尤其奇怪的是，有些公司没有客户服务部门，如果这样做，他们就会沦为接受索赔或提供产品担保的公司，通常他们的员工很少，准备与公众打交道的准备很差，对产品和公司的管理程序了解甚少。
银行就是一个很好的例子，客户服务部门排长队，通常非常缓慢且乏味，该部门通常进行查询，提取支票簿和更新余额，该服务为客户带来了很多的变动和利润。银行。但是，他们更加关注其他流程，使该部门远远落后于其他流程。
另一个有趣的案例是航空公司，他们努力提供出色的机上服务，并深深地忽视了接待和行李运送过程。当我们发现飞机飞行过程必须具有的高安全百分比（10 sigma）时，这变得非常极端，通常认为6 sigma过程非常好，取而代之的是其行李处理过程甚至达不到2 sigma。 。所有旅客都遭受痛苦，行李遗失，交货延迟以及其他问题，使这一过程成为航空公司改善的真正机会。正是在一家航空公司中，著名的“咖啡渍”理论诞生了，当顾客停止大量使用该航空公司时，经过多次调查，他们意识到他们的座位上沾有咖啡，顾客对此有以下反应：如果座位像这样，引擎将如何运转？行李处理过程代表着巨大的“污点”。这些公司的咖啡»。
为什么许多公司将客户服务部门视为支出？答案可能在于看到该部门的业务关系与公司的主要交易无关，这些主要交易产生了直接利润，例如产品或服务的销售关系。
该部门的新重点必须以消费者为中心，该部门必须执行消费者研究和分析过程，制表和呈现结果，并干预导致过程改进，产品改进或改进的行动。公司或机构提供的服务。
固有的培训应基于对产品和内部流程的知识，以及沟通，谈判，销售和人际关系的知识。
迪士尼世界提供了最令人印象深刻的客户服务示例之一，在该服务中，主机培训了六个星期，工作了四个星期。所有这些都是为了使“来宾”（他们被称为）感到，除了进入一个充满乐趣的世界之外，他们还处于一个受到尊重，喜悦和乐观对待的地方。
快餐连锁店，例如“麦当劳”（Mc Donalds），其成功的基础是对员工的培训，包括著名的“汉堡大学”（Hamburger University），在那里，每个想要经营餐厅的人都必须接受培训。
两家公司都了解客户服务绝对是盈利的，因此它们是各自市场中的两个怪物。
有必要重新考虑客户服务流程，以更接近买家的需求和态度。
