最初，它是生产线的控制端，其主角是质量检查员，他们既害怕又讨厌，他们的食指比有缺陷的产品更能说明操作员的命运。这种损失过去是巨大的，引起了人们普遍和仍然普遍的信念，即“质量是昂贵的”。很快发现，在生产周期的多个阶段中执行同一任务会比较便宜，最后，尽管很晚，但是全面质量管理作为一项提案而广受欢迎，每个人都可以通过该提案参与对自己工作的控制。直到我们意识到真正重要的唯一质量检查员是客户。
但是它们的验证标准通常与“好时光”所采用的验证标准大不相同。他没有用我们可以评估的数据填写表格，有时他甚至不理会我们出了错的地方。他只是做鬼脸和离开。因为，令许多人感到绝望的是，本世纪我们真正管理的不是流程质量或最终产品，而是客户满意度。 ISO 9001标准本身是质量方面的全球范式，它表明其目的是为寻求满足客户要求并不断提高满意度的组织提供参考（第1.1点）。
就其本身而言，ISO 9000标准使事情变得更加复杂，将满意度定义为“客户对满足其要求的程度的感知”。众所周知，这种感知意味着我们的大脑通过边缘系统的特殊参与来解释生物体所记录的感觉数据的过程，该系统专门从事情感意义的管理。因此，组织现在面临的挑战是探索客户的内部世界，以首先了解他们的要求是什么（由他们的需求和期望决定），然后才是他们在交易经验之后的感受。 。
这种困境似乎与管理的最基本规则之一背道而驰，后者只建议处理客观可衡量的案件和事物。这也迫使我们检查操作规则，从而使用这些规则构造了巨大的概念性建筑物，但突然间，我们发现建筑物倒塌了。全球化，竞争，市场流动性以及越来越多的可用信息使客户越来越意识到自己的力量并有效地运用它。
公司的战略差异越来越少地依赖于产品，而越来越多地依赖于无形收益，以至于工业和服务组织之间的经典界限已变得完全模糊。
Cualquier empresa que aspire a destacarse en su especialidad, sabe que debe adelantarse a sus competidoras en la introducción de servicios accesorios con los cuales el cliente se declare genuinamente deleitado, sin importar cuál sea el producto principal que recibe.
在1980年代初期，瑞典人扬·卡尔松（Swede Jan Carlzon）向我们介绍了他在斯堪的纳维亚航空公司SAS任职期间的经历，他通过与客户互动管理的大幅度改善而从破产中解脱出来。他的书的标题是“关键时刻”，开始确定那些建立组织品牌的时刻，即客户经历“第一手”感知的时刻，从而使他能够评估公司满足它的能力。正如Carlzon所展示的那样，这些实例及其管理方式能够沉没或挽救任何事业。
令人惊讶的是，这种现实对系统方法的发展影响很小，无法听取客户在我们业务所允许的所有机会中的意见，并从他们的意见中提取公司的精确X射线。也许是因为这些时刻的动荡，联络官很少或根本没有做好与客户进行熟练互动的准备，或者这些情况基于建议事实的事实而导致的决策距离很长。良好的管理规范。
我认为，这些良好做法应包括能力的紧急发展，以便从客户的内部世界中提取所有相关信息，以确保获得最佳的供应体验。保罗·埃克曼（Paul Ekman）博士半个多世纪的时间致力于非语言人类交流的研究，他设法识别出超过一万种不同的面部表情，这为我们提供了另一种我们甚至无法远程提取的表情的知识。他的话。最近，在一部影响深远的电视连续剧《对我说谎》中，其主要角色卡尔·莱特曼博士以一种真正引人入胜的方式向我们介绍了这个神奇的宇宙。
当我们将语音音调添加到该视觉信息时，其含义将比纯语义所提供的含义丰富十，十五，二十倍。内容的海洋不断地淹没我们，而我们没有经过正规的教育就可以注意到它们。约翰·列侬（John Lennon）在他的作品《美丽的男孩》中也许以一种更具诗意的方式说明了这一点：“生活就是你在忙于制定其他计划时发生的事情。”（生活就是你在忙于制定其他计划时发生的事情。 ）。
美好的方式提醒我们，我们与自然相距甚远，为真正满足客户的需求而准备不足。
