在当今竞争激烈的时代，没有人能否认服务质量是提高客户忠诚度的关键因素。必须认识到，公司每天都在努力改善其服务，但是，良好的意愿不足以使客户“穿上衬衫”。
我会列举一个事实，可以更好地说明我想参考的内容。几天前，我从一家著名的连锁店那里订购了一份比萨饼，该连锁店实施了独家配送中心，相信我，接听电话的人的名字让我感到惊讶，他的名字很热情，他给了我我的地址的详细信息并接受了订单…直到那时这是一个WOW服务！…十点。
正如我们所有人都喜欢的那样，这本来可以是个快乐的故事，但是……第二部分到了。我曾要求使用借记卡付款，这意味着POS设备带了那些注册您的卡并直接向您的银行帐户收费的人。送货员在30分钟之前到达（如果不是免费的话，您知道），他向我打招呼并送了披萨，但是……他忘记了POS，他告诉我是否可以现金付款，我告诉他当时我没有现金。他解释说他忘记了该设备，将要返回。当时是晚上8点左右。
吃完披萨后，我一个又一个小时地等待着，那个快乐的送货员没有到达。当我准备睡觉时，门铃响了……是他！想象一下我当时的表情，当然没有笑容，我的消化过程处于危险之中。我告诉他，他不可能在晚上11.30到达。等等等她用颤抖的声音害羞地解释说，这辆自行车让她失败了，她的手上也发胖了，无论如何她的脸……我付了钱，她道歉了不止一次，很快就离开了。
这个故事可以在任何其他公司以某种方式重复出现，毕竟这是一次生动的体验，被我的大脑右手捕捉，这使我有可能为您详细地编写它。我们可以从中学到什么？为了使公司付出更多的努力来吸引我的注意力，请给自己起个促销名，将您的二人组合在一起，一口气买两张，积分卡等。正如胡安·卡洛斯·阿尔卡德（Juan Carlos Alcaide）在谈到客户忠诚度时所表达的那样，如果这种体验最终使我沮丧，那是没有用的。
Alcaide提出了CRMGuru进行的一项调查，在该调查中，接受咨询的人表示，74％的客户服务是放弃供应商的主要原因，其次是32％的劣质产品。这项调查的有趣之处在于，从管理者的角度来看, asignan en primer lugar con 49% al precio y en segundo término a la necesidad de cambiar, con un 35%. No cabe duda que son percepciones distintas. Por mi parte debo decir que la mayoría de las empresas, cuando hay alguna deficiencia en el servicio, ponen el foco en sus procesos, mientras que el cliente lo hace en la experiencia misma. Es por ello que al presentarse una queja, el cliente no entiende o no asume como respuesta, “Lo sentimos, es que falló el proceso tal o cual”; lo único que desea es que le solucionen el problema.
据Alcaide所说，服务质量有两个关键方面，我也要分享。内部质量和外部质量。内部质量是指服务的功能方面（客户购买的产品）。就我提到的事实而言，我们可以将其与第一部分相关联：拥有可以识别谁在打电话的技术，我的数据记录，披萨的味道，所有这些都符合我的期望。对于我提到的所有不便之处，外部质量是指提供服务的方式，在这种情况下，体验是负面的。
可以说，对于客户而言，最终，外部质量决定了服务的质量。做测试，然后想一想，当您在餐厅吃午餐，乘飞机或其他服务时，这就是决定质量的因素。
由于所有这些原因，加强人们的态度和行为非常重要，因为他们最终会在委托人的判断中达到平衡。掩盖笑容和沟通技巧很重要，但不是决定性的，在某些情况下是不自然的，并不能最终说服客户。
不要忘记，公司的成功比以往任何时候都更取决于其提供的服务的质量，为此，至关重要的是要激发所有人，所有人都具有的客户导向（前台和后台）的积极性。 ），内部营销，内部沟通的手段和形式以及它们传递的价值。
现在，我承认我会想念披萨的味道，但我不想冒险再等…我接受建议。
直到下一次！。
