向客户交付服务，引入计划的行动，认为质量涵盖了公司的所有领域。它基于确保执行必要的流程，以使产品和服务满足客户的需求。
EMGEF在其组织中出现了一套方法，程序和法规，这些方法，程序和法规完全组织了安装在不同燃料油电厂中的基本和辅助设备的维护活动。设备的维护是从发电厂的运行时间开始计划的，应该注意的是，从电厂的运行开始，便开始记录和控制每个发电机组的运行时间。组成（发电机组是指保证发电的电动机，发电机，输出变压器和辅助设备）。
几十年前，出于优化设备可用性的目标，出现了通过组织预防性维护计划和控制纠正性维护来正确组织维护服务的需求。
从服务的设计到同一客户的交付，考虑质量的计划措施的引入是基于确保执行必要的流程以使服务满足客户的要求。
Ĵ ü 小号吨我˚F 问题的icativa
任何组织的成功越来越取决于其业务流程是否一致，以实现计划的结果并作为系统进行管理。
参与该过程的每个人都不应总是思考如何做得更好，而要思考为什么要这么做以及为谁而做？因为客户满意度取决于整个流程的连贯性，而不是取决于各个功能或活动的正确执行。
如果我们考虑到产品或服务的质量就是客户对产品或服务的看法，那就是假定消费者符合所述产品或服务及其满足其需求的能力，这是消费者的一种心理固执。
EMGEF是一家提供维护服务的公司，因此，UEB维护发电机组Matanzas的维护提出了在其目标范围内维护发电厂的可用性（一定时间内的发电能力）的原因。 Eléctricasde Fuel Oil通过其质量管理，考虑了一系列计划和系统性措施，以充分确信其服务将满足所需的质量要求。
如果我们考虑到在将活动和资源作为一个过程进行管理时更有效地获得期望的结果，则根据ISO 9000-2000的一项原则，将建立一套要求以确保达到客户的服务质量，从而达到客户的满意，因此我们考虑：
科学问题
如何评估维护UEB中的质量管理的有效性，以维护燃料Matanzas的生成集？
^ h ipótesis：
如果实施了适当的程序，则可以评估和分析由UEB进行的燃油马坦萨斯维修的管理有效性。
Ø b jetivo一般：
实施一个程序，以评估和分析燃油马坦萨斯维修UEB的管理有效性。
O b 具体目的：
- 根据所选主题，在考虑概念，理论和方法的基础上，准备理论参考框架；评估客户满意度的水平并确定产生这种满意度的原因；对内部和外部方法进行因果分析。
V 一ř 我一个b 文件从属：
- UEB维护中的质量管理在发电机Matanzas发电机组中的有效性
V 一ř 我一个b 文件独立队：
- 客户满意度评估，因果分析。
为了进行这项研究，将使用理论和经验方法，例如：分析和综合，历史和逻辑，归纳和演绎，假设，统计，访谈和调查，基本诊断工具以及结果的计算处理。 ，使用SPSS软件，Delphi方法，Kendal，因果，头脑风暴，帕累托。
本调查分为三章：
第一章理论基础和书目审查。
第二章 研究对象和研究方法的表征，以及研究的简短描述和设计。
第三章：分析详细程序的执行结果。
第一章
中号至ř 共理论参考
它致力于研究理论框架，在该框架中，对服务公司质量管理体系中存在的基本概念进行了书目审查，突出了不同作者的概念和理论定义。
1.1。质量。一般
不断增长的技术科学发展促进了全球化进程，并使存在更多环境问题的知识渊博，要求更高和关注的客户更加容易。供过于求，竞争力，时尚和不稳定主导的市场要求交付具有较高感知价值和质量的产品，以提高客户满意度和忠诚度，以保持市场份额或获得新的产品。客户并增加它；作为获取利益和提高竞争力的安全方法。
多年来，质量具有不同的含义。在本世纪初，它是检验的代名词。在1940年代，它具有统计意义；到六十年代，它已扩展到生产区域之外，以包括所有其他功能，为此采用了全面质量控制的概念，整个组织都被动员起来帮助生产高质量的产品；今天，质量一词正在扩展，以包括零缺陷，以客户为中心的持续改进。
质量是试图通过向客户提供高水平服务来代表他们的满意度的类别，并且在生产领域和服务领域都可以体现出来。
根据ISO 9001，质量无非是满足消费者需求和期望的方法，遵守这些要求以达到满意，然后传递给环境，从而产生更大的满意度。
日式全面质量控制（首字母缩写为WQCS）所产生的质量含义明确总结了该类别的复杂性和范围，并允许其根据当前要求和原则进行正确操作全面质量管理。对于WQCS，质量具有两个基本含义：
全局点燃的S：它与先前暴露的范围，复杂性和标准密切相关，后者使该类别过大并使其难以测量。目前，客户不仅希望收到产品，而且他的要求超出了获得的商品的范围，因此，他以自己理解的方式感知质量，体现在服务，价格，可靠性，速度，专业性，耐用性，多样性，等等
操作小号我GN 指明分数：允许根据客户的标准和特别是通过客户满意度进行运行质量;但在考虑每个输出的质量时，采用主动和过程方法。负质量和正质量的含义。他们表达了基于结果的反应性或基于客户需求的质量管理的可能方式。这些含义类似于合格质量（负质量）和设计质量（正质量）。
- 不良质量：这是所获得的结果与应达到期望的结果之间的偏差（精确为负）：不期望的交货时间，太多的产品缺陷，过于复杂的程序，低于预期的机器效率积极的质量：这是始终尝试为客户提供能够提高其满意度的产品的一种方式。应该主动进行此操作，在获得结果之前先分析过程。
不同的作者将质量定义为：
Ë .W。Deming（1989）：质量并不意味着完美的实现，而是市场期望的高效生产。提供满足客户需求的低成本产品和服务。
J. 中号。他们发誓（1994年）：质量是满足客户需求的一组特征，此外质量在于没有缺陷。质量是“满足客户需求的使用适合性”。
NC ISO 9000：2005 ：一组固有特性满足要求的程度。
P. Crosby（1996）：他从工程学的角度解释了这是对精确规范和要求的满足。他的座右铭是“第一时间做到正确，零缺陷”。
一。Parasuraman，Zeithaml和L.Berry（1985，1988）。
质量是预期与感知之间的差异。
大号。Berry，（1988 ）。“质量是服务问题，也就是说，质量必须是有远见的，而不是事后才想到的。它必须是一种思维方式，影响新服务，新政策，新技术和新设施开发的每个步骤。
F e igenbaum（1991）：质量是产品或服务的特征的总结果，其本身可以满足客户的期望。根据作者的说法，它是产品特征以及营销，工程，制造和维护服务的总结果；通过这种方式，所使用的产品以代表价值的成本满足客户的期望。
石川薰（1988）：开发，设计，制造和维护一种优质的产品，最经济，最有用，始终令消费者满意。
Harrington（1990）：它以您可以负担得起的价格和您可以承受的价格达到或超出了客户的期望。
S c h r o e d e r（1992）：质量将包括零缺陷，持续改进和对客户的高度关注。每个人都用配件定义质量。
P 一[R 一个小号ü RA 米至ñ ，曼尔和Berry（1985）定义了服务的质量作为客户端发出有关优势或产品的全面卓越的审判，这是一种态度，相关但不等同于满意度，并被描述为客户感知和期望之间差异的程度和方向。
G a lgano（1995）：将质量描述为客户满意度，申明此概念超越并丰富了其他更传统的含义，并坚持其全球含义。
NC ISO 9000：2005。这是一组固有特性满足要求的程度。
N C ISO 9001：2008：在开发，实施和提高质量管理体系的有效性时，促进采用基于过程的方法，以通过满足其要求来提高客户满意度。
为了使组织有效运作，它必须确定和管理许多相关活动。使用资源并进行管理以允许将输入元素转换为结果的一项活动或一组活动可以视为一个过程。通常，一个过程的结果直接是下一过程的输入。
组织内流程系统的应用，以及这些流程的标识和交互以及它们的管理以产生所需的结果，可以称为“基于流程的方法”
管理质量。它是功效，效率和效力的系统性提高。通过将组织视为一个与环境交互的开放系统，并由几个系统组成，这些系统的基本核心是组织的流程。
1 .2功效：“在不剥夺所使用资源或手段的情况下达到预期或预期效果的能力。” 这是服从习俗的含义，必须由皇家学院重新评估；另一方面，它应该指代团队。
一些疗效标准
德鲁克（Prucker，P.）能够确定适当的目标“做正确的事”
一个ñ 小号Ë 祚塞巴斯蒂安（1999年） “为计算单位的实际容量一般条件，那就是，有什么可以在普通条件下可以实现的是什么计划和程序下提供服务。指活动。
拉莫斯·多明格斯（Ramos Dominguez）。（2004年） “在执行工作中遵守了规章，规则，程序，活动和拟议的行动，并且取得了令人满意的结果”。它做得很好。
ñ OD ·埃尔南德斯（2004年）。它是所取得的结果与所提出的结果之间的关系；也就是说，它可以衡量计划目标的实现程度。通过影响实现更好和更好的产品（根据目标），将效率与生产率联系起来；但是，它缺乏资源使用的概念。但是，该指标用于测量每个组织必须预设的某些质量参数，并且还能够控制过程中的浪费并增加附加值”
（小号Ø 升呃，2001）效益值是什么做的，产品或服务提供的影响。在数量和质量上仅生产100％既定的服务或产品是不够的，但是必须足够，这样才能真正满足客户或影响市场。换句话说，效率被理解为商品或服务与客户和公司满意度之间的关系。因此，当谈论质量，客户满意度，企业目标的实现时，我们在谈论效率。效率是“什么”
（Beas，2007年）这是在预定时间内利用可用资源实现计划目标和目标的能力。能够在地点，时间，质量和数量上达成既定目标的能力。
（Kilian，2004年）：«获得结果应该要求尽可能少的事件。碰碰和摩擦应减至最少，仅在以整体和有机的结果为导向的连锁事件中发生»
（Ñ c个异9000-2005）是该计划的活动被执行并且该计划的结果得以实现的程度。功效意味着：
- 分析结果与目标之间的对应关系，高度动员和对工人的承诺，领导能力，知识。
活力，美德，坚定和有效性。
Ë v 一升uation。它是一个包含两个基本活动的过程，并通过指标进行：
指示符是对过程操作的度量，这些度量可以是整体，过程结果，辅助或过程的有效性，效率或有效性。它们表明了公司的运营方式和竞争力。
全局或结果指标：它们报告发生了什么。流程的输出（信息是后验的）。
辅助或过程指示器：它们报告正在发生的事情（正在进行的过程）。衡量正在发生的事情（先验获得信息）。过程指标是性能指标的感应器。
指标必须满足以下要求：
- 有用，对改进确实有用。可以以索引的形式表达。附加到目标。易于计算。自我解释。
绩效指标衡量流程满足客户期望的程度。例如：客户满意度，感知质量，领导水平和标准的形式水平。
过程指标是结果指标的感应器。
质量改善涉及到更高水平或新的计划状态。必须通过指标的动态性或通过减少过程的可变性来对其进行量化。
Ë ˚F iciency：“使用能力最好的手段来达到目的。” 最好适用，几乎没有人例外，因此是有效术语。
效率用于说明资源的使用或活动的完成，其含义有两个：第一个含义是使用的资源量与已估计或计划使用的资源量之间的关系，第二个含义是利用所使用的资源将其转化为产品。
因此，它可以度量资源与其在流程中的使用程度之间的关系。当我们提到运营成本，流程时间和浪费时，我们在谈论效率。效率是“如何”。（Soler，2001）。
效率是所获得的结果与所使用的资源之间的关系。。（NC ISO 9000-2005）
效率和有效性是相互联系的，但是效率的不足不能用效率来弥补，无论效率有多高，因为没有更多的东西不能有效地进行工作，而这是没有价值的，也没有任何作用。组织。因此，您需要问自己，做某事是否值得。（费尔南德斯，2007年）
但是，在“没有足够的”效率的组织中，现代组织寻求的不仅仅是这一点，这就是有效性。当命令达到机构设定的目标时，我们说它是有效的。然后，有效性是指与目标和组织目标的实现相关的结果，这就是为什么要获得足够的有效性，应优先考虑任务，而对有助于实现目标和计划目标的任务应优先考虑。您必须确保自己所做的一切值得并且最终实现。（费尔南德斯，2007年）
合规质量：专注于实现合规；它归结为对偏差或不合格采取措施。
设计质量：这是在设计阶段纳入产品的质量。
预期质量（隐含）：客户认为理所当然的特征集。
感知（建立或表达）的质量：客户明确要求的一组特征。这取决于客户的满意度。（克罗宁和泰勒，1994年）
大号一个的期望：期望是“希望”客户有得到的东西。
不满意：当产品的感知性能未达到客户期望时就会发生。
小号在牛逼isfacción：发生在产品一致的感知性能与客户的期望
根据西班牙语词典的手册，客户 “是使用他人服务的人”。客户是受产品影响的人，是供应商在合同情况下提供的服务或产品的接收者，客户是买方。但是同时，它可以是最终消费者，用户或受益者（Juran 1993）。
NC ISO 9000：2005将客户定义为接收产品的组织或个人。它可以在组织内部或外部：
外部客户：这些客户受产品影响，但不是生产该产品的公司（或其他机构）的成员。这些人包括购买产品的人，政府监管机构和公众。
内部客户：在整个公司中，有很多情况，部门和人员向其他人提供产品。接收到这些消息的人被称为“客户”，尽管事实上，他们不是通常意义上的客户，也就是说，即使他们不购买产品。
Ë v 一个LUAR：点出来的东西的价值。估计，欣赏，计算某物的价值。（Encarta®2005）。
分析：对整体的各个部分进行区分和分离，直到了解其原理或元素。（Encarta®2005）。
这个词的历史含义是能力或适应性的含义。美国质量控制协会（ASQ C）将质量定义为一种产品，过程或服务的特征集，这些特征使其能够满足用户或客户的需求。
所述克EMENT质量开发其是三个主要过程：
该规划是一个理性的决定 - 制作过程，包括确定目标和选择的行动方针应遵循由一家公司和它的每个单元。计划意味着要事先说出您想要实现的目标以及必须实现的目标，实现方式，目标，地点和时间。该计划试图在当前形势和另一个理想的未来之间建立桥梁。 （2000年，阿奎尔）
组织功能包括为组成公司的人员建立有意的，正式的和永久的角色结构，以使负责管理的人员确保组成公司的每个要素都了解公司的知识。为了实现业务目标而要执行的任务和功能。因此，组织包括一系列旨在识别，组织和适当分配为实现公司目的而要执行的任务的活动（Aguirre，2000）
该Ç ONTROL是针对活动监控可能出现的关于目标正确的偏差。参照计划，通过定期和系统地比较预测和后续成果以及对目标偏差进行评估，来进行控制。此功能控制计划和实现的内容，以触发适当的纠正措施，使系统保持受控状态，即针对其目标。
1-2。服务一词的分析和定义
服务一词可以定义为无形的，其附加值只有在收到后才能被确认，该附加值的本质在于联系的质量（关键时刻）
服务是一种无形的活动，供方和客户参与其中，从而使后者满意（Lethinen，1991）。
服务是他人的工作（…..）之所以存在，是因为他们可以满足特定的客户需求（Juran and Gryna，1993）
服务是由供应商和客户之间的接口中的活动以及内部供应商的活动所产生的结果所提供的，以满足内部客户的引用（NC ISO 9004：2000）
服务三角形表示服务组织中策略，人员，系统和客户之间的关系。
由于服务的特定特性，客户是组织中所有决策和行动的中心。
输出：主观质量的无形，不可运输，不可存储，同时制造和交付。
输入：可转换，信息或客户。
服务的基本特征
服务中存在四个重要特征（Kothler，1997）。无形性：感官在购买之前无法体验。服务提供者的任务是“管理证据”，“使无形变为有形”。
不可分割的特征：服务是同时产生和使用的。如果服务是由人提供的，则这是服务的一部分。供应商和客户都会影响服务的最终结果。
V 一[R 我一b ility：服务是高度可变的，因为它们取决于谁提供他们的时间和地点。
易腐烂的字符：无法存储服务。
服务是一种无形的活动，它是一方面在客户端与另一方面，在雇员，资源和服务提供者系统之间发生的交互中生成的。
在工作中将揭示一些服务规则，例如：
ê NF 或q ü E一般：员工必须发展和保持与客户的良好关系。员工必须充当顾问，他们准备在客户需要时以客户要求的方式做好工作。
一Ñ 到裂解需求：生产服务人员的接触是在与客户的接触应该在同一时间服务的生产和消费发生履行自己的需求和欲望的分析。
质量控制：提供客户服务的员工必须在提供服务的同时控制服务的质量。
马克è 牛逼ING：联系工作人员将开展关于他们所提供的服务营销功能。
一个PO 和Ø组织：组织结构，技术和指令，以及所定义的服务理念必须提供必要的指导，支持和激励，能够鼓励接触的人员提供服务。
ISO 9001和质量管理的八项基本原则
- 以客户为中心的组织领导力所有员工的承诺流程重点管理的系统方法持续改进重点目标与供应商的互惠关系。
服务是指在另一个人的经济活动中，在获得第一人或经济人事先同意的情况下，另一个人的经济状况或属于某个经济单位的财产发生的变化。（Hill 1977）。
无形的和可单独识别的活动，当出售给工业消费者和/或用户时可提供所需的满意度，并且必然与产品或其他服务的销售相关（Berry 1993）
在古巴标准NC ISO 9000：2005中，定义服务是必须在提供者和客户之间的接口上至少执行一项活动的结果，通常是无形的。
1.3。关键时刻和占空比
在服务公司中，客户与组织的联系时刻非常重要，因为他们可以决定自己的满意度。这些“时刻”被称为关键时刻。组织中的一组客户真实时刻称为服务周期。
服务周期是客户在满足需求时所经历的真实时刻的完整序列。（Albrecht 1990）。
服务周期是机构在客户经历时的真实时刻的映射；每当客户与实体联系时就会激活它。
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