组织内部服务的文化

当员工试图帮助客户而不成功时，同一家公司引起的两个最大问题是缺乏组织内部的服务文化和缺乏为客户谋取利益的决策权。本文中有许多组织要考虑的第一个重要事项。

在先前的文章中，我们分析了客户对组织的服务评价不佳的一些原因或原因：首先是违反了销售或服务承诺（联系人125）；第二个原因是缺乏对服务的承诺。对客户联系人员进行充分而完整的培训（联系126）。在这种情况下，我们将分析造成这种现象的第三大原因，在下一期中，我们将重点研究与权力或授权部署有关的内容。

组织不能使客户感觉到适当的服务态度的第三个主要原因是客户联系员工遇到的问题，尽管他们希望为他们提供帮助，但他们却没有得到公司的必要支持。

企业家和管理人员在认为雇用具有服务意识的员工将改善客户评价方面犯了一个重大错误；换句话说，我们认为只要有足够的合同，该组织就不需要任何其他活动。

我们经常听到雇主或高管抱怨员工对服务态度不佳或根本没有服务态度，而没有意识到组织的运作方式并不适合最终客户，更不用说提供服务的员工了。面对客户。

实际上，在很多情况下，正是公司的运营形式抑制，阻碍或破坏了员工自发服务的态度，尤其是由于组织内部缺乏内部服务文化和权限的缺乏。（授权）进行决策以使客户受益。接下来，我们将解决文化问题。

缺乏服务文化

有许多公司真诚地寻求改善向客户提供的服务，但只将精力集中在与最终客户联系的人员上。正是由于这些合作者为客户提供的服务质量差而造成的，而实际上，服务是组织所有（或几乎所有）领域努力的最终结果。

从the沟员工那里获得要求的质量服务是在乌托邦中进行的，在该公司中，将其他区域排除在测量过程之外，并且对服务承担责任，或者在其他区域中不鼓励同等努力的公司中对于组织而言，这是无效且昂贵的。

缺乏内部服务文化是一个严重的问题，损害了联系员工的积极性，一个有兴趣帮助客户实现目标但没有团队支持的人又能做什么呢？不多或没有。

想象一下一家酒店的客房服务经理，他了解抱怨不愿接受他选择的菜的顾客所带来的烦恼，并提出将原本要求的菜带给他。

与客户联系的合作伙伴已经充分完成了工作，但是当他到达厨房部门时，他们告诉他“不再有任何服务”，或者“我做了他们问我的菜，如果您订购时有误，这不是我的问题” “或者”是的，我错了，但是我需要我上任老板的命令来更改它，而他现在不在这里，或者“我的轮班结束了，等下一个。”缺乏这种支持，地勤员工将能够为客户提供帮助吗？

如果您是认为态度正确的员工应该致电厨房经理或运营经理或将军解决客户不公问题的人之一，我们有责任告诉您，任何人从事工作的难度都更大获得所需结果的过程越复杂。甚至，尽管员工去了上司-而且他们并不总是有空-的事实也不少见，对于一个小的等待利润，客户会更加恼火，可以选择取消订单。

但是还有更多。即使设法挽回客户，去上级主管解决内部服务问题的惯常做法也会破坏部门之间的关系，此外，它们还会引起同一上级主管的观点发生变化。

甚至有时候高管们在战trench员工的大力支持下开始失去信誉（对他们来说，令人难以置信的是，客户问题太多了，而这仅仅是公司现实的反映），并回到了他们的运营愿景中客户可能不正确，这将是灾难性的。

由于与其他部门的摩擦，高管们可能会产生不信任感，并且不断需要辨别，面对和去解决许多问题（如果这是一个简单的或反复出现的问题，情况更糟），员工的热情也随之而来。联系。您需要解决的问题越多，以帮助最终客户（即遇到其他人的问题），您就越倾向于不去帮助他们，或者寻找可以得到更多支持的组织；两种情况都会导致再次出现服务问题。

在许多不提倡内部服务文化的公司中，大多数功能或活动都无法正确执行。计划（生产，维护，系统等）没有得到满足，截止日期也没有，团队合作不存在，并且部门要从同一组织的另一个区域获得服务，必须遵守时间和条件-有时甚至夸大-由提供者区域强加。