本次会议涵盖两个主要主题：
-为客户创造价值：它作为竞争优势的重要性，如何识别它并为组织定义有吸引力和有利可图的价值主张。
-价值创造：如何利用客户价值识别公司的优化机会。
在管理领域，很少使用“质量”和“价值”这样的术语，但是，我们很少停止思考我们是否真正了解它的含义。我们必须记住的第一件事是，价值不是由我们产品的属性定义的，而是客户的意见，并且对于他们来说，我们的产品具有价值，因为它构成了帮助他们取得成果的工具。
让我们首先定义产品，质量和价值之间的差异。
美国最大的花卉进口商之一进行的以下研究显示了花卉生产商中被视为价值的方面以及他们从其公司中为其客户确定的价值：
1.从进口客户的角度来看的价值：
识别生产者价值的关键见解是可靠性。具体表现在以下几个方面：
合规
在约定的日期和要求的规格中，会不断收到要求的产品的订单。这反映了公司在与生产有关的所有过程中的有效沟通和组织。
一致性
在花束和包装中的茎的分类中：它为接收花箱的客户带来了积极的体验，该客户有利可图，将对重复订单产生兴趣。
及时的信息
不仅要提供信息，而且要及时完成。当涉及到与生产，质量问题，新产品发布或其他产品的根除，产品可用性，订单确认，对请求的响应，等等 必须证明保持客户在与业务关系相关的所有事情中保持更新的重要性。
教育
对客户进行新的更好的护理和处理方法，新材料，包装，水化方法，介绍方面的教育，并将客户包括在进行的测试和试验计划中。
预期客户需求
一直在寻找新的解决方案，不断创新以保持需求曲线的领先地位并增加价值（与育种者合作，为有需求的市场最大化产量，采用新的花卉加工方法）。
2.从客户批发商或零售商的角度看：
进口商面临的挑战：
我们怎样才能让客户打电话要求我们的鲜花？
周边分析：
谈到花卉行业的价值时，有许多方面起作用：
-花的质量是一切的开始。
-许多批发商认为，直接从农作物中购买它们可以获得更好的新鲜度和更好的价格，这不一定是正确的。
-尽管直接购买可以解决上述问题，但仍然存在实现良好销售的挑战。
-凭借花卉行业的竞争优势，客户应将其支出保持在尽可能低的水平，这只能使他们投资于平均销售人才
-在美国，花店主要是家族企业，也受到良好销售人才挑战的影响
-对客户的销售教育是大多数大公司用来推动销售的最新技术。
-培训我们的客户成为更好的卖家，并提供比其他人更多的信息是实现增值的关键。
因此，Valor将帮助我们的客户向客户销售鲜花。通过以下方式表示：
1.基于市场的教育。
通过面对面的研讨会，虚拟研讨会，向客户展示产品的活动，为我们的客户提供提高其技能的方法：我们行业的许多领域都需要改进。我们的客户需要市场营销，销售和谈判方面的帮助。为客户提供坚实的培训平台可建立忠诚度，因为我们不断帮助他们获得更好的业务工具并提高其能力。
2.良好的沟通。
为您的挑战和机遇提供建议。鲜花供应量倾向于上升还是下降？我们能卖什么？什么分类 每盒多少个单位？什么时候可用？什么是新物种，什么是最好的物种，它们需要的颜色和形状是什么？永久信息。
3.质量一致的鲜花，经过检查和预冷。
质量与产品是否合格无关，交付给生产商的清晰书面说明解释我们的期望是关键。当这些信息传达给批发商和零售商时，他们已经知道期望什么，并且忠诚度取决于这些特征。产品保持不变。
4.创意演讲。
创新高效的促销，分类和包装有助于推动新的销售。
5.品牌定位。
在客户的脑海中留下难忘的印象，使他们继续要求满足他们期望的东西。我们是习惯的创造者，当一个品牌进入我们的脑海时，无论产品发生什么变化，我们都会一直在寻找这个品牌。这就是市场营销：您的品牌能做什么？你的品牌？通过制作令人印象深刻的海报，传单，信息对象，将品牌保持在客户面前，我们为客户增加了价值，使他获得了宣传和销售我们产品的信息和工具。
6.卓越的服务：
它做的比竞争要好，细节上的精确度使我们的品牌脱颖而出并脱离基础，我们的业务存在许多空白，因此向客户提供促销，产品和想法以及卓越的管理将创造我们公司的追随者，将体现在忠诚度上。
7.制作客户资料：
有必要能够不断地问自己，什么，为什么。他们在何时何地做什么并获得比竞争对手更好地为客户提供服务所需的重要信息，花卉行业拥有无限的细节，比竞争对手更了解客户的公司没有竞争对手。
该示例说明了通过消费者，客户和公司之间确定的交互作用开发的，用于创造价值的新空间，专注于共同创造体验的竞争性空间。在传统的价值创造过程中，公司和消费者具有不同的生产和消费角色，产品包含生产者提供给消费者的某些预定义特征。价值创造发生在这种互动之外。但是，随着我们走向共同创造，这种区别消失了，越来越多的消费者参与了定义和价值创造过程，消费者的共同创造体验成为价值的真正本质。
通过合并前面示例中定义的属性，我们可以说出四个价值水平，它们代表了所接收的内容在客户端中产生的效果。
为了保持市场竞争力，有必要通过内部流程为每组客户确定的价值属性，通过价值主张（有形和无形属性的组合，在客户中创建对已接收总价值的感知）来区分。能够提供预期的属性，并以研究，开发和营销政策为导向，使我们能够不断为客户提供期望和不可预见的价值；客户的期望不断发展，迫使我们不断提高标准，以使他们继续感到惊讶。超越客户价值期望的职业是持续改进的引擎。
定义价值主张的行动计划：
正如我们在示例中所看到的，价值主张的定义始于对客户需求，他们的环境和竞争的研究，可以帮助识别差异化属性和机会的方法之一就是对客户价值的分析。 ，目的是确定对目标客户有价值的收益，以及他们对竞争对手不同报价的相对价值进行评估的方式。客户价值分析的主要步骤是：
确定应为客户带来价值的主要属性。公司中不同的人可能会对客户重视的事物有不同的想法。假设我们不问他们就能完全了解客户的价值是冒险的。知道客户是启动任何一个可以使他满意的目标的过程的方法，与试验和尝试错误的方法相比，咨询他要便宜得多。因此，公司必须询问客户在选择产品和供应商时打算获得的特征和属性。
确定不同属性的重要性。在表中分类和量化所标识的不同属性的重要性。如果客户评级差异很大，则应将其分为不同的客户群。
根据对客户的不同价值来确定公司的业绩和竞争对手。在这些属性上将我们与竞争对手的地位进行比较。有两个坏消息是：a）公司的业绩应为次要属性给予较高的评价，b）公司的业绩应予较高属性为较低的评价。此外，有必要在重要属性中考虑每个竞争对手应具备的资格。
研究特定细分市场中客户对公司绩效的评价方式，并将其与特定竞争对手进行比较。要确定可以发挥竞争优势的属性，您必须将每个客户细分并研究公司的报价与主要竞争对手的报价相比。
随时间监控客户价值的变化。尽管短期内客户价值相当稳定，但随着技术和竞争特征的出现以及环境中经济和社会的变化，它们可能会发生变化。
这种类型的分析可以收集足够的客观信息，以建立价值主张，让客户找到决定其购买决定的有吸引力的要素，但是，将成功的价值主张与无效的价值主张区分开来的原因是什么？让我们看三种情况：
-仅表示要约优惠的提案，而不考虑其他因素。这类建议回答了“为什么有人应该购买您的产品？”这一问题。例如：“质量优良，外观精美，价格合理的花”，不幸的是，这种类型是最广泛使用的，当然，在特定情况下不会引起共鸣的那种。另外，从特定客户的角度或竞争者的优势出发，它可能会强调那些没有增加价值的要素。
-表示相对于竞争对手的备选方案而言，报价差异化的有利点的提案。他们回答了一个问题：“为什么有人应该购买您的产品而不是竞争对手的产品？”它们是诸如“在2006年俄罗斯博览会上授予我们的鲜花”之类的建议，并且存在突出突出差异点的风险，这些差异点从单个客户的角度来看并不会增加价值。
-在与客户最相关的要素中表达与竞争对手区分开的有利点的建议。他们回答了一个问题：“为什么我应该购买您的产品而不是竞争对手的产品？”它们是以下类型的建议：“我们的流程可确保合规性，如果我们修改订单，我们会在您的帐户中扣除其价值的10％”。当然，这是最能引起特定客户共鸣的提议类型，尽管作为回报，它要求供应商方面进行投资，既要发现前者的动机和标准，又要满足他们的必要行动。
实际上，创造价值的想法可以概括为一个简单的概念，就像努力使自己对客户更``有用''一样。但是，当然，良好的意愿必须成为现实，也就是说，公司必须能够以有利可图的方式为客户提供可持续的优质价值。为了取得如此巨大的成功，必须从整个组织对质量和客户满意度的贡献角度评估其运营的每个细节，从而使整个组织都获得高水平的响应能力。
每个过程都是由一系列因果关系构成的，这些因果关系会创造（或破坏）价值的价值，可以定义这些价值的因果关系，并对其进行控制，以获得更好的结果。通过理解构成过程的所有元素，可以管理每个元素以获得更一致和更高质量的结果。因果因素如下：
•与客户沟通
•输入（输入）
• 活动
•产品（产出）
•性能标准
优化的目的是找到确保客户认为自己物有所值的方法，因此，有必要对公司当前使用的流程进行全局分析，以发现构成这些因果因素的要素，并确定它们对生产率和价值传递的影响。
让我们看一下其中的一些元素，以及它们如何成为增加组织竞争力和效率的机会：
与客户沟通：
-促进业务：应简化与公司的业务往来，不要限制卖方发送可用性和接受订单的功能，评估销售团队与客户建立关系的能力，他们确定客户需求和提出解决方案的能力，对公司内部流程和产品的了解程度，检查他们的程序是否有助于客户获取信息并进行交易（可用性，查询，订单，帐户，更改请求等）
-在客户与公司之间架起几座桥梁：促进客户与公司官员之间的联系创造了思想交流的空间，并树立了在提供解决方案时的亲密和兴趣的形象，看客户是否了解收费和公司中可以帮助您的人的姓名，以及是否有联系方式。例如，在负责客户和公司质量的人员之间建立直接的沟通渠道。
-客户支持：必须实施为客户服务的服务，以在他们自己的客户眼中创造价值并增加他们的销售额。例如，在热带稀树草原北部的玫瑰种植中，店主花费大部分时间定期拜访客户，以评估产品，进行基准测试，发现与客户的机会，加强关系并从那里指导员工，其结果是：其70％的产品已在欧洲和日本的市场上以固定订单下达。
-注意主要客户：特别注意那些能够最大程度地提高产量或对公司具有高价值的购买者，核实是否清楚地确定了这一群体，并审查是否有确定有效的策略来确保满意度，关系的连续性和增长。例如，一些公司已将内部“代理”分配给一些关键客户，这些客户负责监视和控制订单的开发及其履行。
-管理客户不满：必须将投诉或要求转换为有价值的信息，以改善内部流程，并通过适当的响应和有效的措施将其恢复为客户的忠诚度；评估公司如何接收，管理，响应和跟进客户投诉。
-快速响应最后一刻的订单：我们知道花卉市场需求的变化，因此能够通过确认不可预见的订单来帮助客户的公司相对于竞争对手具有巨大的竞争优势；验证您的公司对生产计划进行更改的能力和灵活性，所涉及的不同流程之间的沟通效率以及对客户的响应速度。
输入项
这是公司进行产品转换所需的全部投入：信息，材料，设备和人员
-信息：集成的信息系统优化了流程之间的不同活动，促进了计划和决策制定，目的是为客户提供及时，敏捷和可靠的响应；评估与公司中的产品和客户相关的信息的管理方式：是否将其集成在同一系统中？它用于同时计划和管理耗材，花卉，订单，人工吗？您消耗多少指法活动？这些信息是否产生了指标？是否可以跟进客户及其行为？
-材料：耗材和附件是产品的一部分，因此，它们直接影响客户的价值。选择供应商和材料特性时，不应仅考虑成本，而应考虑这些材料对工艺和客户感知的影响。必须在涉及这些材料的流程和客户之间达成协议后做出决定。示例：使用较小规格的盖子会影响花束组装过程的性能，增加浪费，并在客户打开包装盒时影响花束的形象。
-设备：设备，工具和工作要素及其所需的维护会影响流程的有效性和效率，公司必须确保其流程中有足够的要素，这些要素应根据使用情况和最佳服务条件进行适当设计。 。例如，一个使用约22台捆扎机的Bouquetera实施了全面的生产维护计划（TPM），对操作员进行了每天预登记其15分钟设备的基本程序的培训，从而使停机时间减少了1.5％捆扎机故障并延长了纠正性维护的时间。
-人员：劳动力是花卉行业中最重要的资源，优化方面的大部分投资应直接用于获得最高投资回报，员工对客户价值的影响取决于评选活动，培训，工作文化，绩效评估，活动重新设计，以及旨在激励和促进创意发展以改进活动和产品的计划。贵公司如何发现，发展和激励人才？
活动
如果价值是客户对所收到的东西的感知，这使他们无法满意，那么很明显，并不是所有增加成本的东西都会增加价值。因此，没有客户会为我们的效率低下付出代价，因此，在转型和销售活动的各个阶段进行检测并不会为客户增加价值，这将成为对竞争机会的寻求。
证明价值链内效率低下的一种方法是观察每个转换阶段，并确定是否发生以下一种或多种情况：
当产品增加了对客户的利益或降低了其自身价值链的成本时，产品就变成了价值，公司必须确保其流程的结果至少满足以下条件之一，并验证以下内容：
-规格：产品必须包含客户的价值属性，检查是否已定义产品的物理规格，可接受范围，成分，处理和保存参数；人们在直接或间接干预其制定的不同过程中是否了解并理解了这些规范；这些规范是否已更新并传达了更改。
-符合规格：必须按照与客户达成的承诺来满足订单的所有要求，交付的商品少于客户的期望和付款是造成客户不满的最严重原因，有必要检查内部机制是否存在并能正常工作为保证产品合规而成立的公司的名称，以及如果发现不符合项应采取的步骤。
-适合客户使用的产品：在某些情况下，当未知客户打算提供的处理和使用方法时，公司认为对客户有利的属性可能是客户遇到的问题。例如，一家六出公司决定将花束的度数增加5厘米，以提供更高质量的产品，相反，一些客户抱怨说，因为他们不得不再次切开花束以使其适应盒子，花束，安排等并增加了人工和废物管理成本。
-订单状态信息：客户希望在产品出厂前可以使用该产品，请检查谁收到了客户的质量控制人员，是否跟进了他们的指示，是否定期发送订单图片，甚至，如果您可以通过互联网（网络摄像头）看到它。
性能标准：
-愿景：组织应被视为由不同流程组成的业务系统，必须将其朝着一个目标进行协调：为客户提供超越产品的价值。客户，员工，供应商必须清楚地理解这一愿景，并必须得到他们的行动和行为的支持，如果公司的理念和管理人员的管理基于不同的原则，那么就很难创造价值。
-工作文化：我们所有人都容易认识到以向客户交付价值为特征的公司，并立即将其与信念和行为与组织原则相一致的员工联系起来。达到这一水平意味着公司要花费几年的时间来树立公司价值，使发展中的工作组确信其在客户满意度和公司持久性方面的作用。您的组织的文化是什么？以客户为导向的策略是什么？
-多功能管理：客户满意度及其在组织销售增长中的证据是每个组织的目标，因此，衡量流程有效性和效率的指标应以其实现此目标的能力为导向目标，因此必须在考虑实现特定目标之上对主要目标的贡献程度的情况下，执行每个流程的行动，决策和资源使用。
-信守承诺：在客户眼中，使供应商与众不同的重要方面是承诺的履行。这种文化必须确定组织及其产品，不存在不遵守规定的余地，没有借口，没有论证没有提供客户期望的理由。为什么要为花朵设置误差幅度？毛绒熊和巧克力有同样的不满程度吗？
-处于困境中：价值创造不是组织所要遵循的政策，而是下放给下属，并通过指标进行衡量，这是所有层级的有意识的努力，在存在的地方进行存在改造产品，支持活动和员工，以寻找新的机会为客户创造价值。
一旦对价值创造的过程和关键方面进行了分析，建议在优化计划的基础上整合要采取的行动，该计划基于在不同部门成功实施的模型，这些模型可以适应公司的特定条件，并有助于过渡寻求更有效和更具竞争力的生产方法。在过去的几十年中，已经开发出诸如精益制造，六个西格玛，约束理论，及时，关系营销等模型，这些模型着重于为客户创造价值并通过不同的工具来最大限度地减少资源使用。它们可用于干预不同方面以进行改进。 可以在Gestiopolis.com网站上找到花卉行业中精益生产应用的示例。
制定一致的价值主张需要时间和金钱；但是，如果公司正在寻找不同的方法来为其客户提供价值，那么它就不能不考虑，评估和改进其程序。如果管理人员和员工没有花时间进行这项练习，他们将永远不会知道自己的弱点和优势在客户和竞争对手面前所处的位置，从而失去了建立可盈利关系以确保组织持久性的机会。
参考书目
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-M. Rother，马萨诸塞州创造连续流动。精益企业研究所。2001
-Sliwotsky，A。公司价值的转移。布宜诺斯艾利斯。棕色。1997年
-Villaseñor，A。精益生产的概念和规则。墨西哥。利姆萨2007
演讲者简介
哥伦比亚国立大学农业工程师，圣托马斯大学质量管理体系管理专家，生产管理大专文凭，重点是Pontificia Javeriana大学的精益生产。
在农工部门，生产，运营（收获后），管理系统的实施以及流程的设计和改进方面拥有14年的经验。
成人精益生产模型和教学方法方面的专家。
哥伦比亚，厄瓜多尔和秘鲁不同公司的过程优化和质量管理总监，顾问和讲师。不同大学的老师和论文顾问。
