只需拿一支笔和纸，写下在消费各种商品和服务时遭受的不良或非常不良的经历。
如果我们仔细分析清单，就会从漠不关心，缺乏道德或对安全的担忧中看到。
缺乏道德意味着在使用，使用或使用公司生产的商品时给消费者带来的明晰，简单的缺陷，故障，错误和不便。具备很高的道德价值意味着要充分满足消费者而不引起干扰的担忧，并设计，生产，提供和交付产品和服务，其增值覆盖了购买者的经济牺牲。
消费者不断测试商品和服务，因此企业也在不断测试。在这个测试中，每个公司的未来都处于危险之中。消费者用他们的货币单位投票，哪些产品满足他们，哪些则不。
公司在日常工作中经常缺乏数据和/或分析，却没有意识到客户的持续流失，而客户会被其他人暂时取代。反过来，新客户将离开船舶，让位给新客户。但是，新客户的来源迟早会耗尽，从而导致销售和收入急剧下降。
由于“谁烧牛奶，见牛哭泣”，公司产生的不良经历往往会导致“煮牛奶综合症”。因此，公司产品或服务所遭受的不良经历往往使我们与新收购的品牌或品牌相距甚远。这些观察结果对大型和中小型公司均有效。
也许一系列的案例可以让我们进行思考。那么，让我们来看看事实或事件的模棱两可的列举，这些事实或事件无疑以您作为用户的身份发生在您身上，我希望您没有以企业家，经理或雇员的身份经历过它。
1.让我们从产品开始，例如电缆剪。非常好，使用一次即可，并且效果很好，再次用于第二次切割和完美切割，第三次使用会中断。这听起来对您熟悉吗？好吧，让我们记下品牌和产地，并避免再次购买。
2.我们可以说类似的雨伞。许多人会说，它们很便宜！我说，如果他们不生产它会更好，因为他们将来几乎无法重复销售。
3.拥有，拥有！在医疗服务方面，我们有什么？眼科医生诊断他的患者患有进行性近视，并开了眼镜。不久该患者患有严重的头痛和视力疼痛。他咨询了另一位眼科医生，并告诉他不要戴眼镜。实际上，患者不再戴眼镜，一切都很好。二十多年过去了，病人读书很多，使用电脑，而且视力非常好。我们这里有什么，缺乏职业道德，无能，渎职？不管怎么说，专业服务都缺乏质量。当然，我们不想更多地了解这位眼科医生，并且我们还将尝试防止其他人冒险冒险。在这种情况下如何解释这样的错误诊断？
4.但是问题不止于此。让我们去看看其他卫生专业人员，看看他们开出了对立药物的自满程度，或者误诊了疾病的原因或起源。对于任何解决问题或质量问题的专家，您会感到很多医疗专业人员在治疗方面完全缺乏能力。
5.为了说明前面的观点，让我们看一个病人因膝部问题而拜访创伤科医生的情况。
专业人士告诉他，他的膝盖已经损坏，必须对半月板进行手术。医生绝不会告诉您，您可以通过特别设计的用来增强腿部肌肉和纠正半月板位置的担架举重来解决您的问题。乌拉！患者会咨询另一位专业人士，该专业人士告诉他无需进行任何操作，并且只能在负重的担架上运动。与眼科医生一样，如何接受这样的错误。也许您必须在授予他们头衔的医学院中寻找问题。在这种情况下，我们显然在教职员工方面缺乏道德和素质。
6.谁没有碰巧在ATM上存钱，然后会通知谁根据该表格存入的金额与信封中的金额不符？好了，在研究了这个主题之后，我了解了很多案例。在计算存入的现金时，我们可以谈论金钱被盗，但是这里的服务质量也受到威胁。人们可能会询问人员招聘和审计，内部控制和安全任务的质量。
7.如果它是一台自动柜员机，我们会发现多少次损坏的自动柜员机？
8.很少有人开始分析电话公司的帐单。如果他们使用简单的电子表格进行操作，他们将观察到，在相同资费表中的服务不会保留丝毫逻辑。 45'$ 2，并且在同一小时内的其他10'$ 5天之内，计算，安全性，审计或计费错误。没关系，愤怒和担忧会导致客户改变公司。在垄断，辞职和加强控制的情况下，等待变化的可能性。
9.我们通过邮件订购书籍，它们的美观程度，有趣的话题。太可惜了，里面有空白纸。转发，给问题打电话，然后再等一遍书就可以了。出版社缺乏质量控制，接收书籍时分发者缺乏控制，发送书籍时缺乏控制。书商只需快速浏览一下书本即可发现瑕疵。否则，将导致图像和转发成本降低。
10.也许我们会更简单一些。让我们买一瓶苏打水，我们会发生什么？塑料甜甜圈无法打开。它具有比指定的优越的抓地力。如果问题再次出现，您将怎么办？逻辑上，品牌的改变。
11.现在轮到集体了。对于如此出色的服务，我们能说些什么？缺少时间表，或者下班后或截止日期前离开。座位肮脏，状况不佳。我们有过多的暖气，而不仅仅是冷却，我们有一台冰箱。应该让所有者和管理者旅行，以便他们感受到自己所钟爱的服务的用户的感受。
12.在餐厅，我们可能会提供优质的服务或糟糕的服务。但是，想到一些服务员，他们不注意我们出席会议的信号，等待时间长的食物，发票或收回的肮脏桌布的发票，仅提及某些情况。成为服务员就是要竭尽全力为顾客服务，而不要在他们吃完饭后再带饮料。
13.商店的聚乙烯分配器不良。征服他的新客户需要花费时间，但是有一天，客户开始拒绝他，因为打开的袋子里装满了商品。对质量零承诺的制造商会给分销商造成客户流失。
14.保存！并不是说饮食中的所有内容都是真实的和真实的饮食，而是它们所要求的健康危害。仅通过改变包装和放入饮食，制造商的总值即可有所作为。
15.当心银行！许多银行不控制发行量低于一定数量的支票的支票。他们说，这样做是为了节省成本，并为大批法律辩护。但是，如果从我们那里盗取了支票，并且所贴的签名至少与特征或数量不符，也没有相应的解释性印章，则银行仍将付款并承担责任。无论如何！公司被骗了两次，由我伪造或偷走了支票，还有一家说要为我们的钱提供担保的银行。
16.著名快餐服务品牌的“扇形”又如何呢？如果您不告诉他们不加冰块给您喝，那就可怜我们。我们收到的冰比喝的更多。而且，以某种方式您必须要赚钱。
17.语言课程在质量上非常有名。他们答应某事，然后相反。针对不懂该语言的成年人的程序，然后成为具有不同知识水平的年轻学生和成年人的课程，这一切都伴随着其发展。
18.银行通常非常擅长为即将崩溃的客户提供证券，总体而言，细则清楚地表明，银行对市场造成的损失不负任何责任。
19.媒体每天都使我们接触到与状况不佳的药品和食品有关的可怕新闻，或与生产不良有关的疾病和死亡的后遗症。
20.没有良好清洁服务，没有完成预订，没有良好的空调系统以及提供不符合预期的饮食服务的酒店。
21.具有过多“排队”时间（结帐的等待时间）的超市服务。
22.银行的保险箱服务，其安全措施和流程非常低。他们不仅提供保险箱服务，还提供保险箱服务。
23.公共（政府）服务办公室，关注度很低，满意度很低。
24.各种节目都是在数小时之后开始的，而不是几分钟，而是半小时或更长时间。
25.航空公司，铁路服务公司以及其他通信手段缺乏维护和保安服务。
26.定制软件开发，带有设计和操作错误。完全在约定的截止日期之前完成。
27.房屋建造没有任何丝毫的质量控制。
28.未按时完成的维修服务。
就像通过步行展示运动一样，通过生成展示质量。前面看到的案例只是很小的一个，它们只是消费者每天遇到的问题的很小一部分。如果只有公司会在抱怨时承认自己的错误，但有时不会发生。他们要么答复说他们将不得不看他们将在多大程度上承担责任，要么他们将继续下去，而没有纠正问题的根本原因。
具有道德和社会责任感的公司将首先采取措施，防止和避免对客户和消费者以及社会造成伤害和不良经历。但是，如果仍然出现缺陷，它们不仅会迅速识别出它们并承担责任，而且会采取相应的措施，纠正导致此类错误和/或不便的错误或缺陷。具有这些特征的公司的座右铭是：“产生100％的满意度”。
但是，就像人们遭受服务和产品质量低下之苦一样，还必须强调实践卓越的公司，将其作为自己的使命，并将其每天转变为他们的职业道德。
大多数大品牌不是为了广告，而是为了随着时间的推移保持产品和服务质量的一致性。您可以欺骗某人一段时间，但是不可能长时间欺骗很多人。只要思考并体验东方，西铁城，精工，卡西欧，彭特尔，索尼，三洋，耐克，BankBoston，宝马，奔驰，本田，铃木，丰田，川崎，诺基亚，摩托罗拉，施乐，社论CECSA，通用电气，惠普，松下，加农炮，西门子，菲利普斯，迪士尼乐园，三星，康柏，约翰迪尔，3M，法拉利，保时捷，喜来登，家乐福，可口可乐，拉科斯特，宝洁，联合利华，ICI，SanCor，Johnson&约翰逊，欧司朗，荷航，SAS，贝纳通，沃尔沃，邓禄普，斯堪尼亚，阿莲莎社论，拜耳，默克公司等等。
大型公司不仅犯了可以避免或避免的错误，而且中小型公司也可以计划更高的质量和满意度。最重要的是，他们的客户和患者非常信任的专业人员。
一家小公司或一家专业人士也可以在其活动范围内，而不是像上述品牌那样在全球范围内树立良好的声誉和卓越的品牌。
我们不断珍视我们消费的产品，无论是产品还是服务，获得的满意程度都记录在我们的记忆中。这是商人和经理应始终牢记的基本原则。他们对质量的态度最终会对客户和消费者的记忆产生正面或负面的影响。只有通过产生良好的效果并通过质量和持续改进的原则来加强效果，他们才能保证自己的未来。
参考书目
全面质量-Mauricio Lefcovich-www.gestiopolis.com-2005
全面质量管理。全面质量管理-Mauricio Lefcovich-www.gestiopolis.com-2005
消费者满意度-Mauricio Lefcovich-www.monografía.com-2003
建立全面质量文化-巴滕-伊比利亚-美国-1993年
全面质量条约-Laboucheix-社论Limusa-1994
品质文化的发展-HumbertoCantúDelgado-McGraw Hill-1997
