过去30年的特点是，精心寻找新的替代方案，使客户体验“他们想重复的经历”，为此目的，包括海关统计审查在内的各种模型已被纳入公司管理系统中通过实施CRM等策略来实现客户购买的目的，在许多情况下，CRM只是一种客户方法模型，并不代表公司交易管理的质的飞跃。
公司中的使徒们都在宣扬一切，这意味着有必要使客户成为盟友，仅仅为客户提供良好的服务还不够，我们正处于一个时代，如果客户对我们的服务质量不佳，我们可能会失去客户。我们认识到，每天的竞争为为拥有更多和更好的客户而进行的艰苦奋斗作了更好的准备，但是也许我们必须超越他们宣称但没有提出的要求。有必要超越因寻找可为我们提供快速和低成本解决方案的替代方案而产生的诊断。
在此简短的反思中，我首先要提到三个关键方面，这三个方面将有助于建立强大而强大的组织策略，从而能够巩固客户忠诚度的经验并确保在瞬息万变的市场中获得一定的竞争优势。我们必须生存。
首先是吸引客户；有必要使我们在公司提供的产品成为成功的要素，这对于那些认识到我们所采用的做法具有社会责任感和环境友好性的人来说非常重要。的确，新客户将通过有效的商业管理来实现，而且还因为我们有能力在同类优惠的海洋中展现差异化优势。值得自问的是，我们是否对潜在客户具有足够的吸引力并理解其原因，也就是说，仅仅进行可以使我们迈向经济悬崖的价格斗争，而增强客户愿意为之付出的特质是不够的。也许付出比我们期望的多一点。该组件邀请管理人员思考在广告上投入的资源是否正确地对准了预期的结果，或者他们是否指出一项活动，该活动会产生提醒，从而促使他们“体验”我们公司的购买。
第二是保持客户；一旦我们的潜在客户（现在是现有客户）第一次到达我们的机构，有必要让他们留在我们身边，以产生回购。这个组成部分绝对是忠诚度的关键因素，这是整个组织的责任，要使客户获得回报，谁愿意重复购买我们产品的经验。根据行业的不同，将是那些为客户服务的人或生产产品的人，将有更大的机会和责任来保护客户，满足他们对产品的期望，识别产品是否符合承诺的质量标准。您需要的金额，所需的时间以及您愿意支付的费用。留住客户是公司的日常挑战，这是超越为他们的订单清单服务的义务，它是使整个运营发挥满意和超出其期望的作用。在许多组织中，没有意识到旨在维护客户的明确政策，相反，有证据表明，会产生不适感和不合格行为的行为促使他们尽早而不是迟早地寻求更好的供应商。尽快而不是稍后，以找到更好的提供商。尽快而不是稍后，以找到更好的提供商。
第三部分是开发客户端。我们已经知道吸引新客户有多么困难，失去新客户是我们负担不起的奢侈品，因此策略必须集中于使我们的客户回头并越来越多地购买，扩大他们从我们那里购买的产品组合。在一定程度上，要使我们的客户向我们展示他们的偏爱，我们必须理解的是，这是一种掌声，迫使我们维持和改善我们的管理。与最初提出的期望相比，计费的增加使与客户的关系变得更加牢固，因此要求也更高。
另一方面，我认为最重要的是我们将服务的设计与服务的提供者区分开来，这意味着并非像多年前K所说的那样，所有事情都由“微笑运营”公司来安排。阿尔布雷希特和最近的汤姆·彼得斯（Tom Peters）必须分配足够的财务资源以产生超越交易的联系，这是关于建立和保持对关系的信任，巩固确保结果的管理系统的信誉和产品符合客户期望。服务不是工作，我们从另一个角度描述了它，它是各种元素的组合，共同产生了服务体验。
因此，当我们谈论DESIGN时，我们指的是客户从与公司联系到获得他对我们的期望之前所遵循的路线的理解，其中我们可以提及的产品，设施和技术通过这种方式，可以从客户的角度衡量满意度，重要的是不要忘记一件事是所提供的价值，而另一件事是所感知的价值，在此过程中，我们获得了服务评级。服务的途径使我们能够确定与公司沟通的复杂程度，订单交付所需的时间，他们解决问题或索赔的时间，文档中公司的复杂程度，其技术进步满足我的要求，等等…
服务提供者本身就是执行准备满足客户期望的此操作路径的人，他负责显示服务的友好面孔，使客户感到欢迎并乐意取悦，参与并理解要求您拥有希望获得的服务或产品。提供者必须非常熟练地识别作为客户陈述的需求基础的潜在期望。那么，很重要的一点是，您必须具备产品的知识以能够提供其特性，但是您还必须相信并感到这是最佳选择（不仅是佣金（如果有的话）），还取决于导致它的内部信念。出售良好购买的收益。服务提供商要养成良好的举止并训练社交技巧，使他看起来自然，开朗，并随时准备满足客户的要求。他知道，他的表现可能决定是否从他获得财务支持的站点购买决定，还取决于他个人和职业发展与成长的决定。
最后，请务必牢记，不要忘记，“客户想要重复”的经历源于对这两个要素（设计和提供服务）的结合而做出的感知和判断，因为，一方面，它评估收到的服务的质量，数量，机会和成本，另一方面，评估参加该服务的人员的热情，知识和魅力。最后，成绩单不仅适合个人，还适用于制定服务承诺的公司。
