几天前，由于我们和家人一起度过了几天的假期，我很幸运能够体验到各种各样且非常出色的旅游服务。
但是，在特殊情况下无法预见的情况下，在正常情况下可能看起来很好的服务就可以证明其真正的质量。这就是我要在本文中讨论的概念。
我们到过大自然中一个非常美丽的旅馆。一种宁静的氛围，可让您放松身心并恢复正常工作，然后再回到工作年度的例行工作。一切似乎都是为了实现该目标而设计的，他们做得很好。
但是，出乎意料的情况会测试该服务。一对夫妇在睡觉时锁上了房间，发现他们无法从内部打开门。他们被锁定。但是事实证明，没有内部电话可以与接收器进行通信。幸运的是，他们有一台计算机和一部手机。他们在互联网上搜索旅馆的电话并拨打电话。他们没有回应。当我们在一个小组中时，他们会与我们交流，就像我们在另一个房间里一样，我们将寻求帮助。
这种意外情况突出了该机构的两个弱点：
- 房间没有直接沟通，夜间没有接待人员来解决任何不可预见的情况。
当然，在这一不可预见的事件之外，我们可以说服务是完美的。但是，服务质量是在无法预料的情况下精确测试的。
Schefer和Lanati在《服务指南针》中说：``最终，情境因素在许多情况下揭示了组织的文化和价值观，一旦失败，通过这种文化和价值观，我们可以通过什么方式解决这个问题使我认识到他的定位和服务的真正使命”。
但是，如果这些情况出乎意料，我们如何为这些情况做好准备？
我提出了两条应该互补的行动方针：
- 在组织的所有成员中，尤其是与客户直接联系的成员中，发展一种服务文化。也就是说，即使在没有针对这种情况的预见程序，并且即使为了在特殊情况下满足要求而必须在必要的预防措施下违反适用于客户的规则时，也要给他们提供以使客户满意的方式行事的标准正常情况下的服务，向经验丰富的人学习，并在将来采取行动。您可能无法为某些不可预见的情况做好充分的准备，但是一旦发生，则不采取预防措施来准备将来再次发生是错误的。这仅仅是从自己的错误中学习。正如许多组织所不寻常的那样，它既简单又合乎逻辑，一次又一次地犯同样的错误。
