测量系统可以是改善服务质量的有用且实用的工具，也可以是不必要的复杂设备，它会窃取您宝贵的资源并使您感到困惑，从而使您难以持续改进。这3个属性可将其置于第一种情况。
不幸的是，由于希望建立一个良好的测量系统，我们会犯下错误的错误，即添加越来越多的指标，进行无休止的调查并获得大量数据和报告，这些最终都成为障碍，使我们的目标蒙上了一层阴影。
测量的目的是什么？
当我们想了解一个复杂的现实时，度量是我们要采取的一项措施，而在组织中，度量几乎总是被用来改善这一现实。
如果我们提供服务并追求卓越，那么不断评估我们的行动结果非常重要。特别：
- 我们提供的服务是否满足客户的需求？在哪些方面是，在哪些方面是否？我们实施的改进措施会产生什么影响？
回答这三个问题将使我们清楚地了解我们所处的状况，我们的发展，改进的机会以及我们行动的有效性。
这是测量系统必须为我们的服务提供的基本信息。但是，正如我之前说过的，我们可以轮流或以最直接，最有效的方式回答这些问题。
如何以更直接有效的方式获得必要的信息？3个属性。
我发现有三个属性使测量系统成为有用和实用的工具。他们是：
1.收集处理行动周期短
保持测量周期短是很重要的，这样信息就不会过时。也就是说，我们很快就可以进行衡量并实施改进措施。
例如：我们评估了客户满意度，并注意到自一周前以来，我们的质量指标已经出现了相当大的下降。我们找出了原因，并发现这与电话服务时间的变化相吻合，而电话服务时间并未充分报告给客户。我们开展了紧急沟通活动，并设法扭转了这一趋势。
之所以可能出现这种情况，是因为我们在短短一周内就发现了问题，并立即采取了行动。如果仅进行年度满意度测量该怎么办？如果上周的测量花了2个月的时间来处理，又花了6周的时间来进行改进，该怎么办？
显然，较短的周期允许在问题发生时立即采取措施，这是有利的。
2.指标集中在您的目标上，分散性最小
如果我们的数据准确地响应了我们所需要知道的信息，那么我们所拥有的信息就越少，我们的行动就越有针对性和效率。
不必要的大量信息分散了我们的注意力，使我们感到困惑和分散，从而使我们失去了目标的重点。
我们如何衡量客户满意度？如果答案是：寻找改善的机会，知道客户的电话号码，出生日期和婚姻状况有什么用？
相反，对于我们而言，知道您的满意水平以及您认为我们应该改进哪些方面就足够了，对吗？
如果我们的目标是开展一场运动以恢复不满意的客户，那就不一样了。在这种情况下，有了他的联系方式或他的生日，我们就可以给他发送个性化的便条或特别促销。
但是现实表明，调查设计时会“以防万一”，带有许多问题，这会对处理，采取行动产生负面影响，并且还会影响客户的响应率。
因此，最好将信息集中在当前目标和系统的动态性上，以适应组织中的不断变化。
3.准备接收信息并将其转化为改进的系统
如果存在非常重要的属性，同时又在测量系统中经常缺席，那就是这一属性。通过测量，可以获得非常有用的信息，但是没有人转化为改进措施，这使测量成为无回报的投资，即浪费。
不幸的是，那些想要衡量的人和必须努力工作以实现改进的人之间常常离婚。它们只是异步的，它们不协调其动作。好像没有对方就可以实现最终目标。
如果测量系统没有改善，是否有用？还是准备好进行改进的团队在没有及时了解要追求的优先事项的情况下采取正确的行动？
改进措施应该是一个综合项目，涉及那些获取并提供信息的人员以及那些采取适当行动以提高客户满意度的人员。
